Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ NHBL nói riêng ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các NHTM. Muốn tăng hiệu quả, tăng doanh thu từ dịch vụ NHBL thì cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
U N T NH PH TH TR N ỌC N V N BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HIỆN Ề TÀ CẤP C SỞ NÂN CAO C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ T I N ÂN ÀN T N M I CỔ PHẦN CÔN T N VIỆT NAM - C N ÁN ỀN N Chủ nhiệm đề tài: Th.S Phạm Phương Thảo Cộng tác viên: ThS Nguyễn Thị Yến Phú Thọ, 2016 U N T NH PH TH N I HỌC N V TR N BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HIỆN Ề TÀ CẤP C NÂN T N ÂN SỞ CAO C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ÀN T N VIỆT NAM - C M I CỔ PHẦN CÔN N ÁN Chủ nhiệm đề tài ỀN T N Cơ quan chủ trì Phạm Phương Thảo Phú Thọ, 2016 N MỤC LỤC Phần I MỞ ẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài Phần II TỔNG QUAN VẤN Ề N ÊN CỨU 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.2 Danh mục công trình nghiên cứu liên quan Phần III NỘ DUN VÀ P N P ÁP N ÊN CỨU 3.1 Nội dung nghiên cứu 3.2 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3.2.1.1 Phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi 3.2.1.2 Phương pháp vấn 3.2.1.3 Cấu trúc câu hỏi khảo sát xác định mẫu điều tra khảo sát 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.2.2.2 li u sơ cấp 3.2.2.3 Xử lý phân tích d li u định lượng 3.2.3 Phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp 3.2.3.2 Phương pháp phân tích 3.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10 3.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 3.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 Phần IV KẾT QUẢ N ÊN CỨU T ỢC 11 C N 1: C SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ CỦA N ÂN ÀN T N M I 11 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.1 Khái ni m 11 1.1.1.1 Khái ni m dịch vụ ngân hàng 11 1.1.1.2 Khái ni m dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 13 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 13 1.1.3.3 Đối với khách hàng 14 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 14 1.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghi p nhỏ vừa 14 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 15 i 1.1.4.3 Dịch vụ toán 16 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng n tử 16 1.1.4.5 Dịch vụ thẻ 17 1.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 17 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái ni m chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Một số tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.5.1 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên 23 1.2.5.2 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 25 1.3 Kinh nghi m nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Vi t Nam 28 1.3.1 ài học kinh nghi m vi c nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng giới 28 1.3.1.1 Ngân hàng Citi ank 28 1.3.1.2 Ngân hàng ank of New York 29 1.3.2 ài học kinh nghi m rút cho Vi t Nam 29 C N : THỰC TR NG CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ T V ETT NBANK ỀN N 31 2.1 Khái quát Viettinbank Đền Hùng 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettinbank Đền Hùng 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Viettinbank Đền Hùng 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Viettinbank Đền Hùng giai đoạn 2013-2015 32 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng giai đoạn 2013-2015 33 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 33 2.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 35 2.2.3 Dịch vụ toán 37 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng n tử 39 2.2.5 Dịch vụ thẻ 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng từ kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 41 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 41 2.3.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ 42 ii 2.3.3 Chất lượng dịch vụ toán 43 2.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng n tử 44 2.3.5 Chất lượng dịch vụ thẻ 44 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng 45 2.4.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng với số ngân hàng khác 45 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng qua ý kiến khách hàng 46 2.4.1 Nhóm tiêu định tính 46 2.4.2 Nhóm tiêu định lượng 50 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần 2.5.1 Kết đạt 57 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 59 C N 3: MỘT SỐ GIẢ P ÁP NÂN CAO C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ T V ET NBANK ỀN N 63 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng 63 3.1.1 Định hướng phát triển chung 63 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.2.1.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn bán lẻ 65 3.2.1.2 Giải pháp dịch vụ tín dụng bán lẻ 66 3.2.1.3 Giải pháp dịch vụ toán 66 3.2.1.4 Giải pháp dịch vụ thẻ 66 3.2.1.5 Giải pháp dịch vụ ngân hàng n tử 67 3.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 67 3.2.3 Phát triển mạng lưới, kênh phân phối nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị 70 3.2.4 Chú trọng phong cách phục vụ chuyên nghi p nhân viên ngân hàng 72 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.6 Phát triển công ngh thông tin, đầu tư đổi công ngh hi n đại 73 Phần V KẾT LUẬN VÀ K ẾN NGHỊ……………………………………………76 Kết luận 75 Kiến nghị 75 2.1 Đối với Chính phủ 75 iii 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 DANH MỤC TÀ L ỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Vi t Nam DNNVV DVNH KKH MB NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 POS Điểm chấp nhận thẻ 12 Sacombank 13 TCTD 14 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vi t Nam 15 Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam - chi Đền Hùng nhánh Đền Hùng 16 Diễn giải Doanh nghi p nhỏ vừa Dịch vụ ngân hàng Không kỳ hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Tổ chức tín dụng v DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Số hiệu Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Một số tiêu huy động vốn bán lẻ Vietinbank Đền Hùng giai đoạn 2013-2015 33 Bảng 2.3 Một số tiêu cho vay bán lẻ Vietinbank Đền Hùng 35 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 10 11 12 13 Tiêu chí xác định DNNVV Vi t Nam Một số tiêu kết kinh doanh Vietinbank Đền Hùng Doanh số số hoạt động toán Vietinbank Đền Hùng Kết hoạt động NHĐT Vietinbank Đền Hùng Kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đền Hùng Trang 07 32 38 40 41 Bảng 2.7 So sánh chất lượng NHBL Viettinbank Đền Hùng với số ngân hàng khác địa bàn 45 Bảng 2.8 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Viettinbank Đền Hùng 46 Bảng 2.9 Số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank Đền Hùng 50 Bảng 2.10 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Viettinbank Đền Hùng số NHTM khác địa bàn Bảng 2.11 Bảng 2.12 52 Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank Đền Hùng 54 H thống PGD Viettinbank Đền Hùng 55 vi DANH MỤC ÌN Tên biểu đồ STT Số hiệu Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đền Hùng 32 Hình 2.2 H thống PGD Viettinbank Đền Hùng 55 Hình 3.1 Tam giác dịch vụ khách hàng 68 vii Trang Phần I MỞ ẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Nh ng năm gần đây, dịch vụ NHBL lĩnh vực phát triển nhanh chóng có cạnh tranh li t Tại Vi t Nam, với tham gia số ngân hàng nước ngồi có truyền thống kinh doanh dịch vụ NHBL, nhiều NHTM nước tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực Thị trường NHBL Vi t Nam thị trường tiềm năng, nhiên số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL hi n chiếm tỷ l nhỏ tổng số 90 tri u dân Mặt khác hoạt động bán lẻ hoạt động có rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro NHTM Đây hai lý thúc đẩy nhiều NHTM Vi t Nam coi NH L chiến lược phát triển trọng tâm định hướng phát triển Khơng nằm ngồi h thống NHTM nói trên, ngân hàng TMCP Cơng thương Vi t Nam thực hi n tái cấu trúc hoạt động kinh doanh với chiến lược phát triển khối ngân hàng bán lẻ, bên cạnh mạnh ngân hàng bán buôn truyền thống Thực hi n theo định hướng ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam, ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng (Viettinbank Đền Hùng) nh ng năm qua quan tâm trọng đến vi c phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi trước tiên ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu sống ngày cao người tiêu dùng Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng, Viettinbank Đền Hùng sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Có thể nói chất lượng dịch vụ NHBL nh ng điều ki n tiên để NHTM nói chung Viettinbank Đền Hùng nói riêng phát triển dịch vụ NHBL Xuất phát từ thực tế trên, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Viettinbank Đền Hùng đồng thời giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thời gian tới nhóm đề tài lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài - H thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng Từ nh ng kết đạt được, nh ng mặt hạn chế nguyên nhân tồn tại; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng khách hàng, tạo điều ki n cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng - Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: nh ng lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có nh ng cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhi m giúp ngân hàng gi v ng hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hi n tại, Viettinbank Đền Hùng có hộp thư góp ý, n thoại đường dây nóng để ghi nhận vi c than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART sau: ■ Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói ■ Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng ■ Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng ■ Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để giải ■ Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận nh ng khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ Thành lập phòng chăm sóc khách hàng Viettinbank Đền Hùng cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng bi t để thực hi n sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm gi chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như: - Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với an lãnh đạo để có bi n pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phàn thưởng cho khách hàng có nh ng đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến - Thực hi n tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng 3.2.3 Phát triển mạng lưới, kênh phân phối nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với h thống mạng lưới rộng khắp sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Do thời gian tới Viettinbank Đền Hùng cần trọng đến công tác xây dựng h thống mạng lưới hoạt động hợp lý 70 - Duy trì kênh phân phối bán lẻ truyền thống: bao gồm phòng giao dịch, điểm giao dịch thân thi n với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài Hi n nay, số lượng điểm giao dịch Viettinbank Đền Hùng chưa bao phủ khắp huy n địa bàn tỉnh, mật độ phân bố chưa đồng Điều tạo nên bất lợi vi c tiếp cận khách hàng, ngân hàng cần tích cực phát triển thêm mạng lưới phòng giao dịch khu vực đông dân cư đô thị, đồng thời phát triển thêm kênh phân phối liên kết để gia tăng vi c cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL - Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại ên cạnh vi c trì mở rộng kênh phân phối truyền thống ngân hàng cần phát triển kênh phân phối hi n đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hi u quả, đáp ứng giao dịch lúc, nơi, cụ thể: + Mở rộng hi u hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết h thống toán thẻ Bank net, Smart link nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp h thống ATM thành nh ng “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp huy n, thành phố - Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS Viettinbank Đền Hùng cần phải gia tăng thêm điểm chấp nhận thẻ POS với công ty kinh doanh siêu thị, trung tâm n máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch l hành - Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng n tử Mobile banking, Home banking Internet banking Vi c sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng tiết ki m chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Thông qua kênh phân phối này, khách hàng sử dụng n thoại bàn, n thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận dịch vụ ngân hàng thực hi n tốn hóa đơn tiền n, n thoại, truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền - Liên kết với cơng ty dịch vụ tốn trực tuyến triển khai sản phẩm ví n tử Ví n tử gắn kết tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng để khách hàng nạp tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví n tử, rút tiền từ ví n tử tài khoản ngân hàng, chuyển tiền cho cách dễ dàng n thoại di động hay máy tính có kết nối Internet Trên sở ví n tử, ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thương mại n tử để khách hàng toán cho giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ mạng Internet Ngồi kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối n tử, Viettinbank Đền Hùng cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực hi n 71 chiến lược “Khách hàng khách hàng” (ví dụ cho vay khách hàng cá nhân mua nhà, đất từ dự án mà ngân hàng có cho vay để đầu tư) Nghiên cứu áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận ti n cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phòng Ngồi ra, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, bán chéo sản phẩm tiến tới xây dựng h thống NH L chuyên nghi p, hi n đại 3.2.4 Chú trọng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng ộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể hi n phong cách chuyên nghi p cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: Mô tả công việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, v sinh trang trí khu vực làm vi c, chuẩn mực thái độ tiếp chuy n, từ ng , giọng u giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua n thoại, qua thư n tử với khách hàng Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận ti n vi c tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nghe n thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút ên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc bi t giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghi p từ chi nhánh đến phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing chi nhánh với đầy đủ chức để thực hi n tất hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (quan h công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội Viettinbank Đền Hùng để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hi u để đẩy mạnh thương hi u bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm nh ng ưu điểm Viettinbank Đền Hùng, tạo hình ảnh thân thi n thống nhất, nhìn hi u với thương hi u Viettinbank 72 Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá phù họrp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ ni m ngày thành lập ngân hàng, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thi u rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương ti n thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi n thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị tạo điều ki n để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán Viettinbank Đền Hùng người phải sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan h khách hàng chuyên nghi p, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin, đầu tư đổi công nghệ đại Chìa khóa chiến lược NH L phát triển cơng ngh thơng tin Cơng ngh tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỳ thuật công ngh tiên tiến, phát triển h thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, hi n đại hóa tất nghi p vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, Viettinbank Đền Hùng cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công ngh hi n đại nhằm phát triển h thống công ngh bán lẻ ngân hàng, cụ thể sau: - Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác gi a ngân hàng với nhau, gi a ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để hi n đại hóa cơng ngh ngân hàng, cải tiến, đổi cơng ngh bảo mật an tồn d li u, phát triển sản phẩm dịch vụ NH L bảo mật thông tin phù họp với thông l , chuẩn mực quốc tế - Hi n đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng ngh phạm vi toàn h thống Hoàn thi n bắt kịp chương trình Core ank, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo h thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều ki n ứng dụng sản phẩm ngân hàng n tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, n thoại, dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS từ hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thi n thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hi u quả; bước cơng khai hóa minh bạch hóa 73 thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng - Phát triển h thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý tăng cường ti n ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng ch ký n tử nghi p vụ sử dụng ch ký n tử, hoàn thi n h thống d li u đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng - Tăng cường phát triển nguồn nhân lực cơng ngh thơng tin ngân hàng cho tồn cán nhân viên Viettinbank Đền Hùng, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghi p Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công ngh thông tin, đảm bảo nhân tất chi nhánh đạt đủ trình độ nghi p vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công ngh mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL Ứng dụng công ngh thông tin hi n đại không giúp cho NHTM nói chung Viettinbank Đền Hùng nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ NH L, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ mà nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị trí nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu Vi t Nam tự tin tham gia trình hội nhập kinh tế khu vực giới 74 Phần V KẾT LUẬN VÀ K ẾN NGHỊ Kết luận Vi c nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ NH L nói riêng ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Muốn tăng hi u quả, tăng doanh thu từ dịch vụ NH L cần phải có nh ng nghiên cứu đưa nh ng sách thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cách khoa học hi u Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực tế Viettinbank Đền Hùng nhóm tác giả hồn thành đề tài thực hi n nội dung sau: Một là, h thống hóa nh ng sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM; Hai là, khái quát Viettinbank Đền Hùng kết hoạt động kinh doanh nói chung kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói riêng chi nhánh giai đoạn 2013-2015 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NH L đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Viettinbank Đền Hùng qua tiêu chí đánh giá Từ nhận thấy nh ng kết đạt như: gia tăng số lượng khách hàng thị phần bán lẻ, phát triển danh mục sản phẩm theo hướng đa dạng hóa,…Tuy nhiên bên cạnh nh ng kết đạt chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh tồn số hạn chế như: doanh thu từ dịch vụ NH L thấp, mạng lưới kênh phân phối phân bố chưa đồng đều, cơng tác marketing hi u quả, nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng tìm hiểu mong muốn nhu cầu thực khách hàng,… Ba là, sở nh ng hạn chế tồn chất lượng dịch vụ NHBL Viettinbank Đền Hùng, nhóm tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH L như: Nâng cao chất lượng dịch vụ NH L; Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng; Phát triển mạng lưới, kênh phân phối nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị; Chú trọng phong cách phục vụ chuyên nghi p nhân viên ngân hàng; Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL; Phát triển công ngh thông tin đầu tư đổi công ngh hi n đại Tóm lại, qua vi c tìm hiểu chất lượng dịch vụ NHBL Viettinbank Đền Hùng giúpcho nhóm tác giả nhận thấy tầm quan trọng với kết hoạt động kinh doanh NHTM nói riêng kinh tế nói chung Kiến nghị 2.1 ối với Chính phủ Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhi m bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành 75 kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông l quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo v khách hàng h u hi u đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan 2.2 ối với Ngân hàng Nhà nước Vi c nâng cao chất lượng dịch vụ NH L cần nỗ lực NHTM cần cần có hỗ trợ từ NHNN qua vi c tạo môi trường pháp lý điều ki n thực hi n, cụ thể: Một là, ổn định thị trường định hướng sách NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp nh ng thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thông l quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với vi c đảm bảo an toàn h thống NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển VNH an hành nh ng quy định chung chuẩn công ngh ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công ngh , từ tạo dễ dàng vi c phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thi n văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu vi c ứng dụng công ngh để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghi p vụ phức tạp Hai là, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần hoàn thi n khung pháp lý tạo điều ki n cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Vi t Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hi u quản lý NHNN DVNH Cần điều hành sách tiền t vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền t ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự tr bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều ki n thực tế thị trường tài tiền t kinh tế 76 DANH MỤC TÀ L ỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại Học Kinh Tế Quốc ân, Hà Nội Nguyễn Thị Tú Anh, (2015),“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Vi t Nam - chi nhánh Thăng Long” - Luận văn thạc sỹ kinh tế David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại , NX Chính trị quốc gia Nguyễn Đăng ờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Hồng Hạnh, (2013),“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vi t Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc” - Luận văn thạc sỹ kinh tế Võ Thị Hồng Hiển, (2011), “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vi t Nam - chi nhánh Quảng Ngãi” - Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Thị Hoàng Mai (2004), Marketing ngân hàng, Học Vi n Ngân Hàng (2004), NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - chi nhánh Đền Hùng, Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 11 Nguyễn Xuân Nghĩa, (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Vi t Nam bối cảnh Vi t Nam gia nhập WTO: Trường hợp ngân hàng Đầu tư Phát triển Vi t Nam” - Luận văn thạc sỹ kinh tế 12 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NX Đại Học Kinh Tế Quốc ân, Hà Nội 13 Đào Lê Kiều Oanh, (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Vi t Nam” - Luận án tiến sỹ kinh tế 14 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 15 Phạm Văn Sáng, (2012), “Hoạt động bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Vi t Nam - chi nhánh Thanh Xuân” - Luận văn thạc sỹ kinh tế 77 16 Nguyễn Văn Tiến (2010), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội 17 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng anh 18 Bachelet, D (1995), „„Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research 19 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), " A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future‟‟, Journal Of Marketing 20 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), " SERVQUAL: A MuỉtipỉeItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality", Journal Of Retailing 78 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý K ẾN K ÁC (Dành cho khách hàng cá nhân) ÀN Kính chào q khách hàng! Chúng tơi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Viettinbank Đền Hùng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Xin Quý khách vui lòng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Chúng mong nhận hợp tác Quý khách cam kết tất thơng tin gi kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Quý khách! PHẦN T ÔN T N K ÁC ÀN Tên Quý khách:……………………………………………………………… Giới tính: Nam N Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghi p Nội trợ/hi n không làm Tự kinh doanh Đang làm Xin quý khách vui lòng cho biết hi n sử dụng nh ng dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ gửi tiền tiết ki m Dịch vụ tín dụng, vay vốn, bảo Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi lãnh hộ, ) Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, Dịch vụ ngân hàng n tử (phone banking, MASTER) internet bank) Giao dịch mua bán ngoại t , Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du vàng học Dịch vụ khác Để thực hi n giao dịch ngân hàng, quý khách thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực hi n giao dịch Giao dịch qua h thống máy Giao dịch qua fax ATM Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua Phone Banking Quý khách sử dụng dịch vụ bao lâu? ưới năm 1-2 năm năm Trên năm Quý khách giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Trên ngân hàng Nét bật Viettinbank Đền Hùng so với ngân hàng khác mà quý khách ấn tượng? Trang thiết bị ngân hàng hi n đại Sản phẩm DVNH hi n đại, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Ý kiến khác NVNH phục vụ thân thi n, nhi t tình PHẦN ÁN Á C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng thời gian qua, cách đánh dấu X √ vào thích hợp bên STT CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NHBL NH có chi nhánh, PG rộng khắp, thuận ti n NH có h thống ATM hi n đại dễ sử dụng Sản phẩm VNH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị, máy móc hi n đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) Trang Web internet đầy đủ thơng tin, áp phích quảng cáo sản phẩm hấp dẫn, bắt mắt NVNH ăn mặc gọn gàng, lịch NVNH có trình độ chun mơn thao tác nghi p vụ tốt NVNH lịch thi p, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn KH 10 NVNH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại KH 11 NVNH thực hi n giao dịch xác nhanh chóng 12 NVNH phục vụ cơng với tất KH 13 NVNH không gây phiền nhiễu cho KH 14 NVNH không tỏ bận rộn để phục vụ khách hàng 15 NH bảo mật thông tin giao dịch KH 16 NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 17 NH áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 NH ln gi ch tín xem quyền lợi KH hết 19 NH có hoạt động marketing hi u ấn tượng 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH sau bán hàng NH đáng tin cậy 21 Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 23 KH hoàn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL Viettinbank Đền Hùng (Trong đó: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.) PHẦN Ý K ẾN K ÁC Ngồi nh ng nội dung nói trên, Quý khách hàng ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp ngân hàng Viettinbank Đền Hùng cải tiến để cung cấp đến quý khách sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng! PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý K ẾN K ÁC ÀN (Dành cho khách hàng doanh nghiệp) Kính chào quý khách hàng! Chúng tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Viettinbank Đền Hùng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Xin Q khách vui lòng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Chúng mong nhận hợp tác Quý khách cam kết tất thông tin gi kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Chúng tơi xin chân thành cảm ơn Quý khách! PHẦN T ÔN T N K ÁC ÀN Tên Quý doanh nghi p (Nếu có thể):………………………………………… Loại hình doanh nghi p: Cơng ty cổ phần Công ty TNHH Doanh nghi p tư nhân Công ty liên doanh Cơng ty 100% vốn nước ngồi Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh Ngành thương mại, dịch vụ Ngành công nghi p Ngành Nông lâm - Thủy sản Ngành khác Xin Quý doanh nghi p vui lòng cho biết hi n sử dụng nh ng dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ gửi tiền tiết ki m Dịch vụ tín dụng, vay vốn, bảo Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi lãnh hộ, ) Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, Dịch vụ ngân hàng n tử (phone banking, MASTER) internet bank) Giao dịch mua bán ngoại t , Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du vàng học Dịch vụ khác Để thực hi n giao dịch ngân hàng, Quý doanh nghi p thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực hi n giao dịch Giao dịch qua h thống máy Giao dịch qua fax ATM Giao dịch qua Internet Banking Giao dịch qua Phone Banking Quý doanh nghi p sử dụng dịch vụ bao lâu? ưới năm 1-2 năm năm Trên năm Quý doanh nghi p giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Trên ngân hàng Nét bật Viettinbank Đền Hùng so với ngân hàng khác mà Quý doanh nghi p ấn tượng? Trang thiết bị ngân hàng hi n đại Sản phẩm DVNH hi n đại, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Ý kiến khác NVNH phục vụ thân thi n, nhi t tình PHẦN ÁN Á C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Đền Hùng thời gian qua, cách đánh dấu X √ vào thích hợp bên STT CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ NHBL NH có chi nhánh, PG rộng khắp, thuận ti n NH có h thống ATM hi n đại dễ sử dụng Sản phẩm VNH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị, máy móc hi n đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) Trang Web internet đầy đủ thơng tin, áp phích quảng cáo sản phẩm hấp dẫn, bắt mắt NVNH ăn mặc gọn gàng, lịch NVNH có trình độ chun môn thao tác nghi p vụ tốt NVNH lịch thi p, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn KH 10 NVNH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại KH 11 NVNH thực hi n giao dịch xác nhanh chóng 12 NVNH phục vụ cơng với tất KH 13 NVNH không gây phiền nhiễu cho KH 14 NVNH không tỏ bận rộn để phục vụ khách hàng 15 NH bảo mật thông tin giao dịch KH 16 NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 17 NH áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 NH ln gi ch tín xem quyền lợi KH hết 19 NH có hoạt động marketing hi u ấn tượng 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH sau bán hàng NH đáng tin cậy 21 Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 23 KH hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL Viettinbank Đền Hùng (Trong đó: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.) PHẦN Ý K ẾN K ÁC Ngồi nh ng nội dung nói trên, Quý khách hàng ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp ngân hàng Viettinbank Đền Hùng cải tiến để cung cấp đến quý khách sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Q khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng!