Nâng cao chất lượng dịch vụ tour thiền và yoga của công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch anh anh tại thành phố nha trang, tỉnh khánh hòa

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour Thiền và Yoga tại Công ty TNHH du lịch Anh Anh” làm luận văn thạc sỹ, với mong

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM BÁ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ YOGA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH ANH ANH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG – KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM BÁ THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ YOGA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH ANH ANH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG – KHÁNH HÒA

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tour

Thiền và Yoga của Công ty TNHH du lịch Anh Anh tại thành phố Nha Trang – Khánh

Hòa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ

công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, ngày 01 tháng 01 năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Bá Thanh

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của Quý phòng ban Trường Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH

đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này

Tôi xin chân thành cám ơn!

Khánh Hòa, ngày 01 tháng 01 năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Bá Thanh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CÁM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM DU LỊCH 5

1.1 Một số khái niệm liên quan đến du lịch 5

1.1.1 Du lịch 5

1.1.2.Sản phẩm du lịch 5

1.1.3 Tài nguyên du lịch 5

1.1.4 Phát triển sản phẩm du lịch và điều kiện để phát triển sản phẩm du lịch 6

1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng 8

1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 9

1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ du lịch 10

1.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11

1.2.4.1 Mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 11

1.2.4.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman và cộng sự 20

1.3 Giới thiệu các dịch vụ tour Thiền và Yoga ở: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ 23

1.3.1 Các khái niệm có liên quan 23

1.3.2 Giới thiệu Tour thiền và Yoga ở Hàn Quốc 35

1.3.2 Giới thiệu Tour thiền và Yoga ở Nhật Bản 37

1.3.3 Giới thiệu Tour thiền và Yoga ở Ấn Độ 40

Tóm tắt chương 1 47

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ YOGA CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANH ANH 48

2.1 Tiềm năng phát triển du lịch Tour Thiền và Yoga của Công ty du lịch Anh Anh tại

Nha Trang- Khánh Hòa 48

2.1.1 Tổng quan về công ty du lịch Anh Anh 48

2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty du lịch TNHH Anh Anh 49

2.1.1.2 Tình hình hoạt động của Công ty TNHH du lịch Anh Anh trong những năm qua 50

2.1.1.3 Tổng quan về kết quả kinh doanh của Công ty TNHH du lịch Anh Anh từ khi thành lập đến nay 51

2.2 Giới thiệu về tour Thiền và Yoga 53

2.2.1 Các sản phẩm của Công ty TNHH du lịch Anh Anh 53

2.2.2 Giới thiệu về tour Thiền và Yoga 54

2.2.3 Thực trạng lượng khách du lịch tham gia Tour Thiền và Yoga 55

2.2.3.1 Khái quát về Tour Thiền và Yoga ở Nha Trang 55

2.2.3.2 Xây dựng mục đích, ý tưởng tour du lịch Thiền và Yoga 57

2.2.3.3 Lập hành trình tour du lịch Tour Thiền và Yoga 58

2.2.3.4 Thực trạng Marketing Tour Thiền và Yoga của công ty 59

2.2.3.5 Thực trạng phân phối Tour Thiền và Yoga 60

2.2.3.6 Đánh giá của khách du lịch về Tour Thiền và Yoga của Công ty du lịch Anh Anh 61

2.3 Kết quả thu được từ việc khảo sát sự hài lòng của khách du lịch 63

2.3.1 Đánh giá chung về Tour thiền và Yoga tại công ty 68

2.3.2 Những hạn chế 69

2.3.3 Nguyên nhân tồn tại những hạn chế 70

Tóm tắt chương 2 71

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR THIỀN VÀ YOGA CỦA CÔNG TY DU LỊCH ANH ANH 72

3.1 Mục tiêu phát triển 72

3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty du lịch Anh Anh 72

3.1.2 Quan điểm và định hướng phát triển du lịch Tour Thiền và Yoga của Công ty du lịch Anh Anh 73

3.1.2.1 Quan điểm và định hướng phát triển du lịch Tour Thiền và Yoga của tỉnh Khánh Hoà 73

3.2 Các giải pháp để phát triển dịch vụ du lịch tour Thiền và Yoga 74

3.2.1 Giải pháp về thiết kế, nâng cao chất lượng tour du lịch Tour Thiền và Yoga gắn

với chính sách phát triển sản phẩm 74

3.2.2 Giải pháp nâng cao tổ chức hoạt động quản lý khai thác tiềm năng du lịch Tour Thiền và Yoga 76

3.2.3 Giải pháp về phân phối và xúc tiến cổ động 77

3.2.4 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực 78

3.2.5 Giải pháp đổi mới, nâng cấp khoa học kỹ thuật và cơ sở hạ tầng 79

3.2.6 Giải pháp phát triển tour du lịch gắn với phát triển môi trường bền vững 80

3.2.7 Giải pháp liên kết cộng đồng địa phương với phát triển tour du lịch 80

3.3 Một số khuyến nghị 81

Tóm tắt chương 3 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ACMECS : Chiến lược Hợp tác kinh tế các nước khu vực các dòng sông

Ayeyawady - Chao Phraya- Mekong

BHYT : Bảo hiểm y tế

BHXH : Bảo hiểm xã hội

CB – CNV : Cán bộ - Công nhân viên

CATBD : Châu Á – Thái Bình Dương

CTTNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn

DL : Du lịch

ĐNA : Đông Nam Á

EWEC : Hành lang kinh tế Đông Tây giữa Việt Nam, Lào, Thái Lan và Myanmar GMS : Khu vực Tiểu vùng sông Mê Kông mở rộng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Doanh thu 52 Bảng 2.2 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 63 Bảng 2.3 Thống kê mô tả đánh giá của khách du lịch về tour du lịch Thiền và Yoga 65 Bảng 2.4 Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch Thiền

và Yoga 67

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Mô hình đo lường chất lượng Servqual 14

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 17

Sơ đồ 1.3 Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, 1994 20

Sơ đồ 1.4 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 22

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy quản lý Công ty du lịch TNHH Anh Anh 49

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Hoạt động kinh doanh trong một ngành du lịch đặc thù, có sự thay đổi nhanh và liên tục về công nghệ Bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp du lịch khác, nên Công ty du lịch Anh Anh xác định cần phải hoàn thiện lại chất lượng dịch vụ Tour Thiền và Yoga là việc quan trọng cần ưu tiên thực hiện, là nền tảng để đơn vị nhanh chóng ổn định và phát triển trong giai đoạn 2017 – 2020

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ tour Thiền và Yoga tại Công ty TNHH du lịch Anh Anh” làm luận văn thạc sỹ, với mong muốn giúp cho các bộ phận hoạch định chính sách, quản lý tại công ty, xây dựng được một chính sách, chiến lược, nhân sự phù hợp với giai đoạn phát triển và đặc điểm của đơn vị nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị doanh nghiệp (tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận, …) đồng thời đề tài hy vọng

sẽ là tài liệu tham khảo cho Công ty du lịch Anh Anh tìm thấy hướng giải quyết cho những khó khăn hiện nay khi đứng trước thách thức của thời đại mới, xây dựng tầm nhìn dài hạn, phát huy và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của mình

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty du lịch Anh Anh; tìm ra những bất cập, những mặt còn hạn chế

và nguyên nhân để từ đó kiến nghị các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tour Thiền và Yoga đến năm 2025

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp như: thống kê, so sánh, mô tả, tổng hợp và phân tích, hệ thống hóa, khảo sát điều tra để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty du lịch Anh Anh

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính Nghiên cứu các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ

Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp phương pháp thống kê mô tả với kỹ thuật bút vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm thống kê, đánh giá

Kết quả nghiên cứu: Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đã tham gia Tour Thiền và Yoga tại Công ty du lịch Anh Anh Trong đó, những hạn chế của chính sách, chất lượng dịch vụ là: chính sách quản lý và chất lượng dịch vụ

chưa đáp ứng yêu cầu trong môi trường cạnh tranh Hoạch định nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện bài bản Phân tích công việc chưa được quan tâm đúng mức Đánh giá thực hiện công việc và hệ thống khuyến khích người lao động chưa phát huy hiệu quả Từ đó, đề tài đưa ra kiến nghị, các giải pháp hoàn thiện các chính sách để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tour Thiền và Yoga ở Công ty du lịch Anh Anh

Từ khóa: Du lịch, Tour Thiền và yoga, Du lịch Anh Anh

LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch thế giới trong vài năm trở lại đây phát triển trong bối cảnh kinh tế toàn cầu chưa hoàn toàn thoát kh i khủng hoảng và suy thoái kinh tế Sự bất ổn chính trị và xung đột ở Ucraina dẫn đến khủng hoảng tiền tệ của Nga, bất ổn chính trị ở một số nước Trung Đông dẫn đến khủng bố quốc tế ngày càng nghiêm trọng…đã tác động không nhỏ đến hoạt động du lịch Dòng khách du lịch có sự thay đổi, chuyển hướng liên tiếp ở một số thị trường lớn như Nga và Trung Đông Mặc dù vậy, riêng năm

2014, thế giới có 1.133 triệu lượt khách quốc tế đi du lịch, tăng 4,3% so với năm 2013 với tổng thu du lịch đạt 1.245 tỉ USD, tăng 4,01% so với năm 2013 Điều này cho thấy, du lịch quốc tế vẫn có phát triển ổn định ở nhiều thị trường, bất chấp kinh tế chưa thực sự phục hồi Pháp, Mỹ, Tây Ban Nha và Trung quốc vẫn tiếp tục giữ vị trí đầu bảng cả về lượng khách lẫn tổng thu từ du lịch Tổng thu du lịch của Trung Quốc và Anh đã tăng 2 bậc trong năm 2014 Trung Quốc vẫn là thị trường gửi khách hàng đầu của thế giới với chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc đạt tổng 165 tỷ USD

Tổ chức du lịch quốc tế UNWTO dự báo, đến năm 2030, lượng khách du lịch thế giới

sẽ tăng trung bình mỗi năm khoảng 3,3% Thị phần khách đến khu vực châu Á – Thái Bình Dương và châu Mỹ sẽ tiếp tục tăng với tốc độ cao nhất (+4% đến +5%), tiếp đến

là châu Âu (+3% đến +4%), Trung Đông (+2% đến +5%) và châu Phi (+3% đến +5%) Khánh Hòa là tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ của Việt Nam, với chiều dài 385 km bờ biển, khoảng 200 hòn đảo lớn, nhỏ, nhiều vũng, vịnh kín Địa thế Khánh Hòa từ lâu đã nổi tiếng bởi cảnh quan đẹp, thuận lợi trong phát triển kinh tế biển nói chung và du lịch biển nói riêng Khánh Hòa có khí hậu ôn hòa, nắng ấm quanh năm ít phải chịu ảnh hưởng nặng nề của mưa bão Khánh Hòa còn là khu vực nằm trên trục giao thông của quốc lộ 1A, tuyến đường sắt huyết mạch xuyên Việt và quốc lộ 26 nối với các tỉnh Tây Nguyên, có sân bay và sáu cảng biển thông ra hải phận quốc tế, nối liền Khánh Hòa với các vùng khác của Việt Nam và thế giới Những yếu tố nêu trên là điều kiện thuận lợi để Khánh Hòa được chọn là một trong mười trung tâm du lịch quốc gia cần tập trung đầu tư trong chiến lược phát triển của du lịch Việt Nam; đồng thời là cơ sở nền tảng tạo dựng các loại hình du lịch, hình thành các tuyến, điểm, khu du lịch với nhiều sản phẩm du lịch thu hút khách Những năm gần đây, du lịch Khánh Hòa có bước

chuyển mình mạnh mẽ với nhiều thành tựu khá ấn tượng và được đánh giá là "ngành công nghiệp không khói" mạnh nhất của khu vực Nam Trung bộ và Tây nguyên Với mục tiêu phát triển mạnh du lịch quốc tế làm động lực thúc đẩy du lịch nội địa và các ngành dịch vụ phát triển Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm du lịch, trong đó tập trung vào du lịch văn hóa gắn kết với di sản; du lịch nghỉ ngơi giải trí và thể thao, du lịch cuối tuần; du lịch cảnh quan ven biển, trú đông nghỉ dưỡng; du lịch sinh thái; du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo Đẩy mạnh xúc tiến và tiếp thị du lịch, xây dựng và quảng bá thương hiệu du lịch Khánh Hòa ra thị trường thế giới, tìm kiếm mở rộng thị trường mới Với một số điểm du lịch biển nổi tiếng trên thế giới như Bali (Indonesia), Phuket (Thái Lan), tiềm năng du lịch của Khánh Hòa không hề thua kém Việc Indonesia và Thái Lan gặp bất ổn về chính trị, nạn khủng bố, sóng thần… có thể là cơ hội để du lịch Khánh Hòa bứt phá, hút khách về mình

Tuy nhiên, du lịch Khánh Hòa vẫn chưa được nhiều du khách quốc tế biết đến

Du lịch Khánh Hòa hiện phát triển không đồng bộ, nhiều khách sạn cao cấp xuất hiện nhưng lại thiếu chỗ ăn uống, vui chơi, giải trí; nhiều đơn vị chỉ tập trung khai thác những cái sẵn có chưa tạo ra sản phẩm du lịch đặc biệt, mang tính đặc trưng Sản phẩm du lịch tuy có đổi mới, phát triển đa dạng hơn nhưng còn nghèo nàn, đơn sơ, thiếu tính độc đáo, đặc sắc, thiếu đồng bộ, liên kết chưa cao và ít sáng tạo, hàm lượng giá trị gia tăng cao của sản phẩm du lịch còn chiếm tỷ trọng nhỏ, sản phẩm trùng lắp, suy thoái nhanh Du lịch Khánh Hòa cần tạo nên sản phẩm du lịch phong phú để khách đến đây có thể nghỉ trọn tour giống như khi đến Bali hay Phuket, Sentosa

Để ngành du lịch Khánh Hòa phát triển theo hướng bền vững, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại, sản phẩm du lịch đa dạng, có chất lượng cao, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa địa phương, cạnh tranh được với các vùng miền khác trong nước, các nước trong khu vực và thế giới, du lịch Khánh Hòa cần xây dựng được các sản phẩm du lịch đặc trưng dựa trên các thế mạnh nổi trội và hấp dẫn về tài nguyên du lịch

Dịch vụ Tour Thiền và Yoga đang là một mô hình du lịch mới thu hút nhiều khách du lịch và dân cư tham gia, mà Công ty du lịch Anh Anh là một trong các nhà cung cấp ít ỏi trên địa bàn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đang được đặt ra cấp thiết cho Công ty Đây chính là lý do, tác giả

chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tour Thiền và Yoga của công ty du lịch

Anh Anh tại Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa” làm luận văn thạc sĩ

2.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Thiền và Yoga của công ty du lịch Anh Anh

2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là chất lượng dịch vụ tour Thiền và Yoga của công ty du lịch Anh Anh

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Đề tài thực hiện trong phạm vi tỉnh Khánh Hòa, thời gian thực hiện từ tháng 12/2016 đến tháng 12/2017

+ Số liệu thu thập:

Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2008 -2016

Số liệu sơ cấp được thu thập theo điều tra của tác giả vào tháng 12/2017

2.3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê, mô tả, so sánh

- Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Phương pháp hệ thống

- Phương pháp điều tra khảo sát ý kiến khách du lịch đến du lịch tại tỉnh Khánh Hòa

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các đơn vị quản lý chuyên ngành du lịch như UBND tỉnh và thành phố, Sở Du lịch, Sở Kế hoạch Đầu tư, Cục Thống kê Khánh Hòa, tạp chí, báo, trang web, các nghiên cứu có liên quan,…

- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn chuyên gia về du lịch đang làm việc tại các cơ quan quản lý du lịch và doanh nghiệp có thương hiệu về tổ chức du lịch tại tỉnh Khánh Hòa và khách du lịch

- Thông tin số liệu thu thập từ nhân viên và lãnh đạo, các phòng ban của công

ty du lịch Anh Anh

2.4 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Đề tài sẽ góp phần hệ thống hóa những vấn đề về lý luận về chất lượng dịch

Có như vậy, công ty sẽ chủ động và có những mục tiêu cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tour Thiền và Yoga nhằm đưa sản phẩm này thành sản phẩm du lịch đặc trưng, mang đậm nét văn hóa riêng của tỉnh Khánh Hòa

2.6 Kết cấu của đề tài

- Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm liên quan đến du lịch

1.1.1 Du lịch

Tại khoản 1, Điều 4 của Luật Du Lịch năm 2005, có khái niệm về du lịch: “Du

lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Đối với Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm tất cả những

hoạt động cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dưới 12 tháng với những mục đích sau: nghỉ ngơi thăm viếng, tham quan, giải trí, công vụ, mạo hiểm, khám phá, thể thao, và những mục đích khác loại trừ mục đích kiếm tiền hàng ngày”

Định nghĩa của hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra

vào tháng 6/1991: “ Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi

trường thường xuyên, trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các

tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành kiếm lời trong phạm vi vùng tới thăm”

1.1.2.Sản phẩm du lịch

Tại khoản 10, Điều 4 của Luật Du lịch năm 2005, có khái niệm về sản phẩm du

lịch: “là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất cần thiết trên cơ sở khai

thác các tài nguyên du lịch nhằm để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch” Các dịch

vụ đó là dịch vụ lữ hành, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới UNWTO, “Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của

3 yếu tố cấu thành: (i) kết cấu hạ tầng du lịch; (ii) tài nguyên du lịch; và (iii) cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ, lao động và quản lý du lịch” Thực tế cho thấy khái niệm này

của UNWTO là “bao trùm” và thể hiện đầy đủ những gì chứa đựng trong một sản phẩm du lịch

1.1.3 Tài nguyên du lịch

Tại khoản 4, Điều 4 của Luật Du Lịch năm 2005, có khái niệm tài nguyên du

lịch: “Là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa, công trình lao

động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch”

1.1.4 Phát triển sản phẩm du lịch và điều kiện để phát triển sản phẩm du lịch

Phát triển du lịch, là việc đầu tư các yếu tố vật chất và con người để khai thác

loại hình du lịch dựa vào những sản phẩm văn hóa, những lễ hội truyền thống dân tộc, những phong tục tập quán, tín ngưỡng, tài nguyên thiên nhiên, đa dạng sinh học, thông qua đó để tạo sức hút đối với khách du lịch bản địa và khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, tạo ra nhiều công ăn việc làm, thúc đẩy ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế nói chung phát triển, bảo tồn nguyên vẹn các tài nguyên thiên nhiên, giá trị văn hóa lịch sử

Điều kiện để phát triển sản phẩm du lịch biển và du lịch văn hóa, đòi hỏi cần

phải có những điều kiện khách quan cần thiết nhất định, bao gồm các điều kiện chung

và điều kiện đặc trưng riêng Các điều kiện chung có thể chia thành 2 nhóm:

* Nhóm những điều kiện chung đối với sự phát triển của hoạt động đi du lịch như:

- Thời gian nhàn rỗi của nhân dân: muốn có một hành trình đi du lịch đòi hỏi con người phải có thời gian, do vậy thời gian rảnh rỗi là một điều kiện cần thiết để con người tham gia vào hoạt động du lịch

- Mức sống về vật chất và trình độ văn hóa chung của người dân cao: con người khi muốn đi du lịch bắt buộc họ phải có một nguồn chi phí lớn để trang trải trong chuyến hành trình du lịch của họ Nếu không có nguồn tài chính dư dật, tiết kiệm, tích lũy được thì không thể có kinh phí để đi du lịch Vì vậy, cuộc sống vật chất ngày càng cao sẽ tạo điều kiện và cơ hội cho con người đi du lịch ngày càng nhiều

Khi trình độ văn hóa của con người được nâng cao thì động cơ đi du lịch tăng lên rõ rệt Số người đi du lịch tăng, lòng ham hiểu biết và mong muốn làm quen với các nơi xa gần cũng tăng lên, thói quen đi du lịch sẽ hình thành ngày càng rõ Mặt khác, nếu trình độ văn hóa chung của nhân dân của một đất nước nào đó tăng lên thì khi phát triển du lịch đất nước đó sẽ rất dễ dàng phục vụ du khách một cách văn minh

và làm hài lòng khách du lịch hơn, thúc đẩy sự phát triển du lịch của đất nước đó

- Điều kiện nền kinh tế đất nước: là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của ngành kinh tế du lịch Theo ý kiến của các chuyên gia kinh tế thuộc Hội đồng Kinh tế

và Xã hội của Liên Hợp Quốc, một đất nước có thể phát triển du lịch một cách vững

chắc nếu nước đó tự sản xuất được phần lớn số của cải vật chất cần thiết cho du lịch

Sự phát triển của các ngành kinh tế như công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải

và các ngành kinh tế khác đóng vai trò góp phần cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cho

du lịch

- Điều kiện giao thông phát triển: tham gia vào du lịch con người cần phải di chuyển từ nơi này sang nơi khác, qua nhiều phương tiện giao thông khác nhau, nếu điều kiện giao thông càng phát triển, phương tiện giao thông ở đất nước, vùng miền nào càng hiện đại và thuận lợi thì càng thu hút khách du lịch đến với đất nước, vùng miền đó

- Không khí chính trị hòa bình và ổn định: đây là điều kiện đảm bảo cho việc

mở rộng các mối quan hệ chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật giữa các Quốc gia, các vùng miền lãnh thổ với nhau Nếu một vùng nào đó có chiến tranh hoặc xảy ra xung đột thì nhân dân ở đó khó có điều kiện đi ra nước ngoài du lịch, và ngược lại khách du lịch ở các nước khác cũng khó có điều kiện đến đất nước đó, sự an toàn sẽ không được đảm bảo cho du khách nên họ không thể đến du lịch những nơi này

* Nhóm những điều kiện đặc trưng để phát triển sản phẩm du lịch bao gồm:

- Điều kiện về tài nguyên du lịch, đó là:

+ Các giá trị về tài nguyên thiên nhiên có điều kiện để phát triển du lịch như địa hình đa dạng, khí hậu ôn hòa, động thực vật phong phú, giàu tài nguyên và vị trí địa lý thuận lợi Nguồn tài nguyên biển cụ thể là một bộ phận của tài nguyên thiên nhiên, hình thành và phân bố trong khối nước biển (đại dương), trên bề mặt đáy biển và trong lòng đất dưới đáy biển, gồm tài nguyên sinh học biển, tài nguyên khoáng vật và hóa học biển, tài nguyên năng lượng biển, tài nguyên dân cư ven biển và hải đảo, tài nguyên nhân tạo biển

+ Tài nguyên du lịch nhân văn: là nhóm tài nguyên du lịch có nguồn gốc nhân tạo, tức do con người sáng tạo ra Tài nguyên du lịch nhân văn cũng rất đa dạng, phong phú, gồm: các di tích lịch sử văn hóa, các lễ hội, nghề và làng nghề thủ công truyền thống, các đối tượng du lịch gắn với dân tộc học, các đối tượng văn hóa, thể thao hay những hoạt động có tính chất sự kiện,

- Các điều kiện về sự sẵn sàng phục vụ khách du lịch như điều kiện về tổ chức

bộ máy quản lý du lịch kể cả các cơ quan quản lý vĩ mô và các doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch; lực lượng lao động; các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

và xã hội của tổ chức, cơ sở du lịch bao gồm nhà cửa và các phương tiện thiết bị giúp cho việc thỏa mãn nhu cầu đi lại, ăn uống nghỉ dưỡng và các nhu cầu về tinh thần của khách du lịch

Một số điều kiện đặc biệt khác có thể thu hút khách du lịch và là điều kiện đặc trưng để phát triển du lịch Đó là các hội nghị, đại hội, các cuộc hội đàm Quốc tế, các cuộc kỷ niệm tín ngưỡng hoặc chính trị, lễ hội truyền thống, sẽ đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển du lịch

1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch

1.2.1 Khái niệm chất lượng

- Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn với khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh

- Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

- Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện

sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xét đến mọi đặc tính của đối tượng liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không phải từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện trong quá trình sử dụng

1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

Trong Điều 4 chương I Luật Du lịch Việt Nam (2005) giải thích: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”

Cũng như với khái niệm “Du lịch”, dưới mỗi góc độ khác nhau sẽ có khái niệm khác nhau về “Sản phẩm du lịch”

Đối với người kinh doanh dịch vụ du lịch: sản phẩm du lịch là toàn bộ dịch vụ cung cấp cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu du lịch

Đối với người đi du lịch: Đó là toàn bộ quá trình trọn vẹn, trong đó du khách bỏ thời gian, công sức và tiền bạc, cho việc di chuyển, thưởng thức các giá trị, vật chất và tinh thần

Từ những khái niệm trên, ta rút ra sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình, đó là tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch và đội ngũ cán

bộ nhân viên du lịch Một sản phẩm du lịch về cơ bản bao gồm 8 mặt sau:

có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

- Còn theo Donald M.David Doff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹthì dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó Định nghĩa đã chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người và

người khi thực hiện dịch vụ Tức là dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một giá trị nào đó “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền hay lợi nhuận như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện

- Theo từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất hữu hình, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng,

đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

- Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ du lịch

Dịch vụ có một số đặc thù sau:

- Tính vô hình: Dịch vụ không thể cân đo đong đếm thử nghiệm hay kiểm định

trước khi mua để kiểm tra chất lượng đồng thời cũng không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với

những dịch vụ có sử dụng sức lao động của con người Lý do là các hoạt động của dịch vụ thay đổi theo nhiều yếu tố như nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng đồng thời chất lượng của các dịch vụ được cung cấp cũng không như nhau qua từng ngày, tháng

và năm kinh doanh Một dịch vụ được thực hiện tại một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại mỗi thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau

Vì vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất

- Tính không chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để cho vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc của nó

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ có đặc tính không lưu giữ được, chính vì

vậy nhiều công ty có những biện pháp điều hòa cung cầu theo thời gian

- Từ khái niệm về “chất lượng” và khái niệm “sản phẩm du lịch” đã trình bày ở trên, ta rút ra rằng: “Chất lượng sản phẩm du lịch” là một quá trình có thể liên quan đến việc sửa đổi của một sản phẩm du lịch hiện có hoặc trình bày, hoặc xây dựng một sản phẩm du lịch hoàn toàn mới có những ưu điểm vượt so với sản phẩm du lịch cũ, nhằm đáp ứng được tối đa những nhu cầu của khách du lịch cũng như những mục tiêu

mà các nhà kinh doanh du lịch đặt ra

1.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Qua các đặc thù của dịch vụ, ta thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khó khăn và không dễ thực hiện Chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng dịch vụ mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

a Thông tin truyền miệng

b Nhu cầu cá nhân

c Kinh nghiệm trải qua

d Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên thì chỉ có nguồn quảng cáo, khuyếch trương là nằm trong tầm kiểm soát của công ty

Để đo lường chất lượng dịch vụ, người ta sử dụng các mô hình sau:

- Mô hình đo lường Servqual

- Mô hình đo lường của Gronroos

1.2.4.1 Mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

- Thang đo Servqual của Parasuraman là một công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới Bộ thang

đo gồm có 2 phần, phần thứ nhất nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp

cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ

đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận

khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Parasuraman cho rằng:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman đã xây dựng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm có 5 chỉ tiêu để đo lường chất lượng chất lượng kì vọng và dịch vụ cảm nhận Năm chỉ tiêu đó là:

* Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

* Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo cảm nhận tích cực về chất lượng

* Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

* Sự đồng cảm: thể hiện qua việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

* Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: “Hãy nhìn thực

tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi” Dịch vụ càng phức tạp và vô hình khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình

Và 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng đó Parasuraman đã được đo lường bởi 22 biến quan sát sau:

* Sự tin cậy (reliability):

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại

- Công ty xyz thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

* Tinh thần trách nhiệm (responsiness):

- Nhân viên công ty zyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

* Sự đảm bảo (assurance):

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz có đủ điều kiện hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn

* Sự cảm thông (empathy):

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

* Tính hữu hình (tangibility):

- Công ty xyz có những trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Từ 5 chỉ tiêu, 22 biến và kết hợp với chất lượng khách hàng mong đợi, chất lượng doanh nghiệp mong muốn cung cấp, chất lượng cảm nhận của khách hàng,

Parasuraman đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng như sau:

Sơ đồ 1.1 Mô hình đo lường chất lượng Servqual

Nhu cầu mong muốn của khách hàng

Giới thiệu của bạn

bè, họ hàng

Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh thực tế được khách hàng cảm nhận

Thông tin quảng cáo, lời hứa của đơn vị kinh doanh với khách hàng

Chất lượng dịch vụ thực tế đơn vị kinh doanh cung cấp cho khách

Giải thích mô hình:

Parasuraman đã tập trung nghiên cứu 5 sai lệch để đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó:

* Sai lệch 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận

thức của nhà quản lý tại các đơn vị kinh doanh về điều đó Nếu khoảng cách này lớn hơn tức là nhà quản lý của các đơn vị kinh doanh dịch vụ không biết khách hàng mong đợi gì do 3 nguyên nhân sau:

- Thiếu định hướng nghiên cứu marketing tức là hoạt động marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

- Kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

- Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc làm sai lệch hay bị thất lạc

* Sai lệch 2: là khoảng cách giữa sự thiếu hiểu biết của nhà quản lý của các đơn

vị kinh doanh về những gì mà khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này rất lớn nếu như người quản lý của các đơn vị kinh doanh cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo

và lạc quan của các nhà quản lý tại đơn vị kinh doanh về khả năng tìm giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

* Sai lệch 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết

lập của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế mà các đơn vị này cung cấp ra thị trường

- Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của tại các đơn vị kinh doanh dịch vụ này Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp

- Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu tác động bởi chính các đơn

vị

* Sai lệch 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những

thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đem đến cho khách hàng Khoảng cách này sinh ra do nguyên nhân:

- Truyền thông theo chiều ngang không hợp lý: Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin

- Xu hướng phóng đại lời hứa: truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biết về dịch vụ của các đơn vị thông qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình Vì thế, khi thông tin, lời hứa đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp cung cấp thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin khách hàng Khi đó, khách hàng sẽ bị thất vọng

về chất lượng dịch vụ của đơn vị Thực tế cho rằng, các doanh nghiệp không nên cung cấp thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ dàng hơn thực hiện lời hứa

* Sai lệch 5: là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông đợi của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Về bản chất của các sai lệch là kém chất luợng, trong đó Parasurama cho thấy được sai lệch hiện hữu đánh giá khách hàng đó là sai lệch 5 - cảm nhận thực tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ Và sai lệch này là tổng hợp của bốn sai lệch còn lại, nó phục thuộc vào quy mô và bốn sai lệch còn lại

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)1 Nguồn: 1 Gronroos, C, A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984)s

Gronroos cũng đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dựa trên 3 thiết yếu điểm như:

Thứ nhất: phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng

chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa

là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai: hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc với tất cả các hãng cung ứng dịch

vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của những hãng cung ứng dịch vụ

Thứ ba: cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh

giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Trong 2 mô hình đo lường chất lượng nêu trên thì mô hình đo lường chất lượng Servqual là mô hình phổ biến và thông dụng nhất Đa số các doanh nghiệp hoặc công

ty kinh doanh đều sử dụng phương pháp đo này để đo lường chất lượng phục vụ tại cơ

sở của mình Từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng để ngày càng phát triển kinh doanh và thu hút ngày càng nhiều khách hàng Mặc dù là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khoa học song cũng hết sức phức tạp và để áp dụng Servqual thì cần có những điều kiện cơ bản Ở nước ta hiện nay với rất nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp chưa được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ tại các đơn

vị kinh doanh Để phù hợp với điều kiện nước ta hiện nay và có thể thực hiện được, chúng ta có thể áp dụng phương pháp đơn giản nhưng cũng hết sức hiệu quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ

Phương pháp này bao gồm các bước như sau:

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý, phân tích số liệu

Giải pháp Kết luận

Trong mô hình này tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở phần giao nhau giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng, khả năng của doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng được đáp ứng, nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Tuy nhiên, mô hình này quá đơn giản chưa thể hiện được yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường dựa vào các tiêu thức cơ bản sau:

- Sự đa dạng các loại hình dịch vụ Nói đến sự đa dạng các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng đảm bảo mang lại cho khách nhiều cơ hội lựa chọn Với mỗi dịch vụ thì sự đa dạng thể hiện theo những góc độ khác nhau

- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Đây chính là các yếu tố thuộc

về cơ bản vật chất kỹ thuật Chất lượng của nó một mặt chính là chất lượng của chính bản thân trang thiết bị Mặt khác, chính là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khách trong quá trình tiêu dùng

- Vị trí của cơ sở cũng được xem là yếu tố tạo nên chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ Tuy nhiên, điều này phụ thuộc vào mỗi đối tượng khách Có đối tượng thích ở những khu trung tâm, có đối tượng lại thích ở những nơi vắng vẻ, yên tĩnh Nhìn chung những vị trí thuận lợi cho việc đi lại phục vụ cho mục đích của khách đều được coi là tốt

- Chất lượng đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ: Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch do yếu tố con người tạo ra là chính Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu dựa vào trình độ của lao động bao gồm trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó là tinh thần thái đội phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

1.2.4.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman và cộng sự (1994)

Sơ đồ 1.3 Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, 1994

Nguồn: Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol.58, pp 111-124

Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ

- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch

vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ của đơn vị Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả là giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu

tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan

tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng dịch vụ hay không Do vậy, giá cả cũng có những ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ của du khách Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của các đơn vị kinh doanh dịch vụ này

Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ Tức là:

Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

- Cho nên khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh bị đánh giá là không tốt Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kì vọng mà họ đã có Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ của các đơn vị kinh doanh được đánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh chỉ được xem ở mức độ trung bình Như vậy, mục tiêu mà các đơn vị kinh doanh phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn với những gì khách hàng kỳ vọng

- Vấn đề là ở chỗ, các đơn vị kinh doanh phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tranh thủ Theo cách này, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một đơn vị kinh doanh dịch vụ đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu, đồng thời phải duy trì nhất quán chất lượng đó trong suốt quá trình kinh doanh

- Sau đây là mô hình nói lên mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng:

Sơ đồ 1.4 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của

- Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là

có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống bao gồm các yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

- Các yếu tố cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, các yếu tố tâm lý…

Như vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

1.3 Giới thiệu các dịch vụ tour Thiền và Yoga ở: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ 1.3.1 Các khái niệm có liên quan

- Thiền và Yoga vốn xuất phát từ Phương Đông từ hàng ngàn năm trước, đó là các phương pháp tập luyện để đưa con người tiến tới giác ngộ, giải thoát hay hoà đồng với vũ trụ Nói đến Thiền, trước đây người ta thường nghĩ đến những thầy tu khổ hạnh trong cảnh cô tịnh ở các chùa nơi thâm sơn cùng cốc Nhưng ngày nay, Thiền và Yoga không chỉ giới hạn trong phạm vi tôn giáo, mà đã phổ biến khắp trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, như một môn thể thao để rèn trí não cũng như thân thể, giúp cho con người sống luôn tươi trẻ, sáng suốt, tràn đầy sinh lực, ung dung tự tại,

bình yên trong tâm hồn

Thiền là gì?

- Thiền ngày nay đã không còn là một khái niệm xa lạ đối với nhiều người Bước ra ngoài khuôn khổ của sự tu hành, Thiền giờ đây được đông đảo mọi người đón nhận và thực tập như một phương pháp để giải tỏa căng thẳng, tìm lại sự an ổn trong tâm hồn

- Từ trước đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra để định nghĩa về Thiền, và cũng có nhiều cách ngồi thiền khác nhau Trong kinh điển Phật giáo nguyên thủy: Thiền, tiếng Pali là Bhavana, dùng để chỉ những pháp thực hành nhằm rèn luyện tâm Có hai pháp thực hành Thiền là Thiền định (Samatha bhavana) và Thiền quán (Vipassana bhavana)

- Dưới góc độ Yoga thì Thiền được gọi là “Dhyana” nghĩa là “Dòng chảy của tâm trí” Đây là một trạng thái tinh khiết và tập trung cao độ khi tâm trí xuôi chảy không gì ngăn trở, hoàn toàn đắm mình trong ý nghĩ về ý thức vũ trụ

Lại có người định nghĩa về Thiền như sau:

- Theo J Krishnamurti (tác giả và nhà diễn thuyết nổi tiếng của Ấn Độ): “Thiền không phải là phương tiện Nó là cả hai: phương tiện và cứu cánh Thiền là một điều phi thường Nếu có bất cứ một sự bắt buộc, cố gắng bắt tư tưởng phải tuân thủ, bắt chước, thì Thiền sẽ là một gánh nặng”

- Hiểu đơn giản là Thiền để chỉ một phương pháp giúp cho ta sống trọn vẹn với hiện tại và tìm được sự bình an sâu thẳm trong tâm hồn mình

- Nhắc đến Thiền, người ta sẽ nghĩ ngay đến việc ngồi thiền Tuy nhiên, việc thực tập Thiền còn bao gồm nhiều hoạt động khác như Thiền hành (thực tập thiền khi

đi bộ), nằm Thiền (thực tập Thiền ở tư thế nằm)…

- Mỗi phương pháp Thiền đều có cách thức thực hành chung là giữ cho tâm trí tập trung hoàn toàn vào việc mình đang làm Bởi các suy nghĩ, vọng tưởng là thứ luôn

tự động phát sinh trong đầu chúng ta Khó có ai có thể dễ dàng chấm dứt mọi vọng tưởng để dồn toàn tâm, toàn trí cho một công việc Vừa nhặt rau có thể bạn vừa nhớ tới chuyện ở cơ quan hay ở trên lớp Khi đang lái xe máy, bạn lại nghĩ tới việc trưa nay

ăn ở đâu, món gì, định rủ ai đi…Chính điều này luôn làm bạn mất tập trung, trí nhớ giảm sút Những căng thẳng, vướng mắc trong cuộc sống, nhất là sự khó khăn trong việc kiểm soát tâm trạng, cảm xúc cũng chủ yếu xuất phát từ vọng tưởng mà ra Về già thì dễ quên quên nhớ nhớ, lẩm cẩm, thiếu sáng suốt Đó là lí do mà ta luôn phải thực tập Thiền để trở về sống trọn vẹn với hiện tại theo đúng nghĩa của nó

- Lợi ích cơ bản của thiền

- Thiền mang đến cho chúng ta những lợi ích cả về thể chất và tinh thần Về cơ bản, Thiền chỉ là một phương pháp điều trị tâm, giúp tâm an ổn, đỡ tán loạn Khi tâm

đã an thì con người ta sẽ nhìn nhận mọi sự việc dưới con mắt sáng suốt, lạc quan hơn

- Từ tinh thần tốt như vậy, cơ thể bạn cũng tự nhiên khỏe mạnh, ngăn cản phần nào sự phát triển của các mầm mống gây bệnh trong người Do vậy, người thực tập Thiền đúng phương pháp sẽ cảm thấy có sự thay đổi trong sức khỏe

- Một ví dụ để bạn có thể thấy được tác dụng của việc ngồi Thiền đó là, chẳng hạn, bạn hay tin bác sĩ phát hiện ra trong cơ thể mình có một khối u Chắc hẳn bạn sẽ có không ít mối lo lắng phát sinh Khi đó bạn tìm đến Thiền Thực tập ngồi Thiền thường xuyên, bạn sẽ cảm thấy mối lo sợ của mình về bệnh tật tiêu tan dần Bạn đón nhận mọi thứ đến với mình một cách bình tĩnh và nhẹ nhàng Thậm chí, bạn vẫn giữ được tinh thần lạc quan, chuẩn bị cho tất cả những điều tồi tệ nhất có thể xảy ra

- Từ sự lạc quan đó, chắc hẳn, sự phát triển của khối u sẽ chậm lại, cơ thể bạn

sẽ tự nhiên sản sinh ra sức đề kháng để chống chọi lại với bệnh tật Bạn cũng sẽ cảm thấy mình có nhiều sức mạnh hơn là khi cứ bất an, sợ hãi, tự hủy hoại mình bằng những suy nghĩ tiêu cực về một tương lai đen tối đang chờ đón bạn Bất an như vậy thì chỉ cho thấy bạn đã tự hủy hoại mình trước khi bệnh tật giết chết mình

- Trong cuộc sống, chúng ta luôn phải đối mặt với nhiều điều khó khăn, không như ý Chỉ có một tâm hồn bình an mới tạo ra sức mạnh vô hình từ ngay bên trong mình để ta vượt qua và chiến thắng những khó khăn đó Đó chính là lợi ích mà Thiền mang lại

- Từ “Yoga” có nguồn gốc từ chữ “yuj” trong tiếng Phạn, có nghĩa là “thêm”,

“tham gia”, “đoàn kết”, hoặc “đính kèm” Bộ môn này được xây dựng dựa trên ý tưởng rằng tâm trí và cơ thể là một Khi tập, bạn cần kết hợp các kỹ thuật thở, tư thế yoga (còn gọi là Asana) và ngồi thiền Để thực hiện được điều này, bạn cần phải có kỷ luật và phải luyện tập để thống nhất cơ thể, tâm trí và tâm hồn

- Nhiều người tập tin rằng bộ môn này có thể thay đổi thế giới quan, giúp bình tâm và giảm căng thẳng, nhờ đó sẽ giúp cải thiện sức khỏe của bạn

Các loại hình yoga:

- Có rất nhiều loại hình yoga, như Ashtanga, Iyengar và Sivananda Một số loại Yoga có phong cách mạnh mẽ hơn, tư thế linh hoạt hơn hoặc yêu cầu kiểm soát hơi thở của bạn nhiều hơn, mỗi loại tập trung vào một khía cạnh khác nhau và có mức độ khó khác nhau Tuy nhiên, tất cả đều hướng tới cùng một mục tiêu là giúp bạn cải thiện sức khỏe về mặt thể chất và tinh thần

1/ Hatha Yoga

- Khi nói tới Yoga, hầu hết mọi người thường nghĩ ngay đến Hatha Yoga Loại yoga này kết hợp hai điều cơ bản nhất của yoga: phương pháp thở và tư thế (asana) giúp căng tất cả các cơ trên cơ thể Bạn có thể thực hiện tư thế này khi đứng, nằm, hay thậm chí khi đang ngồi trong văn phòng hoặc khi đang “trồng chuối” Kiểm soát hơi thở sẽ giúp bạn thư giãn cơ bắp, duy trì tư thế chuẩn, và tập trung suy nghĩ

- Hatha yoga là hình thức Yoga với các chuỗi động tác đơn giản, nhẹ nhàng

và chậm rãi, các tư thế yoga được giữ lại đủ lâu để giáo viên hướng dẫn có thể giúp

bạn chỉnh sửa lại cho chính xác Bài tập hatha thường được chia ra làm nhiều phần với các động tác nhẹ, và thường kèm theo động tác em bé ở giữa bài tập cho bạn nghỉ mệt một vài phút Với tốc độ không quá nhanh của lớp hatha yoga, bạn có thể tập trung hơn vào việc hít thở và thư giãn Thông thường một bài tập hatha yoga bắt đầu bằng một vài phút thiền vào ban đầu và cuối buổi tập, nhằm giúp học viên tĩnh tâm hơn, chú

ý sâu hơn vào cơ thể

- Hầu hết tất cả các trung tâm yoga đều có lớp này trên nền nhạc nhẹ nhàng, thư thái Với đặc điểm như vậy, Hatha yoga phù hợp với tất cả mọi người, và đặc biệt là những người mới tập yoga, những người lớn tuổi, những người có vấn đề về di chuyển, phụ nữ mang thai

2/ Ashtanga Yoga

- Ashtanga được phát triển bởi ông K Pattabhi Jois, tập trung vào sáu bộ tư thế truyền thống Ashtanga yoga tập trung vào hơi thở, bandhas (khóa năng lượng), và drishti (điểm nhìn cố định) Các tư thế trong bài tập Ashtanga là cố định và cứ thế chuyển tiếp không ngừng, mỗi tư thế được tập trong năm hơi thở Một lớp học thường kéo dài 75 - 90 phút và không sử dụng các dụng cụ hỗ trợ, không mở nhạc

- Với lớp Ashtanga bạn sẽ phải chuyển động rất nhanh, không có quãng nghỉ giữa chừng, không có động tác thư giãn ở giữa, với hàng loạt các động tác Chaturanga Dandasana rất mỏi vai

- Loại hình này yêu cầu bạn phải thực hiện liên tục một loạt các tư thế yoga (asana) Đây cũng là loại hình tập trung vào các kỹ thuật thở giúp tập trung tâm trí cũng như kiểm soát sự điều hòa hơi thở bằng cả cơ thể Như vậy Ashtanga chỉ phù hợp với những người tập yoga lâu năm, có đủ kinh nghiệm, sức khỏe và độ bền

3/ Iyengar Yoga

- BKS Iyengar là người sáng lập ra Iyengar Yoga và được đào tạo bởi Krishnamacharya, người được biết đến như là cha đẻ của yoga hiện đại Iyengar yoga tập trung vào từng vị trí nhỏ nhất của cơ thể ở trong mỗi tư thế Đây là dạng yoga chậm và rất chi tiết, bạn sẽ phải giữ động tác rất lâu có thể là 5 - 10 phút cho một động tác, sau mỗi nhịp thở bạn lại ép cho động tác vào sâu thêm một chút Một bài tập Iyengar chỉ bao gồm vài động tác rất đơn giản, nhưng bạn sẽ được giáo viên hướng dẫn chi tiết tỉ mỉ vào cách để tay, để chân, cách căng cơ này, giãn cơ kia, cách chỉnh

thế sao cho chính xác Cảm giác trong lớp Iyengar sẽ rất chậm và rất tập trung, đôi khi còn hơi nghiêm trọng một chút Với lớp này, bạn sẽ phải tập với các dụng cụ hỗ trợ: như đai tập, gạch tập, ghế, gối ôm

- Loại hình yoga này phù hợp cho những người muốn hiểu sâu về yoga, đặc biệt

là hiểu về cơ thể học và các liên kết Những người mới bắt đầu, những người hồi phục sau chấn thương, và những người vấn đề di chuyển cũng có thể tham gia tập được luôn

- Vì không khí hơi nghiêm trọng và nhịp điệu cực kỳ chậm trong lớp Iyengar nên có thể sẽ không phù hợp với các bạn thích nhịp độ nhanh, không khí vui tươi thoải mái

- Loại yoga này khá chậm và chi tiết Đây là một sự lựa chọn tốt cho những người mới bắt đầu đến với bộ môn yoga Bạn có thể kết hợp thắt lưng, các bộ phận trên cơ thể, và gối ôm để chỉnh sửa tư thế cho chính xác nhất Các kiểu yoga tương tự gồm có Anusara yoga và Viniyoga

4/ Sivananda Yoga

- Sivananda Yoga được thiết kế bởi Swami Vishnu-devananda dựa trên 5

nguyên tắc cốt lõi bao gồm: tập thể dục đúng cách, tập thở đúng cách, thư giãn đúng cách, chế độ ăn uống thích hợp, tư duy tích cực và thiền Vinyasa là thể loại yoga kết nối giữa chuyển động và hơi thở, tạo thành chuỗi các động tác chuyển tiếp nhẹ nhàng Theo tiếng Ấn Độ, từ “Vinyasa” có nghĩa là “Kết nối” Từng chuyển động được kết hợp nhịp nhàng với từng nhịp hít vào, thở ra Nếu như Hatha yoga di chuyển chậm rãi, thư giãn thì Vinyasa yoga sẽ có nhịp độ nhanh và liên tiếp, mỗi động tác di chuyển trong một nhịp thở Lớp Vinyasa yoga sẽ có rất nhiều động tác khác nhau trong một buổi tập, các động tác có thể biến thể, sáng tạo tùy theo mỗi giáo viên khác nhau Phù hợp với những người muốn một lớp học với nhịp độ di chuyển nhanh, sáng tạo trong động tác, không muốn bó hẹp vào động tác cố định mà thích thay đổi các tư thế yoga thường xuyên

5/ Bikram Yoga

- Bikram yoga còn được gọi là “yoga nóng”- hot yoga Với Bikram yoga, bạn sẽ tập trong một căn phòng giống như phòng xông hơi có nhiệt độ lên tới 40°C với độ ẩm 40% Tập luyện ở nhiệt độ này, chúng ta sẽ loại bỏ được độc tố, tăng nhịp tim, tăng