Luận văn thạc sĩ kinh tế thực hiện chiến lược thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ tại vietinbank chi nhánh chương dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA VƯƠNG THỊ HỒNG THUỶ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Lu ận n vă th ạc LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ sĩ uả Q n NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM lý nh Ki tế HÀ NỘI, 2015 MỤC LỤC Lu DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG VÀ TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Khái quát dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Quan niệm chiến lược kiểu chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ .14 1.2.1 Quan niệm chiến lược 14 1.2.2 Các kiểu chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ 15 1.3 Quy trình triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ bán lẻ 19 1.3.1 Thiết lập mục tiêu hàng năm 19 1.3.2 Xây dựng hồn thiện sách để thúc đẩy tăng trưởng thị trường 21 1.3.3 Xác lập cấu tổ chức lãnh đạo triển khai thực chiến lược 30 1.3.4 Phát triển phân bổ nguồn lực triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường 30 1.3.5 Kiểm soát chiến lược tăng trưởng thị trường .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 34 2.1 Tổng quan VietinBank Chương Dương 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VietinBank Chương Dương .34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chương Dương 35 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động VietinBank Chương Dương 36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Chương Dương .38 ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế Lu 2.1.5 Thực trạng kiểu chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ áp dụng VietinBank Chương Dương 42 2.2 Thực trạng triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Chương Dương 44 2.2.1 Về việc thực mục tiêu 44 2.2.2 Về việc thực sách marketing 49 2.2.3 Về việc thiết lập cấu tổ chức 65 2.2.4 Về việc phát triển phân bổ nguồn lực 66 2.2.5 Về việc kiểm soát chiến lược .67 2.3 Đánh giá chung thực trạng chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ nguyên nhân 67 2.3.1 Những thành công/ưu điểm việc thực tiêu tăng trưởng thị trường 67 2.3.2 Những hạn chế/khuyết điểm 68 2.3.3 Nguyên nhân làm hạn chế việc thực chiến lược tăng trưởng thị trường 69 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN Q TRÌNH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG 72 3.1 Những cho việc đề xuất 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung thời gian tới VietinBank Chương Dương 72 3.1.2 Định hướng chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ .74 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện khâu q trình triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ 76 3.2.1 Đề xuất mục tiêu chiến lược tăng trưởng 76 3.2.2 Đề xuất sách thúc đẩy chiến lược tăng trưởng thị trường, .77 3.2.3 Đề xuất cấu tổ chức, nguồn lực thực thi chiến lược tăng trưởng thị trường tín dụng bán lẻ 84 3.2.4 Đề xuất theo dõi, đánh giá điều chỉnh chiến lược .85 3.3 Kiến nghị điều kiện đảm bảo/hỗ trợ giải pháp tăng trưởng thị trường 86 3.3.1 Các kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .86 3.3.2 Các kiến nghị Ngân hàng nhà nước .88 KẾT LUẬN 90 ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Các loại chiến lược phổ biến .19 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động VietinBank Chương Dương 40 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay qua năm 41 Bảng 2.3 Bảng so sánh tăng trưởng doanh số cho vay qua năm .41 Bảng 2.4 Bảng đánh giá kết tăng trưởng tín dụng bán lẻ theo tiêu chí 44 Bảng 2.5 Danh sách trụ sở phịng giao dịch VietinBank Chương Dương .45 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ SPDV tín dụng cá nhân qua năm 52 Lu ận Bảng 2.7 Cơ cấu lao động chi nhánh Chương Dương .62 vă n Hình 2.1 Thống kê số lượng KHCN vay năm .47 ạc th Hình 2.2 Cơ cấu sản phẩm tín dụng KHCN năm 2014 .48 Hình 2.3 Doanh số bán hàng dịch vụ tín dụng KHCN năm 2014 .49 sĩ Hình 2.4 Sự quan tâm khách hàng số NHTM khác 50 Q uả Hình 2.5 Đánh giá khách hàng SPDV, tính cạnh tranh SPDV 54 n Hình 2.6 Đánh giá khách hàng lãi suất cho vay, phí dịch vụ 56 lý Hình 2.7 Đánh giá khách hàng màng lưới giao dịch 58 nh Ki Hình 2.8 Đánh giá khách hàng hoạt động quảng cáo VietinBank 59 Hình 2.9 Đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại VietinBank 60 tế Hình 2.10 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh .63 Hình 2.11 Đánh giá khách hàng quy trình dịch vụ 64 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức VietinBank Chương Dương .36 PHẦN MỞ ĐẦU I Lý lựa chọn đề tài Lu Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Đó tham gia tập đồn tài đa quốc gia, ngân hàng nước ngồi mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Tự hóa thương mại, tự hóa tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nước Các NHTM nước ngồi có đủ lực vốn, công nghệ, ưu cạnh tranh giúp cho việc chiếm lĩnh thị trường Việt Nam Tình hình buộc NHTM phải có bước cải cách mạnh mẽ định hướng phát triển chiến lược kinh doanh mình, cải tiến thiết kế sản phẩm, dịch vụ phương thức giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng ận n vă th ạc Là nước với 90 triệu dân, năm gần tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam đạt tương đối cao, sách pháp luật có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập, tình hình an ninh, trị ổn định, mức thu nhập bình qn đầu người ngày cao, Đó tiền đề động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việt Nam Dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam xác định xu hướng phát triển lâu dài bền vững Vì vậy, NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL có nguồn thu bền vững phát triển lâu dài Đây lựa chọn đắn, tất yếu đầy thách thức sĩ n uả Q lý nh Ki tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) có bước tiến dài mạnh mẽ Qua 26 năm xây dựng trưởng thành, khẳng định vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam bước tiến thị trường quốc tế Tại VietinBank năm 2013 thực chuyển đổi mơ hình từ ngân hàng bán bn, khai thác thị trường chủ yếu tổ chức, doanh nghiệp sang mô hình ngân hàng bán lẻ, trọng khai thác thị trường bán lẻ với đối tượng khách hàng cá nhân nước nhiều tiềm Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ VietinBank tập trung đặc biệt vào phân khúc khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế Trong trọng phát triển nhanh hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn cấu thu nhập ngân hàng Mục tiêu đề VietinBank đến năm 2015 chiếm 15% thị trường bán lẻ nước Với mục tiêu trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới, Vietinbank xây dựng thống kế hoạch chiến lược giai đoạn 2010-2015 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, Vietinbank trở thành tập đồn Tài Ngân hàng hoạt động NHBL hoạt động chủ đạo Đây hướng đúng, phù hợp với xu phát triển khu vực giới Lu Là Chi nhánh lớn nằm hệ thống VietinBank, Chi nhánh Chương Dương (gọi tắt VietinBank Chương Dương) thực chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ, sâu vào khai thác thị trường khách hàng cá nhân, cung ứng SPDV tài ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tín dụng bán lẻ, mảng dịch vụ trước chưa quan tâm đầu tư hướng Với cố gắng, nỗ lực tập thể cán Chi nhánh, đạo kịp thời cấp trên, với sách sản phẩm, chế linh hoạt, cạnh tranh giá, hoạt động marketing sản phẩm… góp phần cải thiện dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm ận n vă ạc th sĩ Q n uả Tuy nhiên, điều kiện kinh tế tăng trưởng chậm với cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước hoạt động kinh doanh Việt Nam, để dư nợ tín dụng bán lẻ Chi nhánh tăng trưởng đạt so với mục tiêu đề ra, đòi hỏi Chi nhánh phải triển khai thực chiến lược cụ thể dựa tầm nhìn chiến lược chung hệ thống VietinBank Thực tế cho thấy hoạt động bán lẻ Vietinbank Chương Dương nhiều bất cập trình thực dẫn đến kết đạt hạn chế, chưa xứng tầm với mục tiêu ban lãnh đạo đề lý nh Ki tế Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa lớn lao vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường nhận thấy số vấn đề tồn việc thực thi giải pháp cho thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ, nên tơi đã lựa chọn đề tài “Triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank – Chi nhánh Chương Dương” để hoàn thành luận văn thạc sỹ II Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hoàn thành với số mục tiêu: - Hệ thống hóa lý luận chung chiến lược tăng trưởng thị trường triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường áp dụng cho dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM; - Phân tích thực trạng triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Chương Dương giai đoạn 2012-2014, từ thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc triển khai chiến lược tăng trưởng Ngân hàng; - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện q trình triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Chương Dương giai đoạn 2015 – 2020, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh sức cạnh tranh thị Lu trường ận III Đối tượng phạm vi nghiên cứu vă n 1- Đối tượng nghiên cứu th Nghiên cứu lý luận thực tiễn trình triển khai chiến lược tăng trưởng thị ạc trường dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung VietinBank n uả Q 2- Phạm vi nghiên cứu sĩ Chương Dương nói riêng lý - Về không gian: Đối tượng nghiên cứu nêu xem xét, khảo sát chủ tế - Về nội dung: nh Ki yếu VietinBank Chương Dương + Tập trung nghiên cứu thực trạng triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ, tập trung vào sách thúc đẩy tăng trưởng thị trường + Tập trung vào giải pháp marketing - Về thời gian: Khảo sát tình hình thực tế năm 2012-2014 đề xuất giải pháp hồn thiện q trình triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ cho giai đoạn 2015– 2020 IV Phương pháp nghiên cứu 1- Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp + Nguồn thông tin thứ cấp nội bộ: Dựa số liệu báo cáo tài Chi nhánh qua năm để lấy số liệu thực tế từ kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh + Nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài: Dữ liệu thứ cấp mà đề tài sử dụng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau: Qua sách, báo, tạp chí, tìm kiếm mạng Internet Lu ận - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp n vă Đề tài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chủ yếu để thu thập thông tin sơ cấp gồm: Phương pháp vấn điều tra qua phiếu điều tra trắc nghiệm th ạc Đối tượng vấn nhà quản lý VietinBank Chương Dương (01 Phó Giám đốc, 01 trưởng phịng Bán lẻ, 01 trưởng phòng giao dịch) Câu hỏi vấn liên quan đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng thực trạng triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng KHCN Chi nhánh Bảng câu hỏi vấn nêu chi tiết Phụ lục 01 luận văn Mục đích việc vấn trực tiếp đối tượng nêu để khảo sát tầm nhìn ý tưởng thực thi chiến lược cấp quản lý Chi nhánh việc triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ KHCN Chi nhánh sĩ n uả Q lý nh Ki tế Đối tượng điều tra qua phiếu điều tra trắc nghiệm 100 KHCN đến giao dịch, có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng Chi nhánh (80 khách hàng vay vốn VietinBank, 20 khách hàng giao dịch, có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm tín dụng) Mục đích việc điều tra đánh giá khách quan hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ KHCN Chi nhánh áp dụng nhằm tìm ưu nhược điểm sách marketing mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Mẫu phiếu điều tra trình bày kèm theo Phụ lục 02 luận văn 2- Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê: Kiểm tra, hệ thống hóa liệu sơ cấp thứ cấp thu để thấy thực trạng triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ KHCN VietinBank Chương Dương - Phương pháp phân tích: Căn vào phiếu điều tra, vấn thu để phân tích thực trạng triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ KHCN Chi nhánh Dùng bảng tính Excel để nhập số liệu, vẽ đồ thị, bảng biểu, biểu đồ để mơ tả số liệu, phân tích xu hướng thơng qua so sánh số liệu năm So sánh kết thực so với kế hoạch, tiêu đề để thấy mặt được, chưa Từ đưa giải pháp khắc phục, hoàn thiện chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ KHCN VietinBank Chương Dương Lu V Kết cấu luận văn ận Ngoài phần mở đầu phần kết luận, nội dung luận văn gồm chương: vă n Chương Cơ sở lý luận chiến lược tăng trưởng thị trường triển khai ạc thương mại th thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng sĩ Chương Thực trạng triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường uả Q dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank – Chi nhánh Chương Dương Chương Đề xuất giải pháp hồn thiện q trình triển khai thực chiến n nh Ki Chương Dương lý lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank – Chi nhánh tế Do thời gian nghiên cứu khả hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả kính mong nhận nhận xét đánh giá thầy để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG VÀ TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ngân hàng thương mại dịch vụ tín dụng bán lẻ Lu 1.1 ận 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại vă n Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế giới ghi nhận, nghề ngân hàng xuất từ thời trung cổ, sở phát triển sản xuất lưu thông hàng hố Trải qua q trình phát triển lâu dài, hoạt động ngân hàng ngày trở nên phong phú đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng kinh tế Tuy nhiên, để đưa định nghĩa NHTM khơng phải dễ Có nhiều khái niệm khác NHTM ạc th sĩ n uả Q lý “Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác sử dụng tài sản cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” [Luật Ngân hàng Pháp, năm 1941] Theo Luật nước Mỹ, tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như cách viết séc hay việc rút tiền điện tử) cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem Ngân hàng Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh Chính phủ vay tiền mở tài khoản tiền gửi, kể khoản tiền gửi mà dựa vào phát hành Séc” nh Ki tế “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” [Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, Khoản 3- Điều 4] Mặc dù có nhiều cách thể khác nhau, phân tích, khai thác nội dung định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy NHTM có chung tính chất, 84 cơng khai minh bạch để khách hàng thấy yên tâm mức độ tin tưởng khách hàng ngân hàng nâng lên  Các sách kênh phân phối Lu - Chất lượng nội ngoại thất phòng giao dịch nội dung nhiều tồn mà thân VietinBank Chương Dương nhận thức rõ ảnh hưởng đến hình ảnh, tính chun nghiệp khả thu hút khách hàng Giải pháp Chi nhánh cần thực phải chuẩn hóa lại điểm giao dịch theo Nhận diện thương hiệu VietinBank ban hành nhằm thống hình ảnh, thương hiệu, gây ấn tượng cho khách hàng đến giao dịch, tạo thuận lợi cho hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khai thác được tiềm khu vực, nâng cao tính tiện ích cho khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng ận n vă - Đối với phòng giao dịch có diện tích nhỏ hẹp, có suất lao động thấp, cần tìm kiếm địa điểm để chuyển đổi sáp nhập thấy thực hoạt động không hiệu th ạc Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần khai thác kênh phân phối đại, là: sĩ Q n uả - Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng (VietinBank at home, VietinBank Ipay, mobilebanking, ) lý - Khai thác đội ngũ bán hàng qua điện thoại (sale telephone) nh Ki - Khai thác dịch vụ đăng ký vay vốn online, gửi hồ sơ vay qua mạng tế - Gửi thư điện tử cho khách hàng giới thiệu SPDV, mức lãi suất, chương trình ưu đãi, phương thức tốn đại dịch vụ tiện ích  Các sách xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến cần thiết quan trọng chiến lược marketing ngân hàng, ngân hàng cần nắm vững công cụ xúc tiến để áp dụng linh hoạt thực chiến lược marketing Thứ nhất, tăng cường hoạt động quảng cáo - Ngoài quảng cáo hội sở chính, Chi nhánh cần có kế hoạch quảng cáo riêng thông qua phương tiện truyền thông địa phương quảng cáo qua đài phát phường xã, treo pano tuyến phố địa bàn quận 85 Long Biên, dễ gây ý dọc tuyến phố Nguyễn Văn Cừ, Ngô Gia Tự hay nơi hay tổ chức kiện (Trung tâm văn hóa Hàng Khơng…) - Chi nhánh cần thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc thương hiệu của ngân hàng, hình ảnh Chi nhánh, từng bước củng cố, hoàn thiện hoạt động của bộ phận thông tin, tuyên truyền để từng bước chuyên nghiệp hóa hoạt động quảng bá tuyên truyền, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động này - Tận dụng tối đa chương trình quảng cáo Hội sở chính, treo băng rơn Trụ sở phịng giao dịch có chương trình khuyến mại SPDV Cần lưu ý phải có thiết kế để hình ảnh quảng cáo phải đẹp, rõ ràng, gây ấn tượng với khách hàng Lu ận - Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời phương tiện quảng cáo truyền miệng hiệu n vă th ạc - Chi nhánh nên đẩy mạnh quảng cáo Internet, thư điện tử, vừa tiết kiệm chi phí, vừa mang lại hiệu cao việc tác động đến đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình sĩ uả Q Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến mại dành cho khách hàng n lý - Chi nhánh nên xây dựng chương trình khuyến mại riêng nhân dịp: Khai trương phòng giao dịch, chào mừng kỷ niệm ngày thành lập Chi nhánh Bên cạnh chương trình khuyến mại tiền gửi, cần có chương trình khuyến mại dành cho KHCN vay vốn như: Chương trình 1.000 tỷ dành cho khách hàng vay mới, chương trình ưu đãi cho vay du học chứng minh tài chính, chương trình Chung tay xây dựng ngơi nhà mơ ước… Đặc biệt, để hoạt động khuyến mại phát huy tối ưu hiệu quả, Chi nhánh nên kết hợp với phương tiện truyền thông để quảng bá rộng rãi hoạt động mình, nhờ thu hút nhiều đối tượng tham gia nhiều khách hàng tiềm biết đến ngân hàng qua đợt khuyến mại nh Ki tế Thứ ba, tăng cường mối quan hệ công chúng - Chi nhánh cần thường xuyên đưa tin hoạt động trang thơng tin thức ngân hàng website Vietinbank, tập san Ngân hàng Công thương Việt Nam, để khách hàng thấy cảm nhận hoạt động Chi nhánh, tạo độ tin tưởng giao dịch Chi nhánh 86 - Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Cần đảm bảo mối quan hệ ngày củng cố phải có mối liên kết chặt chẽ Hai bên hiểu khai thác nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng khách hàng - Công tác truyền thông nội cần phải làm tốt để toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu mục tiêu nhiệm vụ cá nhân tổng thể ngân hàng Sự hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp góp phần giúp cho nhân viên hiểu trách nhiệm cơng việc đồng thời mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Lu - Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tăng cường quan hệ với báo chí và các ban ngành có liên quan, nên thực quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp tham gia tài trợ lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch Tích cực chủ động tham gia hoạt động từ thiện xã hội địa phương dịp để Chi nhánh nâng cao hình ảnh, uy tín đến khách hàng ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 87 Thứ tư, marketing trực tiếp - Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng cách mở điều tra thăm dò mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thông qua đợt điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng Lu - Tổ chức buổi hội thảo thường niên, hội nghị khách hàng Phối hợp với số đơn vị khác Cơng ty Bảo hiểm, Phịng Tài trợ thương mại quốc tế hay số công ty tư vấn bất động sản tổ chức buổi gặp mặt nói chuyện với khách hàng, tư vấn khách hàng SPDV tiện ích gia tăng sử dụng SPDV Hoạt động khơng giúp ngân hàng tạo hình ảnh tốt mắt khách hàng cách gửi lời tri ân đến khách hàng mà tạo thêm hội để tiếp xúc, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng dành cho ngân hàng… Qua ngân hàng biết mặt đạt được, mặt hạn chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đưa sách hiệu hơn, khả thi Kết buổi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài ận n vă ạc th  Các sách người sĩ n uả Q Từ phân tích cho thấy thực trạng đội ngũ nhân viên VietinBank Chương Dương khách hàng đánh giá cao thái độ, tinh thần phục vụ nhân viên, tận tình chu đáo tới khách hàng Các khách hàng hài lịng trình độ chun mơn nhân viên nghiệp vụ Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu nay, đòi hỏi nhân viên phải nắm vững SPDV để tư vấn nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng Để xây dựng đội ngũ nhân viên có lực, sáng tạo công việc nhằm thu hút khách hàng, Chi nhánh phải quan tâm đến: lý nh Ki tế Thứ sách tuyển dụng Chi nhánh cần thay đổi cách thức tuyển dụng nhân sự, tạo nhiều hội cho người thực có lực, có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, thay đổi chế nhân theo lối truyền thống “con ông cháu cha” để thu hút nhân tài cho ngân hàng, mặt khác giúp giảm chi phí đào tạo đội ngũ nhân viên Thứ hai sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực 88 - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp - Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề trao đổi học kinh nghiệm liên quan đến tín dụng - Đào tạo đào tạo lại nhân viên ngân hàng khóa học ngắn ngày để nâng cao nghiệp vụ, cập nhật kiến thức nghiệp vụ, tập huấn qui định mới, phổ biến pháp luật có liên quan Lu - Ngồi chun mơn nghiệp vụ ngân hàng, cần bổ sung thêm kiến thức lĩnh vực kinh doanh khác để phục vụ công tác thẩm định khách hàng trước định cho vay vốn ận n vă - Tạo hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp ngồi đơn vị cơng tác ạc th - Tổ chức đội ngũ giảng dạy chuyên gia bên ngồi, cán chun viên tín dụng có kinh nghiệm ngân hàng, biên soạn cập nhật giáo trình giảng dạy mang tính thực tiễn, trang bị tốt sở vật chất, phương tiện giảng dạy, tổ chức kiểm tra nghiêm túc, khuyến khích tinh thần học tập chế khen thưởng đề bạt sĩ uả Q n - Nâng cao nhận thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên để họ nhân thức nhiều điều cán phải tu dưỡng phẩm chất đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm lý nh Ki tế Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên: - Tiếp tục hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo ngun tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiệu công việc cán nhân viên Đánh giá hiệu làm việc nhân viên thông qua phương pháp thẻ điểm cân KPI hàng quý, từ tăng lương cho người có thành tích giỏi, xuất sắc công việc phạt trừ lương với nhân viên không làm tốt công việc giao, gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng Ngoài ra, nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc vòng hai năm liền thăng tiến Bằng cách này, nhân viên ngân hàng có động lực, khơng ngừng cố gắng để hồn thành xuất sắc công việc giao 89 - Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động cơng để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, từ tạo nên trung thành mong muốn gắn bó lâu dài cán nhân viên Qua đó, nhân viên có cảm hứng làm việc điều có lợi cho ngân hàng, tránh tình trạng chảy máu chất xám ngân hàng - Nâng cao chất lượng cán tín dụng, tránh tình trạng q tải công việc dẫn đến cẩu thả công tác thẩm định khoản vay - Xác định giá trị văn hóa cốt lõi ngân hàng mình, tạo phong cách khác biệt cho nhân viên nhằm tạo niềm tự hào ngân hàng cho nhân viên Lu - Khuyến khích nhân viên tham gia chương trình thi đua dành cho Chi nhánh: The Best seller, Chương trình Thắp sáng ý tưởng dành cho cán VietinBank có ý tưởng hay, áp dụng vào thực tiễn, thực tốt Sổ tay văn hóa VietinBank ận vă Các sách quy trình dịch vụ n  ạc th Quy trình cho vay, thủ tục vay vốn khách hàng cá nhân vấn đề gây xúc với khách hàng vay vốn chi nhánh Thủ tục vay vốn với yêu cầu hồ sơ chặt chẽ, với quy trình cho vay tách biệt khâu thẩm định tư vấn, thực phân tích độc lập với phê duyệt tín dụng quản lý hồ sơ vay làm thời gian để vay vốn VietinBank lâu, nhiều khách hàng đợi chờ ngân hàng lâu sĩ n uả Q lý Chi nhánh cần nâng cao tinh thần trách nhiệm cá nhân có liên quan đến khoản vay cách trao trách nhiệm định cho vay khoản vay có mức cấp tín dụng theo mức phù hợp cho lãnh đạo phòng phụ trách tín dụng trực tiếp thẩm định hồ sơ khách hàng Hội đồng tín dụng đóng vai trị người tái thẩm định định cho vay nhân viên tín dụng, đồng thời đưa ý kiến đồng ý hay bác bỏ định cho vay phận tín dụng nh Ki tế Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý khoản vay cách mở rộng quyền định cho vay Giám đốc chi nhánh, cho phép Giám đốc chi nhánh quyền phê duyệt khoản vay thơng thường đến hạn mức định Phịng Phê duyệt tín dụng Hội sở có ý kiến phê duyệt khoản vay mang tính chất đặc biệt, nằm ngồi qui định thơng thường ngân hàng khoản vay có giá trị lớn, vượt hạn mức quyền phê duyệt Giám đốc chi nhánh Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cần thiết mà khách hàng vay cần đáp ứng sản phẩm tín dụng 90  Các sách chứng vật chất Các chứng vật chất mặt ngân hàng, cho phép khách hàng đánh giá sơ sức khỏe ngân hàng Vì vậy, xây dựng chiến lược marketing cần trọng đến yếu tố Đối với VietinBank Chương Dương ngân hàng nhìn chung sở vật chất tốt đồng bộ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng tới giao dịch chi nhánh Lu Việc sử dụng tiến công nghệ giúp ngân hàng tiến nhanh việc xử lý quy trình kỹ thuật quy trình nghiệp vụ ngân hàng Vì vậy, Chi nhánh cần ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, an tồn hiệu Coi cơng nghệ ngân hàng yếu tố then chốt, sở tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực quốc tế ận n vă Các phòng ban phải bố trí khoa học hợp lý, tránh trường hợp khách hàng đến mà khơng biết phải tìm phịng ban để tiến hành thực giao dịch Nhân viên lễ tân địi hỏi phải có ngoại hình, thật nhẹ nhàng, ln tươi cười với khách hàng người khách hàng tiếp xúc bước vào ngân hàng Đối với phòng giao dịch, Chi nhánh phải có biển treo tương ứng với nhiệm vụ quầy chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay thu thuế… để khách hàng bao quát toàn ạc th sĩ n uả Q lý Đối với phịng giao dịch Chi nhánh có mặt rộng nên bố trí sảnh tiếp khách làm việc rộng, có kê ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ tới phiên giao dịch Bên cạnh ghế chờ, Chi nhánh để ấn phẩm ngân hàng mà có chứa thơng tin ngân hàng, thơng tin gói dịch vụ hay chương trình hoạt động ngân hàng khoảng thời gian cập nhậtcòn hiệu lực… tạo điều kiện cho khách hàng lúc chờ đọc chúng Ngồi đặt cạnh phiếu điều tra ý kiến, hay sổ góp ý cho khách hàng tới giao dịch với ngân hàng nh Ki tế Chi nhánh quy định bắt buộc cán nhân viên mặc đồng phục, đeo logo, biển tên đến nơi làm việc, tạo thống đồng ngân hàng, mặt khác tạo thân thiện, tin tưởng, an tâm từ phía khách hàng đến giao dịch 3.2.3 Đề xuất cấu tổ chức, nguồn lực thực thi chiến lược tăng trưởng thị trường tín dụng bán lẻ 91 Nguồn lực nhân tố tiên cho phát triển hoạt động Chi nhánh, nên để thực triển khai thành công chiến lược chọn phát triển nguồn lực cho chiến lược lựa chọn yếu tố quan trọng Các nguồn lực Chi nhánh bao gồm: nguồn lực tài chính, nguồn lực nhân sự, nguồn lực khoa học công nghệ - Giải pháp ngân sách Ngân sách điều kiện để bắt đầu kinh doanh nên để tiếp tục kinh doanh có hiệu quả, cần phải có nguồn vốn đầu vào ổn định Do việc khai thác nguồn vốn huy động với giá rẻ (tận dụng nguồn tiền gửi không kỳ hạn) sở để sản phẩm đầu có lãi suất thấp, có cạnh tranh thị trường Lu Thường xuyên theo dõi, quản lý sử dụng nguồn vốn có hiệu Chi nhánh phải ln quan tâm nắm bắt sách lãi suất biến động lãi suất đối thủ cạnh tranh để có biện pháp ứng phó kịp thời ận vă - Giải pháp nguồn lực nhân n ạc th Chi nhánh cần đánh giá nguồn nhân lực có số lượng chất lượng để đáp ứng hoạt động thực thi chiến lược tăng trưởng thị trường sĩ n uả Q Phân bổ lại nguồn nhân lực cho phù hợp với đặc điểm phòng giao dịch, phòng bán lẻ Thành lập phận nhỏ chuyên hoạt động như: Nhóm nghiên cứu thị trường, nhóm có chuyên môn marketing, đặc biệt cán bán hàng phải trang bị kỹ bán hàng tốt lý nh Ki - Giải pháp khoa học cơng nghệ tế Duy trì phát triển văn hóa VietinBank, coi tảng để xây dựng đội ngũ nhân giỏi, tâm huyết với Chi nhánh Ngoài việc nâng cao vấn đề đảm bảo sở vật chất máy móc thiết bị trang bị cho phịng Bán lẻ, phịng giao dịch việc ứng dụng công nghệ thông tin đại vấn đề cấp thiết hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện nay, Chi nhánh trang bị nhiều máy móc với phần mềm cơng nghệ đại, chương trình mang tính ứng dụng cao Vì nên có hệ thống máy tính đồng bộ, tương thích để ứng dụng, truy cập nhanh vào chương trình phần mềm, tránh trường hợp mạng bị chậm lỗi, ảnh hưởng đến việc xử lý giao dịch với khách hàng 92 3.2.4 Đề xuất theo dõi, đánh giá điều chỉnh chiến lược Với quy trình đề việc kiệm sốt thực thi chiến lược ln giúp cho nhà quản trị có đánh giá kịp thời tốc độ triển khai bước chiến lược, hợp lý hay chưa phù hợp mục tiêu hay vấn đề xuất tác nghiệp phát sinh triển khai để điều chỉnh kịp thời Làm tốt bước đảm bảo chiến lược triển khai đồng đạt mục tiêu đề Hoàn thiện hệ thống tiêu tiêu chuẩn phù hợp với nguồn lực Chi nhánh để hoạt động kiểm soát đánh giá trung thực hiệu thực thi chiến lược  Nội dung kiểm tra kiểm soát Xác định nội dung kiểm soát Thiết lập tiêu chuẩn tiêu Xây dựng thước đo hệ thống giám sát Định lượng kết đạt So sánh kết đạt với tiêu chuẩn mục tiêu xây dựng Đánh giá kết thực điều chỉnh cần thiết Lu ận n vă ạc th -  Xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra kiểm soát sĩ uả Q Yêu cầu tiêu chuẩn: n -Tính cụ thể: Các tiêu ckihuẩn phải đề rõ ràng, phải gắn không gian thời gian xác định lý nh Ki tế - Tiêu chuẩn thay thế: Các mục đích chiến lược mang tính định hướng, tiềm ẩn yếu tố không chắn nên cần phải có tiêu chuẩn thay để hoạt động kiểm tra đánh giá xác hiệu Khi xây dựng tiêu chuẩn cần đảm bảo tính chất sau: - Tính quán; - Tính phù hợp; - Tính khả thi Hàng năm, ứng với tiêu đánh giá, Chi nhánh nên đưa tiêu chuẩn phù hợp để thuận tiện cho trình kiểm tra đánh giá Đồng thời, Chi nhánh đưa sách điều chỉnh phù hợp, giúp Chi nhánh hướng để đạt mục tiêu chiến lược đề Chi nhánh bám sát theo dõi đánh giá công tác 93 hoạt động để đảm bảo thực tốt mục tiêu bước thực chiến lược tăng trường thị trường tín dụng bán lẻ 3.3 Kiến nghị điều kiện đảm bảo/hỗ trợ giải pháp tăng trưởng thị trường 3.3.1 Các kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tiếp tục nghiên cứu, đổi mới, hoàn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân, thực thống toàn hệ thống VietinBank Xây dựng quy trình tín dụng, đảm bảo thời gian giải hồ sơ vay vốn cho khách hàng rút ngắn nhất, sở phân định rõ trách nhiệm khâu thẩm định tư vấn khách hàng quy trình tín dụng Lu ận Ban hành Quy định thủ tục vay vốn khách hàng cá nhân đảm bảo ngun tắc cấp tín dụng nhanh chóng, thuận lợi, đảm bảo an toàn, tránh rủi ro Khách hàng cá nhân với đặc trưng cá nhân, hộ gia đình hiểu biết hồ sơ thủ tục Ngân hàng cịn hạn chế Vì vậy, sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân cần xây dựng nguyên tắc đơn giản hoá thủ tục sở đảm bảo an tồn tín dụng n vă ạc th sĩ Đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác Các sản phẩm vay khách hàng cá nhân VietinBank thiếu số sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều phân lớp khách hàng vay vốn cá nhân Do thời gian tới, ngân hàng cần nghiên cứu xây dựng danh mục sản phẩm có tính đến nhiều đối tượng khách hàng, phù hợp với đặc điểm riêng địa phương Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cần thiết kế với thời hạn tỷ lệ tài trợ vốn vay phù hợp với khách hàng Các sản phẩm vay mua ô tô chấp xe mua cần tăng tỉ lệ tài trợ thời gian vay để thu hút khách hàng cá nhân Trong sản phẩm cho vay tín chấp, mức độ rủi ro cao, thường khoản nợ khó địi, cần thiết kế sản phẩm với quy định cho vay chặt chẽ hơn, hướng tới cung cấp cho khách hàng có uy tín nguồn thu nhập cao Đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng giải pháp tăng khả cạnh tranh giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng n uả Q lý nh Ki tế Hiện VietinBank áp dụng chương trình quản lý phê duyệt tín dụng chương trình phần mềm, để giảm thiểu thời gian tác nghiệp máy nên sử dụng đồng chương trình, thiết kế giao diện đơn giản, dễ sử dụng, hệ thống máy chủ phải có tốc độ xử lý liệu tương thích với phần mềm để phát sinh vay cán tác nghiệp 94 nhanh Lu Do số lượng khách hàng lớn, số khoản vay nhiều, nhiều kỳ hạn trả trả hàng tháng, trả hàng quý… nên cần phải nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý theo dõi riêng tình hình vay trả khách hàng, thơng báo khoản nợ đến hạn, tự động cập nhật, điều chỉnh lãi suất theo quy định ngân hàng Về công tác tuyển dụng đào tạo cán bộ: Hội sở cần giao quyền chủ động cho Chi nhánh công tác tuyển dụng cán để Chi nhánh lựa chọn cán có sức khỏe, có trình độ đáp ứng yêu cầu công việc Đối với cán tín dụng Chi nhánh cịn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên đề nghị Hội Sở Chính Trường đào tạo thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ khoá đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán tín dụng Chi nhánh Đồng thời, thực nghiêm túc quy chế luân chuyển cán ban hành nhằm tạo cho cán thói quen thích ứng nhanh với vị trí, nắm bắt nghiệp vụ nhanh động, tăng cường công tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Cần tăng cường vai trị kiểm tra, kiểm tốn nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho vay Ngoài ra, cần đạo chi nhánh có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh ận n vă ạc th sĩ uả Q 3.3.2 Các kiến nghị Ngân hàng nhà nước n lý Tiếp tục cải tiến thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng Chế độ thông tin báo cáo nên sử dụng hồn tồn phần mềm để NHTM khơng thời gian lập báo cáo gửi NHNN Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); nộp ngân sách nhà nước qua mạng để giảm thiểu thời gian khách hàng phải đến Kho bạc hay ngân hàng xếp hàng chờ đợi; có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống nh Ki tế 95 báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Sử dụng phần mềm hệ thống báo cáo để NHTM cung cấp số liệu báo cáo nhanh chóng kịp thời NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 96 Kết luận chương Trên sở thành công hạn chế VietinBank Chương Dương việc triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ, bám sát định hướng VietinBank nói chung, Chi nhánh Chương Dương nói riêng tăng trưởng thị phần tín dụng KHCN, chương 3, luận văn đưa đề xuất giải pháp để tăng trưởng dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Chương Dương giai đoạn 2015-2020 Chiến lược tăng trưởng thị trường phù hợp VietinBank Chương Dương tập trung sâu vào chiến lược phát triển, mở rộng thị trường, thiết lập mục tiêu với giải pháp marketing phù hợp, thiết Lu lập cấu tổ chức, phân bổ phát triển nguồn lực tương xứng, kèm với giải ận pháp theo dõi, đánh giá điều chỉnh chiến lược phù hợp để đảm bảo chiến lược lựa n vă chọn triển khai thực đắn mang tính khả thi cao ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 97 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, để tồn phát triển địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện sách, mục tiêu thời kỳ phát triển để đạt mục tiêu kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường, ứng phó tốt với biến động thị trường đem lại, từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Sau thời gian sâu tìm hiểu sở lý luận chung chiến lược tăng trưởng thị trường, đồng thời đánh giá thực trạng triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường Lu dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh ận Chương Dương, thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng chiến lược tăng n vă trưởng dịch vụ tín dụng bán lẻ mà VietinBank Chương Dương áp dụng cộng với kinh nghiệm thực tiễn tác giả công tác ngành ngân hàng, luận văn tổng hợp th ạc có hệ thống vấn đề cịn tồn cần khắc phục triển khai chiến lược sĩ tăng trưởng dịch vụ tín dụng bán lẻ đưa số giải pháp cụ thể Q n uả Tuy nhiên, Luận văn có số hạn chế định đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng lý nh Ki tế Mặc dù tác giả cố gắng để hồn thành tốt luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp q báu Q Thầy để hồn thiện luận văn 98 Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế