NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ THU MSHV: 15000062 NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ THU MSHV: 15000062 NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐINH PHI HỔ Bình Dƣơng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, Ngày… tháng … năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THU i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại Học, Q Thầy, Cơ giảng viên tham gia giảng dạy trang bị cho nhiều kiến thức q báu thời gian qua Tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Đinh Phi Hổ, ngƣời tận tình hƣớng dẫn cho tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin cảm ơn ngƣời bạn, ngƣời thân góp ý, hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trong đặc biệt cán nhân viên cơng tác BIDV Trong q trình thực luận văn, nỗ lực, cố gắng lĩnh hội ý kiến góp ý Q Thầy, Cô, bạn bè nhƣ tham khảo nhiều tài liệu, sách báo Luận văn tránh khỏi sai sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu Q Thầy, Cơ bạn đọc Bình Dƣơng, Ngày … tháng Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THU ii năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Khái niệm cạnh tranh 11 1.2.1 Lợi cạnh tranh 11 1.2.2 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael E Porter 12 1.2.3 Lý thuyết quản trị chiến lƣợc Fred R David 14 1.3 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 19 1.3.1 Năng lực cạnh tranh NHTM 19 1.3.2 Các mô hình đánh giá lực cạnh tranh 20 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại 22 1.4 KINH NGHIỆM CỦA NGÂN HÀNG CÁC NƢỚC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 26 iii 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nƣớc học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 26 1.4.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 30 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) VÀ BIDV BÌNH PHƢỚC 30 2.1.1 Sơ lƣợc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam[30] 30 2.1.2 Thành tựu đạt đƣợc hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 31 2.1.3 Sơ lƣợc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Phƣớc 32 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CẠNH TRANH DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV BÌNH PHƢỚC 35 2.2.1 Đánh giá môi trƣờng cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn theo mô hình áp lực cạnh tranh Michael E Porter 35 2.3 Thực trạng áp dụng biện pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2016 40 2.4 Sơ lƣợc điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức BIDV Bình Phƣớc môi trƣờng cạnh tranh DV NHBL địa bàn nay: 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 53 CHƢƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 54 3.1 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV Bình Phƣớc 54 3.1.1 Nhóm giải pháp Sản phẩm dịch vụ: 54 iv 3.1.2 Nhóm giải pháp Cơng nghệ thơng tin: 56 3.1.3 Nhóm giải pháp Nguồn nhân lực: 57 3.1.4 Nhóm giải pháp đẩy mạnh cơng tác Marketing: 59 3.1.5 Nhóm giải pháp Năng lực tài chính: 61 3.1.6 Nhóm giải pháp hoạt động truyền thông thƣơng hiệu 63 3.1.7 Giải pháp khác: 64 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 65 3.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Chính Phủ 65 3.2.2 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 66 3.2.3 Đối với NHNN tỉnh Bình Phƣớc sở ban ngành địa bàn 66 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABBank Ngân hàng An Bình ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu AgriBank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH thành viên ANZ(Việt Nam) ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thƣơng mại cố phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại BIDV CBNV Cán nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSTT Chính sách tiền tệ DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ EximBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC IBMB Dịch vụ Internet Banking Mobile Banking BIDV KH Khách hàng NH Ngân hàng NHCS Ngân hàng Chính sách NHLD Ngân hàng Liên doanh NHNN Nhân hàng Nhà nƣớc NHPT Ngân hàng Phát triển NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD Phịng giao dịch TDND Tín dụng nhân dân TecomBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng VietinBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Bình Phƣớc năm 2014-2016 34 Bảng 2.2: Thống kê trình phát triển mạng lƣới ngân hàng địa bàn Năm 2014-2016 35 Bảng 2.3: Thị phần huy động vốn dân cƣ ngân hàng địa bàn 2014-2016 37 Bảng 2.4: Thị phần cho vay bán lẻ ngân hàng địa bàn 2014-2016 38 Bảng 2.5: Lãi suất cho vay ngân hàng địa bàn năm 2016 46 Bảng 2.6: Mạng lƣới hoạt động ngân hàng địa bàn Bình Phƣớc 48 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình áp lực Michael E Porter 12 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Bình Phƣớc 32 Hình 2.2: Biểu đồ Lợi nhuận 2014-2016 41 Hình 2.3: Biểu đồ Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ 2014-2016 41 Hình 2.4: Biểu đồ Huy động vốn BL 2014-2016 41 Hình 2.5: Biểu đồ Thị phần HĐVBL 2014-2016 41 Hình 2.6: Biểu đồ tín dụng BL 41 2014-2016 41 Hình 2.7: Biểu đồ Thị phần cho vay BL 2014-2016 41 viii - Ban giám đốc ngân hàng trọng công tác quản trị rủi ro, giao cho Phòng Quản lý tủi ro hội sở ngân hàng phải theo dõi sát tất vấn đề rủi ro ngân hàng để có báo cáo kịp thời đề xuất hƣớng xử lý Giám đốc xử lý, răn để kịp thời trƣờng hợp phòng giao dịch trực thuộc hoạt động vƣợt thẩm quyền cho phép, khơng tn thủ qui trình cho vay, thẩm định giá trị tài sản chấp,… - Thƣờng xuyên rà soát, xử lý khoản nợ xấu nhƣng cần trọng đến công tác rủi ro tác nghiệp để có chấn chỉnh kịp thời sai sót tác nghiệp gây tổn thất lớn cho ngân hàng, thực tế có nhân viên chuyển tiền nhầm hay thu thiếu phí dịch vụ gây tiền ngân hàng Kiên xử lý thích đáng cán đạo đức gây tổn hại đến tài sản uy tín ngân hàng * Đổi công tác quản trị nhân sự, đổi tƣ hoạt động: - Quán triệt toàn thể CBCNV thay đổi tƣ cách thức làm việc, chuyển từ thụ động chờ khách sang chủ động, mở rộng tìm kiếm thu hút khách hàng tiền gửi, dịch vụ, tận dụng tối đa lực, tiềm mối quan hệ mạnh cá nhân đơn vị chi nhánh - Chun mơn hóa phận quản lý nhân sự, hoàn thành xây dựng chức danh cán bộ, bảng mô tả công việc cho cán vào nhiệm vụ cụ thể đƣợc giao Mạnh dạn luân chuyển, bố trí nhân phù hợp với lực sở trƣờng ngƣời mảng hoạt động để phát huy hiệu làm việc cao 3.1.4 Nhóm giải pháp đẩy mạnh công tác Marketing: Với mục tiêu thông tin đầy đủ, thƣờng xuyên tới khách hàng dịch vụ, sản phẩm BIDV, lợi ích sử dụng dịch vụ, sản phẩm BIDV, địa điểm phƣơng thức giao dịch nhƣ chƣơng trình khuyến mại BIDV…cần thực số giải pháp sau: * Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân làm công tác Marketing: - Đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác Marketing giỏi, hiểu biết tốt tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có kỹ tiếp thị, truyền tải thông tin để khách 59 hàng nắm bắt, hiểu chấp nhận sử dụng kênh tuyên truyền hiệu cho sản phẩm, dịch vụ BIDV - Xây dựng phận hoạt động marketing chun nghiệp, phân cơng Phịng đầu mối hoạt động Marketing chi nhánh Cụ thể: phân cơng Phịng quản lý khách hàng định kỳ hàng tháng thực phân loại khách hàng: quan trọng, thân thiết, thông thƣờng, vãng lai,…để có kế hoạch chăm sóc khách hàng * Lắng nghe khách hàng để phục vụ tốt hơn: Phối hợp Trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) BIDV triển khai chƣơng trình ghi nhận ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ tất phòng giao dịch ngân hàng từ ngân hàng biết đƣợc khách hàng đánh giá cán mình, sản phẩm, dịch vụ minh từ cải tiến theo mong muốn khách hàng * Nâng tầm hình ảnh chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng: - Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc chủ động thực cách thƣờng xuyên, liên tục Đặc biệt khách hàng VIP, ngân hàng phải có chăm sóc đặc biệt, chẳng hạn: có khu vực dành cho khách hàng VIP, hay tuần trƣớc đến hạn khoản tiền gửi, nhân viên ngân hàng chủ động gọi điện thông báo cho khách hàng đồng thời tƣ vấn sản phẩm mới, thay đổi lãi suất,…để khách hàng có kế hoạch cho khoản tiền gửi Hoặc gọi điện, gửi hoa chúc mừng nhân ngày sinh nhật, … - Nhân viên quầy giao dịch cần nhạy bén nắm bắt nhu cầu khách hàng, tƣ vấn, giới thiệu, bán chéo sản phẩm,…Ví dụ, khách hàng đến ngân hàng đề nghị mở tài khoản toán, thay nhân viên ngân hàng tiếp nhận yâu cầu mở tài khoản tốn cho khách hàng, nhân viên ngân hàng tranh thủ giới thiệu tử vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm theo nhƣ: dịch vụ IBMB, BSMS, VnToup, Bankplus, dịch vụ BIDV online nhƣ toán hóa đơn, tiền điện, nộp thuế điện tử,…Hay khách hàng đến vay tiền nhân viên ngân hàng ngồi việc lập hồ sơ vay cần kết hợp bán chéo sản phẩm tiền gửi, dịch vụ nhƣ 60 - Ngoài ra, hoạt động nay, ngân hàng khơng thể ngồi chờ khách hàng đến với mà ngân hàng cần có phận phát triển khách hàng để nhân viên ngân hàng tìm kiếm, giới thiệu, tiếp thị, phát tờ rơi, bán sản phẩm ngân hàng nhằm thu hút khách hàng bên cạnh thực ln cơng tác chăm sóc khách hàng - Tổ chức thật tốt công tác chăm sóc khách hàng quan hệ với ngân hàng Tiến hành lập danh sách phân công trách nhiệm cho cá nhân đơn vị, cho khách hàng đƣợc quan tâm chăm sóc Thống kê khách hàng gửi tiền theo độ tuổi theo giới tính để có sách phù hợp Thực tế số lƣợng khách hàng nữ chiếm tỷ trọng cao có vai trị định nhóm tiền gửi dân cƣ - Thống kê nhóm khách hàng theo số dƣ theo ngành nghề, khu vực dân cƣ để có sách giải pháp tác động vào nhóm khách hàng nhằm trì số dƣ tiền gửi Đối với nhóm khách hàng lớn có vai trò định số dƣ buộc phải đến khách hàng để tiếp cận chăm sóc Cịn với nhóm nhỏ lẻ chủ yếu chăm sóc quầy hình thức quảng bá thƣơng hiệu thơng tin sản phẩm - Chính sách khách hàng: Cần nghiên cứu để có khung lãi suất hợp lý khách hàng truyền thống …để vừa đảm bảo mang lại lợi nhuận vừa mang tính cạnh tranh hấp dẫn; Nắm bắt thông tin lãi suất, phí dịch vụ kịp thời, nhạy bén hơn; Đánh giá tác động đến nhóm khách hàng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời; Căn chƣơng trình phân tích tổng hồ lợi ích khách hàng mang lại cho ngân hàng để có sách lãi suất mức phí áp dụng phù hợp nhóm khách hàng 3.1.5 Nhóm giải pháp Năng lực tài chính: 3.1.5.1 Tăng cƣờng cơng tác quản lý rủi ro Với mục tiêu đảm bảo tỉ lệ nợ xấu tín dụng dƣới 2,5% thấp tỉ lệ nợ xấu chung tồn ngành, BIDV Bình Phƣớc cần thực số giải pháp nhƣ sau: * Kiểm soát chặt chẽ tình trạng nợ tính tn thủ qui trình cho vay: 61 - Tiếp tục áp dụng hệ thống tiêu, phƣơng pháp đánh giá khách hàng thông qua hệ thống xếp hạng nội hỗ trợ công tác xét duyệt tín dụng đảm bảo kịp thời, an tồn, hiệu Tổ chức theo dõi thực việc đánh giá chất lƣợng tín dụng hàng tháng, quý để phát kịp thời khoản nợ có nguy hạn 3.1.5.2 Tăng cƣờng khả thu hồi vốn Tăng cƣờng bổ sung tài sản đảm bảo nợ vay khoản vay đƣợc xác định có dấu hiệu rủi ro bị xuống hạng nghiêm trọng, ƣu tiên tính khoản cao Áp dụng bổ sung biện pháp khuyến khích trả nợ: miễn giảm phần lãi suất, khơng tính lãi phạt…trong số trƣờng hợp khách hàng đƣợc BIDV đánh giá có thiện chí trả nợ Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tuân thủ triệt để quy trình tác nghiệp; thƣờng xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chun mơn cho cán 3.1.5.3 Đẩy mạnh công tác huy động vốn Một điểm yếu BIDV Bình Phƣớc vốn huy động thấp so với NHTM khác địa bàn Vì địi hỏi chi nhánh cần có giải pháp cụ thể, phù hợp với nhóm đối tƣợng khách hàng để đẩy mạnh huy động vốn thời gian tới * Giải pháp huy động vốn dân cư: - Huy động vốn với sản phẩm khác biệt nhờ CNTT đại: Ngân hàng cần đa dạng kỳ hạn tiền gửi theo nhu cầu kỳ hạn gửi khách quan khách hàng Khách hàng gửi tiền với lãi suất có kỳ hạn phù hợp theo ý muốn kỳ hạn truyền thống (1 tháng, tháng, tháng,…) Hoặc sản phẩm tiền gửi tích lũy bảo an, tiết kiệm cho trẻ em “Lớn lên yêu thƣơng”, … - Gia tăng huy động vốn nhờ bán chéo sản phẩm: Để tăng nhanh số lƣợng tài khoản cá nhân cần thông qua dich vụ chi hộ lƣơng phát hành thẻ ATM, dịch vụ toán hoá đơn số dịch vụ thiết yếu nhƣ toán tiền điện, điện thoại, nƣớc Tiếp tục củng cố đội ngũ tƣ vấn hỗ trợ 62 khách hàng (CSR) nhằm tạo thiện cảm, hỗ trợ chăm sóc nắm bắt nhu cầu khách hang đến giao dịch - Gia tăng huy động vốn nhờ vào thái độ phục vụ công tác chăm sóc khách hàng nhân viên ngân hàng, thƣơng hiệu ngân hàng: Nhân viên ngân hàng cần tỏ lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình nhƣng tuyệt đối khơng sâu vào đời tƣ, lƣu ý đến tâm lý không muốn nhiều ngƣời biết yêu cầu bảo mật theo quy định 3.1.6 Nhóm giải pháp hoạt động truyền thông thƣơng hiệu * Nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu BIDV đồng thời với tạo tình cảm tốt đẹp khách hàng thương hiệu BIDV: Cụ thể: thực tổng thể đồng kênh truyền thơng, từ Trụ sở BIDV đến chi nhánh để tiếp cận nhanh, trực tiếp đến khách hàng diện rộng; thể gần gũi, thân thiện, tận tâm chƣơng trình bán hàng, chƣơng trình truyền thơng, cách thức phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng để nâng cao tình cảm khách hàng dành cho thƣơng hiệu * Thực kênh truyền thông thương hiệu, đẩy mạnh tần suất xuất hình ảnh thương hiệu: - Từ cán nhân viên BIDV: thực quy định Không gian giao dịch tác phong giao dịch; hoạt động kiện; kênh truyền thông BIDV - Kênh truyền thơng bên ngồi: quảng cáo cơng cộng, kênh truyền thơng báo chí, hoạt động ASXH kết hợp truyền thơng quảng bá thƣơng hiệu Cụ thể: đổi hoạt động quảng cáo, ngồi hình thức truyền thống qua báo đài, ti-vi, pa-nơ, ápphích hình thức kèm theo biểu tƣợng ngân hàng quà tặng cho khách hàng hình thức tài trợ cho hoạt động xã hội, thể thao, văn hoá cần đẩy mạnh áp dụng, giao tiêu viết tin, cho CBNV chi nhánh, cải tiến hình thức tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp giao lƣu thể thao với khách hàng lớn 63 3.1.7 Giải pháp khác: * Chuẩn hóa mơ hình kinh doanh bán lẻ: - Để góp phần thực hóa định hƣớng phát triển hoạt động đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 “BIDV trở thành NHTM hàng đầu hoạt động bán lẻ, đáp ứng thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng”, BIDV Bình Phƣớc cần thực hiện: - Sắp xếp lại không gian giao dịch, tạo cho khách hàng không gian thân thiện, thoải mái tiện nghi đến giao dịch Thay đổi luồng giao dịch, tạo điều kiện cho cán quản lý khách hàng có hội tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng giúp gia tăng khách hàng phát triển dịch vụ bán lẻ - Chun mơn hóa mảng nghiệp vụ, giảm thiểu công việc tác nghiệp cho đội ngũ bán hàng, giúp cán quản lý khách hàng có nhiều điều kiện, thời gian chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Công tác quản trị điều hành ngân hàng bán lẻ cần đƣợc trọng hơn, Ban Giám đốc phân cơng phó Giám đốc phụ trách khối bán lẻ Trong thời gian tới, lãnh đạo chi nhánh cần ban hành chế phối hợp, chế động lực phù hợp với thực tế để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ Đội ngũ cán quan lý khách hàng cá nhân, phận giao dịch viên khách hàng cá nhân cần đƣợc bố trí đầy đủ số lƣợng phù hợp với đặc điểm công việc nhanh nhẹn, động, kỹ bán hàng tốt, nắm vững sản phẩm chuyên biệt dành cho khách hàng cá nhân để giới thiệu cung cấp cho khách hàng * Xây dựng hệ thống trao đổi thông tin nội nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm: Bằng cách lập trang WEB nội chi nhánh để trao đổi thông tin Ban giám đốc với lãnh đạo phòng cán nhân viên, tổ chức đoàn thể, hội sở chi nhánh với phòng giao dịch trực thuộc, với khách hàng,… * Nâng cao lòng tin khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cụ thể ngân hàng cần tăng độ xác sản phẩm, dịch vụ cung cấp, nhƣ tính tốn lãi tiền vay, tiền gửi, phí, tính toán xác định kỳ hạn, số tiền trả 64 nợ,…Chẳng hạn, lãi tiền gửi (theo kỳ hạn rút trƣớc hạn phần,…) đƣợc tính tốn cho khách hàng xác đến ngày theo lãi suất niêm yết cơng khai Lãi tiền vay đƣợc tính theo lãi suất cố định suốt kỳ hạn vay hay áp dụng lãi suất thả (điều chỉnh tháng, tháng lần,…) phải đƣợc cán quản lý khách hàng tƣ vấn thông báo rõ ràng, cụ thể ký hợp đồng vay vốn tránh tình trạng tăng giảm lãi suất vay, gửi mà khách hàng Trong tính tốn xác định kỳ hạn cho vay số tiền trả nợ gốc theo kỳ cần dựa vào hoạt động kinh doanh, dựa vào nguồn doanh thu theo kỳ khách hàng để xác định số tiền trả nợ gốc cho phù hợp, tránh tình trạng chia số tiền trả nợ theo kỳ, đảm bảo không ảnh hƣởng đến nguồn vốn hoạt động khách hàng Hoặc sản phẩm nhắn tin tự động (BSMS) ngân hàng, cần tránh tình trạng khách hàng nhận đƣợc tin nhắn nhiều lần nhƣng có nội dung hay ngân hàng gửi tin nhắn thông báo lãi đến hạn, tỷ giá,…nhƣng khách hàng không nhận đƣợc 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Chính Phủ Trong bối cảnh kinh tế đối mặt với nhiều thách thức nhƣ nay, việc điều hành sách tiền tệ ln gặp nhiều khó khăn trở ngại, cần đƣợc thực đồng với hàng loạt giải pháp kinh tế vĩ mô khác Một vài kiến nghị NHNN Việt Nam Chính phủ nhƣ sau: - Tập trung cao cho ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát đồng thời tranh thủ thuận lợi, tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh Thực giải pháp tín dụng cách linh hoạt nhằm mở rộng tín dụng hiệu quả, qua hỗ trợ doanh nghiệp khôi phục phát triển sản xuất - Thúc đẩy nhanh mạnh trình tái cấu hệ thống tổ chức tín dụng thơng qua việc mua bán, sáp nhập nhƣ nâng cao tỷ lệ vốn an toàn Tăng cƣờng thực biện pháp nhằm xử lý nợ xấu cách hiệu cách xây dựng chế xử lý nợ xấu mềm dẻo có tính thị trƣờng cao Minh bạch hóa điều hành sách củng cố niềm tin công chúng 65 cam kết cùa Ngân hàng Nhà nƣớc Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán 3.2.2 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Giao kế hoạch huy động vốn theo hƣớng phát huy mạnh địa bàn, tăng kế hoạch huy động vốn chi nhánh có chi phí vốn thấp tăng tiêu cho vay chi nhánh có lãi suất cho vay hiệu Điều hành lãi suất huy động vốn BIDV tối đa NHTM Nhà nƣớc, bên cạnh sử dụng linh hoạt sách khách hàng khách hàng tốt, tiềm - Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, trọng rà sốt tổng thể chế sách, qui trình nghiệp vụ theo ý kiến phản hồi chi nhánh BIDV, chỉnh sửa theo hƣớng giảm bớt qui trình, vị trí cơng việc không thực cần thiết đảm bảo nâng cao suất lao động, đặc biệt hoạt động tín dụng Rà sốt, chỉnh sửa chế, sách hoa hồng, sách hỗ trợ chi nhánh, hỗ trợ cán bán hàng nhằm tạo động lực, gia tăng tính cạnh tranh mặt hoạt động Điều chỉnh sách hoa hồng theo hƣớng linh hoạt qui định điều kiện thủ tục toán để chi nhánh chủ động thuận lợi việc tiếp cận đối tác, khách hàng Có chế ƣu tiên phân bổ nguồn lực, tạo điều kiện tăng định biên lao động để chi nhánh Bình Phƣớc tăng trƣởng, phát triển mạnh mẽ góp phần gia tăng sức cạnh tranh chi nhánh địa bàn tỉnh - Xác lập khung chế sách mở, linh hoạt theo hƣớng gia tăng thẩm quyền, giao quyền chủ động cho Giám đốc chi nhánh đƣợc định cho vay tăng thêm, kéo dài thời gian hạn mức,…đối với khách hàng tốt (hạng A trở lên) Đồng thời có chế giám sát phù hợp, định kỳ rà soát đánh giá chi nhánh 3.2.3 Đối với NHNN tỉnh Bình Phƣớc sở ban ngành địa bàn - Để hoạt động ngân hàng ngày thuận lợi hiệu cần có phối hợp quan ban ngành địa bàn Ngân hàng cần có mối quan hệ mật thiết với Sở Kế hoạch Đầu tƣ để tìm hiểu, nắm bắt thơng tin dự án địa bàn; Công tác thu hồi nợ ngân hàng phải có hỗ trợ Tịa án quan thi hành án trƣờng hợp ngƣời vay cố tình khơng trả nợ; trƣờng hợp phát 66 tài sản phải qua phận định giá Sở tài qua trung tâm dịch vụ đấu giá tài sản…Trong thời gian tới, ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Bình Phƣớc cần tiếp tục tăng cƣờng tra, giám sát ngân hàng thƣơng mại địa bàn lĩnh vực hoạt động, góp phần đảm bảo cho NHTM địa bàn kịp thời chấn chỉnh khắc phục sai sót, nâng cao tính an tồn hiệu hoạt động kinh doanh 67 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng này, luận văn tập trung nêu lên giải pháp góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Bình Phƣớc Trong phần Trong phần 3.1 luận văn nêu lên giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Phƣớc, đó, nhóm giải pháp đƣợc đƣa bao gồm: Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ, nhóm giải pháp Cơng nghệ thơng tin, nhóm giải pháp Nguồn nhân lực, nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing, nhóm giải pháp lực tài chính, nhóm giải pháp hoạt động truyền thông thƣơng hiệu mốt số giải pháp khác Trong phần này, luận văn nêu lên số kiến nghị NHNN Việt Nam Chính phủ, kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, kiến nghị NHNN tỉnh Bình Phƣớc sở ban ngành tỉnh 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƢỚC [1] Dƣơng Hoàng Anh (2013) Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Luận vặn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM [2] Lê Đình Hạc (2005) Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế [3] Đinh Phi Hổ (2012) Phương pháp nghiên cứu định lượng & nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển nông nghiệp NXB Phƣơng Đông TP.HCM [4] Đinh Phi Hổ (2014) Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn thạc sĩ NXB Phƣơng Đông TP.HCM [5] Nguyễn Thị Hiền (2005) Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006, 2010 2020 Vụ Phát triển ngân hàng [6] Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM [7] Bùi Thị Thanh Nguyễn Xuân Hiệp (2012) Nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, nghiên cứu trường hợp siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất Lao động [8] Nguyễn Minh Tuấn (2016) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh BIDV Nam Đồng Nai đến năm 2020 Luận vặn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM [9] Đoàn Đỉnh Lam (2007) Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh xu hội nhập [10] Nguyễn Thị Quy (2005) Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập Nhà xuất Lý luận trị [11] Hà Nam Khánh Giao (2012) Giáo trình cao học Quản trị kinh doanh quốc tế Nhà xuất tổng hợp TP.Hồ Chí Minh [12] Michael E Porter (1998) Chiến lược cạnh tranh –Nguyễn Ngọc Toàn dịch Nhà xuất Trẻ [13] Fred R David (2014) Quản trị chiến lược Khái luận tình –Tập thể nhiều tác giả (biên dịch hiệu đính 2015) Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [14] Niên giám thống kê tỉnh Bình Phƣớc (2015-2016) [15] Tạp chí Đầu tƣ Phát triển số 203, 204, 205 (2016) Bản tin cùa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam [16] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phƣớc (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm 2014 – 2016, phương hướng phát triển Lƣu hành nội [17] Ủy Ban nhân dân tỉnh Bình Phƣớc: Báo cáo tình hình KTXH năm 2014, 2015, 2016 định hướng phát triển KTXH đến năm 2017 [18] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt nam – Chi nhánh tỉnh Bình Phƣớc: Báo cáo tổng hợp tình hình hoạt động NHTM địa bàn tỉnh qua năm 2014 – 2015– 2016 [19] Nghị định số 24/2012/NĐ-CP ngày 03/04/2012 Thủ tƣớng Chính phủ Về quản lý hoạt động kinh doanh vàng [20] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2013) Thông tƣ số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phƣơng pháp trích lập dự phịng rủi ro sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGOÀI [21] Jabnoun, N and Al-Tamimi, H.A.H (2003) - Measuring perceived service quality at UAE commercial banks International Journal of Quality & Reliability Management Vol 20, No.4: 458-472 [22] Nunnally, J and Burnstein, I.H (1994) - Pschychometric Theory 3rded., New York: Mc Graw-Hill [23] Victor Smith (2002), Core competencies in the retail sector of the financial sevice industry CÁC WEBSITE: [24] http://www.binhphuoc.gov.vn/3cms/tong-quan-binh-phuoc.htm [25] http://voer.edu.vn/m/khai-niem-va-phan-loai-canh-tranh/8fde492e [26] https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/fm/ddnhnn/nctd/nctd_chitiet [27] http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/mot-so-kinh-nghiem-phattrien-dich-vu-ngan-hang-106607.html [28] http://www.bidv.com.vn/ [29] http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1097/tong-hop-cac-nghiencuu-ly-thuyet-ve-dich-vu-ban-le-cua-ngan-hang [30] 30.https://voer.edu.vn/m/suc-canh-tranh-nang-luc-canh-tranh-cac-cap-do-nang-luccanh-tranh-vai-tro-cua-canh-tranh PHỤ LỤC 1: CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ STT SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Tiền gửi – tiết kiệm Tiền gửi tốn Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Tín dụng Cho vay đảm bảo GTCG, thẻ tiết kiệm Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay hỗ trợ mua ô tô Thấu chi tín chấp Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khốn Chiết khấu giấy tờ có giá Cho vay du học Cho vay cầm cố chứng khoán Ngân hàng điện tử Dịch vụ gửi-nhận tin nhắn ngân hàng Dịch vụ NH trực tuyến dành cho KH cá nhân Dịch vụ NH trực tuyến dành cho KH doanh nghiệp Dịch vụ NH qua điện thoại di độngBIDV Mobile Thanh tốn hóa đơn Thanh tốn hóa đơn tiền điện EVN Gạch nợ cƣớc viễn thơng với Viettel Thanh tốn ủy quyền thu qua Banknet Dịch vụ Ví điện tử BIDV.VN Mart Dịch vụ nạp tiền Vietpay Dịch vụ tốn hóa đơn Jetstar, AirMekong Bảo hiểm BIDV TRIỂN KHAI BIDV BÌNH PHƢỚC TRIỂN KHAI x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Bảo hiểm nhà tƣ nhân Bảo hiểm ô tô Bảo hiểm xe máy Bảo hiểm tai nạn ngƣời Bảo hiểm an sinh toàn diện Bảo hiểm Visa Gold Bảo hiểm Bình An Bảo hiểm hộ chung cƣ Sản phẩm an nghiệp bảo tín Bảo hiểm nhân thọ Kiều hối Western Union Kiều hối khác Chuyển tiền nƣớc Dịch vụ bảo chi séc Dịch vụ chuyển tiền đến nƣớc Dịch vụ chuyển tiền nƣớc Dịch vụ cung ứng séc trắng Dịch vụ nhận séc-ủy nhiệm thu gửi Dịch vụ toán ủy nhiệm chi-ủy nhiệm thu Dịch vụ toán séc Thanh toán quốc tế Dịch vụ bán Bank Draft Dịch vụ bán séc du lịch Dịch vụ chuyển tiền đến quốc tế Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Dịch vụ mua séc du lịch Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế Dịch vụ ngân quỹ Cho thuê két Dịch vụ thu đổi tiền ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lƣu thông Dịch vụ thu đổi tiền VND không đủ tiêu chuẩn lƣu thông Dịch vụ thu giữ hộ tiền mặt qua đêm Dịch vụ thu/chi tiền mặt lƣu động địa cá nhân x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x ... góp phần nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Phƣớc  CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ THU MSHV: 15000062 NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH