PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TẠI VIETTINBANK CHI NHANH DEN HUNG

U N T NH PH TH TR N ỌC N V N BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HIỆN Ề TÀ CẤP C SỞ NÂN CAO C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ T I N ÂN ÀN T N M I CỔ PHẦN CÔN T N VIỆT NAM - C N ÁN ỀN N Chủ nhiệm đề tài: Th.S Phạm Phương Thảo Cộng tác viên: ThS Nguyễn Thị Yến Phú Thọ, 2016 U N T NH PH TH N I HỌC N V TR N BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HIỆN Ề TÀ CẤP C NÂN T N ÂN SỞ CAO C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ÀN T N VIỆT NAM - C M I CỔ PHẦN CÔN N ÁN Chủ nhiệm đề tài ỀN T N Cơ quan chủ trì Phạm Phương Thảo Phú Thọ, 2016 N MỤC LỤC Phần I MỞ ẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài Phần II TỔNG QUAN VẤN Ề N ÊN CỨU 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.2 Danh mục công trình nghiên cứu liên quan Phần III NỘ DUN VÀ P N P ÁP N ÊN CỨU 3.1 Nội dung nghiên cứu 3.2 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3.2.1.1 Phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi 3.2.1.2 Phương pháp vấn 3.2.1.3 Cấu trúc câu hỏi khảo sát xác định mẫu điều tra khảo sát 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.2.2.2 li u sơ cấp 3.2.2.3 Xử lý phân tích d li u định lượng 3.2.3 Phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp 3.2.3.2 Phương pháp phân tích 3.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10 3.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 3.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 Phần IV KẾT QUẢ N ÊN CỨU T ỢC 11 C N 1: C SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ CỦA N ÂN ÀN T N M I 11 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái ni m 11 1.1.1.1 Khái ni m dịch vụ ngân hàng 11 1.1.1.2 Khái ni m dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 13 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 13 1.1.3.3 Đối với khách hàng 14 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 14 1.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghi p nhỏ vừa 14 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 15 i 1.1.4.3 Dịch vụ toán 16 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng n tử 16 1.1.4.5 Dịch vụ thẻ 17 1.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 17 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái ni m chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Một số tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.5.1 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên 23 1.2.5.2 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 25 1.3 Kinh nghi m nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Vi t Nam 28 1.3.1 ài học kinh nghi m vi c nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng giới 28 1.3.1.1 Ngân hàng Citi ank 28 1.3.1.2 Ngân hàng ank of New York 29 1.3.2 ài học kinh nghi m rút cho Vi t Nam 29 C N : THỰC TR NG CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ T V ETT NBANK ỀN N 31 2.1 Khái quát Viettinbank Đền Hùng 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettinbank Đền Hùng 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Viettinbank Đền Hùng 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Viettinbank Đền Hùng giai đoạn 2013-2015 32 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng giai đoạn 2013-2015 33 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 33 2.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 35 2.2.3 Dịch vụ toán 37 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng n tử 39 2.2.5 Dịch vụ thẻ 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng từ kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 41 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 41 2.3.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ 42 ii 2.3.3 Chất lượng dịch vụ toán 43 2.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng n tử 44 2.3.5 Chất lượng dịch vụ thẻ 44 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng 45 2.4.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng với số ngân hàng khác 45 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng qua ý kiến khách hàng 46 2.4.1 Nhóm tiêu định tính 46 2.4.2 Nhóm tiêu định lượng 50 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần 2.5.1 Kết đạt 57 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 59 C N 3: MỘT SỐ GIẢ P ÁP NÂN CAO C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ T V ET NBANK ỀN N 63 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng 63 3.1.1 Định hướng phát triển chung 63 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.2.1.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn bán lẻ 65 3.2.1.2 Giải pháp dịch vụ tín dụng bán lẻ 66 3.2.1.3 Giải pháp dịch vụ toán 66 3.2.1.4 Giải pháp dịch vụ thẻ 66 3.2.1.5 Giải pháp dịch vụ ngân hàng n tử 67 3.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 67 3.2.3 Phát triển mạng lưới, kênh phân phối nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị 70 3.2.4 Chú trọng phong cách phục vụ chuyên nghi p nhân viên ngân hàng 72 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.6 Phát triển công ngh thông tin, đầu tư đổi công ngh hi n đại 73 Phần V KẾT LUẬN VÀ K ẾN NGHỊ……………………………………………76 Kết luận 75 Kiến nghị 75 2.1 Đối với Chính phủ 75 iii 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 DANH MỤC TÀ L ỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Vi t Nam DNNVV DVNH KKH MB NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 POS Điểm chấp nhận thẻ 12 Sacombank 13 TCTD 14 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vi t Nam 15 Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam - chi Đền Hùng nhánh Đền Hùng 16 Diễn giải Doanh nghi p nhỏ vừa Dịch vụ ngân hàng Không kỳ hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Tổ chức tín dụng v DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Số hiệu Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Một số tiêu huy động vốn bán lẻ Vietinbank Đền Hùng giai đoạn 2013-2015 33 Bảng 2.3 Một số tiêu cho vay bán lẻ Vietinbank Đền Hùng 35 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 10 11 12 13 Tiêu chí xác định DNNVV Vi t Nam Một số tiêu kết kinh doanh Vietinbank Đền Hùng Doanh số số hoạt động toán Vietinbank Đền Hùng Kết hoạt động NHĐT Vietinbank Đền Hùng Kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đền Hùng Trang 07 32 38 40 41 Bảng 2.7 So sánh chất lượng NHBL Viettinbank Đền Hùng với số ngân hàng khác địa bàn 45 Bảng 2.8 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Viettinbank Đền Hùng 46 Bảng 2.9 Số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank Đền Hùng 50 Bảng 2.10 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Viettinbank Đền Hùng số NHTM khác địa bàn Bảng 2.11 Bảng 2.12 52 Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank Đền Hùng 54 H thống PGD Viettinbank Đền Hùng 55 vi DANH MỤC ÌN Tên biểu đồ STT Số hiệu Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đền Hùng 32 Hình 2.2 H thống PGD Viettinbank Đền Hùng 55 Hình 3.1 Tam giác dịch vụ khách hàng 68 vii Trang Phần I MỞ ẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Nh ng năm gần đây, dịch vụ NHBL lĩnh vực phát triển nhanh chóng có cạnh tranh li t Tại Vi t Nam, với tham gia số ngân hàng nước ngồi có truyền thống kinh doanh dịch vụ NHBL, nhiều NHTM nước tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực Thị trường NHBL Vi t Nam thị trường tiềm năng, nhiên số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL hi n chiếm tỷ l nhỏ tổng số 90 tri u dân Mặt khác hoạt động bán lẻ hoạt động có rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro NHTM Đây hai lý thúc đẩy nhiều NHTM Vi t Nam coi NH L chiến lược phát triển trọng tâm định hướng phát triển Khơng nằm ngồi h thống NHTM nói trên, ngân hàng TMCP Cơng thương Vi t Nam thực hi n tái cấu trúc hoạt động kinh doanh với chiến lược phát triển khối ngân hàng bán lẻ, bên cạnh mạnh ngân hàng bán buôn truyền thống Thực hi n theo định hướng ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam, ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng (Viettinbank Đền Hùng) nh ng năm qua quan tâm trọng đến vi c phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi trước tiên ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu sống ngày cao người tiêu dùng Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng, Viettinbank Đền Hùng sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Có thể nói chất lượng dịch vụ NHBL nh ng điều ki n tiên để NHTM nói chung Viettinbank Đền Hùng nói riêng phát triển dịch vụ NHBL Xuất phát từ thực tế trên, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Viettinbank Đền Hùng đồng thời giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thời gian tới nhóm đề tài lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài - H thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng Từ nh ng kết đạt được, nh ng mặt hạn chế nguyên nhân tồn tại; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng ... BÁN LẺ T V ETT NBANK ỀN N 31 2.1 Khái quát Viettinbank Đền Hùng 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettinbank Đền Hùng 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Viettinbank Đền Hùng ... chấp nhận thẻ 12 Sacombank 13 TCTD 14 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vi t Nam 15 Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam Viettinbank Ngân hàng thương... lẻ Viettinbank Đền Hùng 45 2.4.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng với số ngân hàng khác 45 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank