NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ điện SINH HOẠT tại CÔNG TY điện lực BÌNH PHƯỚC

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ LÊ HOÀNG H NH NG NG MSHV: 18000003 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ IỆN SINH HO T T I ÔNG TY IỆN LỰ LUẬN VĂN TH NH PH ỚC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương, năm 2020 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜNG I HỌ LÊ HOÀNG H NH NG NG MSHV: 18000003 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ IỆN SINH HO T T I ÔNG TY IỆN LỰ LUẬN VĂN TH NH PH ỚC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 H ỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HẢI QUANG ình ương, năm 2020 LỜI AM OAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Phước cung cấp” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 15 tháng 12 năm 2020 Tác giả L Ho ng hương i LỜI ẢM N Trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học ình ương, Khoa Kinh tế, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo anh/chị đồng nghiệp Công ty Điện lực ình Phước hỗ trợ cung cấp tài liệu liên quan trình thực luận văn Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Hải Quang tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 11 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài nghiên cứu “Nghiên Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Phước cung cấp”, tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Luận văn thực với mục tiêu Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực ình Phước cung cấp Từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp Ban lãnh đạo Cơng ty Điện lực ình Phước nâng cao nhận thức tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực ình Phước cung cấp để từ có sách cho phù hợp Căn sở lý thuyết lực cạnh tranh nghiên cứu trước có liên quan, 304 phiếu khảo sát thu thập từ khách hàng Công ty Điện lực ình Phước Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 liệu phân tích với phương pháp mơ tả hồi quy tuyến tính áp dụng với giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ điện sinh hoạt, nhân tố (1) độ tin cậy, (2) giá điện, (3) đáp ứng, (4) phương tiện hữu hình, (5) lực phục vụ, (6) cảm thơng iii MỤ LỤ LỜI AM OAN i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii Chương TỔNG QUAN VỀ Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp định tính 1.6.2 Phương pháp định lượng 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Bố cục đề tài Chương SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ H NH NGHIÊN ỨU 2.1 Các định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ iv 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Mối quan hệ giũa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3 Các đặc trưng dịch vụ điện sinh hoạt 12 2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 13 2.4.1 Nhóm tiêu định tính 13 2.4.1.1 Các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện 13 2.4.1.2 Thái độ phục vụ nhân viên doanh nghiệp K ĐN 14 2.4.1.3 Các vấn đề liên quan đến tiêu chất lượng điện 14 2.4.1.4 Độ tin cậy việc đo đếm điện 14 2.4.1.5 Vấn đề thời gian giảm, ngừng cấp điện 14 2.4.1.6 Giá bán điện việc công khai giá bán điện 14 2.4.2 Nhóm tiêu định lượng 15 2.4.2.1 Lượng thông tin phản hồi khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 15 2.4.2.2 Qui mô tốc độ tăng doanh thu, sản lượng điện tiêu dùng 15 2.4.3 Mức tiêu thụ điện sinh hoạt hộ dân 16 2.4.4 Khả cung ứng điện 16 2.5 Các mơ hình nghiên cứu trước liên quan 16 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 16 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) (1992) 18 2.5.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 19 2.5.4 Các nghiên cứu có liên quan 20 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 2.6.1 Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 21 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 2.6.2.1 Độ tin cậy 23 2.6.2.2 Độ đáp ứng 23 2.6.2.3 Năng lực phục vụ 24 2.6.2.4 Sự cảm thông 24 2.6.2.5 Phương tiện hữu hình 25 v 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Chương PH NG PH P NGHIÊN ỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu định tính 26 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 27 3.3 Nghiên cứu định lượng 37 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 37 3.3.1.1 Phương pháp chọn mẫu 37 3.3.1.2 Quy mơ mẫu (kích thước mẫu) 37 3.3.2 Công cụ nghiên cứu 38 3.3.3 Thu thập liệu 39 3.3.3.1 Dữ liệu thứ cấp 39 3.3.3.2 Dữ liệu sơ cấp 39 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 39 Chương ẾT QUẢ NGHIÊN ỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Giới thiệu Cơng ty điện lực ình Phước 43 4.1.1 Giới thiệu Công ty Điện lực ình Phước 43 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 43 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 44 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh PC P giai đoạn 2015 – 2019 45 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 46 4.3 Đánh giá thang đo 48 4.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy” 48 4.3.2 Nhân tố “Giá điện” 49 4.3.3 Nhân tố “Sự đáp ứng” 50 4.3.4 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 50 4.3.5 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 51 4.3.6 Nhân tố “Sự cảm thông” 51 vi 4.3.7 Nhân tố “Sự hài lòng” 52 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 4.4.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 52 4.4.1.1 Kết phân tích EFA lần 52 4.4.1.2 Kết phân tích EFA lần 54 4.4.2 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng khách hàng 56 4.5 Phân tích hồi quy 58 4.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan 58 4.5.2 Phân tích hồi quy 58 4.6 Kiểm tra vi phạm giả định mô hình hồi quy 62 4.6.1 Giả định tính độc lập phần dư 62 4.6.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 63 4.6.3 Giả định phương sai sai số không đổi 63 4.6.4 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) 64 4.6.5 Giả định liên hệ tuyến tính 64 4.7 Kiểm định khác biệt mơ hình theo đặc điểm cá nhân khách hàng 65 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 65 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 65 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 66 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 67 4.7.5 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 68 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 69 Chương ẾT LUẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị Cơng ty Điện lực ình Phước 77 5.2.1 Nhân tố độ tin cậy 78 5.2.2 Về nhân tố Giá điện 80 5.2.3 Nhân tố Phương tiện hữu hình 81 vii 5.2.4 Nhân tố Sự đáp ứng 82 5.2.5 Nhân tố Năng lực phục vụ 83 5.2.6 Nhân tố Sự cảm thông 85 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC PHỤ LỤC 90 viii 25 100 401 100.000 Bảng số Rotated Component Matrixa Component 726 673 655 857 738 804 814 756 880 826 710 863 655 833 755 645 670 871 TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 TC7 GD1 GD2 GD3 GD4 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 CT1 711 CT2 680 CT3 650 CT4 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 111 785 680 825 Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .655 ANLPVrox Chi-Square 415.993 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Bảng số Tổng Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Tổng % of Cumulative Variance % 2.418 60.447 60.447 736 18.395 78.842 618 15.455 94.298 228 5.702 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Tổng % of Cumulative Variance % 2.418 60.447 60.447 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Component Matrixa Component HL1 782 HL2 716 HL3 676 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 112 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍ H T NG QUAN VÀ HỒI QUY BỘI Bảng số Correlationsb HL Pearson HL Correlation Sig., 2-tailed) Pearson TC Correlation Sig., 2-tailed) Pearson GD Correlation Sig., 2-tailed) Pearson DU Correlation Sig., 2-tailed) Pearson HH Correlation Sig., 2-tailed) Pearson CT Correlation Sig., 2-tailed) NLP Pearson V Correlation 540** SP GD CT TH CT 540** 556** 520** 609** 513** 504** 000 000 000 000 000 000 328** 323** 320** 322** 330** 000 000 000 000 000 366** 491** 298** 383** 000 000 000 000 441** 393** 359** 000 000 000 480** 388** 000 000 433** 000 556** 328** 000 000 520** 323** 366** 000 000 000 609** 320** 491** 441** 000 000 000 000 513** 322** 298** 393** 480** 000 000 000 000 000 504** 330** 383** 359** 388** 113 NLPV 000 433** Sig., 2-tailed) 000 000 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level, 2-tailed b Listwise N=304 Bảng số Model Summaryb Model R R Square 785a Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson 617 609 36729 1.909 a Predictors:, Constant), TC, HH, DB, DU, NLPV, CT b Dependent Variable: HL Bảng số ANOVAa Model Sum of Squares Trung bình df F Sig Square Regressio n Residual Tổng 64.476 10.746 40.067 297 135 104.543 303 a Dependent Variable: HL b Predictors:, Constant), TC, GD, HH, DU, NLPV, CT 114 79.656 000b Bảng số Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant t Statistics Sig Beta 389 160 TC 213 033 HH 204 DU Tolerance VIF 2.428 016 258 6.415 000 796 1.256 043 205 4.721 000 686 1.457 130 036 155 3.656 000 714 1.401 GD 160 031 240 5.176 000 598 1.672 NLPV 090 029 135 3.067 002 667 1.498 CT 084 027 133 3.112 002 705 1.418 CT NLP ) Std Error Collinearity a Dependent Variable: HL Bảng số Correlationsb ABSR SP GD CT TH ES1 ABSR ES1 Correlation Coefficient Sig., 2-tailed) Correlation TC Coefficient Spearman' Sig., 2-tailed) s rho Correlation GD Coefficient Sig., 2-tailed) Correlation DU Coefficient Sig., 2-tailed) V 1.000 -.006 918 059 -.034 044 -.018 -.088 302 442 555 758 127 -.006 1.000 322** 350** 343** 378** 359** 918 000 000 000 000 000 059 322** 1.000 377** 478** 315** 367** 302 000 000 000 000 000 -.034 350** 377** 1.000 474** 434** 393** 555 000 115 000 000 000 000 Correlation HH Coefficient Sig., 2-tailed) Correlation CT Coefficient Sig., 2-tailed) Correlation NLPV Coefficient Sig., 2-tailed) 044 343** 478** 474** 1.000 509** 436** 442 000 000 000 000 000 -.018 378** 315** 434** 509** 1.000 450** 758 000 000 000 000 000 -.088 359** 367** 393** 436** 450** 1.000 127 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level, 2-tailed b Listwise N = 304 116 000 000 117 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Bảng số 1: Giới tính Group Statistics Nam 111 3.4775 Std Error Trung bình 57361 05445 Nu 193 3.6839 58339 Gioi_tinh HL Trung bình N Std Deviation 04199 Independent Samples Test t-test for Equality of Trung bìnhs Levene's Test for Equality of Variances F Sig t df Sig., 2tailed) Trung Std Error bình Differenc Differen e ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Pow er Equal variances 009 924 -2.989 302 003 -.20646 06907 -.34239 -.07053 -3.003 232.637 003 -.20646 06876 -.34193 -.07099 assumed HL Equal variances not assumed Bảng số 2: Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 252 df1 df2 301 Sig .777 118 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Giữa nhóm Trong nhóm Tổng Trung bình Square df 4.385 100.158 104.543 301 303 F 2.193 333 Sig 6.589 002 Report HL Trung bình Tuoi N Std Deviation 18 - 35 3.7175 146 56877 36 - 55 3.5551 127 59505 Trên 55 3.3145 31 52428 Tổng 3.6086 304 58739 Bảng số 3: Trình độ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 117 df1 df2 Sig 301 889 ANOVA HL Sum of Squares Trung bình df F Sig Square Giữa nhóm 1.381 691 Trong nhóm 103.162 301 343 Tổng 104.543 303 119 2.015 135 Bảng số 4: Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.939 df1 df2 Sig 300 033 Kết Kiểm định post hoc Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) (J) Nghe_nghiep Nghe_nghiep Cán bộ, viên chức, giáo viên, nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động phổ thông Hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ Khác Công nhân, lao động phổ thông Hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ Khác Cán bộ, viên chức, giáo viên, nhân viên văn phòng Hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ Khác Cán bộ, viên chức, giáo viên, nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động phổ thông Khác Cán bộ, viên chức, giáo viên, nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động phổ thơng Hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ Trung bình Differenc e, I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 33491 13264 085 -.0282 6981 06966 08726 964 -.1625 3018 16722 07991 206 -.0453 3797 -.33491 13264 085 -.6981 0282 -.26524 13473 284 -.6334 1029 -.16768 13009 745 -.5250 1896 -.06966 08726 964 -.3018 1625 26524 13473 284 -.1029 6334 09756 08332 812 -.1245 3196 -.16722 07991 206 -.3797 0453 16768 13009 745 -.1896 5250 -.09756 08332 812 -.3196 1245 120 Bảng số 5: Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.401 Sig 300 243 ANOVA HL Sum of Squares Giữa nhóm Trong nhóm Tổng Trung bình Square df 8.348 96.195 104.543 300 303 2.783 321 F Sig 8.678 000 Descriptives HL N Trung bình Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Trung bình Lower Bound Duoi trieu den duoi trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu tro len Tổng 28 193 49 34 304 3.4286 3.7202 3.5306 3.2353 3.6086 67993 54314 61159 52564 58739 121 12849 03910 08737 09015 03369 3.1649 3.6431 3.3549 3.0519 3.5423 Mini Maximum -mum Upper Bound 3.6922 3.7973 3.7063 3.4187 3.6748 2.25 2.50 2.50 2.25 2.25 5.00 5.00 5.00 4.50 5.00 Bảng số 6: Trung bình Descriptive Statistics N CT GD DU HH HL NLPV TC Valid N, listwise) Minimum Maximum 304 304 304 304 304 304 304 1.00 2.00 1.00 1.75 2.25 1.00 1.33 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Trung bình 3.5154 3.7262 3.6127 3.7196 3.6086 3.7410 3.5691 Std Deviation 92739 59081 70290 88002 58739 87604 71239 304 Descriptive Statistics N CT1 CT2 CT3 CT4 GD1 GD2 GD3 GD4 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HL1 HL2 HL3 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Minimum Maximum 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 304 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 122 Trung bình 3.5111 3.5061 3.5204 3.5133 3.7401 3.6842 3.7533 3.7270 3.5559 3.6546 3.5757 3.6645 3.6908 3.7171 3.7599 3.7105 3.6941 3.5559 3.6941 3.5888 3.4572 3.5428 3.5461 3.6118 Std Deviation 1.17328 1.07377 1.15646 1.22244 67112 67409 69057 66088 88822 77232 92679 84778 98325 1.13404 1.06159 1.10583 93086 78570 80949 74816 1.06775 1.11906 1.14228 1.00526 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 Valid N, listwise) 304 304 304 304 304 304 304 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 304 123 3.5921 3.5395 3.5362 3.5987 3.5724 3.5757 3.5724 88891 93612 91486 91385 91991 94093 93061 PHỤ LỤC TỔNG QUAN VỀ ÔNG TY IỆN LỰ NH PH Ớ Giới thiệu chung cơng ty PCBP doanh nghiệp nhà nước hạch tốn phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Nam – Tập đoàn Điện Lực Việt Nam, hoạt động theo Luật oanh nghiệp, có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng, điều lệ tổ chức hoạt động - Tên tiếng Việt: CƠNG TY ĐIỆN LỰC ÌNH PHƯỚC - Tên tiếng Anh: INH PHUOC POWER COMPANY - Tên viết tắt: PC P - Địa chỉ: 905 Quốc lộ 14 – khu phố 1A - Phường Tiến Thành – Thành phố Đồng Xồi – Tỉnh ình Phước - Điện thoại: (0271) 3999200- 19001006/19009000 Fax:(0271) 3879 198 - Email: pcbinhphuoc@evnspc.vn - Website: https://pcbinhphuoc.evnspc.vn Kết hoạt động kinh doanh P P giai đoạn 2014 – 2018 Bảng: Kết hoạt động kinh doanh P P giai đoạn 2015 – 2019 Năm hỉ ti u ơn vi 2015 Doanh Triệu đồng 2016 2017 2018 2019 1.612.393 1.859.900 2.145.059 2.456.424 2.934.981 thu Lợi nhuận Nộp ngân Triệu đồng 10.700 13.240 16.250 22.200 26.370 Triệu đồng 12.500 28.290 23.580 30.420 30.310 sách 124 Năm hỉ ti u ơn vi 2015 2016 2017 2018 2019 971,34 1.143,92 1.273,36 1.470,77 1.693,01 Người 800 828 816 815 822 Triệu đồng 4,59 4,67 5,39 6,08 6,38 Điện thương Tr.KWh phẩm Lao động Thu nhập bình quân Năng suât lao KWh/người 1.214.173 1.381.545 1.560.493 1.804.630 2.059.615 động Nguồn: PCBP Căn bảng cho thấy, hoạt động sản xuất kinh doanh PCBP giai đoạn 2015-2019 hiệu quả, cụ thể: Doanh thu liên tục tăng, năm 2015 doanh thu 1.612.393 triệu đồng liên tục tăng qua năm, đến năm 2019 doanh thu đạt 2.934.981 triệu đồng; Doanh thu tăng, lợi nhuận tăng đóng góp lớn vào ngân sách Nhà nước năm 2019 lên đến 30.310 triệu đồng Một tiêu quan trọng phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh PC P tiêu tốc độ tăng điện thương phẩm Trong năm 2015 số kwh điện bán 971,34 triệu kwh đến năm 2019 tăng lên 1.693,01 triệu kwh tương ứng mức tăng 74% so với năm 2015 Số lượng khách hàng: Khách hàng mua điện: Đến 31/12/2019, PC P có 264.559 khách hàng dùng điện 125 ... cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực ình Phước cung cấp 1.4 âu hỏi nghi n cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Bình. .. đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực ình Phước cung cấp khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mơ hình chất lượng dịch vụ, kết nghiên cứu. .. đến hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực ình Phước cung cấp cần thiết, để từ có sở nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp Mặc dù điện sinh hoạt dịch