Phần IV. KẾT QUẢ N ÊN CỨU T ỢC
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.5.2. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công ngh phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH cũng càng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải đẩy mạnh vi c ứng dụng công ngh trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công ngh trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH. Chỉ có ứng dụng công ngh mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công ngh hi n đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng bi t, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hi u, uy tín của sản phẩm.
Công ngh hi n đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn
26
liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự ti n ích cho khách hàng, sự ti n lợi cho khách hàng cũng như các ti n ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Công ngh hi n đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghi p vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết ki m rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, công ngh hi n đại tạo điều ki n cho các NHTM nâng cao hi u quả hoạt động, hi u quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết ki m chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Hai là, Năng lực quản trị điều hành và chiến lược sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển của h thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền v ng và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghi p vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghi p vụ… để có các bi n pháp dự phòng và bước đi thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với nh ng công ngh mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghi p vụ đáp ứng yêu cầu công vi c. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Ba là, Kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, phân bố ở nh ng địa bàn hợp lý càng tạo điều ki n thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ nh ng thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho vi c nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Bốn là, Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hi n chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên nh ng quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hi n có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.Thỏa mãn
27
nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm.
Do vậy vi c xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là vi c cần thiết để duy trì và phát triển mối quan h với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một h thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra nh ng bi n pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận ti n, chính xác, tiết ki m thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phậnkhách hàng đó, chẳng hạn ngân hàng xác định đối tượng phục vụ là khách hàng bán lẻ thì phải xây dựng được chính sách khách hàng của đối tượng này. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được nh ng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Hơn n a, đã là ngành dịch vụ thì vi c phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt mới gi chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì vi c gi một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận.
Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thi u DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan h công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thi u thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Mặt khác, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và VNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thi u và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng n a. Như vậy ngân hàng đã tiết ki m được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
Năm là, Sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là điều ki n quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, ngân hàng cần luôn thay đổi theo hướng tăng ti n ích và nâng cao chất lượng phục vụ.
Sáu là, Chính sách Marketing
Để phát triển dịch vụ NH L ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong nh ng khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này.
28
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động NHBL là một trong nh ng hoạt động truyền thống hình thành nên h thống NHTM trên thế giới. Trải qua nh ng biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghi p. Chính vì vây khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, nhóm khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền v ng của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển một phần sang kinh doanh bán lẻ bên cạnh vi c phát triển dịch vụ NH . Sau đây tác giả đưa ra một số bài học kinh nghi m về vi c nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số NHTM trên thế giới từ đó rút ra bài học cho các NHTM Vi t Nam nói chung và Viettinbank Đền Hùng nói riêng.
1.3.1. Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng trên thế giới
1.3.1.1. Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong nh ng ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong nh ng ngân hàng thành công nhất hi n nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghi m của Citi ank trong phát triển dịch vụ NH L là:
Một là, CitiBank cung cấp cho khách hàng một h thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc bi t, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghi p khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc bi t) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Hai là, Citi ank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghi p rất khác bi t so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà Citi ank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Ba là, Citi ank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển h thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng nh ng điều ki n thuận lợi trong vi c giao
29
dịch với Citi ank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Bốn là, CitiBank tập trung vào vi c nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghi p và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng nh ng dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho Citi ank đối với khách hàng.
Năm là, Citi ank luôn xây dựng mối quan h lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên nh ng chuyến du lịch, trò giải trí đặc bi t và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, Citi ank còn thực hi n nh ng chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao vi c quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hi u.
Sáu là, CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang tầm dài hạn và luôn đề ra nh ng lộ trình và cách thức để thực hi n một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
1.3.1.2. Ngân hàng Bank of New York
ank of NewYork là một trong nh ng ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ.
Bank of New York cung cấp các VNH thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Kinh nghi m của Bank of NewYork trong vi c nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là:
Một là, cung cấp các dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, NH L và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số ti n ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
Hai là, thực hi n tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng bán lẻ.
Ba là, tập trung vi c phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại di n tại nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều ki n thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhi t tình cởi mở, trung thực. Thực hi n quảng cáo qua các phương ti n truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam
Từ kinh nghi m phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới chúng ta có thể rút ra một số kinh nghi m phát triển và nâng
30
cao chất lượng dịch vụ NH L cho các NHTM ở Vi t Nam nói chung và cho Viettin ank Đền Hùng nói riêng:
Một là, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều ki n của mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hi u quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vi c xây dựng h thống khách hàng hi u quả phải dựa trên h thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng,…
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác bi t trong cạnh tranh. Đồng thời không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng cũng như đảm bảo thực hi n các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Vi t Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ nh ng đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao vi c ứng dụng công ngh thông tin trong vi c phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đi n tử để mang lại nhiều ti n ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, đi n thoại, internet,…mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM,…
Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hi u của ngân hàng. Song song đó là vi c đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghi p, hi n đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ l tiếp cận đến từng khách hàng.
31 Chương 2
THỰC TR NG CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ T I VIETTINBANK ỀN N
2.1. Khái quát về Viettinbank ền ùng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viettinbank Đền Hùng
Về lịch sử hình thành và phát triển
Viettinbank Đền Hùng được thành lập từ năm 1988 trên cơ sở là Phòng giao dịch Vân Phú, trực thuộc ngân hàng công thương tỉnh Phú Thọ. Kể từ khi thành lập, Viettinbank Đền Hùng đã từng bước khẳng định được vị thế trong h thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, chiếm thị phần đáng kể trong hoạt động cho vay, huy động vốn trên địa bàn. Đến năm 2006, Viettinbank Đền Hùng đã được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp I, trực thuộc ngân hàng công thương Vi t Nam và nay là ngân hàng TMCP công thương Vi t Nam (Vietinbank). Từ khi trở thành chi nhánh cấp I, chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tìm kiếm và chiếm lĩnh thị trường, mở rộng quy mô nguồn vốn và dư nợ, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng kinh tế của địa phương.
Về tư cách pháp nhân
- Viettinbank Đền Hùng là một đơn vị thành viên trực thuộc Vietinbank
- Viettinbank Đền Hùng có tư cách pháp nhân phụ thuộc, thực hi n theo sự uỷ quyền của Tổng giám đốc Vietinbank trong tất cả các hoạt động kinh doanh - dịch vụ, có con dấu riêng.
- Thực hi n chế độ hạch toán - kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập.
- Phụ thuộc vào Vietinbank về phân phối thu nhập và tất cả các cơ chế quản lý, cơ chế nghi p vụ.
Về ch c năng, nhiệm vụ của Viettinbank Đền Hùng
- Huy động các nguồn vốn từ các cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức, doanh nghi p có vốn nhàn rỗi trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
- Cấp tín dụng đầu tư đáp ứng nhu cầu về vốn cho các cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức, doanh nghi p trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
- Chức năng trung gian thanh toán: Với chức năng này Viettinbank Đền Hùng thực hi n các nhi m vụ: nhận tiền gửi và theo dõi các khoản thu chi trên tài khoản tiền gửi của khách hàng, trích một khoản tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán công nợ cho khách hàng hoặc nhận tiền mặt và chuyển khoản cho khách hàng...
- Chức năng tạo tiền: là chức năng sáng tạo ra bút t góp phần gia tăng khối tiền t cho h thống và nền kinh tế
- Chức năng “sản xuất” bao gồm vi c huy động và sử dụng các nguồn lực để