(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam (vietinbank) chi nhánh chương dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng PHẠM HOÀNG SƠN Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Ngành: Ngân hàng Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên: Phạm Hoàng Sơn Người hướng dẫn: TS Trần Thị Thu Thủy Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Chương Dương“ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu luận văn tốt nghiệp trung thực, có nguồn gốc rõ ràng khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố./ Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2019 Tác giả Phạm Hoàng Sơn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q thầy cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cô - TS Trần Thị Thu Thủy, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể quý thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại Thương tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Xin chân thành bảy tỏ lòng biết ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2019 Học viên thực Phạm Hoàng Sơn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Bản chất chức hoạt động cho vay ngân hàng thương mại: 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay NHTM 1.1.4 Các hình thức cho vay vốn Ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay 13 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay NHTM .17 1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO VAY VÀ KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .21 1.3.1 Quản lý chất lượng cho vay NHTM số nước khu vực 21 1.3.2 Quản lý hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại Việt Nam 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 27 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công iv thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương 27 2.1.2 Kết kinh doanh Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2016-2018 30 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHDN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 39 2.2.1 Tình hình hoạt động cho vay KHDN qua năm 2016 - 2018 39 2.2.2 Phân tích tiêu chất lượng cho vay KHDN giai đoạn 2016-2018 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHDN CỦA VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016-2018 53 2.3.1 Kết đạt 53 2.3.2 Những hạn chế 54 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Chương Dương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG TRONG GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2025 61 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG TRONG BỐI CẢNH NỀN KINH TẾ HIỆN NAY 62 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện thực tốt sách quy trình cho vay .63 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao thơng tin ngân hàng 66 3.2.4 Nhóm giải pháp sách khách hàng doanh nghiệp 66 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện tăng doanh số dư nợ cho vay KHDN nhằm cải thiện tiêu lợi nhuận cho vay 69 3.2.6 Ngăn chặn tình trạng gia tăng tỷ lệ nợ hạn 70 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74 v 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 74 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 75 3.3.3 Kiến nghị với Vietinbank 77 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1.Tình hình huy động vốn Vietinbank Chương Dương 35 Biểu đồ 2.2 Kết kinh doanh năm Vietinbank Chương Dương 39 Biểu đồ 2.3.Tăng trưởng dư nợ cho vay KHDN năm Vietinbank Chương Dương phân loại theo tài sản bảo đảm 41 Biểu đồ 2.4.Thu nhập từ hoạt động cho vay KHDN mức sinh lời đồng vốn cho vay KHDN 44 Biểu đồ 2.5 Dư nợ tỷ lệ cho vay KHDN có bảo đảm 51 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Chương Dương .34 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn Vietinbank Chương Dương 37 Bảng 2.3 Kết kinh doanh năm Vietinbank Chương Dương 38 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay KHDN năm 39 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHDN năm 43 Bảng 2.6 Thu nhập từ hoạt động cho vay KHDN mức sinh lời đồng vốn cho vay KHDN 44 Bảng 2.7.Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu 46 Bảng 2.8 Tỷ lệ lãi treo cho vay KHDN tổng thu lãi 47 Bảng 2.9 Tỷ lệ nợ hạn cho vay KHDN năm 48 Bảng 2.10 Dự phòng rủi ro cho vay KHDN giai đoạn 2016 - 2018 .50 Bảng 2.11 Tỷ lệ cho vay KHDN có bảo đảm 51 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DPRR Dự phòng rủi ro HTTD Hỗ trợ tín dụng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp quan tâm nhiều nhà nghiên cứu ban lãnh đạo ngân hàng thương mại Từ kết nghiên cứu, thấy số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp đề cập luận văn, luận án Song nay, việc nghiên cứu cách đầy đủ có hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp, cụ thể Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2016-2018 chưa thực Do đó, đề tài "Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Chương Dương" đề tài so với đề tài trước Luận văn thực với mong muốn có đóng góp chủ yếu sau: - Trên sở tham khảo có chọn lọc tài liệu có liên quan, tác giả muốn đóng góp vào nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Chương Dương - Từ số liệu thực tế, luận văn sâu phân tích, đánh giá tình hình chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Chương Dương, rút kết luận kết đạt được, hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng tích cực tiêu cực tới hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Chương Dương - Đề xuất số quan điểm giải pháp có tính khả thi nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Chương Dương thời gian tới 68 trợ đồng thời lại có hội tham gia vào dự án lớn, học tập thêm kinh nghiệm quản lý dự án chia sẻ rủi ro cho vay - Thực sách lãi suất linh hoạt: Áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp khoản cho vay khác tuỳ thuộc vào kỳ hạn, loại tiền, dự án vay vốn khách hàng vay vốn cụ thể Do lãi suất ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận doanh nghiệp nên mức lãi suất đưa phải hợp lý, hình thành sở thoả thuận với khách hàng, hài hồ lợi ích ngân hàng doanh nghiệp Với doanh nghiệp tốt có quan hệ tín dụng lâu dài với Chi nhánh nên có ưu đãi lãi suất để giữ chân khách hàng tăng khả cạnh tranh so với TCTD khác Hiện lãi suất cho vay ngân hàng thương mại nhà nước sàn sàn nhau, để tạo ưu chiến lãi suất, khách hàng chiến lược, khách hàng mà Chi nhánh đánh giá có tiềm phát triển, Chi nhánh cần tích cực áp dụng sách chủ động lãi suất, trình trụ sở hạ lãi suất Thực tế việc trình chủ động trình hạ lãi suất cần qua nhiều khâu công đoạn, việc chuẩn bị đầy đủ hồ sơ trình nhiều thời gian không đơn giản nên thời gian qua Chi nhánh hạn chế việc áp dụng cơng cụ này, từ dẫn đến việc nhiều khoản vay không cạnh tranh lãi suất với TCTD khác, dẫn tới khách hàng, giảm dư nợ Để hạn chế tình trạng này, Chi nhánh cần tâm công tác chủ động lãi suất trình hạ lãi suất - Thực quy định biện pháp bảo đảm tiền vay, đảm bảo an toàn hiệu quả: + Một là, khả đáp ứng điều kiện vay vốn khách hàng nói chung, định chọn lựa biện pháp bảo đảm tiền vay trường hợp cho vay có bảo đảm tài sản (bằng tài sản khách hàng vay, tài sản hình thành từ vốn vay, tài sản bên thứ ba), cho vay khơng có tài sản bảo đảm khách hàng vay vốn, Chi nhánh cần phải tuân thủ điều kiện quy định Nhà nước, NHNN Hội sở Vietinbank biện pháp bảo đảm tiền vay tương ứng Để thực tốt yêu cầu trên, Chi nhánh cần phải tích cực hạn chế tính chủ quan định chọn lựa, đặc biệt kiên xử lý hành vi thông đồng với khách hàng sửa chữa, hợp thức hoá tiêu tài bảng cân đối kế tốn tài liệu liên quan để đủ điều kiện theo quy định, 69 cho vay khơng có tài sản bảo đảm, hành vi nâng giá trị tài sản bảo đảm cao nhiều so với giá thị trường thời điểm định giá/định giá lại nhằm đáp ứng nghĩa vụ bảo đảm vụ lợi cá nhân dẫn đến nợ khơng có khả thu hồi + Hai là, Chi nhánh cần phải tính tốn đầy đủ, đồng cân nhắc xác yếu tố tình hình sản xuất kinh doanh, khả tài chính, hiệu dự án/phương án, tài sản bảo đảm, mối quan hệ tín dụng sở có phối hợp kiểm tra, đối chiếu thực tế, sau phân loại khách hàng để có sách ưu tiên hợp lý Cụ thể, Chi nhánh ưu tiên áp dụng biện pháp bảo đảm tiền vay khơng tài sản tín chấp bảo lãnh DNNN, doanh nghiệp có qui mơ hoạt động lớn, ngành nghề kinh doanh quan trọng, doanh nghiệp truyền thống kiểm toán báo cáo tài tốn thuế hàng năm, có dự án/phương án khả thi Ngược lại, Chi nhánh phải yêu cầu tài sản bảo đảm, thêm điều kiện báo cáo tiến độ tình hình sản xuất kinh doanh định kỳ, kế hoạch thu hồi khoản phải thu, tiến độ dự án thực hiện,… doanh nghiệp có thái độ trì hỗn gửi báo cáo tài chính, doanh nghiệp đảm bảo khả tự chủ mặt tài chính, vốn lưu động ròng dương chất lượng khả thu hồi hàng tồn kho, khoản phải thu chiếm tỷ trọng lớn so với tài sản lưu động, đặc biệt doanh nghiệp cung cấp không đầy đủ, thiếu trung thực thông tin, tài liệu liên quan đến việc vay vốn + Ba là, mặc vay có tài sản bảo đảm, khoản vay hàm chứa rủi ro không thu đủ nợ nhiều nguyên nhân khác tài sản hư hỏng, khó bán, giảm giá trị Hơn việc xử lý tài sản bảo đảm tốn nhiều thời gian công sức Chi nhánh Vì vậy, Chi nhánh cần phải đánh giá doanh nghiệp cách tồn diện xác để lựa chọn đắn biện pháp bảo đảm tiền vay cho khoản vay cụ thể nhằm đảm bảo an toàn hiệu Đặc biệt, không chủ quan cho vay vào tài sản bảo đảm, xem nhẹ yếu tố tài chính, dự án/phương án sản xuất kinh doanh khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp tăng doanh số dư nợ cho vay KHDN nhằm cải thiện tiêu lợi nhuận cho vay Giải pháp có nghĩa thơng qua biện pháp để đẩy mạnh tăng doanh số 70 dư nợ cho vay KHDN qua nâng cao hiệu cho vay doanh nghiệp (về khía cạnh phát triển khách hàng tăng trưởng) Việc tăng trưởng dư nợ doanh số cho vay thực qua hai đường: - Thứ nhất, phát triển thêm KHDN Các khách hàng doanh nghiệp tốt hoạt động thị trường (Vietinbank Chương Dương thu thập thơng tin từ thị trường chứng khốn hay kênh thơng tin khác) bạn hàng, đối tác với khách hàng quan hệ tín dụng chi nhánh - Thứ hai, phát triển dư nợ khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh, thơng qua việc vận động khách hàng sử dụng tối đa nợ vay Vietinbank Chương Dương Trong giai đoạn tại, hoạt động cho vay xác định hoạt động cốt lõi, nguồn vốn Vietinbank dồi sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng, mặt lãi suất cho vay mức thấp, nhiều gói hỗ trợ tín dụng với lãi suất thấp cho doanh nghiệp triển khai nhằm hỗ trợ việc trì, mở rộng lôi kéo khách hàng tốt Vietinbank Chương Dương cần tận dụng tốt hội này, yêu cầu phận đẩy mạnh công tác tiếp thị, bám sát khách hàng, tháo gỡ khó khăn vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận vốn vay Ngồi ra, với cán thuộc phịng ban khác phịng kế tốn, phịng tổng hợp, phịng tổ chức hành chính… giới thiệu khách hàng tiềm năng, phát sinh dư nợ sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Chương Dương cần có chế khen thưởng, chia sẻ tiêu cách rõ ràng nhằm tạo động lực thúc đẩy chi nhánh tham gia cơng tác tìm kiếm khách hàng Về lâu dài, khách hàng tốt, cần thiết phải có chế lãi suất cho vay đặc biệt cạnh tranh, Phòng khách hàng/phòng giao dịch cần chủ động đề xuất với Ban lãnh đạo trường hợp Đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị, nắm bắt nhu cầu vay vốn khách hàng đặc biệt với đối tượng KHDN vừa nhỏ (Số lượng lớn thị trường) để tăng trưởng dư nợ cho vay doanh nghiệp 3.2.6 Ngăn chặn tình trạng gia tăng tỷ lệ nợ hạn 71 3.2.6.1 Đánh giá tồn diện tình trạng dư nợ Đánh giá tồn diện tình trạng dư nợ có nghĩa rà sốt lại tồn khoản vay KHDN Chi nhánh, đánh giá tình trạng khoản vay, tình hình khách hàng, giá trị tài sản bảo đảm… (đặc biệt trọng khách hàng khoản vay lĩnh vực rủi ro cao bất động sản, xây dựng bản, vật liệu xây dựng…) qua phát khách hàng tình trạng khó khăn dẫn đến nợ hạn để có biện pháp ngăn chặn xử lý kịp thời Cách thức thực hiện: Để thực đánh giá toàn diện với nội dung cần hai điều kiện nhân lực số liệu Hiện Vietinbank Chương Dương có Phịng Tổng Hợp phận chịu trách nhiệm đánh giá toàn diện hoạt động chi nhánh có hoạt động cho vay, để thực nhiệm vụ cần thành lập 01 tổ đánh giá thuộc phòng tổng hợp, triệu tập thêm số thành viên có trình độ kinh nghiệm thuộc phịng khách hàng để hỗ trợ, giao Phó giám đốc trực tiếp đạo Về số liệu đánh giá: lấy thơng qua báo cáo tình trạng khách hàng từ Phòng Khách hàng/ Phòng Giao dịch kết hợp với số liệu trích xuất từ hệ thống Để Phịng khách hàng/phòng giao dịch đánh giá cách trung thực có trách nhiệm Ban lãnh đạo cần qn triệt vai trò tầm quan trọng việc lập báo cáo đến trưởng/phó phịng khách hàng/phịng giao dịch, có hình thức kỷ luật với báo cáo thiếu xác, sai thật Việc đánh giá phải đạt mục đích phân loại KHDN thành nhóm khác tùy theo mức độ rủi ro để có giải pháp ứng xử phù hợp, cho giảm thấp nguy dẫn đến nợ hạn Đối với khách hàng phát sinh nợ hạn/ nợ xấu, việc đánh giá khách hàng quan trọng để có biện pháp xử lý nợ phù hợp.(Ví dụ: Nhóm khách hàng khó khăn tạm thời, hoạt động sản xuất kinh doanh trì có khả trả nợ hỗ trợ → cần thực cấu nợ hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng; Nhóm khách hàng dừng sản xuất kinh doanh nguy phá sản → thực việc xử lý tài sản bảo đảm (nếu có) làm việc với 72 khách hàng để thu hồi tài sản, giảm dư nợ nhanh tốt; Nhóm khách hàng sử dụng vốn sai mục đích có dấu hiệu lừa đảo ngân hàng, chây ỳ không trả nợ → thực biện pháp cứng rắn để thu hồi nợ khởi kiện) 3.2.6.2.Tập trung công tác cấu nợ hỗ trợ doanh nghiệp Cơ cấu nợ việc thay đổi (gia hạn) thời hạn/kỳ hạn trả gốc trả lãi cho khách hàng khoảng thời gian định so với lịch trả gốc/trả lãi ban đầu Việc cấu nợ thường áp dụng với khách hàng tạm thời gặp khó khăn hoạt động khơng thể trì việc trả gốc/lãi hạn cho ngân hàng nhiên dài hạn khách hàng phục hồi bảo đảm việc trả nợ hạn cho ngân hàng sau cấu Giải pháp cấu nợ đưa phải thực kết hợp với việc hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, có giải pháp phát huy hết hiệu Hiện phần lớn KHDN có dư nợ hạn chi nhánh ảnh hưởng chung từ kinh tế làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp bị giảm sút, doanh nghiệp hoạt động nhiên khả toán thấp (do tồn kho tăng cao, không tiêu thụ hàng, không thu hồi công nợ phải thu…) Đối với khách hàng đánh giá có khả phục hồi để trả nợ giải pháp cấu nợ hỗ trợ khách hàng ưu tiên áp dụng, điều phù hợp với chủ trương Ngân hàng nhà nước Chính phủ ban hành giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp giai đoạn Vietinbank Chương Dương cần kết hợp việc gia hạn nợ, miễn giảm lãi… với việc hỗ trợ khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh tìm kiếm đối tác tiêu thụ hàng (từ khách hàng khác ngân hàng), tư vấn phương án kinh doanh khách hàng cho hiệu quả… Nếu thực hiệu cách tốt (ít tốn chi phí thời gian) để thu hồi khoản nợ hạn qua giảm tỷ lệ nợ hạn Để thực tốt giải pháp điều kiện tiên phải đánh giá xác tình trạng doanh nghiệp, nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp không trả nợ Loại trừ doanh nghiệp có dấu hiệu lừa đảo ngân hàng, sử dụng 73 vốn vay sai mục đích (với đối tượng việc cấu nợ hỗ trợ sản xuất kinh doanh khơng có tác dụng) 3.2.6.3 Tăng cường hoạt động tổ thu hồi nợ, kiên việc thu hồi nợ xấu Tổ thu hồi xử lý nợ (trực thuộc phòng Tổng hợp) cần tăng cường nhân sự, đóng vai trò đầu mối để xử lý khoản nợ xấu, kiên xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ khách hàng chây ì trả nợ khơng có khả trả nợ Việc tăng cường nhân tổ thu hồi nợ từ cán QHKH để phát sinh nợ hạn giai đoạn trước chưa thu hồi Như trách nhiệm cá nhân phận nâng cao, tăng cường tối đa hiệu công việc Việc cho vay phát triển khách hàng giai đoạn khó khăn phần việc thu hồi nợ hạn/nợ xấu cịn khó khăn gấp bội Để xử lý khoản nợ xấu cho dù có tài sản bảo đảm hay không tài sản bảo đảm tốn chi phí, thời gian Do cần nhìn nhận lại tầm quan trọng cán phận này, từ có sách khuyến khích cho phận thu hồi nợ hoạt động hiệu Nếu tổ chức tốt hoạt động phận thu hồi xử lý nợ việc giảm dư nợ q hạn đặc biệt dư nợ khó địi/nợ xấu thực nhanh chóng, qua góp phần nâng cao hiệu cho vay doanh nghiệp chi nhánh 3.2.6.4 Đưa tiêu thưởng, phạt việc xử lý nợ hạn Để thúc đẩy Phịng có biện pháp liệt thu hồi dứt điểm nợ hạn, nợ xấu, tiêu đưa vào làm tiêu đánh giá, xếp loại cán đơn vị cuối năm Mặt khác cần áp dụng triệt để việc đánh giá, xếp loại lương kinh doanh dựa kết hoạt động phòng ban cán Hiện tại, hệ thống công nghệ Vietinbank hỗ trợ tính tốn tỷ lệ lợi nhuận cho vay đến cán phòng ban, cần đưa tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ lợi nhuận hai tiêu chủ chốt việc xác định mức lương kinh doanh cán bộ, tạo động lực để 74 phận thu hồi nợ hạn phát triển dư nợ cách hiệu Để thực hiệu giải pháp tiêu đặt phải bảo đảm công hợp lý cho phận thực hiện, khơng có tác dụng ngược lại Vì vậy, ban lãnh đạo cần thực họp, trao đổi với toàn thể cán QHKH trước áp dụng 3.2.6.5 Nâng cao tinh thần trách nhiệm cán tác nghiệp Các cán tác nghiệp hoạt động cho vay doanh nghiệp cán QHKH cán HTTD Tinh thần trách nhiệm cán trình tác nghiệp thể qua việc nhìn nhận tầm quan trọng việc ngăn ngừa rủi ro trình cho vay doanh nghiệp, đồng thời thấy hậu nghiêm trọng việc quản lý khách hàng khơng chặt chẽ dẫn đến nợ q hạn, thất vốn ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến công việc cán ảnh hưởng chung đến hoạt động Chi nhánh Vietinbank Chương Dương cần thông qua việc tổ chức họp, thảo luận để quán triệt tinh thần đến cán bộ, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán tác nghiệp Bên cạnh họp giao ban hàng tháng, họp thu hồi nợ hạn cần tổ chức thường xuyên, thành phần tham dự gồm tất lãnh đạo phịng nghiệp vụ tín dụng nhân viên có phát sinh khoản cho vay hạn Các phận phải báo cáo (trực tiếp với Ban lãnh đạo chi nhánh) chi tiết tình hình xử lý nợ hàng tháng đề xuất dự kiến biện pháp xử lý 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần tôn trọng quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh ngân hàng doanh nghiệp NHTM hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, nên có khả nắm bắt luân chuyển cung ứng tiền tệ thị trường Qua NHTM, nhà nước thực nhiệm vụ điều tiết tiền tệ Trong số trường hợp can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh 75 ngân hàng làm cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều khó khăn - Tạo mơi trường pháp lý lành mạnh: Chính phủ cần tạo mơi trường thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, hoàn thành khung pháp lý, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp, thiết lập mối quan hệ bảo hộ cạnh tranh sản xuất nước Bảo hộ để khuyến khích phát huy tăng lực sản xuất doanh nghiệp, thực điều chỉnh mức thuế nhập hàng rào thuế quan giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh Nhưng Chính phủ cần phải có sách hợp lý để doanh nghiệp khơng ỷ vào mà khơng chịu nâng cao tính cạnh tranh - Cần có biện pháp đồng để ổn định tiền tệ: Phải xây dựng, sử dụng đồng có hệ thống cơng cụ quản lý vĩ mô tạo kinh tế ổn định Chính sách tiền tệ, sách tài khóa, cơng cụ lãi suất, tỷ giá hối đoái phải thực phù hợp với biến động thị trường, tránh gây đột biến cho hoạt động kinh doanh đơn vị ngân hàng Có tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp yên tâm phát triển sản xuất kinh doanh - Đổi chế quản lý doanh nghiệp: thực biện pháp lành mạnh hóa tài doanh nghiệp, bổ sung chế quản lý tài hạch tốn Mỗi doanh nghiệp phải thực nghiêm chỉnh chế độ kế toán thống kê, kiểm tốn, xây dựng quy chế cơng khai hóa tài doanh nghiệp 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Tại Việt Nam, nhiều nước khác giới, doanh nghiệp hoạt động mơi trường sách pháp lý thích hợp đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội đất nước Bên cạnh vai trò tiềm to lớn việc sản xuất hàng hố, máy móc, thiết bị để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng nhu cầu sản xuất xã hội, cho ngành sản xuất hàng tiêu dùng ngành thủ cơng nghiệp, doanh nghiệp cịn góp phần tạo công ăn việc làm cho số lượng lớn người lao động, tạo phát triển cân đối vùng kinh tế… Chính hoạt động doanh nghiệp cần phải có quan tâm, phối hợp giúp đỡ nhiều Nhà nước, quan hữu quan 76 quyền địa phương Dưới số kiến nghị NHNN nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát huy vai trò phát huy tầm quan trọng kinh tế xã hội, đồng phần góp phần ngăn ngừa nguy rủi ro hoạt động cho vay doanh nghiệp này: - NHNN cần ban hành văn hướng dẫn việc thi hành Luật văn khác cách rõ ràng, xác hạn chế thay đổi thời gian ngắn - Cần áp dụng cách linh hoạt công cụ như: lãi suất tái chiết khấu, lãi suất tái cấp vốn, nghiệp vụ thị trường mở… để điều tiết cung cầu tiền tệ thị trường diễn biến bất thường lãi suất Tránh tình trạng để kinh tế bị “khát” vốn hay bị “đóng băng” vốn, hạn chế tác động yếu tố bất lợi đến từ kinh tế giới - Cần quan tâm đến vấn đề phát mại tài sản chấp: có hướng dẫn cụ thể chi tiết trường hợp xử lý tài sản, yêu cầu quan liên quan hỗ trợ tạo điều kiện để trình phát mại tài sản chấp diễn thuận tiện nhanh chóng - Cuối cùng, NHNN cần thiết phải đẩy mạnh nâng cao vai trị trung tâm thơng tin tín dụng hoạt động ngân hàng Trung tâm thơng tin tín dụng tổ chức trung gian đứng thu thập, cung cấp chia sẻ thông tin cho TCTD Việc chia sẻ thông tin ngăn chặn khách hàng xấu tiếp cận tín dụng Đồng thời, giúp khách hàng tốt có nhiều hội tiếp cận với nguồn tín dụng với mức lãi suất thấp giảm chi phí điều tra thơng tin Qua giúp TCTD tăng trưởng dư nợ, giúp cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận tín dụng cách dễ dàng Ở Việt Nam, trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thành lập từ năm 1999 Là tổ chức thơng tin tín dụng cơng, CIC có 02 chức chủ yếu sau: - Thu thập thơng tin tín dụng người vay từ TCTD cung cấp thông tin trở lại cho TCTD để phục vụ hoạt động kinh doanh - Cung cấp thơng tin tín dụng cho NHNN để đưa quy định giám sát TCTD nhằm góp phần đảm bảo an toàn, phát triển bền vững hệ thống ngân hàng 77 Việt Nam Trong năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng hồ sơ thông tin khách hàng Trung tâm thơng tin tín dụng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhanh Tuy nhiên, với tốc độ tăng trưởng ngành ngân hàng ước tính 30%/năm với tốc độ tăng trưởng chóng mặt khách hàng TCTD kinh tế; vai trị nhiệm vụ trung tâm thơng tin tín dụng CIC năm tới nặng nề Để xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng lớn, phục vụ đắc lực cho hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam, NHNN cần thiết phải có biện pháp sau TCTD: - Yêu cầu TCTD phải khai báo thông tin khách hàng theo quy định NHNN - Yêu cầu việc khai thác, sử dụng thơng tin tín dụng việc thực cấp tín dụng điều kiện bắt buộc TCTD - Hồn thiện, đổi hệ thống cơng nghệ thông tin, sở liệu nhằm quản lý tốt việc thu thập cung cấp thông tin hồ sơ khách hàng đến TCTD hoạt động nước - Tăng cường đầu tư sở vật chất, nhân lực tăng cường kênh cung cấp thơng tin trung tâm thơng tin tín dụng CIC, mở rộng hệ thống nước 3.3.3 Kiến nghị với Vietinbank Vietinbank quan đạo trực tiếp hoạt động Vietinbank Chương Dương Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Chi nhánh thời gian tới, kiến nghị Vietinbank vấn đề sau: - Lãnh đạo Vietinbank cần đưa định hướng chung hoạt động cho vay KHDN để làm phương hướng hoạt động cho Chi nhánh - Chỉ đạo sát sao, hướng dẫn nghiệp vụ cụ thể, điều thêm chuyên viên tín dụng giỏi để hỗ trợ Chi nhánh trình hoạt động giúp Chi nhánh giải vấn đề khó khăn khoản vay có chất lượng xấu 78 - Hỗ trợ mặt tài chính, thơng tin cơng nghệ cho Chi nhánh để Chi nhánh thực tốt nghiệp vụ cho vay - Tổ chức đợt tập huấn tổng thể nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ kĩ cho cán QHKH trực thuộc chi nhánh - Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề tín dụng doanh nghiệp để từ thu hút quan tâm doanh nghiệp hoạt động cho vay ngân hàng - Hiện tại, Vietinbank tiếp tục hồn thiện mơ hình cấp tín dụng tồn hệ thống Quy trình cho vay nói chung quy trình cho vay KHDN nói riêng dự kiến tiếp tục có thay đổi Việc thay đổi quy trình cho vay có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay Chi nhánh, Vietinbank cần khẩn trương thực hiện, xây dựng quy trình cho vay quy chuẩn triển khai đồng toàn hệ thống (tránh việc thay đổi nhiều lần) để Chi nhánh ổn định hoạt động cho vay KHDN từ tập trung cho nhiệm vụ phát triển hoạt động cho vay cho hiệu - Vietinbank cần xây dựng thêm nhiều sản phẩm cho vay cho riêng loại hình khách hàng doanh nghiệp ý đến loại hình doanh nghiệp tập đồn, cơng ty mẹ con… - Hệ thống văn quy định nghiệp vụ cho vay KHDN Vietinbank lớn, sửa đổi thay nhiều lần dẫn đến cán tác nghiệp khó theo dõi áp dụng Vì vậy, phận chế độ tín dụng Vietinbank cần cấu lại hệ thống văn nghiệp vụ cho thống nhất, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho cán tác nghiệp theo dõi áp dụng (Hiện website cẩm nang tín dụng xây dựng chưa hồn thiện cịn nhiều hạn chế, chưa thu hút cán QHKH vào tra cứu) - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: hoạt động quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động ngân hàng, cơng tác có ảnh hưởng đến hiệu hoạt động cho vay Hiện phận kiểm tra kiểm soát nội Vietinbank tổ chức lại theo khơng đặt chi nhánh mà tập trung thành cụm (kiểm tra kiểm soát theo khu vực) Việc khơng cịn đặt chi nhánh giúp 79 phận kiểm tra, kiểm soát nội độc lập khách quan việc kiểm tra, nhiên dẫn đến việc kiểm tra không sát thường xuyên Vietinbank cần xây dựng chuyên đề kiểm tra hàng năm, bao gồm kiểm tra định kỳ kiểm tra đột xuất để phận kiểm tra kiểm soát thực Mặt khác cần nâng cao chất lượng cán kiểm tra, kiểm soát, cán phận phải có kinh nghiệm nhiều năm lĩnh vực tín dụng có kinh nghiệm tác nghiệp thực tế Chi nhánh - Cần tăng cường hiệu lực cơng tác thơng tin thơng tin phịng ngừa rủi ro hệ thống Vietinbank tận chi nhánh, điểm giao dịch: Thông tin vấn đề quan trọng cấp tín dụng/cho vay KHDN, nhiên việc thu thập thông tin Việt Nam khó khăn thị trường không minh bạch, thông tin bị che dấu cơng bố sai Từ việc tổng hợp thơng tin để làm liệu so sánh sở thẩm định cấp tín dụng tốn nhiều thời gian Hội sở với vai trị đầu não hệ thống cần xây dựng kênh thông tin từ "nguồn" tin cậy, thực báo cáo đánh giá chung ngành, lĩnh vực kinh tế để hỗ trợ Chi nhánh trình thẩm định, cho vay doanh nghiệp - Các tiêu cho vay nói chung cho vay KHDN nói riêng đặt với Vietinbank Chương Dương cao, điều kiện kinh tế ẩn chứa nhiều bất ổn tình hình cạnh tranh gay gắt TCTD phát triển dư nợ nhanh tất yếu dẫn đến rủi ro sau Vietinbank cần tính tốn lại tiêu giao cho Chi nhánh cho vừa khuyến khích Chi nhánh phát triển dư nợ, vừa bảo đảm hoạt động cho vay khơng tăng trưởng q nóng, nâng cao tối đa hiệu cho vay KHDN 80 KẾT LUẬN Chất lượng cho vay nói chung chất lượng cho vay KHDN nói riêng ln tiêu quan trọng, thiếu đánh giá hoạt động NHTM, đặc biệt ngân hàng lớn, đối tượng phục vụ chủ yếu doanh nghiệp Vietinbank Chương Dương Qua phân tích đánh giá thấy Vietinbank Chương Dương năm gần có kết khả quan hoạt động cho vay KHDN nhiên nhiều điểm hạn chế mà khắc phục chất lượng hiệu cho vay cịn cao Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay với KHDN xác định mục tiêu quan trọng Chi nhánh điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn có số đóng góp quan trọng sau đây: Một là, từ việc nghiên cứu sở lý luận cho vay KHDN, luận văn làm rõ khái niệm chất lượng cho vay xây dựng hệ thống tiêu đo lường chất lượng cho vay KHDN Các tiêu đánh giá 03 vấn đề cốt lõi hiệu cho vay tăng trưởng, sinh lời an toàn Hai là, luận văn làm rõ thực trạng hiệu hoạt động cho vay Vietinbank Chương Dương từ năm 2016 đến năm 2018, sâu phân tích nguyên nhân dẫn đến hiệu cho vay bị giảm sút Cuối cùng, luận văn đưa số giải pháp trực tiếp gián tiếp, tác động ngắn hạn dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Vietinbank Chương Dương Các giải pháp giải pháp thiết thực, tập trung giải triệt để vấn đề nâng cao hiệu cho vay KHDN Chi nhánh Trong trình thực đề tài, dù cố gắng với khả nghiên cứu thân hạn chế nên vấn đề mà luận văn đưa tiếp tục nghiên cứu, phát triển trao đổi thêm Rất mong nhận đóng góp thầy cơ, anh/chị bạn để đề tài góp phần thiết thực cho phát triển bền vững Vietinbank nói chung Vietinbank Chương Dương nói riêng, đóng góp vào phát triển kinh tế Việt Nam 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO An Nhi, VietinBank triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2019, địa chỉ: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-trien-khai-nhiem-vu-kinhdoanh-nam-2019-20190110213440.html, truy cập ngày 11/03/2019 Đỗ Hà, VietinBank hoàn thành toàn diện mục tiêu năm 2017, địa chỉ: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-hoan-thanh-toan-dien-cacmuc-tieu-kinh-doanh-nam-2017-20180115220104.html, truy cập ngày 11/03/2019 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng 04 năm 2005 Ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20 tháng 04 năm 2010 - Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 - Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quy trình cấp giới hạn tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017 2018 Ngô Quang Hùng, Giải pháp thúc đẩy cho vay hiệu an toàn phân khúc khách hàng doanh nghiệp Vừa Nhỏ (SME) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2017 Peter S.Rose, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, 2001; 10 Phan Thị Cúc, Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, 2008 11 Phùng Khắc Kế, VietinBank: 30 năm phát triển kỳ vọng đột phá, địa 82 chỉ: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-phat-trien-va-ky-vong-dotpha-20180212173004.html, truy cập ngày 11/03/2019 12 PV, VietinBank hướng tới mục tiêu mới, địa chỉ: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-huong-toi-muc-tieu-moi20190201113003.html, truy cập ngày 11/03/2019 13 Thanh Nga, VietinBank hoàn thành toàn diện mục tiêu năm 2016, địa chỉ: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/17/01/ vietinbank-hoan-thanhtoan-dien-cac-muc-tieu-nam-2016.html, truy cập ngày 11/03/2019 14 Tổng cục thống kê, Tình hình kinh tế - xã hội năm 2016, địa chỉ: https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=16174, truy cập ngày 12/03/2019 15 Tổng cục thống kê, Tình hình kinh tế - xã hội năm 2017, địa chỉ: https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=18668, truy cập ngày 12/03/2019 16 Tổng cục thống kê, Tình hình kinh tế - xã hội năm 2018, địa chỉ:https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&idmid=&ItemID=19037, truy cập ngày 12/03/2019 17 Triệu Thị Thu Lan, Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Công thương Việt Nam, chi nhánh Quang Trung, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2017 18 Trịnh Văn Thức, Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2012 ... NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Ngành: Ngân hàng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT... luận cho vay, chất lượng cho vay quản lý chất lượng hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng chất lượng cho vay vốn đối tượng khách hàng doanh nghiệp Ngân