NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY đối với DOANH NGHIỆP NHỎ và vừa tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHANH THỦ dầu một TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ NGUYỄN PHƢƠNG DUNG MSHV: 14000229 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ NGUYỄN PHƢƠNG DUNG MSHV: 14000229 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ MỸ LINH Bình Dƣơng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dƣơng” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2018 Ngƣời cam đoan LÊ NGUYỄN PHƢƠNG DUNG i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn! Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt trình học tập thực đề tài Lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một đồng nghiệp tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ tơi tham gia hồn thành khóa học Xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Mỹ Linh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Nhóm chuyên gia hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để tơi hồn thiện luận văn Sau xin cảm ơn Anh/Chị học viên ngành Quản trị Kinh doanh gia đình động viên, giúp đỡ, chia sẻ ý tưởng cung cấp cho thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Học viên LÊ NGUYỄN PHƢƠNG DUNG ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, Doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) có vai trị quan trọng khơng phát triển kinh tế mà cịn có vai trò đặc biệt quan trọng xã hội Việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thủ Dầu Một cần thiết, nhằm hỗ trợ DNNVV nói chung để nâng cao cải thiện dịch vụ kết kinh doanh BIDV nói riêng Để xây dựng mơ hình lý thuyết, tác giả dựa tảng mơ hình thang đo SERQUAL, kết hợp nghiên cứu thực nghiệm ý kiến thảo luận chuyên gia, luận văn xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV - Chi nhánh Thủ Dầu Một gồm 05 thành phần: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Sự đáp ứng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thủ Dầu Một Quá trình nghiên cứu gồm 02 giai đoạn: nghiên cứu sơ dùng phƣơng pháp định tính để đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo nghiên cứu thức dùng phƣơng pháp định lƣợng để khảo sát thu thập thơng tin thơng qua bảng câu hỏi, phân tích liệu thu thập để kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính với mẫu khảo sát có kích thƣớc n = 283 để kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu, đồng thời đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng, tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thủ Dầu Một Kết cho thấy 05 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV Trong đó, yếu tố quan trọng nhất, ảnh hƣởng mạnh Sự đồng cảm, tiếp đến Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự tin cậy cuối Sự đáp ứng Từ đó, luận văn đề xuất số hàm quản trị để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV - Chi nhánh Thủ Dầu Một, Bình Dƣơng iii MỤC LỤC Trang TRANG BÌA TRANG PHỤ LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC .iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC HÌNH .xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.2.2.1 Không gian nghiên cứu 1.2.2.2 Thời gian nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu liệu nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ iv 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.3.1 Định nghĩa 10 2.1.3.2 Đặc điểm 10 2.1.3.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.3.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 14 2.2 Các vấn đề doanh nghiệp nhỏ vừa 19 2.2.1 Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ vừa 19 2.2.2 Phân loại doanh nghiệp nhỏ vừa 20 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 21 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu 22 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 28 3.1.1.1 Thảo luận nhóm, vấn 29 3.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 29 3.1.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 29 3.1.2 Nghiên cứu thức (định lƣợng) 30 3.1.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 30 3.1.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 31 3.2 Tính đáng tin cậy giá trị hiệu dụng thang đo 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan nghiên cứu 35 4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một 35 4.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 35 v 4.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một 36 4.1.1.3 Kết kinh doanh BIDV Thủ Dầu Một 38 4.1.2 Thực trạng hoạt động tín dụng DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một 40 4.1.2.1 Vị BIDV Thủ Dầu Một địa bàn tỉnh Bình Dƣơng 40 4.1.2.2 Quy trình tín dụng DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một 41 4.1.2.3 Phân tích tình hình dƣ nợ cho vay DNNVV chi nhánh Thủ Dầu Một: 44 4.2 Phân tích kết khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến việc chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV Thủ Dầu Một 52 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 52 4.2.2 Kết thông tin khách hàng khảo sát 52 4.2.3 Kết phân tích thống kê mô tả 53 4.2.4 Kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha 55 4.2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.2.6 Kết phân tích Hồi quy bội 63 4.2.7 Kiểm định phƣơng sai ANOVA 65 4.2.8 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến tƣợng tự tƣơng quan 67 4.2.9 Kiểm định giả thuyết 67 4.2.10 Thảo luận kết nghiên cứu 68 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 5: 75 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV CN Thủ Dầu Một 76 5.2.1 Nâng cao đồng cảm 76 5.2.1.1 Mở rộng phát triển mạng lƣới giao dịch 76 vi 5.2.1.2 Thông qua nhân viên BIDV CN Thủ Dầu Một 77 5.2.1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 77 5.2.2 Nâng cao đảm bảo 78 5.2.2.1 Nâng cao an toàn cho khách hàng 78 5.2.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực 79 5.2.2.3 Xây dựng chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu 81 5.2.3 Nâng cao hữu hình 83 5.2.4 Nâng cao tin cậy 84 5.2.5 Nâng cao đáp ứng 84 5.2.5.1 Đa dạng hoá sản phẩm 84 5.2.5.2 Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên 85 5.2.5.3 Đơn giản thủ tục cho vay 86 5.3 MỘT SÓ GIẢI PHÁP 86 5.3.1 Đối với BIDV 86 5.3.2 Đối với BIDV CN Thủ Dầu Một 87 5.3.2.1 Đẩy nhanh q trình thành lập Phịng giao dịch Thành Phố Mới Bình Dƣơng 87 5.3.2.2 Nâng cấp tiện nghi giao dịch 88 5.3.2.3 Triển khai việc thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi 88 5.3.2.4 Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực 88 5.3.2.5 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 88 TÓM TẮT CHƢƠNG 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đàu tƣ Phát triển Việt Nam CN: Chi nhánh DN: Doang nghiệp DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA: Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) HĐV: Huy động vốn HSC: Hội sở KH: Khách hàng KKH: Khơng kỳ hạn LS: Lãi suất NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại SERVQUAL: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Service Quality Model) TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP: Thƣơng mại cổ phần TV: Tiền vay viii Communalities Initial Extraction DAPUNG1 1.000 790 DAPUNG2 1.000 622 DAPUNG3 1.000 701 DAPUNG4 1.000 805 DAPUNG5 1.000 407 DAMBAO1 1.000 694 DAMBAO2 1.000 733 DAMBAO3 1.000 685 DAMBAO5 1.000 754 DONGCAM1 1.000 748 DONGCAM2 1.000 598 DONGCAM3 1.000 666 DONGCAM4 1.000 745 DONGCAM6 1.000 725 DONGCAM7 1.000 656 TINCAY1 1.000 720 TINCAY2 1.000 788 TINCAY3 1.000 818 TINCAY4 1.000 776 TINCAY5 1.000 768 HUUHINH1 1.000 733 HUUHINH2 1.000 783 HUUHINH3 1.000 627 HUUHINH4 1.000 640 HUUHINH5 1.000 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TINCAY2 706 TINCAY3 680 DONGCAM3 653 -.508 HUUHINH3 639 HUUHINH1 632 TINCAY5 625 HUUHINH4 621 TINCAY4 605 DAPUNG3 583 DONGCAM6 559 HUUHINH2 544 DONGCAM2 536 DAMBAO2 533 -.549 -.549 DONGCAM1 652 DONGCAM7 619 DONGCAM4 552 571 DAMBAO3 -.553 DAMBAO5 TINCAY1 527 -.591 DAMBAO1 DAPUNG2 506 DAPUNG4 DAPUNG1 HUUHINH5 -.532 DAPUNG5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DONGCAM4 835 DONGCAM6 824 DONGCAM1 802 DONGCAM7 757 DONGCAM2 747 DONGCAM3 742 TINCAY4 864 TINCAY3 862 TINCAY5 852 TINCAY1 831 TINCAY2 804 HUUHINH5 848 HUUHINH2 847 HUUHINH1 756 HUUHINH3 709 HUUHINH4 688 DAMBAO5 842 DAMBAO1 794 DAMBAO2 778 DAMBAO3 753 DAPUNG4 881 DAPUNG1 872 DAPUNG2 697 DAPUNG3 673 DAPUNG5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Qua lần phân tích EFA tác giả loại biến DAPUNG5 biến có hệ số tải hai nhân tố không khác biệt lớn (bé 0.3) Loại biến phân tích tiếp EFA  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 805 4993.204 df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction DAPUNG1 1.000 829 DAPUNG2 1.000 612 DAPUNG3 1.000 692 DAPUNG4 1.000 857 DAMBAO1 1.000 701 DAMBAO2 1.000 746 DAMBAO3 1.000 697 DAMBAO5 1.000 760 DONGCAM1 1.000 745 DONGCAM2 1.000 595 DONGCAM3 1.000 666 DONGCAM4 1.000 745 DONGCAM6 1.000 725 DONGCAM7 1.000 658 TINCAY1 1.000 719 TINCAY2 1.000 789 TINCAY3 1.000 821 TINCAY4 1.000 775 TINCAY5 1.000 779 HUUHINH1 1.000 727 HUUHINH2 1.000 782 HUUHINH3 1.000 633 HUUHINH4 1.000 639 HUUHINH5 1.000 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 7.089 % of Cumulative Variance % 29.537 29.537 Total 7.089 % of Cumulative Variance % 29.537 29.537 Total 4.219 % of Cumulative Variance % 17.580 17.580 3.971 16.545 46.082 3.971 16.545 46.082 3.948 16.452 34.032 2.586 10.775 56.857 2.586 10.775 56.857 3.434 14.307 48.339 2.195 9.147 66.004 2.195 9.147 66.004 3.018 12.576 60.915 1.598 6.657 72.661 1.598 6.657 72.661 2.819 11.746 72.661 779 3.244 75.905 658 2.741 78.646 644 2.684 81.330 573 2.388 83.718 10 522 2.176 85.894 11 483 2.011 87.905 12 396 1.650 89.555 13 350 1.456 91.012 14 319 1.331 92.342 15 303 1.263 93.605 16 293 1.219 94.824 17 248 1.033 95.857 18 187 779 96.635 19 176 732 97.367 20 150 627 97.994 21 142 591 98.585 22 130 541 99.126 23 122 507 99.633 24 088 367 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TINCAY2 716 TINCAY3 688 DONGCAM3 650 HUUHINH3 642 HUUHINH1 641 TINCAY5 630 HUUHINH4 628 -.554 TINCAY4 614 DAPUNG3 574 DONGCAM6 552 HUUHINH2 548 DONGCAM2 534 DAMBAO2 532 -.543 DONGCAM1 650 DONGCAM7 629 DONGCAM4 546 581 DAMBAO3 -.567 DAMBAO5 -.506 TINCAY1 537 -.592 DAMBAO1 DAPUNG2 502 HUUHINH5 -.510 DAPUNG1 501 DAPUNG4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DONGCAM4 837 DONGCAM6 828 DONGCAM1 809 DONGCAM7 759 DONGCAM2 746 DONGCAM3 744 TINCAY3 864 TINCAY4 862 TINCAY5 859 TINCAY1 828 TINCAY2 804 HUUHINH5 856 HUUHINH2 841 HUUHINH1 742 HUUHINH3 713 HUUHINH4 673 DAMBAO5 850 DAMBAO1 797 DAMBAO2 794 DAMBAO3 772 DAPUNG4 911 DAPUNG1 893 DAPUNG2 680 DAPUNG3 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sau có kết cuối cùng, để đánh giá kết phân tích nhân tố, trƣớc tiên xem xét mối tƣơng quan biến đƣợc kiểm tra kiểm định Barlett Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Các kết kiểm định cho thấy liệu mơ hình thích hợp với phƣơng pháp phân tích nhân tố đƣợc sử dụng (giá trị KMO = 0.805 lớn 0.5 giá trị kiểm định Barlett có Sig = 0.000 nhỏ 0.05), nhƣ khẳng định có cặp biến quan sát số 24 biến quan sát phân tích có mối liên hệ với nhau, tức ma trận tƣơng quan khơng phải ma trận đơn vị Do đó, phân tích nhân tố phù hợp Kết xoay nhân tố cho thấy có nhân tố hình thành với điểm dừng trích nhân tố thứ có Eigenvalue = 1.598 > việc trích nhân tố có giá trị Bên cạnh phƣơng sai trích đƣợc từ 31 biến quan sát 72.661%, kết tốt cho thấy nhân tố đƣợc hình thành giải thích đƣợc 72.661% biến thiên tập liệu Thông thƣờng tỷ lệ phần trăm phƣơng sai trích đƣợc khoảng 50% đạt u cầu, phân tích nhân tố trƣờng hợp phù hợp có giá trị để thực nghiên cứu Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .714 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 640.758 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 720 CL2 1.000 704 CL3 1.000 710 CL4 1.000 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.855 71.387 71.387 688 17.200 88.587 252 6.292 94.878 205 5.122 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL4 850 CL1 848 CL3 843 CL2 839 Total 2.855 % of Variance 71.387 Cumulative % 71.387 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Với biến quan sát nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV CN Thủ Dầu Một, kết phân tích nhân tố cho thấy liệu mơ hình thích hợp với phƣơng pháp phân tích nhân tố đƣợc sử dụng (giá trị KMO = 0.714 lớn 0.5 giá trị kiểm định Barlett có mức ý nghĩa nhỏ 0.05), nhƣ khẳng định có cặp biến quan sát số cặp biến quan sát phân tích có mối liên hệ với nhau, tức ma trận tƣơng quan khơng phải ma trận đơn vị Do đó, phân tích nhân tố phù hợp Kết xoay nhân tố cho thấy có nhân tố hình thành với điểm dừng trích nhân tố thứ có Eigenvalue = 2.855 > việc trích nhân tố có giá trị Bên cạnh phƣơng sai trích đƣợc từ biến quan sát 71.387%, kết tốt cho thấy nhân tố đƣợc hình thành giải thích đƣợc 71.387% biến thiên tập liệu PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square a 750 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 563 553 Durbin-Watson 38735 2.346 a Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su dam bao b Dependent Variable: CHAT LUONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 53.243 8.874 Residual 41.411 276 150 Total 94.654 282 Sig .000b 59.143 a Dependent Variable: CHAT LUONG b Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su dam bao Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 579 231 Su dap ung 085 041 Su dam bao 146 Su dong cam t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 2.502 013 106 2.079 039 767 1.304 044 169 3.309 001 764 1.309 350 043 404 8.068 000 789 1.268 Su tin cay 110 037 150 3.006 003 800 1.250 Su huu hinh 146 042 184 3.449 001 695 1.439 a Dependent Variable: CHAT LUONG Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.1748 4.5334 3.8657 38546 283 -1.32133 1.00813 00000 42526 283 Std Predicted Value -4.387 1.732 000 1.000 283 Std Residual -3.079 2.350 000 991 283 Residual a Dependent Variable: CHAT LUONG Phân tích hồi quy nhằm đánh giá độ phù hợp mơ hình mà tác giả đƣa phần mơ hình lý thuyết Kết hồi quy với mục tiêu cuối kiểm định giả thuyết đặt đồng thời đánh giá tác động nhƣ mực độ tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc Kết phân tích cho thấy kiểm định F có giá trị sig = 0.000 nhỏ mức ý nghĩa 5%, khẳng định giá trị R2 hiệu chỉnh mơ hình hồi quy khác mơ hình hồi quy phù hợp, có nghĩa biến độc lập giải thích đƣợc nhiều 0% biến thiên biến phụ thuộc, hay nói cách khác có it biến độc lập có tác động có ý nghĩa đến biến phụ thuộc Với giá trị R2 hiệu chỉnh = 53.3% cho biết biến độc lập có tác động có ý nghĩa giải thích đƣợc 53.3% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Từ kết bảng hệ số hồi quy ta có phƣơng trình hồi quy nhƣ sau: CL = 0.579 + 0.350*Su dong cam + 0.146*Su huu hinh + 0.146*Su dam bao + 0.110*Su tin cay + 0.085*Su dap ung Tất biến độc lập mơ hình hồi quy có giá trị Sig < 0.05, có nghĩa tất biến có tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV CN Thủ Dầu Một Từ kết phƣơng trình hồi quy ta nhận thấy biến độc lập Sự đồng cảm, hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng tác động thuận đến chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV CN Thủ Dầu Một Có nghĩa nâng cao mức đánh giá yếu tố làm giá tăng chất lƣợng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV CN Thủ Dầu Một Xét đến mức độ tác động yếu tố, vào giá trị tuyệt đối hệ sô hồi quy ta nhận thấy, biến giá trị Sự đồng cảm tác động mạnh nhất, tiếp đến Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy cuối Sự đáp ứng PHỤ LỤC 7: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN STT Họ Tên Chức vụ Nơi công tác Nguyễn Tuân Giám đốc BIDV CN Thủ Dầu Một Nguyễn Xuân Vũ Phó giám đốc BIDV CN Thủ Dầu Một Đinh Phượng Tùng Phó giám đốc BIDV CN Thủ Dầu Một Nguyễn Thị Bích Thuyên TP Dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV CN Thủ Dầu Một Chung Lý Luận PTP Dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV CN Thủ Dầu Một Nguyễn Xuân Đáng TP Khách hàng DN BIDV CN Thủ Dầu Một Nguyễn Thị Duyên PTP Khách hàng DN BIDV CN Thủ Dầu Một Huỳnh Lê Dương Thành TP Khách hàng cá nhân BIDV CN Thủ Dầu Một Võ Hoàng Quốc Việt TP Khách hàng cá nhân BIDV CN Thủ Dầu Một 10 Nguyễn Huỳnh Bảo Châu PTP Dịch vụ khách hàng DN BIDV CN Thủ Dầu Một PHỤ LỤC 8: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN THỬ STT Tên Chức vụ CTY CỔ PHẦN THÉP KỲ NAM Khách hàng CTY CỔ PHẦN THÉP BÌNH DƢƠNG Khách hàng CÔNG TY TNHH NHUẬN BẰNG Khách hàng CTY TNHH GỖ YOU HAO Khách hàng CTY TNHH MTV ANH THỊNH Khách hàng CTY CỔ PHẦN CƠ KHÍ KIM SA Khách hàng CTY TNHH THƢƠNG MẠI MINH MINH HOÀNG Khách hàng CTY TNHH MTV ĐẠI BẢO THUẬN Khách hàng CTY CỔ PHẦN KIM KHÍ QUỐC TẾ VIỆT NHẬT Khách hàng 10 CTY CỔ PHẦN THÉP IPC SÀI GÒN Khách hàng ... vay doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV – Chi nhánh Thủ Dầu Một - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu. .. ĐOAN Tôi cam đoan luận văn ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dƣơng” nghiên cứu tơi... VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ NGUYỄN PHƢƠNG DUNG MSHV: 14000229 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN