Phần IV. KẾT QUẢ N ÊN CỨU T ỢC
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Đền Hùng từ kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015
2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Công tác huy động vốn nói chung và huy động vốn bán lẻ nói riêng được đặt ra là nhi m vụ khá quan trọng đối với chi nhánh. Trong nh ng năm qua (giai đoạn 2013- 2015) các sản phẩm huy động vốn bán lẻ đã được Viettinbank triển khai đổi mới liên tục, các sản phẩm huy động rất đa dạng, phong phú và ti n ích cho khách hàng.
42
Chi nhánh đã sử dụng rất linh hoạt và tích cực các loại sản phẩm tiền gửi, nhất là các sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân như “Lãi vàng đón lộc xuân”, “Xuân tích lũy - tháng vàng chu du Mỹ”, “Gửi càng nhiều - Lãi càng cao”, “Gửi tiền ngay - quà liền tay”,…với nhiều ưu đãi về lãi suất huy động.
Chi nhánh đã giành nhiều sự quan tâm, tích cực khai thác nguồn vốn từ các cá nhân, đơn vị v tinh của các khách hàng doanh nghi p đồng thời gi mối quan h thường xuyên, thân thiết để gi nguồn tiền gửi. Tăng cường tiếp thị mở thẻ, để tăng các sản phẩm dịch vụ bán chéo tại các trường Đại học, cao đẳng và tìm kiếm phát triển các đơn vị trả lương qua thẻ.
Các chính sách chăm sóc khách hàng đã được quan tâm thường xuyên vào các ngày sinh nhật, ngày lễ tết, kỷ ni m 8/3, 20/10,…. ên cạnh nh ng khách hàng cũ vốn có, các phòng ban đã rất tích cực phát triển khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu triển khai chính sách khách hàng ưu tiên theo chỉ đạo của Viettinbank. Số lượng khách hàng mới được gia tăng đáng kể, tổng số khách hàng gửi tiền mới được gia tăng đáng kể, tổng số khách hàng gửi tiền mới trong năm 2015 là 1.116 khách hàng. Trong đó số lượng khách hàng NNVV là 152 khách hàng, số lượng KHCN là 964 khách hàng.
ên cạnh đó chi nhánh cũng đã rất quan tâm chấn chỉnh vi c nâng cao chất lượng phong cách phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng năng suất lao động để đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Kết quả thu được tính đến 31/12/ 2015 là nguồn vốn chi nhánh tăng trưởng tốt, chiếm thị phần 8,1% nguồn vốn huy động bán lẻ trên toàn địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2013-2015 nói chung khá tốt. Tuy nhiên với vi c cơ cấu nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn là nguồn vốn ngắn hạn sẽ khiến ngân hàng gặp khó khăn trong công tác phân bổ nguồn vốn để cho vay trung và dài hạn, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng. Do đó ngân hàng phải tiếp tục huy động vốn từ các nguồn ổn định, lâu dài để có thể chủ động vốn trong hoạt động kinh doanh của mình.
2.3.2. Chất lượng tín dụng bán lẻ
Giai đoạn 2013-2015 là giai đoạn khá khó khăn đối với hoạt động cho vay của chi nhánh. Đây là giai đoạn mà cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt được áp dụng, lãi suất liên tục giảm và giảm sâu nhất từ trước đến nay, điều này khiến chi nhánh phải nỗ lực hết mình để vừa đẩy mạnh cho vay, lại vừa đảm bảo hi u quả trong kinh doanh.
Chi nhánh đã tích cực tận dụng các chính sách ưu đãi của Viettinbank cho kk vay vốn với các gói sản phẩm về tín dụng dành cho đối tượng KH N bán lẻ như:
Chung sức vươn xa cùng doanh nghi p Xuất Nhập Khẩu, Tiếp sức thành công, Kết nối khách hàng tiềm năng, Ưu đãi lãi suất kỳ hạn dưới 1 tháng, Đồng hành phát triển cùng
43
NNVV,...và nhiều gói sản phẩm ưu đãi cá nhân như: Chương trình Chung sức thành công, cho vay C CNV, cho vay du học, cho vay nhà ở xã hội,...
Chi nhánh cũng rất quan tâm tới phát triển các chính sách khách hàng, chăm sóc tốt các khách hàng chiến lược để gi v ng thị phần đồng thời tích cực tiếp thị các khách hàng vay mới. Số lượng khách hàng mới được gia tăng đáng kể, tổng số khách hàng vay mới là 853 khách hàng, trong đó số khách hàng NNVV là 44 khách hàng và KHCN là 809 khách hàng.
ên cạnh đó chi nhánh đã tiến hành đồng bộ nhiều giải pháp hỗ trợ khách hàng nhằm tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghi p, kích thích sản xuất và tiêu dùng góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế như ưu đãi và giảm lãi suất cho vay.
Nhờ vậy mà tốc độ tăng trưởng dư nợ của chi nhánh đạt tỷ l khá cao. ư nợ năm 2014 của chi nhánh tăng 5,72% so với năm 2013. Đến năm 2015, tăng trưởng dư nợ là 48,30% so với năm 2014. ư nợ cho vay bán lẻ chiếm thị phần 8,5% tổng dư nợ cho vay trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Về chất lượng tín dụng bán lẻ thì với phương châm tăng trưởng tín dụng gắn liền với đảm bảo an toàn và hi u quả, bám sát định hướng phát triển kinh tế địa phương, gi v ng và chiếm lĩnh thị phần tín dụng bán lẻ, chất lượng tín dụng bán lẻ của chi nhánh trong nh ng năm qua đã tiếp tục tăng lên. Tại thời điểm 31/12/2015 nợ quá hạn của ngân hàng là 45.517 trđ , chiếm tỷ trọng 1,59% trên tổng dư nợ. Trong khi đó tỷ l này năm 2013 là 1,76% và năm 2014 là 1,93%. Điều này cho thấy tỷ l nợ quá hạn trên tổng dư nợ đã giảm xuống trong giai đoạn 2013-2015. Với tỷ l nợ quá hạn luôn <2% và có xu hướng giảm qua các năm thì hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Viettinbank Đền Hùng có thể nói là luôn ở trong tầm kiểm soát của ngân hàng.
ên cạnh đó thì tỷ l nợ xấu của Viettinbank Đền Hùng cũng luôn duy trì được một tỷ l nợ xấu khá thấp, chỉ chiếm trên dưới 0,5% tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng. xét trên tổng nợ quá hạn thì nợ xấu chỉ chiếm một tỷ trọng khá nhỏ và nằm trong phạm vi an toàn của ngân hàng, bên cạnh đó ngân hàng cũng đã có nhiều bi n pháp quyết li t để nhằm thu hồi lại nh ng khoản nợ khó đòi này.
2.3.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán
Với nhu cầu thanh toán vốn cho khách hàng ngày càng cao và phải đảm bảo sự chuyển vốn một cách nhanh chóng, an toàn và hi u quả chi nhánh đã không ngừng ứng dụng công ngh ngân hàng, khuyếch trương chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua ngân hàng.
Riêng trong năm 2015 chi nhánh đã mở được 1.219 tài khoản thanh toán mới trong đó có 125 tài khoản thanh toán mới của các khách hàng là NNVV nâng tổng số tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh lên 4.860 tài khoản.
ênh cạnh đó chi nhánh còn quán tri t các cán bộ kế toán, giao dịch viên thực
44
hi n tốt các quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho giao dịch viên. Chủ động triển khai các công tác đào tạo nội bộ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng.
Tuy nhiên trong giai đoạn 2013-2015 doanh thu các hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng đều tăng nhưng không nhiều, trước tình hình kinh tế khó khăn, cạnh tranh khốc li t, chi nhánh chưa có chiến lược gia tăng doanh thu hi u quả.
2.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ SMS anking, Internet anking, Mobile anking... đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc bi t là ti n ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của Viettinbank.
Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể thực hi n các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và ti n lợi mà không cần phải đến ngân hàng. ịch vụ Mobile anking là dịch vụ Ngân hàng qua đi n thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hi n các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng. Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản gi a các tài khoản trong h thống Viettinbank;
gửi tiết ki m trực tuyến; thanh toán tiền đi n cho công ty đi n lực; nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông; xem thông tin số dư tài khoản; li t kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa.
Ngoài ra, còn có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của Viettinbank thông qua dịch vụ BANK PLUS kết nối với các nhà mạng viễn thông, với ưu đãi giảm 3%-5% số tiền nạp thẻ.
2.3.5. Chất lượng dịch vụ thẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Viettinbank đã áp dụng công ngh chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế do Viettinbank phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ của Viettinbank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều ki n, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hi u; tăng thêm các ti n ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn đi n nước .. .tiết ki m thời gian cho khách hàng.
Viettinbank cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, anknet, VN C, nên thẻ của Viettinbank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận ti n cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.