Phần IV. KẾT QUẢ N ÊN CỨU T ỢC
1.3. Kinh nghi m về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Vi t Nam
1.3.1.1. Ngân hàng Citi ank
Citibank là một trong nh ng ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong nh ng ngân hàng thành công nhất hi n nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghi m của Citi ank trong phát triển dịch vụ NH L là:
Một là, CitiBank cung cấp cho khách hàng một h thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc bi t, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghi p khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc bi t) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Hai là, Citi ank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghi p rất khác bi t so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà Citi ank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Ba là, Citi ank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển h thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng nh ng điều ki n thuận lợi trong vi c giao
29
dịch với Citi ank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Bốn là, CitiBank tập trung vào vi c nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghi p và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng nh ng dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho Citi ank đối với khách hàng.
Năm là, Citi ank luôn xây dựng mối quan h lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên nh ng chuyến du lịch, trò giải trí đặc bi t và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, Citi ank còn thực hi n nh ng chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao vi c quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hi u.
Sáu là, CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang tầm dài hạn và luôn đề ra nh ng lộ trình và cách thức để thực hi n một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
1.3.1.2. Ngân hàng Bank of New York
ank of NewYork là một trong nh ng ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ.
Bank of New York cung cấp các VNH thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Kinh nghi m của Bank of NewYork trong vi c nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là:
Một là, cung cấp các dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, NH L và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số ti n ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of NewYork.
Hai là, thực hi n tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng bán lẻ.
Ba là, tập trung vi c phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại di n tại nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều ki n thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhi t tình cởi mở, trung thực. Thực hi n quảng cáo qua các phương ti n truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam
Từ kinh nghi m phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới chúng ta có thể rút ra một số kinh nghi m phát triển và nâng
30
cao chất lượng dịch vụ NH L cho các NHTM ở Vi t Nam nói chung và cho Viettin ank Đền Hùng nói riêng:
Một là, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều ki n của mỗi ngân hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hi u quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vi c xây dựng h thống khách hàng hi u quả phải dựa trên h thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng,…
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác bi t trong cạnh tranh. Đồng thời không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng cũng như đảm bảo thực hi n các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Bốn là, tận dụng tối đa về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Vi t Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ nh ng đơn vị hoạt động yếu kém.
Năm là, nâng cao vi c ứng dụng công ngh thông tin trong vi c phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đi n tử để mang lại nhiều ti n ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, đi n thoại, internet,…mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM,…
Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hi u của ngân hàng. Song song đó là vi c đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghi p, hi n đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ l tiếp cận đến từng khách hàng.