Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietinbank – chi nhánh thành phố hà nội

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Việt Nam thực trình hội nhập với kinh tế quốc tế đặt nhiều thách thức cho Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Đó tham gia tập đồn tài đa quốc gia, ngân hàng nước ngồi mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Tự hóa thương mại, tự hóa tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nước Các NHTM nước ngồi có đủ lực vốn, cơng nghệ, ưu cạnh tranh giúp cho việc chiếm lĩnh thị trường Việt Nam Tình hình buộc NHTM phải có bước cải cách mạnh mẽ định hướng phát triển chiến lược kinh doanh mình, cải tiến thiết kế sản phẩm, dịch vụ phương thức giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liên tục, sách pháp luật có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập, tình hình an ninh, trị ổn định, mức thu nhập bình qn đầu người ngày cao, Đó tiền đề động lực để phát triển thị trường NHBL Việt Nam Dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam xác định xu hướng phát triển lâu dài bền vững Vì vậy, NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL có nguồn thu bền vững phát triển lâu dài Đây lựa chọn đắn, tất yếu đầy thách thức Với mục tiêu trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới, Vietinbank xây dựng thống kế hoạch chiến lược giai đoạn 2008-2013 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, Vietinbank trở thành tập đồn Tài Ngân hàng hoạt động NHBL hoạt động chủ đạo Đây hướng đúng, phù hợp với xu phát triển khu vực giới Tuy lĩnh vực mẻ song hoạt động NHBL Vietinbank nhiều bất cập trình thực dẫn đến kết đạt hạn chế, chưa xứng tầm với mục tiêu Ban lãnh đạo đề Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL nhằm tìm nguyên nhân tồn tại, từ đề giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL Vietinbank phát triển bền vững việc cần thiết giai đoạn Đó lý tơi lựa chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội phát triển mạnh mẽ Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Theo thống kê tác giả, tính đến thời điểm có nhiều cơng trình nghiên cứu, đề tài luận văn, viết dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có thể tạm liệt kê số cơng trình như: Đề tài: ”Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại” nhóm tác giả Nguyễn Thị Dinh, Vũ Xn Hịa, Phạm Thị Tuyến , cơng trình đạt Giải thưởng khuyến khích cấp trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội năm 2011; hay “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận” Nguyễn Thị Ngọc Hà – Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh năm 2009; “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Vietcombank điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” Tác giả Trần Thị Lan Phương – Đại học Ngoại thương “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Hà Nội”, … Hầu hết đề tài triển khai dạng đề xuất giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với đối tượng nghiên cứu Ví dụ đề tài “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Hà Nội”, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nơng nghiệp cịn nhiều hạn chế mong muốn khách hàng biết đến dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Hà Nội nhiều qua nghiên cứu đánh giá xu thị trường; quảng bá thương hiệu, phân loại đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu, sở trường thói quen họ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Trong đề tài “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, tác giả lại tập trung vào vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới mơ hình chuẩn xây dựng chiến lược marketing hướng tới thị trường mục tiêu Áp dụng Mơ hình Marketing 7P bao gồm cấp độ: Cấp độ yếu tố quản trị marketing: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến bán hàng quảng bá thương hiệu Cấp độ người qui trình hệ thống Cấp độ triết lý, lý thuyết theo xu hướng nâng cao vị marketing quản trị doanh nghiệp quản trị tổ chức Như thấy, tùy thuộc vào đối tượng phạm vi nghiên cứu mà đề tài có triển khai khác đề xuất giải pháp khác Tuy vậy, chưa có đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội Dựa việc khái qt cơng trình trên, tác giả nghiên cứu định lựa chọn triển khai đề tài theo hướng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể theo kế hoạch chiến lược 2008-2013 tầm nhìn đến năm 2020 Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội 3 Mục đích nhiệm vụ luận văn - Làm rõ vấn đề mang tính lý luận dịch vụ NHBL - Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội; kết đạt nguyên nhân tồn - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2009-2011 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu luận văn - Cơ sở lý luận: Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử - Phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Hà Nội - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Hà Nội Chương TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế giới ghi nhận, nghề ngân hàng xuất từ thời trung cổ, sở phát triển sản xuất lưu thông hàng hố Trải qua q trình phát triển lâu dài, hoạt động ngân hàng ngày trở nên phong phú đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng kinh tế Tuy nhiên, để đưa định nghĩa NHTM khơng phải dễ Có nhiều khái niệm khác NHTM “Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác hay hình thức khác sử dụng tài sản cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” [Luật Ngân hàng Pháp, năm 1941] Theo Luật nước Mỹ, tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như cách viết séc hay việc rút tiền điện tử) cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem Ngân hàng Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh Chính phủ vay tiền mở tài khoản tiền gửi, kể khoản tiền gửi mà dựa vào phát hành Séc” “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” [Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, Khoản 3- Điều 4] Mặc dù có nhiều cách thể khác nhau, phân tích, khai thác nội dung định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy NHTM có chung tính chất, việc nhận tiền ký thác - tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn, để sử dụng vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu dịch vụ kinh doanh khác Ngân hàng Như vậy, đưa định nghĩa khái quát NHTM sau: NHTM doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chủ yếu huy động vốn, cho vay, đầu tư thực hoạt động dịch vụ khác nhằm mục tiêu quan trọng tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại Trải qua trình dài phát triển, hoạt động NHTM ngày đa dạng phong phú song ngân hàng ln trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống, là: 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu kinh tế NHTM huy động vốn thông qua nhiều nguồn nhiều biện pháp khác như: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác Đứng góc độ kinh doanh vốn huy động nhiều khả cho vay lớn, tác dụng kích thích kinh tế kiểm soát đồng tiền phát huy mạnh mẽ Ở Việt Nam vòng mười năm gần đây, huy động vốn qua ngân hàng hoạt động bản, quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho cơng cơng nghiệp hố đại hoá Đây trọng trách hệ thống NHTM nước ta giai đoạn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Dịch vụ thu hộ, chi hộ cho tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh khác - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ, ngoại tệ liên ngân hàng, giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định ngân hàng nhà nước - Hoạt động ủy thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két sắt 1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” đề cập tới loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình “chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ” [Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại (1996), Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội] Trong khoảng thời gian gần đây, người ta thường nhắc đến hai thuật ngữ: dịch vụ Ngân hàng bán buôn, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Về khái niệm hai thuật ngữ này, có nhiều quan điểm khác Thứ cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự dịch vụ bán bn loại hàng hố thơng thường khác cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua trung gian tài (các ngân hàng thương mại, quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối Cịn dịch vụ NHBL hiểu hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ Theo cách hiểu thứ hai áp dụng nhiều nước: dịch vụ ngân hàng bán buôn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn (kể ngân hàng thương mại khác) dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, việc tập trung làm rõ khái niệm “dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” cần thiết Thuật ngữ “dịch vụ NHBL” xuất phát từ từ gốc “Retail banking” tiếng Anh Mặc dù mẻ, khái niệm không bao hàm lĩnh vực hoạt động ngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay khơng xác định kế hoạch kinh doanh dịch vụ NHBL tồn Vậy “dịch vụ NHBL” hiểu nào? Có nhiều cách tiếp cận khác hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ thơng thường bán lẻ hiểu bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cái, Nó khác với bán bn bán cho người trung gian, cho nhà phân phối hàng hoá Tuy nhiên, đặc thù lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ dịch vụ ngân hàng hiểu khác chút với số khái niệm sau: Theo chuyên gia kinh tế học viện Cơng nghệ Châu Á – AIT dịch vụ NHBL việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Trong Từ điển Ngân hàng Tin học Retail banking - hoạt động NHBL - nghiệp vụ NHBL - dịch vụ NHBL - dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm DVNH, tạo thị trường tiềm đa dạng động Hiện nay, có nhiều khái niệm DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác tựu chung lại NHBL thực hoạt động bao trùm tất mặt tác nghiệp NHTM tín dụng, dịch vụ khơng dịch vụ ngân hàng Như vậy, từ cách hiểu trên, đến định nghĩa thống khái quát dịch vụ NHBL “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn Đặc điểm thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL Đó chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây thực đối tượng khách hàng có tiềm lớn dân số giới ngày tăng, thu nhập người dân ngày cải thiện với 10 ... "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội? ?? làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội phát triển. .. 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Hà Nội Chương TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát Ngân hàng thương... luận văn chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Hà Nội - Chương