Thực hiện chiến lược thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ tại vietinbank chi nhánh chương dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA VƯƠNG THỊ HỒNG THUỶ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM HÀ NỘI, 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG VÀ TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Khái quát dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Quan niệm chiến lược kiểu chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 1.2.1 Quan niệm chiến lược 14 1.2.2 Các kiểu chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ 15 1.3 Quy trình triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ bán lẻ 19 1.3.1 Thiết lập mục tiêu hàng năm .19 1.3.2 Xây dựng hồn thiện sách để thúc đẩy tăng trưởng thị trường 21 1.3.3 Xác lập cấu tổ chức lãnh đạo triển khai thực chiến lược 30 1.3.4 Phát triển phân bổ nguồn lực triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường 30 1.3.5 Kiểm soát chiến lược tăng trưởng thị trường 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG .34 2.1 Tổng quan VietinBank Chương Dương 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VietinBank Chương Dương .34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chương Dương 35 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động VietinBank Chương Dương 36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Chương Dương .38 2.1.5 Thực trạng kiểu chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ áp dụng VietinBank Chương Dương 42 2.2 Thực trạng triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Chương Dương 44 2.2.1 Về việc thực mục tiêu 44 2.2.2 Về việc thực sách marketing .49 2.2.3 Về việc thiết lập cấu tổ chức 65 2.2.4 Về việc phát triển phân bổ nguồn lực 66 2.2.5 Về việc kiểm soát chiến lược 67 2.3 Đánh giá chung thực trạng chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ nguyên nhân .67 2.3.1 Những thành công/ưu điểm việc thực tiêu tăng trưởng thị trường 67 2.3.2 Những hạn chế/khuyết điểm .68 2.3.3 Nguyên nhân làm hạn chế việc thực chiến lược tăng trưởng thị trường 69 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN Q TRÌNH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG 72 3.1 Những cho việc đề xuất 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung thời gian tới VietinBank Chương Dương 72 3.1.2 Định hướng chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ .74 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện khâu q trình triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ 76 3.2.1 Đề xuất mục tiêu chiến lược tăng trưởng 76 3.2.2 Đề xuất sách thúc đẩy chiến lược tăng trưởng thị trường, .77 3.2.3 Đề xuất cấu tổ chức, nguồn lực thực thi chiến lược tăng trưởng thị trường tín dụng bán lẻ 84 3.2.4 Đề xuất theo dõi, đánh giá điều chỉnh chiến lược .85 3.3 Kiến nghị điều kiện đảm bảo/hỗ trợ giải pháp tăng trưởng thị trường 86 3.3.1 Các kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .86 3.3.2 Các kiến nghị Ngân hàng nhà nước 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Các loại chiến lược phổ biến .19 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động VietinBank Chương Dương 40 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay qua năm 41 Bảng 2.3 Bảng so sánh tăng trưởng doanh số cho vay qua năm .41 Bảng 2.4 Bảng đánh giá kết tăng trưởng tín dụng bán lẻ theo tiêu chí 44 Bảng 2.5 Danh sách trụ sở phịng giao dịch VietinBank Chương Dương .45 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ SPDV tín dụng cá nhân qua năm 52 Bảng 2.7 Cơ cấu lao động chi nhánh Chương Dương .62 Hình 2.1 Thống kê số lượng KHCN vay năm 47 Hình 2.2 Cơ cấu sản phẩm tín dụng KHCN năm 2014 48 Hình 2.3 Doanh số bán hàng dịch vụ tín dụng KHCN năm 2014 49 Hình 2.4 Sự quan tâm khách hàng số NHTM khác 50 Hình 2.5 Đánh giá khách hàng SPDV, tính cạnh tranh SPDV 54 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng lãi suất cho vay, phí dịch vụ 56 Hình 2.7 Đánh giá khách hàng màng lưới giao dịch .58 Hình 2.8 Đánh giá khách hàng hoạt động quảng cáo VietinBank 59 Hình 2.9 Đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại VietinBank 60 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh .63 Hình 2.11 Đánh giá khách hàng quy trình dịch vụ 64 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức VietinBank Chương Dương .36 PHẦN MỞ ĐẦU I Lý lựa chọn đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Đó tham gia tập đồn tài đa quốc gia, ngân hàng nước ngồi mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Tự hóa thương mại, tự hóa tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nước Các NHTM nước ngồi có đủ lực vốn, cơng nghệ, ưu cạnh tranh giúp cho việc chiếm lĩnh thị trường Việt Nam Tình hình buộc NHTM phải có bước cải cách mạnh mẽ định hướng phát triển chiến lược kinh doanh mình, cải tiến thiết kế sản phẩm, dịch vụ phương thức giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng Là nước với 90 triệu dân, năm gần tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam đạt tương đối cao, sách pháp luật có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập, tình hình an ninh, trị ổn định, mức thu nhập bình qn đầu người ngày cao, Đó tiền đề động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việt Nam Dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam xác định xu hướng phát triển lâu dài bền vững Vì vậy, NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL có nguồn thu bền vững phát triển lâu dài Đây lựa chọn đắn, tất yếu đầy thách thức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (VietinBank) có bước tiến dài mạnh mẽ Qua 26 năm xây dựng trưởng thành, khẳng định vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam bước tiến thị trường quốc tế Tại VietinBank năm 2013 thực chuyển đổi mơ hình từ ngân hàng bán bn, khai thác thị trường chủ yếu tổ chức, doanh nghiệp sang mơ hình ngân hàng bán lẻ, trọng khai thác thị trường bán lẻ với đối tượng khách hàng cá nhân nước nhiều tiềm Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ VietinBank tập trung đặc biệt vào phân khúc khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn đạt hiệu kinh tế Trong trọng phát triển nhanh hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn cấu thu nhập ngân hàng Mục tiêu đề VietinBank đến năm 2015 chiếm 15% thị trường bán lẻ nước Với mục tiêu trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới, Vietinbank xây dựng thống kế hoạch chiến lược giai đoạn 2010-2015 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, Vietinbank trở thành tập đồn Tài Ngân hàng hoạt động NHBL hoạt động chủ đạo Đây hướng đúng, phù hợp với xu phát triển khu vực giới Là Chi nhánh lớn nằm hệ thống VietinBank, Chi nhánh Chương Dương (gọi tắt VietinBank Chương Dương) thực chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ, sâu vào khai thác thị trường khách hàng cá nhân, cung ứng SPDV tài ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tín dụng bán lẻ, mảng dịch vụ trước chưa quan tâm đầu tư hướng Với cố gắng, nỗ lực tập thể cán Chi nhánh, đạo kịp thời cấp trên, với sách sản phẩm, chế linh hoạt, cạnh tranh giá, hoạt động marketing sản phẩm… góp phần cải thiện dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm Tuy nhiên, điều kiện kinh tế tăng trưởng chậm với cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước hoạt động kinh doanh Việt Nam, để dư nợ tín dụng bán lẻ Chi nhánh tăng trưởng đạt so với mục tiêu đề ra, đòi hỏi Chi nhánh phải triển khai thực chiến lược cụ thể dựa tầm nhìn chiến lược chung hệ thống VietinBank Thực tế cho thấy hoạt động bán lẻ Vietinbank Chương Dương cịn nhiều bất cập q trình thực dẫn đến kết đạt hạn chế, chưa xứng tầm với mục tiêu ban lãnh đạo đề Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa lớn lao vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường nhận thấy số vấn đề tồn việc thực thi giải pháp cho thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ, nên tơi đã lựa chọn đề tài “Triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank – Chi nhánh Chương Dương” để hoàn thành luận văn thạc sỹ II Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hoàn thành với số mục tiêu: - Hệ thống hóa lý luận chung chiến lược tăng trưởng thị trường triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường áp dụng cho dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM; - Phân tích thực trạng triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Chương Dương giai đoạn 2012-2014, từ thành cơng, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc triển khai chiến lược tăng trưởng Ngân hàng; - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện trình triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank Chương Dương giai đoạn 2015 – 2020, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh sức cạnh tranh thị trường III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1- Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu lý luận thực tiễn trình triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung VietinBank Chương Dương nói riêng 2- Phạm vi nghiên cứu - Về khơng gian: Đối tượng nghiên cứu nêu xem xét, khảo sát chủ yếu VietinBank Chương Dương - Về nội dung: + Tập trung nghiên cứu thực trạng triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ, tập trung vào sách thúc đẩy tăng trưởng thị trường + Tập trung vào giải pháp marketing - Về thời gian: Khảo sát tình hình thực tế năm 2012-2014 đề xuất giải pháp hồn thiện q trình triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ cho giai đoạn 2015– 2020 IV Phương pháp nghiên cứu 1- Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp + Nguồn thông tin thứ cấp nội bộ: Dựa số liệu báo cáo tài Chi nhánh qua năm để lấy số liệu thực tế từ kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh + Nguồn thơng tin thứ cấp bên ngồi: Dữ liệu thứ cấp mà đề tài sử dụng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau: Qua sách, báo, tạp chí, tìm kiếm mạng Internet - Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Đề tài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chủ yếu để thu thập thông tin sơ cấp gồm: Phương pháp vấn điều tra qua phiếu điều tra trắc nghiệm Đối tượng vấn nhà quản lý VietinBank Chương Dương (01 Phó Giám đốc, 01 trưởng phịng Bán lẻ, 01 trưởng phòng giao dịch) Câu hỏi vấn liên quan đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng thực trạng triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng KHCN Chi nhánh Bảng câu hỏi vấn nêu chi tiết Phụ lục 01 luận văn Mục đích việc vấn trực tiếp đối tượng nêu để khảo sát tầm nhìn ý tưởng thực thi chiến lược cấp quản lý Chi nhánh việc triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ KHCN Chi nhánh Đối tượng điều tra qua phiếu điều tra trắc nghiệm 100 KHCN đến giao dịch, có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng Chi nhánh (80 khách hàng vay vốn VietinBank, 20 khách hàng giao dịch, có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm tín dụng) Mục đích việc điều tra đánh giá khách quan hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ KHCN Chi nhánh áp dụng nhằm tìm ưu nhược điểm sách marketing mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Mẫu phiếu điều tra trình bày kèm theo Phụ lục 02 luận văn 2- Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê: Kiểm tra, hệ thống hóa liệu sơ cấp thứ cấp thu để thấy thực trạng triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ KHCN VietinBank Chương Dương - Phương pháp phân tích: Căn vào phiếu điều tra, vấn thu để phân tích thực trạng triển khai chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ KHCN Chi nhánh Dùng bảng tính Excel để nhập số liệu, vẽ đồ thị, bảng biểu, biểu đồ để mô tả số liệu, phân tích xu hướng thơng qua so sánh số liệu năm So sánh kết thực so với kế hoạch, tiêu đề để thấy mặt được, chưa Từ đưa giải pháp khắc phục, hồn thiện chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ KHCN VietinBank Chương Dương V Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu phần kết luận, nội dung luận văn gồm chương: Chương Cơ sở lý luận chiến lược tăng trưởng thị trường triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank – Chi nhánh Chương Dương Chương Đề xuất giải pháp hồn thiện q trình triển khai thực chiến lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ VietinBank – Chi nhánh Chương Dương Do thời gian nghiên cứu khả cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả kính mong nhận nhận xét đánh giá thầy cô để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG VÀ TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế giới ghi nhận, nghề ngân hàng xuất từ thời trung cổ, sở phát triển sản xuất lưu thông hàng hố Trải qua q trình phát triển lâu dài, hoạt động ngân hàng ngày trở nên phong phú đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng kinh tế Tuy nhiên, để đưa định nghĩa NHTM khơng phải dễ Có nhiều khái niệm khác NHTM “Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác hay hình thức khác sử dụng tài sản cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” [Luật Ngân hàng Pháp, năm 1941] Theo Luật nước Mỹ, tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như cách viết séc hay việc rút tiền điện tử) cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem Ngân hàng Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh Chính phủ vay tiền mở tài khoản tiền gửi, kể khoản tiền gửi mà dựa vào phát hành Séc” “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” [Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, Khoản 3- Điều 4] Mặc dù có nhiều cách thể khác nhau, phân tích, khai thác nội dung định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy NHTM có chung tính chất, ... niệm chi? ??n lược kiểu chi? ??n lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 1.2.1 Quan niệm chi? ??n lược 14 1.2.2 Các kiểu chi? ??n lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng. .. Kiểm soát chi? ??n lược tăng trưởng thị trường 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CHI? ??N LƯỢC TĂNG TRƯỞNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG ... thị trường triển khai thực chi? ??n lược tăng trưởng thị trường áp dụng cho dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM; - Phân tích thực trạng triển khai chi? ??n lược tăng trưởng thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ