NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ CẨM XUÂN MSSV 130000084 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ CẨM XUÂN MSSV 130000084 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THỊ MẬN Bình Dƣơng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 10 tháng 03 năm 2017 Học viên Trần Thị Cẩm Xuân i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân có hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cơ trƣờng Đại học Bình Dƣơng nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Qua xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến: Cơ PGS TS Lê Thị Mận tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân tất điều mà Cô dành cho Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Bình Dƣơng tạo điều kiện cho tơi có mơi trƣờng học tập, nghiên cứu tốt Ban Giám Đốc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng, chuyên gia tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hoạt động nghiên cứu để hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị em đồng nghiệp, ngƣời không ngừng động viên, hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập nhƣ trình nghiên cứu thực luận văn Bình Dương, ngày 10 tháng 03 năm 2017 Học Viên Trần Thị Cẩm Xuân ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mang lại thay đổi theo chiều hƣớng tạo thị trƣờng mở có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau kiện mang tính bƣớc ngoặc gia nhập WTO Đối với ngành ngân hàng, điều thúc đẩy NHTM không tập trung vào việc tăng trƣởng quy mô hoạt động mà cần phải nâng cao hiệu CLDV cho khách hàng Việc nghiên cứu yếu tố CLDV tác động đến hài lòng khách hàng góp phần giúp BIDV chi nhánh Bình Dƣơng đƣa giải pháp thực tiễn nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ chi nhánh, nâng cao hiệu hoạt động chung ngân hàng Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố ảnh hƣởng mức độ tác động chúng đến hài lòng khách hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng Nghiên cứu đƣợc thực chọn mẫu phƣơng pháp thuận tiện khảo sát gồm 200 ngƣời ( n=200) sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bình Dƣơng, thu mẫu hợp lệ n=172 Kết đánh giá sơ thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo đạt yêu cầu bao gồm 28 biến thuộc yếu tố CLDV ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng, bao gồm: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng tác động đến hài lòng khách hàng Kết hồi qui cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng, hiệu làm việc phụ thuộc vào yếu tố theo mức độ ảnh hƣởng giảm dần nhƣ sau (theo bảng 4.8): Sự đáp ứng (β = 0,26); đảm bảo (β = 0,251); phƣơng tiện hữu hình (β = 0,224); tin cậy (β = 0,201); đồng cảm (β = 0,154) Kết phân tích hồi qui với R² điều chỉnh 0,604 cho thấy mơ hình giải thích đƣợc 60,4% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dƣơng iii Kết nghiên cứu đề tài nhằm đƣa số hàm ý sách giúp nâng cao CLDV ngân hàng, bao gồm hàm ý giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ; đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên trách dịch vụ ngân hàng bán lẻ; tăng cƣờng chất lƣợng sở vật chất công nghệ thông tin; nâng cao chất lƣợng cơng tác kiểm tra, khảo sát CLDV; củng cố hồn thiện mơ hình tổ chức, cơng tác quản trị điều hành; xây dựng thƣơng hiệu, tăng cƣờng tiếp thị, truyền thơng thực tốt sách chăm sóc khách hàng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG x DANH SÁCH CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ xii Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lí chọn đề tài 1.2.Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6.Kết cấu đề tài nghiên cứu: Tóm tắt chƣơng Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.2.Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 19 2.2.1.Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 20 2.2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 21 v 2.2.3.Mơ hình SERVQUAL 23 2.2.4.Mơ hình SERVPERF 24 2.3 Lý thuyết hài lòng 24 2.3.1.Khái niệm 24 2.3.2.Phân loại hài lòng khách hàng 25 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Tóm tắt chƣơng 28 Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn 2012 – 2016 29 3.1.1 Tổng quan 29 3.1.2.Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dƣơng 31 3.1.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 3.2.Mơ hình nghiên cứu có liên quan giả thuyết nghiên cứu 36 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu có liên quan 36 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 40 3.3.Giai đoạn nghiên cứu định tính 42 3.4.Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng 45 3.4.1.Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ biến quan sát 45 3.4.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu 47 3.4.3.Phân tích xử lý liệu 48 Tóm tắt chƣơng 50 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1.Thống kê mẫu nghiên cứu 51 4.1.1.Thống kê biến định tính 51 4.1.2.Thống kê biến định lƣợng 52 vi 4.2.Phân tích thang đo 56 4.2.1.Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 56 4.2.2.Phân tích yếu tố khám phá EFA 58 4.3.Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 62 4.4.Phân tích tƣơng quan 63 4.5.Phân tích hồi qui 64 4.5.1.Kiểm định giả định hồi qui 64 4.5.2.Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội 67 4.5.3.Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 67 4.6.Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đánh giá hài lòng 68 4.6.1.Phân tích khác biệt giới tính đánh giá hài lịng 68 4.6.2.Phân tích khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng 69 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 70 Tóm tắt chƣơng 71 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 72 5.1.Kết luận 72 5.2.Hàm ý sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-chi nhánh Bình Dƣơng 72 5.2.1.Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn dƣ nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ 72 5.2.2.Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng 74 5.2.3.Nâng cao lực khai thác ứng dụng, công nghệ hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, suất lao động 77 5.2.4.Tăng cƣờng chất lƣợng sở vật chất 79 5.2.5.Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ 80 vii 5.2.6.Củng cố, hồn thiện mơ hình tổ chức, cơng tác quản trị điều hành 81 5.2.7.Xây dựng thƣơng hiệu, thực tốt sách chăm sóc khách hàng 82 5.3.Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài 83 Tóm tắt chƣơng 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC PHỤ LỤC 90 viii Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 18.6919 16.320 562 858 DU2 18.4535 17.302 604 844 DU3 18.5349 16.730 737 821 DU4 18.5988 17.201 634 838 DU5 18.4477 16.576 719 823 DU6 18.5233 17.444 688 830 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 10.5407 3.946 453 725 DB2 10.5465 3.887 495 700 DB3 10.4942 3.561 601 637 DB4 10.4709 3.982 590 653 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 14.7093 8.804 857 836 DC2 14.7907 9.009 724 864 DC3 14.7791 8.875 721 865 DC4 14.7384 9.504 627 886 DC5 14.8198 8.956 723 865 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.3547 2.031 479 710 HL2 7.1802 1.459 552 643 HL3 7.3721 1.709 628 539 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .833 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2357.564 df 300 Sig .000 Bảng số Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.167 32.666 32.666 8.167 32.666 32.666 2.481 9.923 42.589 2.481 9.923 42.589 1.811 7.243 49.832 1.811 7.243 49.832 1.741 6.963 56.795 1.741 6.963 56.795 1.576 6.302 63.097 1.576 6.302 63.097 966 3.865 66.962 830 3.318 70.280 827 3.308 73.588 752 3.007 76.595 10 725 2.902 79.496 11 626 2.506 82.002 12 614 2.456 84.458 13 530 2.119 86.577 14 494 1.977 88.554 15 474 1.897 90.451 16 434 1.737 92.188 17 324 1.298 93.486 18 301 1.205 94.691 19 273 1.090 95.782 20 247 990 96.771 21 212 847 97.619 22 195 782 98.400 23 162 648 99.049 24 123 493 99.541 25 115 459 100.000 Bảng số Rotated Component Matrix a Component DU6 754 DU5 754 244 DU3 738 206 DU4 696 248 DU2 695 DU1 659 227 231 903 DC3 806 DC5 804 DC2 775 DC4 656 233 249 334 DC1 PT5 241 258 813 257 PT2 295 770 PT1 766 PT3 PT4 238 370 670 204 594 TC3 TC5 217 262 880 227 243 TC2 738 605 TC1 218 TC4 412 575 310 470 DB4 DB3 820 322 DB2 DB1 753 208 240 203 637 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 829 2237.017 df 276 Sig .000 Bảng số Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.804 32.515 32.515 7.804 32.515 32.515 2.478 10.327 42.842 2.478 10.327 42.842 1.807 7.528 50.370 1.807 7.528 50.370 1.708 7.117 57.487 1.708 7.117 57.487 1.539 6.414 63.901 1.539 6.414 63.901 959 3.997 67.898 830 3.456 71.354 756 3.150 74.505 728 3.032 77.537 10 656 2.733 80.270 11 625 2.604 82.875 12 591 2.464 85.339 13 522 2.174 87.513 14 477 1.986 89.499 15 437 1.821 91.320 16 395 1.647 92.966 17 324 1.350 94.316 18 292 1.216 95.532 19 248 1.033 96.565 20 219 913 97.478 21 199 827 98.305 22 168 699 99.005 23 124 517 99.522 24 115 478 100.000 Bảng số Rotated Component Matrix a Component DU6 763 DU5 759 244 DU3 747 203 DU4 698 251 DU2 683 DU1 660 212 221 905 DC3 808 DC5 806 DC2 779 DC4 656 235 261 PT5 235 810 PT2 299 767 PT1 222 368 676 203 611 TC3 241 256 234 749 597 825 325 DB2 DB1 216 608 DB4 DB3 219 875 TC2 TC1 258 765 PT3 TC5 235 335 DC1 PT4 753 206 245 647 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .656 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 111.666 df Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.949 64.980 64.980 629 20.979 85.959 421 14.041 100.000 Total 1.949 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Component Matrixa Component HL3 855 HL2 808 HL1 752 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted COMPUTE DU=MEAN(DU1,DU2,DU3,DU4,DU5,DU6) EXECUTE % of Variance 64.980 Cumulative % 64.980 COMPUTE DC=MEAN(DC1,DC2,DC3,DC4,DC5) EXECUTE COMPUTE PT=MEAN(PT1,PT2,PT3,PT4,PT5) EXECUTE COMPUTE TC=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC5) EXECUTE COMPUTE DB=MEAN(DB1,DB2,DB3,DB4) EXECUTE COMPUTE HL=MEAN(HL1,HL2,HL3) PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUI Bảng số Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 493** 580** 562** 541** 000 000 000 000 000 172 172 172 172 172 172 621** 378** 480** 452** 415** 000 000 000 000 172 172 172 172 172 172 493** 378** 424** 398** 261** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 N 172 172 172 172 172 172 580** 480** 424** 425** 320** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 172 172 172 172 172 172 562** 452** 398** 425** 348** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 172 172 172 172 172 172 541** 415** 261** 320** 348** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 172 172 172 172 172 Pearson Correlation DB DB N Pearson Correlation TC TC 000 Pearson Correlation PT PT Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC DC 621** Sig (2-tailed) N DU DU 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 172 .785a 616 604 38796 2.004 a Predictors: (Constant), DB, DC, TC, PT, DU b Dependent Variable: HL Bảng số ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.085 8.017 Residual 24.985 166 151 Total 65.070 171 F Sig .000b 53.265 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DB, DC, TC, PT, DU Bảng số Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 200 226 DU 198 046 DC 128 PT Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 887 376 260 4.320 000 637 1.570 046 154 2.761 006 744 1.345 177 047 224 3.801 000 667 1.499 TC 207 060 201 3.467 001 690 1.450 DB 247 053 251 4.623 000 785 1.274 a Dependent Variable: HL Bảng số Correlationsb ABSRES ABSRES Correlation Coefficient DC DC PT TC DB 1.000 014 -.060 -.076 -.067 -.051 856 438 321 384 504 Correlation Coefficient 014 1.000 445** 480** 450** 443** Sig (2-tailed) 856 000 000 000 000 -.060 445** 1.000 494** 466** 350** 438 000 000 000 000 -.076 480** 494** 1.000 456** 333** 321 000 000 000 000 -.067 450** 466** 456** 1.000 381** 384 000 000 000 000 -.051 443** 350** 333** 381** 1.000 504 000 000 000 000 Sig (2-tailed) DU DU Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Spearman's rho PT Correlation Coefficient Sig (2-tailed) TC Correlation Coefficient Sig (2-tailed) DB Correlation Coefficient Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N = 172 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Bảng số 1: Giới tính Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 82 3.5203 57161 06312 Nu 90 3.7704 63530 06697 HL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig .066 797 t-test for Equality of Means t df 2.704 Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 170 008 -.25005 09248 -.43261 -.06748 - 169.9 2.717 76 007 -.25005 09203 -.43171 -.06838 HL Equal variances not assumed Bảng số 2: độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 806 df1 df2 Sig 169 448 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 866 433 Within Groups 64.204 169 380 Total 65.070 171 F Sig 1.140 322 ... đến chất lƣợng dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc cung cấp BIDV chi nhánh Bình Dƣơng, để từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc cung cấp BIDV chi nhánh. .. phân chia thành tỉnh: Bình Dƣơng Bình Phƣớc, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Sông Bé tách làm Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Bình Dƣơng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Bình. .. TS LÊ THỊ MẬN Bình Dƣơng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bình Dương? ?? nghiên