NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG DƢƠNG NGỌC YẾN NI MSHV: 15000041 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG DƢƠNG NGỌC YẾN NI MSHV: 15000041 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH Bình Dƣơng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước” đề tài nghiên cứu tơi hướng dẫn Tiến sĩ Trần Anh Minh Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả đề tài Dƣơng Ngọc Yến Ni i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu trường Đại học Bình Dương tơi hoàn thành Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với tên đề tài khoa học “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước” Tơi nhận giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình từ quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp trình học tập nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Ban Lãnh đạo nhà trường, khoa Đào tạo sau đại học, Quý thầy cô tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành chương trình học truyền đạt kiến thức tảng suốt q trình tơi tham gia học tập trường Đại học Bình Dương Xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn – TS Trần Anh Minh tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Xin cảm ơn Lãnh đạo BIDV Bình Phước nhiệt tình giúp đỡ để tơi có liệu cần thiết phục vụ cho nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cho lời khuyên chân thành, ý kiến đóng góp tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành đề tài ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH SÁCH BẢNG vii Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng 10 2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Dịch vụ 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 iii 2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.3.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.4 Lược khảo kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 2.4 Tình hình nghiên cứu giới 24 2.4.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 26 2.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 2.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF 30 2.5 Thiết kễ mẫu bảng câu hỏi 31 2.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31 2.5.2 Cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Phước 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 Chƣơng 3.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 34 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước 34 3.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước 34 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước 35 3.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước 38 3.3 Khảo sát yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước 39 3.3.1 Kết khảo sát 40 3.2.2 Đối với đồng cảm 43 3.2.3 Đối với thành phần đáp ứng 47 iv 3.2.4 Thực trạng thành phần sở vật chất, mạng lưới hoạt động (sự hữu hình) 49 3.2.5 Đối với thành phần đảm bảo 51 3.2.6 Đối với thành phần tin cậy 54 3.3 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Phước 56 3.3.1 Ưu điểm 56 3.3.2 Các hạn chế nguyên nhân 58 Tóm tắt chƣơng 61 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 62 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước đến năm 2022 62 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Phước 63 4.2.1 Chú trọng yếu tố đồng cảm với khách hàng 64 4.2.2 Nâng cao hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng 65 4.2.3 Giải pháp thành phần hữu hình 67 4.2.4 Tăng cường đảm bảo cung cấp dịch vụ 68 4.2.5 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 4.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73 Tóm tắt chƣơng 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CK Chuyển khoản DVNH Dịch vụ ngân hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân KHQT Khách hàng quan trọng KH Kế hoạch NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TT Thực tế TD Tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ vi DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2016 - 2017 36 Bảng 3.2 Tình hình thực tiêu ngân hàng bán lẻ chi nhánh đến 31/12/2017 37 Bảng 3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 Bảng 3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 Bảng 3.5 Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 43 Bảng 3.6 Kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần đồng cảm 45 Bảng 3.7 Mạng lưới máy ATM số ngân hàng địa bàn Bình Phước 46 Bảng 3.8 Kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần đáp ứng 47 Bảng 3.9 Kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần hữu hình 49 Bảng 3.10 Kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần đảm bảo 51 Bảng 3.11 Lỗi vi phạm năm 2015 2016 BIDV Chi nhánh - 52 Bảng 3.12 Lỗi vi phạm năm 2016 2017 BIDV Bình Phước 53 Bảng 3.13 Kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần tin cậy 54 vii Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUN GIA Kính chào Anh/Chị Tơi tên Dương Ngọc Yến Ni, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước” Rất mong giúp đỡ Anh/Chị để tơi có sở vững cho việc thực đề tài Xin Anh/chị khoanh trịn vào câu mà Anh/chị đồng ý Anh (chị) cho biết yếu tố chất lượng dịch vụ cần xem xét dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước? Nếu có, Anh (chị) đánh dấu “X” vào khung tương ứng STT Yếu tố Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… Ý kiến Bƣớc 2: Xây dựng thang đo Anh, chị cho ý kiến thang đo tác giả đề xuất ban đầu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước Nhân tố Thang đo tác giả Thang đo điều chỉnh Chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cam kết Chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng SỰ TIN CẬY bán lẻ từ lần Khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ Các thông tin cá nhân khách hàng bảo mật Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng Nhân viên Chi nhánh cố gắng giải SỰ ĐÁP ỨNG khó khăn cho khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đa dạng phong phú Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực SỰ ĐẢM BẢO xác, khơng có sai sót Chi nhánh có vị ngành Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi Chi nhánh có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng Lý tăng/giảm/thay đổi SỰ ĐỒNG CẢM Chi nhánh coi trọng quyền lợi khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng Chi nhánh có mạng lưới máy ATM thuận tiện cho khách hàng Chi nhánh có sở vật chất khang trang, tiện nghi Nhân viên Chi nhánh có trang phục SỰ HỮU HÌNH gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Chi nhánh có trang thiết bị đại Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh/Chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Nhân tố Thang đo mơ hình Thang đo mơ hình nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thức Chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân Chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cam kết hàng bán lẻ cam kết Chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân Chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lần hàng bán lẻ từ lần SỰ TIN CẬY Khách hàng cung cấp thông tin Chi nhánh cung cấp thông đầy đủ tin đến khách hàng đầy đủ kịp thời đảm bảo tính xác thơng tin (điều chỉnh) Các thông tin cá nhân khách Trong hoạt động mình, hàng bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng tôn trọng bảo mật cao (điều chỉnh) Nhân viên phản hồi tích cực yêu Nhân viên phản hồi tích cực cầu thắc mắc khách hàng yêu cầu thắc mắc khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên Chi nhánh cố gắng Nhân viên Chi nhánhluôn cố giải khó khăn cho khách hàng, gắng giải khó khăn cho sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh luôn thay đổi Chi nhánh đa dạng phong phú cập nhật dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo tính đa dạng (điều chỉnh) Nhân viên Chi nhánh nhanh chóng thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng (bổ sung) Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu SỰ ĐẢM Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác, khơng có sai sót thực xác, khơng có sai BẢO sót Chi nhánh có vị ngành Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ Chi nhánh uy tín ngân hàng đảm bảo (điều chỉnh) Nhân viên có kiến thức, trình độ Kiến thức, trình độ nhân viên chun mơn giỏi đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ (điều chỉnh) Thái độ nhân viên khách hàng niềm nở, nhã nhặn, ân cần với khách hàng (bổ sung) SỰ ĐỒNG CẢM Chi nhánh có chương trình chăm Chi nhánh có chương trình sóc thể quan tâm đến khách chăm sóc thể quan tâm hàng đến khách hàng Chi nhánh coi trọng quyền lợi Chi nhánh coi trọng quyền khách hàng lợi khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến Nhân viên thể quan tâm khách hàng đến khách hàng Chi nhánh có mạng lưới máy ATM Mạng lưới máy ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng thuận tiện cho khách hàng (điều chỉnh) Thời gian làm việc nói chung thời giao giao dịch Chi nhánh nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng (bổ sung) Chi nhánh có sở vật chất khang Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch trang, tiện nghi vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo tốt, công nghệ đại (điều SỰ HỮU chỉnh) HÌNH Nhân viên Chi nhánh có trang phục Nhân viên Chi nhánh có trang gọn gàng, lịch trông chuyên phục gọn gàng, lịch trông nghiệp chuyên nghiệp Cách xếp, bố trí quầy giao dịch Cách xếp, bố trí quầy giao tiện lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch tiện lợi cho dịch vụ ngân ngân hàng hàng bán lẻ ngân hàng Chi nhánh có trang thiết bị đại Chi nhánh có trang thiết bị đại PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC Tơi tên Dương Ngọc Yến Ni, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước” Rất mong giúp đỡ Anh/Chị để tơi có sở vững cho việc thực đề tài Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hoàn thành đề tài Xin chân thành cám ơn I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian bao lâu?  Dưới năm  – năm  – năm  Trên năm Nghề nghiệp quý Anh/chị là?  Quản lý doanh nghiệp, quan  Cán bộ, công nhân viên  Tự kinh doanh  Khác II PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung phát biểu I SỰ TIN CẬY TC1: Chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 hàng đầy đủ kịp thời đảm bảo xác thơng tin cung cấp cho khách hàng 5 5 5 5 5 cam kết với khách hàng TC2: Chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lần giao dịch với khách hàng TC3: Chi nhánh cung cấp thông tin đến khách TC4: Trong hoạt động mình, thơng tin cá nhân khách hàng tôn trọng bảo mật cao II SỰ ĐÁP ỨNG SD1: Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng SD2: Nhân viên Chi nhánh ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Mức độ đồng ý SD3: Chi nhánh luôn thay đổi cập nhật dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo tính đa dạng SD4: Nhân viên Chi nhánh nhanh chóng thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng III SỰ ĐẢM BẢO DB1: Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 10 DB2: Nhân viên Chi nhánh thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác, khơng có sai sót 11 DB3: Khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ Chi nhánh uy tín ngân hàng đảm bảo 12 DB4: Kiến thức, trình độ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ 13 DB5: Thái độ nhân viên khách hàng niềm nở, nhã nhặn, ân cần với khách hàng IV 14 5 5 5 5 5 DC2: Chi nhánh coi trọng quyền lợi khách hàng 16 DC3: Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 17 DC4: Mạng lưới máy ATM rộng khắp thuận tiện cho khách hàng 18 SỰ ĐỒNG CẢM DC1: Chi nhánh có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng 15 DC5: Thời gian làm việc nói chung thời giao giao dịch Chi nhánh nói riêng đảm bảo tính hợp lý, tiện lợi cho khách hàng V 19 SỰ HỮU HÌNH HH1: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo tốt, công nghệ đại 20 HH2: Nhân viên Chi nhánh có trang phục gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp 21 HH3: Cách xếp, bố trí quầy giao dịch tiện lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 22 HH4: Chi nhánh có trang thiết bị đại đảm bảo phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP Thống kê mô tả gioitinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Nu 117 46.4 46.4 46.4 Nam 135 53.6 53.6 100.0 Total 252 100.0 100.0 dotuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tu 18 den 22 tuoi 2.4 2.4 2.4 tu 23 den 35 tuoi 51 20.2 20.2 22.6 tu 36 den 55 tuoi 144 57.1 57.1 79.8 51 20.2 20.2 100.0 252 100.0 100.0 tren 55 tuoi Total thoigiansudung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 33 13.1 13.1 13.1 tu den nam 93 36.9 36.9 50.0 tu den nam 75 29.8 29.8 79.8 tren nam 51 20.2 20.2 100.0 252 100.0 100.0 Total nghenghiep Frequency Valid quan ly doanh nghiep, cac co quan Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 15.1 15.1 15.1 183 72.6 72.6 94.8 tu kinh doanh 18 7.1 7.1 22.2 khac 13 5.2 5.2 100.0 can bo, cong nhan vien nghenghiep Frequency Valid quan ly doanh nghiep, cac co quan Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 15.1 15.1 15.1 183 72.6 72.6 94.8 tu kinh doanh 18 7.1 7.1 22.2 khac 13 5.2 5.2 100.0 Total 252 100.0 100.0 can bo, cong nhan vien Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 252 3.03 856 TC2 252 2.92 866 TC3 252 2.87 775 TC4 252 3.02 827 SD1 252 3.28 917 SD2 252 3.20 890 SD3 252 3.12 848 SD4 252 3.46 890 DB1 252 3.13 818 DB2 252 3.02 870 DB3 252 3.05 814 DB4 252 3.00 856 DB5 252 2.72 992 DC1 252 3.38 913 DC2 252 3.37 804 DC3 252 3.42 845 DC4 252 3.31 819 DC5 252 3.18 935 HH1 252 3.30 800 HH2 252 3.32 844 HH3 252 3.23 840 HH4 252 3.10 882 Valid N (listwise) 252 Kiểm định độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.12 4.995 646 657 TC2 11.23 4.726 722 624 TC3 11.28 5.118 707 639 TC4 11.12 5.160 626 666 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1 9.78 5.127 859 827 SD2 9.86 5.172 882 818 SD3 9.94 6.100 648 904 SD4 9.60 5.810 684 893 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 11.79 6.101 699 648 DB2 11.90 5.702 755 620 DB3 11.87 6.282 650 666 DB4 11.92 6.137 642 666 DB5 12.20 8.369 042 884 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 13.28 8.409 740 872 DC2 13.29 8.924 747 871 DC3 13.24 8.246 865 844 DC4 13.34 8.736 776 865 DC5 13.47 8.904 606 904 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 9.66 5.126 775 857 HH2 9.63 4.854 809 844 HH3 9.72 4.807 831 835 HH4 9.85 5.201 645 906 Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 878 Approx Chi-Square 3.979E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 8.214 39.115 39.115 8.214 39.115 39.115 3.536 16.839 16.839 2.727 12.984 52.099 2.727 12.984 52.099 3.194 15.209 32.048 2.376 11.314 63.413 2.376 11.314 63.413 3.166 15.078 47.126 1.388 6.610 70.024 1.388 6.610 70.024 3.123 14.869 61.995 1.144 5.448 75.472 1.144 5.448 75.472 2.830 13.477 75.472 762 3.629 79.101 549 2.613 81.714 520 2.478 84.192 473 2.250 86.442 10 440 2.094 88.536 11 349 1.663 90.200 12 320 1.525 91.725 13 302 1.437 93.162 14 260 1.236 94.397 15 258 1.227 95.624 16 224 1.067 96.691 17 201 958 97.648 18 163 778 98.427 19 139 660 99.087 20 114 541 99.628 21 078 372 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC4 855 DC3 792 DC5 772 DC1 681 DC2 657 416 SD2 894 SD1 865 SD3 771 SD4 694 316 HH3 821 HH4 801 HH2 744 HH1 417 733 DB3 861 DB2 846 DB1 838 DB4 792 TC3 884 TC2 814 TC4 744 TC1 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... thuyết chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước. .. Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Với lý Tôi chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước? ??... LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 62 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ