Phần IV. KẾT QUẢ N ÊN CỨU T ỢC
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Đền Hùng
2.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Để vi c đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của Viettinbank Đền Hùng qua các chỉ tiêu định tính có kết quả chính xác và khách quan hơn, nhóm tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát cụ thể như sau:
Đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát
- Về phía các khách hàng NNVV nhóm tác giả tiến hành khảo sát trên 70 NNVV đang sử dụng dịch vụ NBHL của ngân hàng. Kết quả thu về 65/70 phiếu.
- Về phía KHCN tác giả tiến hành khảo sát 100 KHCN đang sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Kết quả thu về 93/100 phiếu.
Thời gian khảo sát: Từ 1/3/2016 đến 30/6/2016.
Tổng số phiếu phát ra: 170 phiếu
Tổng số phiếu thu về: 158 phiếu
Mức độ hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của Viettinbank Đền Hùng được thể hi n qua 5 tiêu chí sau:
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của Viettinbank ền ùng
Tiêu chí
Thang đo 1 Tỷ lệ
(%) 2 Tỷ lệ
(%) 3 Tỷ lệ
(%) 4 Tỷ lệ
(%) 5 Tỷ lệ (%)
I- SỰ TIN CẬY
1.NVNH thực hi n GD chính xác và nhanh chóng 0 0,00 2 1,27 30 18,99 77 48,73 49 31,01 2.NH cung cấp đúng V tại thời điểm đã cam kết 0 0,00 0 0,00 22 13,92 85 53,80 51 32,28 3.NH bảo mật thông tin và giao dịch của KH 0 0,00 0 0,00 15 9,49 98 62,03 45 28,48 4.NH luôn gi ch tín và xem quyền lợi của KH
là trên hết 0 0,00 1 0,63 26 16,46 92 58,23 39 24,68
II- TÍN ÁP ỨNG
1.NVNH phục vụ công bằng với tất cả KH 3 1,90 9 5,70 52 32,91 58 36,71 36 22,78 2.NVNH không gây phiền nhiễu cho KH 0 0,00 0 0,00 11 6,96 124 78,48 23 14,56 3.NVNH không tỏ ra quá bận rộn để phục vụ
khách hàng 6 3,80 15 9,49 67 42,41 42 26,58 28 17,72
4.NH áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi
suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý 17 10,76 28 17,72 86 54,43 25 15,82 2 1,27 III- P N T ỆN HỮU ÌN
1.NH có chi nhánh, PG rộng khắp, thuận ti n 10 6,33 38 24,05 98 62,03 12 7,59 0 0,00 2.NH có h thống ATM hi n đại và dễ sử dụng 25 15,82 46 29,11 82 51,90 5 3,16 0 0,00 3.Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và
phù hợp 8 5,06 13 8,23 36 22,78 54 34,18 47 29,75
47
4.NH có trang thiết bị, máy móc hi n đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…)
8 5,06 12 7,59 72 45,57 50 31,65 16 10,13 5.Trang Web internet đầy đủ thông tin, áp phích
quảng cáo sản phẩm hấp dẫn, bắt mắt 5 3,16 17 10,76 78 49,37 43 27,22 15 9,49 6.NVNH ăn mặc gọn gàng, lịch sự 0 0,00 6 3,80 34 21,52 82 51,90 36 22,78
IV- NĂN LỰC PHỤC VỤ
1.Mẫu biểu quy định của NH rõ ràng, dễ hiểu, thủ
tục GD đơn giản, thời gian GD nhanh chóng 0 0,00 7 4,43 36 22,78 55 34,81 60 37,97 2.NVNH có trình độ chuyên môn và thao tác
nghi p vụ tốt 0 0,00 5 3,16 21 13,29 88 55,70 44 27,85
3.NVNH lịch thi p, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hướng dẫn KH 0 0,00 0 0,00 15 9,49 83 52,53 60 37,97
4.NVNH luôn tư vấn và giải pháp tốt nhất và giải
quyết thỏa đáng khiếu nại của KH. 7 4,43 12 7,59 47 29,75 82 51,90 10 6,33 V- SỰ ỒNG CẢM
1.Ngân hàng có các hoạt động marketing hi u quả
và ấn tượng 9 5,70 11 6,96 120 75,95 18 11,39 0 0,00
2.Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH
sau bán hàng của NH đáng tin cậy 0 0,00 12 7,59 104 65,82 35 22,15 7 4,43 3.Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của
khách hàng 0 0,00 15 9,49 116 73,42 27 17,09 0 0,00
4.Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ, dễ hiểu 2 1,27 7 4,43 55 34,81 78 49,37 16 10,13 VI- SỰ À LÒN VỀ CLDV
1.KH hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ
NHBL của Viettinbank Đền Hùng 0 0,00 7 4,43 66 41,77 65 41,14 20 12,66
(Trong đó: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.)
(Nguồn: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL của Viettinbank Đền Hùng) Nhận xét:
Qua bảng 2.8 ta thấy khách hàng của Viettinbank Đền Hùng nhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Khách hàng đánh giá cao các yếu tố
“sự tin cây” và “năng lực phục vụ”chuyên nghi p của các nhân viên ngân hàng. Trong khi đó thì với các yếu tố “tính đáp ứng”, “phương ti n h u hình” và “sự đồng cảm”
được đánh giá thấp hơn. Đa số khách hàng đều chọn mức trả lời “đồng ý” tuy nhiên vẫn có một số ít khách hàng chọn mức (1) và (2) là “hoàn toàn không đồng ý” và
“không đồng ý”. Kết quả thu được cụ thể theo từng tiêu chí như sau:
Sự tin cậy
Sự tin cậy được hiểu là tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ. Sự tin cậy được đáp ứng khi ngân hàng hiểu được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Trong phạm vi khảo sát của đề tài nhóm tác giả đánh giá sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng qua bốn tiêu chí (1) Ngân hàng thực hi n giao dịch
48
chính xác và nhanh chóng; (2) Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết; (3) Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng; (4) Ngân hàng luôn gi ch tín và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết. Nhìn chung kết quả phản hồi từ cả phía khách hàng cá nhân và khách hàng NNVV là khá tốt với tỷ l đồng ý trung bình khoảng 80%, còn lại là bình thường và tỷ l không đồng ý rất thấp chỉ chiếm khoảng 1%.
Trong đó tiêu chí (3) được đánh giá cao nhất với tỷ l đồng ý là 90,51% và chỉ có 9,49% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý. Sau đó là đến tiêu chí (2) và tiêu chí (4) với tỷ l đồng ý lần lượt là 86,08% và 82,91%. Tuy nhiên vẫn có khách hàng đánh giá không đồng ý với tiêu chí (1) và (4) với tỷ l hoàn toàn không đồng ý lần lượt là 1,27% và 0,63%. o đó Viettinbank Đền Hùng cần phải chú ý cải thi n đối với 2 yếu tố này để đạt được sự tin cậy cao hơn n a.
Tính đáp ứng
Tính đáp ứng trong vi c cung ứng dịch vụ được thể hi n qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng. Ở đây nhóm tác giả cũng tiến hành khảo sát tính đáp ứng dịch vụ NHBL của Viettinbank Đền Hùng qua bốn tiêu chí: (1) Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng; (2) Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng; (3) Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để phục vụ khách hàng; và (4) Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí hợp lý. Tuy nhiên kết quả phản hồi từ phía khách hàng lại đánh giá không cao về tính đáp ứng của ngân hàng. Đa số khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ bình thường và thậm chí có cả không đồng ý. Cụ thể là:
Khách hàng đánh giá cao nhất về tiêu chí không gây phiền nhiễu cho khách hàng của ngân hàng (tiêu chí 2) với tỷ l đồng ý là 93,04% và chỉ có 6,96% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không đồng ý. Tuy nhiên bên cạnh đó thì tiêu chí (3), (4) lại nhận được đánh giá bình thường lên đến 40-55% và đặc bi t là tiêu chí (4) về đáp ứng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh thì có đến 28,48% khách hàng đánh giá không đồng ý với ngân hàng. Nguyên nhân là do trong giai đoạn 2013-2015 vừa qua Viettinbank Đền Hùng cũng phải chịu sức ép rất nhiều từ các ngân hàng khác cùng cạnh tranh trên địa bàn. Có rất nhiều ngân hàng để thu hút được khách hàng đã chấp nhận nâng lãi suất huy động lên kịch trần huy động, thậm chí còn cao hơn so với quy định của NHNN dẫn tới nhiều khách hàng đã có sự so sánh về mức lãi suất của ngân hàng. Tuy nhiên trong thời gian tới thì ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến các chính sách về giá và biểu phí sao cho phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
49
Phương tiện hữu hình
Phương ti n h u hình là nh ng yếu tố cảm quan bên ngoài như cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương ti n kỹ thuật; hình ảnh h u hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình... trong không gian bán lẻ của ngân hàng. Để đánh giá tiêu chí này nhóm tác giả đã sử dụng đến 6 yếu tố: (1) H thống chi nhánh, PGD; (2) H thống ATM; (3) sản phẩm dịch vụ; (4) Máy móc, trang thiết bị; (5) Thông tin trên website và quảng cáo sản phẩm; (6) trang phục ngân hàng.
Trong đó yếu tố trang phục ngân hàng và sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú là được đánh giá cao hơn cả với tỷ l đồng ý lần lượt là 74,68% và 63,92%. Tuy nhiên 2 yếu tố (1) h thống chi nhánh, PG và (2) H thống ATM thì lại nhận được phản hồi không đồng ý với tỷ l khá cao lần lượt là 30,38% và 44,94%. Điều này cho thấy về cơ sở vật chất, cụ thể là địa điểm giao dịch và số lượng máy ATM cũng như chất lượng máy ATM của ngân hàng còn thấp nên không làm hài lòng khách hàng.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được thể hi n qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghi p, niềm nở với khách hàng của nhân viên ngân hàng. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhóm tác giả lựa chọn 4 yếu tố: (1) Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng; (2) Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghi p vụ tốt; (3) Nhân viên ngân hàng lịch thi p, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng;
(4) Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn và giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng để đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng. Kết quả thu được nhìn chung được phản hồi khá tốt với tỷ l đồng ý cho cả 4 yếu tố khá cao. Trong đó được đánh giá cao nhất là yếu tố (3) với tỷ l đồng ý là 90,51% và không có khách hàng nào không đồng ý. Còn yếu tố (4) có tỷ l đồng ý thấp hơn cả với tỷ l là 58,23%, thậm chí tỷ l không đồng ý còn khá cao với tỷ l là 12,03%.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hi n sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng của ngân hàng. Ở đây nhóm tác giả sử dụng đến 4 yếu tố để đánh giá sự đồng cảm của khách hàng với ngân hàng. ốn yếu tố bao gồm: (1) Ngân hàng có các hoạt động marketing hi u quả và ấn tượng; (2) Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy; (3) Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng; (4) Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu.
Kết quả phản hồi từ phía khách hàng nhìn chung chỉ đạt mức độ trung bình với tỷ l bình thường đạt 60-70%. Trong đó yếu tố (4) được đánh giá cao hơn cả với tỷ l đồng ý là 59,49% và tỷ l bình thường là 34,81% và thậm chí còn bị đánh giá không
50
đồng ý với tỷ l 5,7%. Điều này cho thấy các nhân viên ngân hàng đã thực hi n khá tốt trong vi c hướng dẫn hồ sơ thủ tục cho khách hàng một cách đầy đủ và dễ hiểu.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Nhìn chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của Viettinbank Đền Hùng được đánh giá khá cao với tỷ l đồng ý và hoàn toàn đồng ý là 53,80% và tỷ l đánh giá bình thường là 41,77% và chỉ có 4,43% khách hàng đánh giá không đồng ý về chất lượng dịch vụ.