NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ cấp điện tại CÔNG TY điện lực BÌNH PHƯỚC

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG Nguyễn Thị Bích Tuyền 17000038 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, tháng 11 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG Nguyễn Thị Bích Tuyền 17000038 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ LANH Bình Dương, tháng 11 năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Phước” cơng trình nghiên cứu tơi Các nội dung số liệu đề tài cá nhân tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Giải pháp kiến nghị tơi rút từ q trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động Cơng ty Điện lực Bình Phước mà thân tiếp xúc Để hồn thành đề tài, tơi đã tìm hiểu, nghiên cứu nhiều tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, sách, giáo trình, tạp chí, internet,….Đồng thời thu thập số liệu thực tế Công ty Điện lực Bình Phước đợn vị Điện lực trực thuộc, qua thống kê, phân tích xây dựng thành đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, Ngày 23 Tháng 12 Năm 2020 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Bích Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Đến hôm nay, Em hồn thành luận mình, lời đầu tiên, Em xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Lanh, Cơ tận tình nhiều lần hướng dẫn thân Em tìm hướng mình, để hồn thành Luận văn, với nhiệt tình kinh nghiệm Cơ truyền đạt cho em nhiều kiến thức thực tế, ứng dụng hiệu vào giải pháp nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô anh chị Khoa Kinh tế hướng dẫn giúp đỡ Em trình thực Luận văn đặc biệt Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi sở vật chất để em bạn lớp có điều kiện học tập tốt Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, công nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Phước cung cấp thơng tin nhiệt tình hỗ trợ việc thu thập số liệu có ý kiến đóng góp thực tế giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, Tơi xin cảm ơn gia đình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn./ Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, Ngày 23 Tháng 12 Năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Bích Tuyền iii TĨM TẮT Hiện nay, công tác cấp điện Công ty Điện lực Bình Phước (PCBP) thực chưa kịp thời đáp ứng nhu cầu bắt điện, lắp điện khách hàng địa bàn quản lý, số lượng yêu cầu khách hàng giải trễ hạn số yêu cầu giải gọi nhiều lần tỷ lệ cao, có trường hợp yêu cầu khách hàng chưa giải đáp thỏa đáng Việc cần nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện, chất lượng phục vụ khách hàng cần thiết, với mục tiêu cung cấp điện kịp thời, liên tục an toàn Từ vấn đề lý luận thực tiễn trên, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện Công ty Điện lực Bình Phước" Tác giả Sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp so sánh đối chiếu; Bảng biểu; Qua phân tích thực trạng qua liệu thứ cấp PCBP liệu sơ cấp qua kết khảo sát đánh giá khách hàng qua 05 yếu tố chất lượng: Sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình dịch vụ cấp điện Tác giả đánh giá kết mà PCBP đạt được, hạn chế nguyên nhân thực trạng hoạt động cấp điện PCBP qua kết phân tích Từ tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp Điện PCBP iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4 Câu hỏi nghiên cứu 5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .6 1.1 Lý luận dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ 1.2 Dịch vụ cấp điện 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các hoạt động dịch vụ cấp điện 1.2.3 Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cấp điện 10 1.2.3.1 Dịch vụ cốt lõi 10 1.2.3.2 Dịch vụ thứ cấp 10 v 1.3 Lý luận chất lượng dịch vụ 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cấp điện 15 1.3.2.1 Sự tin cậy (Reliabity) 16 1.3.2.2 Sự đáp ứng (Responsiveness) 16 1.3.2.3 Năng lực phục vụ (Assurance) 16 1.3.2.4 Sự đồng cảm (Empathy) 17 1.3.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP ĐIỆN TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHƯỚC 19 2.1 Về Cơng ty Điện lực Bình Phước 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Điện lực Bình Phước 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện lực Bình Phước: 20 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Bình Phước 20152019 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Phước 24 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cấp điện Công ty Điện lực Bình Phước 24 2.2.1.1 Sự tin cậy (Reliability) 24 2.2.1.2 Sự đáp ứng (Responsiveness) 37 2.2.1.3 Năng lực phục vụ Assurance .44 2.2.1.4 Sự đồng cảm (Empathy) .46 2.2.1.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) .49 vi 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Phước 51 2.2.2.1 Một số kết đạt 51 2.2.2.1.1 Sự tin cậy (Reliability) 51 2.2.2.1.2 Sự đáp ứng (Responsiveness) 52 2.2.2.1.3 Năng lực Phục vụ (Assurance) 53 2.2.2.1.4 Sự đồng cảm (Empathy) 53 2.2.2.1.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) .53 2.2.2.2 Những hạn chế nguyên nhân 53 2.2.2.2.1 Sự tin cậy (Reliability) 53 2.2.2.2.2 Sự đáp ứng (Responsiveness) 57 2.2.2.2.3 Năng lực phục vụ (Assurance) 59 2.2.2.2.4 Sự đồng cảm (Empathy) 59 2.2.2.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP ĐIỆN TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHƯỚC 62 3.1 Mục tiêu Định hướng phát triển Cơng ty Điện lực Bình Phước 20212025 62 3.1.1 Mục tiêu Công ty Điện lực Bình Phước năm 2021 -2025: 62 3.1.1.1 Mục tiêu chung Công ty Điện lực Bình Phước năm 2021 -2025 62 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể Công ty Điện lực Bình Phước năm 2021 -2025 .62 3.1.2 Định hướng phát triển Cơng ty Điện lực Bình Phước năm 2021-2025 65 vii 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện khách hàng Công ty Điện lực Bình Phước 66 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy (Reliability) 66 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đáp ứng (Responsiveness) .72 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ (Assurance) 74 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm (Empathy) 75 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình (Tangibles) 77 3.3 Các kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Cơng ty Điện lực Bình Phước 78 3.3.2 Kiến nghị với đơn vị cấp EVN/EVN SPC 78 3.3.3 Kiến nghị với UBND tỉnh Bình Phước 79 KẾT LUẬN 81 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh PCBP…………………… 22 Bảng 2.2: Kết thực tiêu độ tin cậy cung cấp điện 25 Bảng 2.3: Bố trí lực lượng ứng trực 24/7 Điện lực 27 Bảng 2.4: Kết thực phục hồi cấp điện trở lại sau cố .29 Bảng 2.5: Kết thực thay thiết bị đóng cắt 29 Bảng 2.6: Kết thực công tác xếp hẹn giải kiến nghị khách hàng…………………………………………………………………….… 30 Bảng 2.7: Kết thực thông báo NGMCCĐ… 33 Bảng 2.8: Số lượng yêu cầu TT CSKH tiếp nhận chuyển PCBP .35 Bảng 2.9: Số phiếu yêu cầu giải trễ hạn …….…………………………… 35 Bảng 2.10: Số phiếu yêu cầu khách hàng gọi nhiều lần 35 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy ……… 36 Bảng 2.12: Tổng hợp kết qủa NGMCCĐ .37 Bảng 2.13: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện cấp bị trễ 40 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng .44 Bảng 2.15: Các khóa đào tọa giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 2.16: Kết qảu đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 46 Bảng 2.17: Chi phí dịch vụ khách hàng tuyên truyền EVNSPC phân bổ 47 Bảng 2.18 Kế đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 48 Bảng 2.19: Kết qủa đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 50 Bảng 3.1 Dự kiến kế hoạch sản lượng điện thương phẩm 2021-2025 63 Bảng 3.2 Độ tin cậy cung cấp điện 2021-2025………….………………… … …65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương, 2013 Thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2014, quy định điều kiện, trình tự ngừng giảm mức cung cấp điện, Hà Nội Bộ Công thương, 2014 Quyết định số 6463/QĐ-BCT ngày 22/7/2014, phê duyệt thiết kế tổng thể Thị trường bán buôn điện cạnh tranh Việt Nam, Hà Nội Bộ Công thương, 2014 Thông tư số 33/2014/TT-BCT ngày 10/10/2014, quy định số nội dung rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, Hà Nội Bộ Công thương, 2015 Quyết định số 8266/QĐ-BCT ngày 10/8/2015, phê duyệt thiết kế chi tiết thị trường bán buôn điện cạnh tranh Việt Nam, Hà Nội Bộ Công thương, 2015 Thông tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015, quy định hệ thống điện phân phối, Hà Nội Chính phủ, 2013 Nghị định số 37/2013/NĐ-CP ngày 21/10/2013, quy định chi tết số điều Luật điện lực, sửa đổi bổ sung số điều Luật Điện lực, Hà Nội Chính phủ, 2013 Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08/11/2013, quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam, Hà Nội Chính phủ, 2016 Quyết định số 58/QĐ-TTg ngày 28/12/2016, Quy định Tiêu chí phân loại doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có vốn nhà nước Danh mục doanh nghiệp nhà nước thực xếp giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Chính phủ, 2017 Quyết định 852/QĐ-TTg ngày 14/6/2017, việc phê duyệt Đề án tổng thể xếp, tái cấu doanh nghiệp thuộc EVN giai đoạn 2017 - 2020, Hà Nội Chính phủ, 2017 Quyết định số 68/QĐ-TTg ngày 07/02/2017, viêc phê duyệt Đề án Tái cấu ngành điện giai đoạn 2016-2020, định hướng đến năm 2025, Hà Nội Chính phủ, 2018 Quyết định số 1740/QĐ-TTg ngày 13/12/2018, về việc phê duyệt chương trình cấp điện nơng thơn, miền núi hải đảo giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Cơng ty Điện lực Bình Phước, 2019, Báo cáo Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2021-2015, Bình Phước Cơng ty Điện lực Bình Phước, 2019 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 20152019, Bình Phước Lê Chí Cơng, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Ninh Hòa Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Lê Thị Thúy Ái, 2017) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CN Tổng công ty điện lực TPHCM – Chi nhánh điện lực Tân Thuận, Luận văn thạc sĩ, ĐH Công nghiệp TP.HCM Malhotra, N.K., Ulgado, F.M., Agarwal, J., and Shainesh G., and Wu, L., 2005 Dimensions of service quality in developed and developed economies: multicountry cross-cultural comparisons, International Marketing Review, Vol 22 (3): 256-278., Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Điện lực Tây Ninh Luận Văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Văn Khiêm, 2015 Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng khách hàng Công ty Điện lực Long An Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tài Chính Marketing Oliver, R.L., 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY., Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 “SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of servicequality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Quốc hội 11, 2004 Luật Điện lực số 28/2004 ngày 03/12/2004, Hà Nội Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010 Giáo trình quản lý chất lượng Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhà xuất Thống Kê Tập đồn Điên lực Việt Nam, 2017 Quyết đinh 1050/QĐ -EVN ngày 07/09/2017, việc bàn hành quy trình kinh doanh điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam, Hà Nội Tập đoàn Điên lực Việt Nam, 2017 Quyết đinh 505/QĐ -EVN ngày 15/05/2017, quy định cung cấp dịch vụ điện áp dụng Tập Đoàn Điện lực Việt Nam, Hà nội Trần Quốc Minh, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng SACOMBANK chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trần Trịnh Tiến Vũ, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện công ty điện lực Ninh Thuận Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Kết khảo sát a Thống kê mô tả Thực khảo sát 250 khách hàng nhằm đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty điện lực Bình Phước kết thu 246 bảng khảo sát hợp lệ Trong có 52% khách hàng nữ cịn lại nam Hầu hết khách hàng tiếp xúc có độ tuổi trẻ 35 tuổi chiếm 54.9% Bảng 2.22 Bảng thông tin khách hàng Tên Nam Nữ =45 Số lượng Tỷ lệ Giới tính 118 48 128 52 Độ tuổi 56 22.8 79 32.1 99 40.2 12 4.9 (Nguồn: Dữ liệu thu thập phân tích-Tác giả) Đồng thời, khách hàng có đánh giá cụ thể độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, yếu tố hữu hình mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ cấp điện sau: Bảng 2.23 Đánh giá hài lòng khách hàng Nhân tố Độ tin cậy Điện lưc cung cấp dịch vụ cấp điện cam kết Điện lực cung cấp điện an toàn ổn định cho khách hàng Khi bạn có nhu cầu, Điện lực ln nhiệt tình tiếp nhận giải Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực giải thỏa đáng Điện lực thực ngừng, đóng cắt điện theo lịch thông báo Sự Đáp ứng Điện lực đáp ứng nhu cầu điện khách hàng Các thủ tục đăng ký dịch vụ cấp điện nhanh gọn dễ tiếp cận Nhân viên Điện lực ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Giá trị trung bình 3.65 3.62 3.64 3.65 3.64 3.59 3.56 3.52 Nhân viên Điện lực giải dịch vụ cấp điện nhanh chóng, hạn Nhân viên Điện lực ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu kiện bạn Năng lực phục vụ Thái độ giao tiếp nhân viên tạo thỏa mái cho Ơng/bà Khả giải cơng việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn Ông/bà Điện lực ứng phó giải nhanh cố xẩy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn định Cách thức nhân viên giải khiếu nại Ông/bà hợp lý tạo thỏa mảng cho Ơng/bà Sự đồng cảm Điện lực ln tơn trọng quyền lợi cầu khách hàng Điện lực ý đến vấn đề mà khách hàng quan tâm Nhân viên Điện lực thấy trách nhiệm đảm bảo cung cấp điện liên tục Nhiên viên hiểu nhu cầu khách hàng Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc Điện lực trang bị đại 3.44 3.40 3.59 3.52 3.57 3.51 3.27 3.31 3.43 3.32 3.59 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 3.60 Mạng lưới điện rộng khắp, hệ thống cung cấp điện đại 3.43 Địa điểm giao tiếp khách hàng bố trí thuận tiện, dễ liên hệ 3.62 Mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ cấp điện 1.Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ cấp điện Điện lực Bình 3.25 Phước Điện lực Bình Phước đáp ứng tốt nhu cầu KH 3.28 Dịch vụ cấp điện Điện lực Bình Phước lý tưởng anh/chị 3.30 4.Trong tương lai có nhà cung cấp điện khác, Ông bà tiếp tục sử 3.30 dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Phước (Nguồn: Dữ liệu thu thập phân tích-Tác giả) Kết chứng minh Cơng ty Điện lực Bình Phước có quan tâm đến khách hàng, hoạt động theo giá trị mà họ cam kết Hầu hết khách hàng hỏi nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Phước đồng ý với giá trị tốt đẹp mà họ nhận suốt trình sử dụng phương diện như: độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, yếu tố hữu hình, mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ cấp điện b Phân tích độ tin cậy thang đo Các mức giá trị Cronbach’s Alpha: Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.4, biến khơng đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo Nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.8 thang đo tốt; từ 0.7 đến 0.8 thang đo sử dụng được; từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, trích dẫn từ Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), lý thuyết hệ số Cronbach’s Alpha loại biến lớn thang đo thể mức độ tin cậy cao Tuy nhiên, hệ số > 0.95 cho thấy biến thang đo có nội dung trùng nhau, tượng gọi tượng trùng lắp đo lường Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mức tương quan biến tổng > 0.4 hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố > 0.6 biến quan sát nhân tố giữ lại để tiếp tục đưa vào phân tích EFA Bảng 2.24: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến Độ tin cậy – H1 (Cronbach’s Alpha = 0.801) H1.1 H1.2 H1.3 H1.4 H1.5 H2.1 H2.2 H2.3 H2.4 H2.5 14.55 10.542 602 14.58 10.351 606 14.56 10.974 557 14.55 10.763 581 14.57 10.516 570 Đáp ứng – H2 (Cronbach’s Alpha = 0.774) 13.92 13.95 13.98 14.06 14.11 11.740 11.993 11.698 12.041 12.193 582 527 589 500 532 757 755 771 763 767 720 739 717 748 737 Năng lực phục vụ - H3 (Cronbach’s Alpha = 0.761) H3.1 H3.2 H3.3 H3.4 10.61 7.390 574 10.67 7.486 543 10.63 7.753 522 10.69 7.187 599 Sự đồng cảm – H4 (Cronbach’s Alpha = 0.776) H4.1 H4.2 H4.4 6.63 6.59 6.58 3.156 3.410 3.543 697 714 724 683 667 577 594 634 736 717 Phương tiện hữu hình – H5(Cronbach’s Alpha = 0.745) H5.1 H5.2 H5.4 7.22 7.22 7.20 2.272 636 582 2.839 578 668 2.354 524 729 (Nguồn: Dữ liệu thu thập phân tích-Tác giả) Thang đo Độ tin cậy – H1 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.801 với đầy đủ biến giữ lại H1.1; H1.2; H1.3; H1.4; H1.5 Cả năm biến thỏa điều kiện ban đầu để tiến hành phân tích bước Thang đo Đáp ứng – H2 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.774 với biến H2.1; H2.2; H2.3; H2.4; H2.5 giữ lại cho bước phân tích Thang đo Năng lực phục vụ - H3 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.761, biến H3.1; H3.2; H3.3; H3.4 giữ lại để tiến hành phân tích Thang đo Sự đồng cảm – H4 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.776, với biến 4.3 bị loại khỏi phân tích, cịn lại biến H4.1; H4.2; H4.4 giữ lại để tiến hành phân tích Thang đo Phương tiện hữu hình – H5 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.745 với biến H5.3 bị loại khỏi phân tích, biến H5.1; H5.2 H5.4 giữ lại cho phân tích Sau phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập, tác giả tiến hành phân tích cho biến phụ thuộc, kết sau: Bảng 2.25: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến Sự hài lòng – HL(Cronbach’s Alpha = 0.807) HL1 HL2 HL3 HL4 9.88 9.85 9.83 9.83 2.671 668 737 2.672 632 753 2.825 528 803 2.504 669 735 (Nguồn: Dữ liệu thu thập phân tích-Tác giả) Thang đo Sự hài lịng – HL có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.807, bốn biến gồm HL1; HL2; HL3 HL4 giữ lại cho phân tích c Phân tích EFA Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa không phân biệt biến độc lập hay biến phụ thuộc mà dựa vào mối tương quan tất biến với Phân tích EFA dùng để rút gọn liệu để nhân tố có ý nghĩa Theo Hair cộng (2008), hệ số tải nhân tố (Factor loading) tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực phân tích EFA: Factor loading > 0.3 xem mức tối thiểu Factor loading > 0.4 xem quan trọng Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Từ tiêu đánh giá trên, nghiên cứu tiến hành loại bỏ biến quan sát có hệ số Factor loading < 0.5 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực cho thang đo Bên cạnh đó, để đảm bảo mức độ phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá, tác giả phải kiểm định tham số thống kê sau đây: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ phân tích nhân tố thích hợp với liệu Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê biến quan sát có mối tương quan với tổng thể Phần trăm phương sai tồn giải thích nhân tố (Percentage of variance), tỷ lệ phải lớn 50% Chỉ số Eigenvalue nhân tố > nhân tố giữ lại mơ hình phân tích Ngồi ra, nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp trích Principal component analysis phép xoay nhân tố Varimax để hỗ trợ cho việc phân tích nhân tố (trích dẫn từ Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Sau đánh giá mức độ tin cậy thang đo độc lập qua hệ số Cronbach’s Alpha, nhân tố lại 20 biến quan sát phù hợp, đưa vào phân tích nhân tố EFA Kết phân tích thể qua bảng sau: Bảng 2.26: Kết kiểm định KMO Bartlett Kiểm định KMO Bartlett's Chỉ số KMO 0.807 Kiểm định Bartlett's 1470.883 Df 190 Sig 0.000 (Nguồn: Dữ liệu thu thập phân tích-Tác giả) Bảng 2.27 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần thang đo độc lập Nhân tố H1 Biến quan sát Nhân tố H1.4 770 752 H1.1 732 H1.3 709 H1.5 672 759 H2.1 740 H2.4 712 H2.5 672 H2.2 669 H3.4 H3 H1.2 H2.3 H2 797 H3.2 738 H3.3 721 H3.1 707 H4.1 H4 823 H4.2 790 H4.4 776 H5.1 H5 839 H5.2 762 H5.4 757 Tổng phương sai trích 60.382% (Nguồn: Dữ liệu thu thập phân tích-Tác giả) Qua kết kiểm định KMO Bartlett ta thấy hệ số KMO = 0.807, số tương đối cao thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1, điều chứng tỏ phân tích EFA phù hợp với liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett, mức ý nghĩa Sig = 0.000, thỏa điều kiện Sig < 0.05, cho thấy biến quan sát có tương quan với phạm vi tổng thể Từ kết phân tích xoay ma trận cho nhân tố ta thấy số Eigenvalue nhân tố đạt yêu cầu > nên biến độc lập giữ lại mơ hình phân tích Sau xoay ma trận, ta có nhân tố rút từ 20 biến quan sát với tổng phương sai trích 60.382% (> 50%) nên cho thấy nhân tố giải thích 60.382% biến thiên liệu Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố factor loading đạt yêu cầu > 0.5 nên mức ý nghĩa thang đo đảm bảo Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố hài lòng Bảng 2.28: Kết kiểm định KMO Bartlett Kiểm định KMO Bartlett's Chỉ số KMO Kiểm định Bartlett's Df Sig 0.792 312.872 0.000 (Nguồn: Thu thập phân tích tác giả_) Bảng 2.28: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần thang đo hài lòng Nhân tố Biến quan sát Nhân tố HL4 HL Tổng phương sai trích 832 HL1 830 HL2 806 HL3 716 63.569 Nguồn: (Thu thập phân tích - tác giả) Đối với thành phần thang đo hài lòng, việc kiểm định KMO Bartlett's thể qua bảng tổng hợp trên, số KMO thỏa điều kiện từ 0.5 đến 1, với mức ý nghĩa nhỏ (Sig < 0.05) tổng phương sai trích > 50% nên kết luận phân tích EFA cho nhân tố thích hợp Sau kết phân tích nhân tố, cho thấy mơ hình tác giả đề xuất phù hợp, sau tiến hành phân tích cho thấy liệu phù hợp để kiểm định mơ hình hồi quy d Phân tích hồi quy Để biết cụ thể nhân tố nhân tố độc lập tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ cấp điện, đồng thời xác định mức độ tác động mạnh, yếu nhân tố với nhau, phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội áp dụng cho nghiên cứu Kết hồi quy trình bày sau: Bảng 2.29: Hệ số xác định hồi qui hệ số phương sai ANOVA R2 hiệu chỉnh 0.545 F Sig 59.594 0.000b (Thu thập phân tích tác giả) Phân tích hồi quy bội thường sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh hệ số đánh giá mức độ phù hợp mô hình cách xác khơng thổi phồng mức độ phù hợp mơ hình Từ bảng ta thấy giá trị R2 hiệu chỉnh 0.545, nghĩa tất các biến độc lập giải thích 54.5% cho thay đổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp điện Từ cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp với tập liệu Bên cạnh đó, tác giả kiểm định trị số thống kê F để biết mức độ phù hợp mơ hình hồi qui Kết cho thấy F = 59.594, Sig = 0.000 < 0.05, ta kết luận rằng, với mức ý nghĩa 5% tất biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính với nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp điện Bảng 2.30: Kết hồi quy Hệ số Hệ số chưa chuẩn chuẩn hóa hóa Mơ hình Hằng số H1 H2 H3 H4 H5 B Sai số chuẩn 2.063 209 119 103 122 147 668 025 023 028 035 041 Giá trị t Mức ý nghĩa Sig Beta 393 237 171 175 181 Thống kê đa cộng tuyến Hệ số Dung phóng đại sai phương sai (VIF) 3.087 002 8.336 000 835 1.197 5.213 000 899 1.113 3.689 000 861 1.161 3.487 001 735 1.360 3.564 000 723 1.383 (Nguồn: Thu thập phân tích - tác giả) Hệ số phóng đại phương sai VIF biến độc lập tương đối nhỏ, tất < 2, kết luận biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với chúng khơng xảy tượng đa cộng tuyến, mối tương quan biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết hồi quy Chỉ số Sig bảng kết hồi quy cho biết nhân tố phù hợp giữ lại mơ hình nhân tố cần phải loại bỏ Ở bảng trên, số Sig nhân tố H1; H2; H3; H4; H5 < 0.05 nghĩa nhân tố độc lập tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp điện Hệ số Beta chuẩn hóa có giá trị là: H1 = 0.393, H2 = 0.237, H3 = 0.171, H4 = 0.175, H5 = 0.181 cho thấy nhân tố độc lập tác động chiều đến nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp điện Trong đó, mực độ tác động theo thứ tự là: Độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình lực phục vụ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHƯỚC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào! Hiện Tôi thực đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp điện Công ty điện lực Bình Phước, Xin Ơng, Bà vui lịng cho biết ý kiến Ơng, Bà cách khoanh trịn chữ ô số Tôi xin cam đoan ý kiến Ơng, Bà hồn tồn bảo mật THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: a Nam b Nữ Độ tuổi a < 26 tuổi b 26-35 tuổi c 35-45 tuổi d >= 45 tuổi THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ Xin lưu ý khơng có lựa chọn hay sai, có câu trả lời thể quan điểm Quý khách hàng chất lượng dịch vụ cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Phước; số thể mức độ đồng ý hay khơng đồng ý theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá Nhân tố Độ tin cậy Điện lực cung cấp dịch vụ điều cam kết Điện lực cung cấp điện an toàn ổn định cho khách hàng Khi bạn có nhu cầu, Điện lực ln nhiệt tình tiếp nhận giải Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực giải thỏa đáng 5 Điện lực thực ngừng, đóng cắt điện theo lịch thông báo Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Các thủ tục đăng ký dịch vụ cấp điện nhanh gọn dễ tiếp cận Nhân viên Điện lực ln nhiệt tình giúp đỡ Ơng/ Bà Nhân viên Điện lực giải dịch vụ cấp điện nhanh chóng, hạn 5 Nhân viên Điện lực giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu kiện Ông/ Bà Thái độ giao tiếp nhân viên tạo thỏa mái cho Ông/Bà Khả giải công việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn Ông/bà Đáp ứng Năng lực phục vụ Điện lực ứng phó giải nhanh cố xẩy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn định Cách thức nhân viên giải khiếu nại Ông/bà hợp lý tạo thỏa mảng cho Ông/bà Điện lực tôn trọng quyền lợi cầu khách hàng Điện lực ý đến vấn đề mà khách hàng quan tâm Nhân viên Điện lực thấy trách nhiệm đảm bảo cung cấp điện liên tục Nhiên viên hiểu nhu cầu khách hàng 5 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Mạng lưới điện rộng khắp, hệ thống cung cấp điện đại Địa điểm giao tiếp khách hàng bố trí thuận tiện, dễ liên hệ 1.Ơng/Bà hài lịng chất lượng dịch vụ cấp điện Điện lực Bình Phước Điện lực Bình Phước đáp ứng tốt nhu cầu Ông/ Bà 3.Dịch vụ cấp điện Điện lực Bình Phước lý tưởng Ông/ Bà 4.Dịch vụ cấp điện Điện lực Bình Phước lựa chọn Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc Điện lực trang bị đại Mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ cấp điện Xin trân trọng cám ơn hợp tác Ông, Bà! ... doanh Công ty Điện lực Bình Phước 20152019 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cấp điện Công ty Điện lực Bình Phước 24 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cấp điện Công ty Điện lực. .. luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cấp điện Công ty Điện lực Bình Phước Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện. .. chế dịch vụ cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Phước 5 - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Phước Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Dịch vụ cấp điện