Phần IV. KẾT QUẢ N ÊN CỨU T ỢC
2.5. Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần 1. Kết quả đạt được
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
Viettinbank Đền Hùng có nh ng thế mạnh vô cùng lớn là thương hi u lâu đời của Viettinbank , mạng lưới rộng khắp và số lượng khách hàng truyền thống lớn nên các hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng được hỗ trợ khá nhiều.
Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa phát huy tận dụng được hết nh ng điều ki n thuận lợi đó. Mặc dù ngân hàng cũng đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NH L và đạt được một số thành tựu nhưng hoạt động NHBL của ngân hàng vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng và chưa xây dựng được vị thế trong thị trường NHBL cạnh tranh gay gắt như hi n nay. Chính vì thế, ngân hàng cần phải chủ động nhìn nhận nh ng hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.
2.5.2.1. Hạn chế
Một là, Tỷ trọng thu nhập bán lẻ còn thấp, chưa tương x ng tiềm năng
Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của Viettinbank Đền Hùng, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NH L (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của chi nhánh còn nhỏ bé (<30%). Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với mục tiêu yêu cầu, đặc bi t là hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2015 còn có dấu hi u giảm sút rõ r t do vi c xử lý rủi ro tín dụng làm gia tăng chi phí. Quy mô thị phần bán lẻ có tăng trưởng song thị phần một số dòng sản phẩm chính như: tín dụng, thẻ, NHĐT lại có xu hướng giảm so với đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, mạng lưới bán lẻ còn mỏng, kênh phân phối chưa đều
Mạng lưới giao dịch của chi nhánh được bố trí tại các khu vực trung tâm, dân cư đông đúc và có nhiều nhà máy, khu công nghi p,…tuy nhiên mật độ và phân bố còn chưa đồng đều. Điều này làm hạn chế vi c phát triển hoạt động bán lẻ do đặc trưng quan trọng của NH L là có mạng lưới phân phối rộng khắp để tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lượng đông đảo khách hàng.
Số lượng PG và số máy ATM còn hạn chế và không có sự gia tăng nhiều qua các năm. Đặc bi t kênh phân phối sản phẩm của chi nhánh hi n nay nhiều khi vẫn còn tồn tại tình trạng quá tải trong vi c rút tiền, nhiều người dân phải chờ đợi xếp hàng rất lâu mới được rút tiền thậm chí máy còn bị hết tiền trong nh ng ngày cao điểm rút tiền như ngày lễ, tết, ngày trả lương nhân viên,... khiến khách hàng chưa hài lòng. Kết quả điều tra khảo sát cũng cho thấy 2 yếu tố “h thống chi nhánh, PG ” và “H thống ATM” nhận được phản hồi không đồng ý với tỷ l khá cao lần lượt là 30,38% và 44,94%. Điều này cho thấy về cơ sở vật chất, cụ thể là địa điểm giao dịch và số lượng máy ATM cũng như chất lượng máy ATM của ngân hàng còn thấp nên không làm hài lòng khách hàng.
60
Thêm vào đó hầu hết mặt bằng kinh doanh tại các PG của chi nhánh là được thuê lại từ nhà dân với mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh tương đối rộng nên vi c xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mô hình, mặt tiền thường không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng nổi bật, khó bố trí bảng hi u, posters quảng cáo nên khó thu hút khách hàng.
Thứ ba, chưa thực sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng khách hàng Sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng của ngân hàng thể hi n qua các yếu tố: hoạt động marketing của ngân hàng; Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng; nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng; Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu. Tuy nhiên qua kết quả điều tra thì phản hồi từ phía khách hàng nhìn chung chỉ đạt mức độ trung bình và thậm chí còn bị đánh giá không đồng ý, đặc bi t là về mức độ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và các hoạt động marketing của ngân hàng.
Thứ tư, chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng m c
Các sản phẩm dịch vụ NHBL mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương ti n thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng qua kênh phân phối trực tiếp là các nhân viên ngân hàng.
Thứ năm, chất lượng một số dịch vụ bán lẻ còn thấp
Trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của Viettinbank Đền Hùng, bên cạnh nh ng dịch vụ bán lẻ truyền thống như: huy động vốn, cho vay thì các dịch vụ bán lẻ khác thẻ, thanh toán, ngân hàng đi n tử cũng là nh ng dịch vụ mang lại nguồn thu tiềm năng cho ngân hàng. Tuy nhiên trong giai đoạn 2013-2015 các dịch vụ như: thẻ, ngân hàng đi n tử,..của chi nhánh còn chưa đạt hi u quả cao. Dịch vụ NHĐT còn chưa được khai thác hi u quả, hoạt động thẻ còn chịu nhiều sức ép cạnh tranh và không có sự bứt phá.
2.5.2.2. Nguyên nhân
Một là, Xuất phát từ điều ki n kinh tế. Ngành ngân hàng nói chung và Viettinbank Đền Hùng nói riêng trong giai đoạn 2013-2015 vừa qua phải đối mặt với nh ng thách thức kinh tế vĩ mô trong khi nội lực kinh tế còn yếu. ên cạnh đó trình độ phát triển kinh tế của địa phương còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế và sử dụng phương ti n thanh toán bằng tiền mặt với tỷ l lớn. Thói quen của người dân khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương ti n thanh toán không dùng tiền mặt chưa thực sự ti n ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng chưa sử dụng nên chưa biết ti n ích của các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, khó khăn đối với Viettinbank Đền Hùng còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ
61
cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động. Điều này làm cho các dịch vụ NHĐT, thanh toán,..còn bị hạn chế dẫn đến thu dịch vụ còn chưa cao.
Hai là, kênh phân phối còn mỏng và chưa thực sự hi u quả. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hi n đại, tạo độ tin cậy đối với khách hàng.
Th nhất, mạng lưới của Viettinbank Đền Hùng còn dàn trải, đặc bi t là ở các địa bàn trọng điểm nên thị phần của ngân hàng có xu hướng thu hẹp qua các năm.
Hình ảnh của các điểm mạng lưới phòng giao dịch, điểm giao dịch chưa thống nhất, chưa tạo được thương hi u riêng bi t của Viettinbank Đền Hùng. Vi c mở rộng mạng lưới kênh phân phối hi n đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của ngân hàng khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTMCP lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.
Th hai, trụ sở làm vi c là yếu tố quan trọng trong vi c lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc bi t còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Thêm vào đó, khách hàng bán lẻ với các giao dịch nhỏ lẻ nên cần mạng lưới rộng để giao dịch. Trong khi đó, mạng lưới trụ sở và phòng giao dịch của Viettinbank Đền Hùng thường là mặt bằng đi thuê nên trong nhiều trường hợp cũng chưa thật khang trang và đẹp mắt. Ở điểm này ngân hàng cần phải nỗ lực thật nhiều để có thể ngang bằng với các ngân hàng khác. Ngoài ra, không gian giao dịch còn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm vi c tại các điểm giao dịch chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hi n đại.
Ba là, khả năng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng trọn gói còn hạn chế. Đây là vấn đề rất khó giải quyết, cần phải có nỗ lực lớn. o các cán bộ quan h khách hàng, quá chuyên sâu vào một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính như cho vay - huy động vốn, mà tình trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ này của ngân hàng nhưng sử dụng dịch vụ NHĐT, thẻ, thanh toán,…ở các TCT khác. Chính điều này làm cho vi c cung cấp các VNH đa dạng cho khách hàng của ngân hàng bị hạn chế. Trước đây, khi nói đến cụm từ nhân viên ngân hàng là mọi người nghĩ đến giải quyết nh ng khó khăn về vốn cho khách hàng. Tuy nhiên, trong điều ki n hi n nay - hoạt động ngân hàng hi n đại đòi hỏi các nhân viên ngân hàng phải là người có quan h mật thiết với khách hàng, không chỉ nắm bắt toàn bộ và thỏa mãn nh ng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng mà còn phải tư vấn, gợi ý thêm nh ng nhu cầu khác về dịch vụ cho khách hàng.
Bốn là, hoạt động marketing còn nhiều hạn chế. Hoạt động marketing của ngân hàng còn khá đơn đi u, thiếu chiều sâu và mang tính giới thi u là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về nh ng ti n ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận
62
thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Đặc bi t, công tác bán và giới thi u dịch vụ NH L đã được quan tâm nhưng chưa thật sự được chú trọng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hi u quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thi u về ngân hàng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong vi c giới thi u và bán chéo dịch vụ NHBL.
Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả hai phương di n marketing nội bộ và marketing với khách hàng. Thêm vào đó Viettinbank Đền Hùng chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghi p. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hi n theo kế hoạch.
Năm là, khó khăn trong vi c thực hi n các chương trình công ngh thông tin.
Sự phối hợp gi a các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công ngh còn yếu trong vi c định hướng các giải pháp công ngh tiên tiến vào vi c cung ứng sản phẩm, đặc bi t là các giải pháp công ngh đón đầu. Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NH L cũng như chất lượng và ti n ích của các sản phẩm dịch vụ NH L đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công ngh thông tin. Thời gian qua h thống công ngh thông tin tại Viettinbank Đền Hùng đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc bi t là sản phẩm dịch vụ hi n đại như NHĐT hay thanh toán thẻ.
Nh ng hạn chế có thể kể đến như: Vi c xử lý h thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng.
Chưa phát triển kịp h thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. H thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được vi c cung cấp số li u đánh giá tính hi u quả của từng sản phẩm. H thống corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng ngoài/tính toán thủ công khiến vi c lập kế hoạch và đánh giá hi u quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.