(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM DV NINA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TRÀ LY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV NINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TRÀ LY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV NINA Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ MỸ LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN ********* Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TM & DV NINA” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực dướng dẫn khoa học Tiến sĩ Tạ Thị Mỹ Linh Trong q trình nghiên cứu, tơi thực nghiêm túc quy tắc nghiên cứu, tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn ghi rõ nguồn theo quy định Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, chưa công bố hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Trà Ly MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.5.1 Nghiên cứu nước 1.5.2 Nghiên cứu nước 10 1.6 Tính ý nghĩa thực tiễn đề tài 11 1.7 Kết cấu đề tài .12 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 13 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 16 2.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.3.2 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 17 2.3.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 18 2.3.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: 20 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .20 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) 20 2.4.2 Mô SERVPERF Cronin Taylor (1992) 21 2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website công ty NINA .22 2.5.1 Trang thông tin điện tử - Website 22 2.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website công ty NINA 23 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Nghiên cứu định tính .29 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .37 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.2 Nguồn thông tin 38 3.2.1 Thông tin thứ cấp .38 3.2.2 Thông tin sơ cấp 38 3.3 Thiết kế mẫu 38 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.1.1 Giới tính 41 4.1.2 Độ tuổi .41 4.1.3 Trình độ văn hóa 42 4.1.4 Loại hình kinh doanh .42 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43 4.3 Phân tích nhân tố EFA 46 4.3.1 Biến độc lập .46 4.3.2 Biến phụ thuộc – Sự hài lòng 52 4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 4.5 Phân tích tương quan 54 4.6 Phân tích hồi quy 55 4.7 Kiểm định khác biệt .59 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính .59 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 60 4.7.3 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn 61 4.7.4 Kiểm định khác biệt loại hình kinh doanh .62 TÓM TẮT CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Một số hàm ý quản trị việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty NINA 65 5.2.1 Đối với nhân tố Mức độ đáp ứng .65 5.2.2 Đối với nhân tố Sự thấu hiểu 66 5.2.3 Đối với nhân tố Giá 67 5.2.4 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 67 5.2.5 Đối với nhân tố Độ tin cậy .68 5.2.6 Đối với nhân tố Sự đảm bảo 68 5.3 Hạn chế đề tài 69 5.4 Hướng nghiên cứu .70 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN .72 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) CA Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha CNTT Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ITIL Thư viện sở hạ tầng công nghệ thông tin – Information Technology Infrastructure Library KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin R2 Hệ số điều chỉnh Adjusted R Square SERVPERF Service Performance SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Service Quality Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TNHH TM & DV Trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Diễn giải thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 Bảng 3.2: Bảng mã hóa tổng hợp thang đo 34 Bảng 3.3: Bảng mã hóa thang đo Sự hài lòng 36 Bảng 4.1: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 43 Bảng 4.2: KMO kiểm định Barlett’s 46 Bảng 4.3: Total Variance Explained (Biến độc lập lần 2) 47 Bảng 4.4: Ma trận xoay thành phần nhân tố .47 Bảng 4.5: Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .50 Bảng 4.6: Nhóm nhân tố Sự thấu hiểu 51 Bảng 4.7: Nhóm nhân tố Mức độ đáp ứng 51 Bảng 4.8: Nhóm nhân tố Độ tin cậy 52 Bảng 4.9: Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .52 Bảng 4.10: Nhóm nhân tố Giá 52 Bảng 4.11: KMO Bartlett’s Test 53 Bảng 4.12: Tổng phương sai giải thích biến Hài lịng 53 Bảng 4.13: Bảng thành phần nhân tố Hài lòng 53 Bảng 4.14: Bảng hệ số tương quan biến .54 Bảng 4.15: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 55 Bảng 4.16: Bảng xác định phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.17: Bảng hệ số hồi quy mơ hình 56 Bảng 4.18: Kiểm định trung bình biến định tính Giới tính đến biến phụ thuộc .60 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng biến Độ tuổi 60 Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA biến Độ tuổi 61 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng biến Trình độ học vấn .61 Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA biến Trình độ học vấn 61 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai đồng biến Loại hình kinh doanh 62 Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA biến Loại hình kinh doanh 62 Bảng 4.25: Tổng hợp kết phân tích phương sai 62 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm dịch vụ 15 Hình 2.2: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .18 Hình 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 20 Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website cơng ty NINA 24 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần .37 Hình 4.1: Mơ tả mẫu theo giới tính 41 Hình 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi .41 Hình 4.3: Mơ tả mẫu theo trình độ văn hóa 42 Hình 4.4: Mơ tả mẫu theo loại hình kinh doanh .42 Hình 4.5: Trị tới hạn, kiểm định Durbin-Watson 56 Hình 4.6: Đồ thị tần số Histogram 57 Hình 4.7: Đồ thị tần số P-P Plot 57 Bảng PL10.10: Bảng hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc - HL Component HL2 889 HL1 850 HL3 843 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted Qua bảng PL08.12 biến thành phần có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 (thấp 0.843), đạt yêu cầu có ý nghĩa thực tiễn PHỤ LỤC 11 BẢNG PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Bảng PL11.1: Phân tích tương quan biến HL với biến HH, Th, DB, DU, TC, GC HH TH DB DU TC GC HL ** ** ** ** ** HH Pearson Correlation 237 221 394 309 306 566** Sig (2-tailed) 001 002 000 000 000 000 N 191 191 191 191 191 191 191 ** ** ** TH Pearson Correlation 237 268 279 053 074 450** Sig (2-tailed) 001 000 000 465 309 000 N 191 191 191 191 191 191 191 ** ** ** ** DB Pearson Correlation 221 268 198 084 267 422** Sig (2-tailed) 002 000 006 246 000 000 N 191 191 191 191 191 191 191 DU Pearson Correlation 394** 279** 198** 376** 187** 564** Sig (2-tailed) 000 000 006 000 010 000 N 191 191 191 191 191 191 191 TC Pearson Correlation 309** 053 084 376** 211** 427** Sig (2-tailed) 000 465 246 000 003 000 N 191 191 191 191 191 191 191 ** ** ** ** GC Pearson Correlation 306 074 267 187 211 466** Sig (2-tailed) 000 309 000 010 003 000 N 191 191 191 191 191 191 191 ** ** ** ** ** ** HL Pearson Correlation 566 450 422 564 427 466 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 191 191 191 191 191 191 191 **.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hình PL11.1: Đồ thị tần số Histogram P-P Plot PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết phân tích hồi quy biến phụ thuộc – HL biến độc lập HH, TH, DB, DU, TC, GC Bảng PL12.1: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 808a 653 642 45759 2.029 a Predictors: (Constant), GC, TH, TC, DB, HH, DU b Dependent Variable: HL Bảng PL12.2: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 72.493 12.082 57.702 000a Residual 38.527 184 209 Total 111.020 190 a Predictors: (Constant), GC, TH, TC, DB, HH, DU b Dependent Variable: HL Bảng PL12.3: Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.910 250 -3.632 000 HH 180 038 240 4.766 000 747 1.339 TH 183 035 249 5.308 000 855 1.169 DB 214 059 172 3.650 000 854 1.171 DU 276 055 254 4.992 000 730 1.370 TC 192 052 178 3.688 000 811 1.233 GC 242 047 244 5.175 000 848 1.179 a Dependent Variable: HL Bảng PL12.4: Collinearity Diagnosticsa M Variance Proportions Dime Condition od Eigenvalue nsion Index (Constant) HH TH DB DU TC GC el 6.752 1.000 00 00 00 00 00 00 00 078 9.297 00 01 51 00 00 00 37 055 11.116 00 17 24 02 05 07 48 046 12.053 04 67 07 08 01 07 04 032 14.466 00 12 11 61 10 11 11 023 16.994 02 02 05 02 82 37 01 013 22.610 93 01 02 28 01 38 00 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 13 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA a) Theo độ tuổi Bảng PL13.1: Descriptives HL 95% Confidence N Std Deviation Mean Std Interval for Mean Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi 20 tuoi 13 3.4359 78628 21807 2.9608 3.9110 2.33 4.67 20 - 30 tuoi 102 3.3072 79973 07919 3.1501 3.4643 2.00 5.00 30 - 40 tuoi 48 3.2222 70905 10234 3.0163 3.4281 2.00 5.00 40 - 50 tuoi 21 3.2063 72630 15849 2.8757 3.5370 2.00 5.00 Tren 50 tuoi 3.3810 82616 31226 2.6169 4.1450 2.67 5.00 191 3.2862 76441 05531 3.1771 3.3953 2.00 5.00 Total Bảng PL13.2: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .459 186 Bảng PL13.3: ANOVA 766 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig .729 110.291 111.020 186 190 182 593 308 873 Between Groups Within Groups Total b) Trình độ học vấn: Bảng PL13.04: Descriptives HL 95% Confidence N Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 24 3.3333 87917 17946 2.9621 3.7046 2.00 5.00 39 3.4444 82835 13264 3.1759 3.7130 2.00 5.00 117 3.1966 70051 06476 3.0683 3.3249 2.00 5.00 11 3.5758 85753 25855 2.9997 4.1519 2.67 5.00 191 3.2862 76441 05531 3.1771 3.3953 2.00 5.00 Bảng PL13.5: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.982 187 118 Bảng PL13.6: ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.892 108.128 111.020 187 190 964 578 1.667 176 Between Groups Within Groups Total c) Loại hình kinh doanh Bảng PL13.7: Descriptives HL 95% Confidence N Cong ty trach Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 88 3.3674 77647 08277 3.2029 3.5319 2.00 5.00 Kinh doanh tu 67 3.1592 73708 09005 2.9794 3.3390 2.00 5.00 Cong ty co phan 14 3.2857 62508 16706 2.9248 3.6466 2.33 5.00 Khac 22 3.3485 86970 18542 2.9629 3.7341 2.00 5.00 Total 191 3.2862 76441 05531 3.1771 3.3953 2.00 5.00 nhiem huu han Bảng PL13.8: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .981 187 403 Bảng PL13.9: ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.746 109.274 111.020 187 190 582 584 996 396 PHỤ LỤC 14 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV NINA Tên Cơng ty: CƠNG TY TNHH TM – DV NINA – NINA Co., Ltd Văn phòng giao dịch: Địa chỉ: Lơ 46, Lầu 3, Tịa Nhà Sài Gịn Tel, Cơng Viên Phần Mềm Quang Trung, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TP.HCM MST: 0310179646 Vốn pháp định: 2.000.000.000 VNĐ Số tài khoản VNĐ: 6150201014457 Mở Ngân hàng: ngân hàng Agribank – chi nhánh nhánh Xuyên Á – TP Hồ Chí Minh Tại Việt Nam, Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ NINA – NINA doanh nghiệp hàng đầu khách hàng tin tưởng Từ thành lập đến nay, tốc độ tăng trưởng NINA tăng qua năm, với nguồn tài vững mạnh đảm bảo cho việc đầu tư, phát triển NINA hoạt động lĩnh vực xây dựng website cho doanh nghiệp nước quốc tế NINA cung cấp dịch vụ: Thiết kế website, Web hosting, Bán tên miền Giải pháp công nghệ thông tin tổng thể Phương châm hành động NINA là: “Nhịp cầu thương mại – phát triển tương lai” Với tận tụy nỗ lực nhân viên công ty, nắm bắt nhu cầu khách hàng, NINA triển khai ứng dụng mang lại hiệu cho khách hàng Cơ cấu tổ chức quản lý Số cán nhân viên hoạt động có khoảng 480 người, tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành kỹ thuật kinh tế Hình 14.1: Sơ đồ máy hoạt động công ty NINA Hội đồng quản trị Giám đốc điều hành Phịng hành tổng hợp Phịng kế tốn Khu vực kinh doanh Phòng dự án Bộ phận kinh doanh Khu vực kinh doanh Khu vực kinh doanh Phòng kỹ thuật Bộ phận R&D Khu vực kinh doanh Khu vực kinh doanh Khu vực kinh doanh Nguồn: Tài liệu nội công ty Nina Cơng ty ln tổ chức khóa huấn luyện, đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn, cập nhật tiến công nghệ thông tin Bảng 14.1: Nguồn nhân lực phân bổ phòng ban Ban Giám đốc người Phịng Hành tổng hợp 33 người Phịng Kế tốn 15 người Phịng Kinh doanh 352 người Phòng Dự án 35 người Phòng Kỹ thuật triển khai hệ thống 30 người Phòng Nghiên cứu phát triển thị trường 14 người Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ Tài liệu nội công ty NINA, 2016 Biểu đồ 14.1: Nhân NINA qua năm Nhân (ngƣời) 600 500 480 400 300 361 200 100 256 10 48 102 2010 2011 2012 168 2013 2014 2015 2016 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Số lượng nhân NINA tăng qua năm (Biểu đồ 2.1), số lượng nhân năm 2016 480 người, tăng 24.79% so với năm 2015 (361 người) Hoạt động kinh doanh công ty NINA Khách hàng công ty đa dạng lĩnh vực, bao gồm: quan nhà nước, trường học, cá nhân kinh doanh tự do, Công ty mở rộng hoạt động kinh doanh mình, tập trung vào khu công nghiệp, tự kinh doanh buôn bán theo Pháp luật Việt Nam Biểu đồ 14.2: Kết hoạt động kinh doanh NINA 60 Doanh thu (tỷ VNĐ) 49.87 50 36.72 40 25.83 30 20 10 0.81 2010 4.18 2011 9.79 2012 16.13 2013 2014 2015 2016 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Hoạt động kinh doanh công ty NINA liên tục phát triển tăng qua năm (Biểu đồ 2.2), doanh thu năm 2016 đạt 49.87 tỷ VNĐ, tăng 26.37% so với năm 2016 (36.72 tỷ VNĐ) Năm 2010 công ty NINA thành lập có doanh thu khoảng 812 triệu VNĐ, đến năm 2011 có bước đột phá vượt bậc mặt doanh thu – tăng trưởng 80.62%, cho thấy thị trường tiềm ngành dịch vụ giải pháp phần mềm PHỤ LỤC 15 DANH SÁCH CÁC CÔNG TY THAM GIA KHẢO SÁT STT 10 11 12 13 14 15 16 CÔNG TY Công ty Cổ phần kinh doanh Thương mại ATK Công ty Cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận Công ty Cổ phần TIE Doanh nghiệp tư nhân SX TM Nhất Lợi DN tư nhân SX TM Hoàng Phạm DN tư nhân SX TM Minh Vân DN tư nhân kinh doanh SX Xây dựng Cường Lan DN tư nhân cà phê Minh Tiến Công ty CP XD DPG LOVE Thẩm mỹ Thanh Tú Công ty TNHH Vật liệu xây dựng Bảo Trâm Công ty TNHH TM DV Tịnh Phong Công ty TNHH TM DV Lê Phúc Hải Công ty TNHH TECH VN Công ty TNHH TM DV DV ANA Công ty CP XD ANNA 17 Công ty CP HANA GROUP 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Công ty CP Xuân Thiện Thuận Bắc Công ty CP Đầu tư Tài Tân Việt Cơng ty CP Định Anh Cơng ty TNHH CSPI Việt Nam Công ty TNHH XNK Vận tải Trung Tính Bùi Thị Thu Cơng ty TNHH TM DV Thiết bị văn phịng Vạn Phát Cơng ty TNHH SX Gia công Đồ gỗ Mỹ nghệ Hiếu Hiền Công ty TNHH DV Bảo vệ Victory Công ty CP Truyền thông Đa phương tiện Hà Nội Mới Công ty CP tập đồn Phúc Khánh Cơng ty TNHH MTV Mỹ phẩm Sắc Đẹp Việt Công ty TNHH MTV S36 Nguyễn Thị Ngọc Diễm Công ty CP TM Long Mẫn Công ty TNHH SX Long Thịnh Phát Họ tên Trần Thị Thúy Cao Thị Ngọc Dung Đỗ Thị Kim Oanh Hồ Thị Liên Hạnh Trương Thị Phương Phạm Thị Thanh Duyên Lê Mạnh Cường Nguyễn Thị Hồng Minh Hà Văn Phi Nguyễn Thị Thanh Tú Nguyễn Minh Luân Lê Hoàng Hải Lê Thể Lý Bùi Văn Minh Trương Tấn Thành Nguyễn Thị Huyền Diệu Nguyễn Ngọc Hoàng Anh Mai Xuân Hương Nguyễn Thị Thanh Bình Nguyễn Phương Anh Shin Chang Ho Lê Văn Tính Bùi Thị Thu Lê Bạch Ngọc Khánh Vũ Văn Hiếu Nguyễn Đình Thắng Giang Thị Thu Hằng Hồ Thị Hoài Giang Nguyễn Đức Hưng Trần Duy Sung Nguyễn Thị Ngọc Diễm Ung Thị Thu Thanh Lao Cá Long 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 Công ty CP PUHAKA Nguyễn Thị Mỹ Phượng Công ty TNHH Nhà hàng Hồng Bảo Cơng ty CP Đầu tư Phát triển BDS UpGroup Công ty TNHH TM & DV Tổng hợp Ngôi Nhà Xanh Trường mầm non Hồng Yến Cơng ty TNHH Tư vấn Thiết kế Nhà đẹp 247 Công ty CP BCG LAND Công ty TNHH TM Tổng hợp Bảo Việt Cơng ty TNHH Cơ khí Xây dựng HSD Cơng ty TNHH Bình An NB Cơng ty TNHH Đầu tư TM DV Hoa Kỳ Công tty TNHH TM Phát triển Thiên Phú Công ty TNHH ManTis Nails and Beauty Công ty CP New Energy ASiA Nguyễn Ngọc Hải Bình Đỗ Thùy Linh Chi Lưu Thị Ngà Công ty TNHH TBVH Việt Nam Công ty TNHH Song Ánh Logs Công ty Kỹ thuật Nhưa Thành Công Công ty TNHH Đầu tư BDS Sài Gịn Land Cơng ty TNHH Cheng Yi Cơng ty CP Đào tạo Gen Công ty CP Market GO Công ty CP Đầu tư Phát triển Hải Dương Group Công ty CP TWINGER Trịnh Mai Hiếu Châu Trần Huỳnh Trang Thư Công ty CP Thực phẩm Vfarm Lưu Ngọc Bích Cơng ty TNHH XNK Minh Phạm Cơng ty TNHH MTV GIƠ DANH Cơng ty TNHH Nhơm Kính DMS DN Tư nhân Kinh doanh Vàng bạc Kinh Thanh Phát DN Tư nhân Tấn Phát Công ty CP Đá quý Miền Nam Trần Thị Thu Phương Nguyễn Thị Mỹ Phượng Nguyễn Bảo Quốc Nguyễn Văn Tuấn Đinh Mạnh Hùng Đỗ Thị Hương Đỗ Huy Trương Nguyễn Hồ Nam Ngô Quốc Bảo Đinh Văn Hùng Nguyễn Thanh Bình Nguyễn Tuấn Kỳ Đinh Công Tuấn Vũ Quốc Hữu Nguyễn Văn Dũng Nguyễn Ngọc Hải Bình Đỗ Thùy Linh Chi Lưu Thị Ngà Trần Ngọc Biên Trần Song Ánh Nguyễn Ngọc Thành Nguyễn Văn Quân Lê Kiến Thành Mai Thị Thủy Phạm Thị Mai Thảo Dương Tiến Dũng Đào Hoàng Tiến Trịnh Mai Hiếu Châu Trần Huỳnh Trang Thư Nguyễn Hùng Mạnh Lưu Ngọc Bích Phạm Hà Minh Lê Tất Dũng Trần Đồng Lê Thị Nhiệm Nguyên Lộc Đặng Huyền Thư 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 Công ty CP giải pháp Công nghệ thông tin CLOUDAZ Công ty CP Kỹ thuật xây dựng Mặt Trời Công ty TNHH Cà phê thu âm MoonLight Công ty TNHH TM DV Điện Máy Sáng Tạo Công ty TNHH Thiết kế Xây dựng Kinh doanh VLXD Phúc Cường Công ty TNHH Hinterior Desing Công ty TNHH TM DV XD An Phúc Công ty TNHH DV Tin học Thiện Nhân Trần Thị Bích Liên Đỗ Thị Thu Hương Cơng ty CP Truyền thông Shining Media Công ty TNHH TM DNL Việt Nam Công ty CP Kinh doanh Thương mại ATK Công ty TNHH XD TM SX Đức Anh Công ty TNHH XD Nguyễn Thanh Thư Công ty TNHH Thiết kế xây dưng Solado Công ty TNHH MTV KumKang Công ty CP TM DV Midori Care Công ty CP Đầu tư Kinh doan CTV Công ty CP Phục Hưng Incons Công ty CP TM Lam Travel Công ty CP 6868 Nguyễn Như Hoa Công ty CP DV KT Viễn thông Hà Nội Công ty TNHH Uovo Việt Nam Công ty TNHH SX TM Tâm Sáng Phạm Hồng Mạnh Cơng ty TNHH Tư vấn đầu tư XD TM Gia Nguyên Công ty TNHH Cơ khí Lắp ráp Lê Hải Cơng ty TNHH Kỹ nghệ CNC Việt Công ty CP xây dựng CEO Công ty TNHH Đồng Nai Long Châu Công ty TNHH Hàng tiêu dùng Thái Long Công ty CP TM DV Dũng Oanh Cơng ty CP Hồng Anh Việt Nam Công ty TNHH Tuấn Hải Công ty TNHH Tư vấn thiết kế Kiến trúc Xây dựng Đỗ Thị Thanh Thúy Nguyễn Thị Vi Thảo Lê Bình Long Hàn Hồng Đạt Lê Phúc Cường Trương Quốc Hải Nguyễn Quang Phúc Nguyễn văn Thiện Trần Thị Bích Liên Đỗ Thị Thu Hương Tạ Thị Hương Phùng Văn Lợi Trần Thị Thúy Nguyễn Anh Tuấn Nguyễn Út Coi Nguyễn Văn Sơn Đỗ Thành Trung Trần Thị Lan Phương Nguyễn Công Tuyên Ngô Văn Trung Nguyễn Thị Thanh Thủy Đinh Thị Lộc Nguyễn Như Hoa Trịnh Minh Châu Nguyễn Sơn Tùng Đào Nguyễn Hoàng Lộc Shop Phạm Hoàng Mạnh Bùi Việt Thi Lê Đình Bơ Trịnh Đình Tài Trần Trung Kết Bùi Quốc Cường La Văn Hoàng Hoàng Mai Oanh Hoàng Thị Oanh Lê Anh Tuấn Nguyễn Thanh Toàn DORIC 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 Công ty TNHH TM SX Gia Tùng Công ty CP Bơm Công Nghiệp Đào Thị Hải Hà Bùi Thị Mỹ Hồng Cơng ty CP EVERFLOW Trần Thị Thanh Thúy Công ty TNHH Kết Nối Sáng Tạo Việt Nam Nguyễn Thị Phương Công ty TNHH TM DV Vận Tải Củ Chi Farm Công ty TNHH TM Tiếp Vận Nghi Sơn Công ty TNHH TM Gấc Đỏ Công ty CP Tiếp Vận Sông Hồng Việt Nam Công ty CP DV Bảo Vệ An Bình Cơng ty CP Tư Vấn Thiết Kế XD Nhật Nam Công ty TNHH Nhựa Kỹ Thuật ALPHA Công ty TNHH Cơ Điện APS Công ty CP Giải Pháp CNC Công ty TNHH Môi Trường Sen Hịa Cơng ty TNHH Thiết Vinh Cơng ty TNHH XD Kỳ Quang Công ty TNHH Nguyên Liệu Nhựa Công Nghệ Cao KINLEAD VN Lê Thị Kim Hoa Công ty CP IKEDA VINA Công ty CP Tư Vấn Xây Dựng Tam Đông Công ty TNHH TM DV Trần Nhật Minh Công ty TNHH Sơn Kante Việt Nam Công ty TNH MTV Tư Vấn Thiết Kế Xây Dựng Tân Anh Khoa Công ty TNHH TGT Công ty CP PHỞ VIỆT Công ty TNHH TM XNK Quốc Tế Trung Hải Cơng ty TNHH SX TM Cơ Khí Điện Cường Anh Công ty TNHH EVERYOUNG Công ty TNHH SX Thiết bị Thực Phẩm Công Nghệ Mới Công ty TNHH Máy Bún Phở Thế Hệ Mới Công ty CP SX TM DV Thiên Hịa Phát Triệu Đình Sơn Nguyễn Thị Hồng Đào Thị Hải Hà Bùi Thị Mỹ Hoàng Hà Việt Thắng Trần Thị Thanh Thúy Đinh Mạnh Hùng Nguyễn Thị Phương Trương Cơng Danh Trịnh Đình Hưng Trần Tuyết Hương Cù Thị Lài Nguyễn Kỳ Anh Nguyễn Nhật Nam Nguyễn Anh Tuấn Trịnh Hữu Tường Trần Văn Việt Nguyễn Văn Hòa Nguyễn Văn Bạch Nguyễn Cao Tài Zhu Yigiong Lê Thị Kim Hoa Cao Văn Dương Ngô Quốc Thắng Trần Vân Thiêm Nguyễn Cao Khánh Trần Đình Tồn Trần Đình Kiểm Thái Phi Đán Huỳnh Tấn Trung Nguyễn Văn Cường Lin Chung Yang Hà Kim Nhẫn Hà Xuân Ngơi Phạm Liêm Dung 159 160 161 162 163 Nguyễn Vũ Hoàng Yến Công ty TNHH Trương Tài CNC Công ty CP Tiến Thành Đại Lý Than Đá Nam Sơn Công ty CP Quốc tế Bánh PaPa Gate Aux VN Công ty CP Tư vấn Xây Dựng Tam Hồng Cơng ty TNHH Thiết bị Kỹ thuật Khải An Dương Thành Đơng Cơng ty TNHH Đầu tư TM DV XNK Hồng Quân Nguyễn Văn Quốc Vinh Công ty TNHH TM DV Đông Anh Công ty TNHH Cơ Điện Tự Động Nhất Tín Cơng ty CP SX TM Nguyễn Bính Lê Thị Hiền Nguyễn Ánh Tư Công ty TNHH DV Giao Nhận VT Quốc tế Thái Bình Dương Cơng ty CP XNK phân phối Ơ Tơ Sài Gịn Cơng ty CP Đầu tư Xây dựng Bình Tri Cơng ty TNHH Xây Dựng Hải Vinh Cơng ty TNHH DV Cơ khí Quốc Dũng Cơng ty TNHH Hồng Tự 164 Cơng ty TNHH Đầu tư DV TM XD Hà Hân 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 Công ty TNHH TM SX XNK NTC Công ty TNHH Đầu tư XD Nguyễn Lâm Công ty TNHH in ấn Dũng Đức Linh Công ty CP Quản lý Đầu tư Bảo Việt Công ty TNHH MTV Xây dựng Minh Ngọc Công ty TNHH TM VT Hải Đăng Hưng Yên Công ty TNHH MTV Thương mại Thế Đỉnh Cơng ty TNHH Nhơm Kính Tấn Phát Cơng ty TNHH DV Đầu tư Quân Phát Công ty TNHH Thực phẩm Lai Châu Công ty CP KATA Công ty TNHH Polar Star Đà Nẵng Nguyễn Đan Thanh Công ty TNHH TM & DV Tự Động Hóa Việt Nam 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 Nguyễn Vũ Hoàng Yến Trương Trần Duy Tài Nguyễn Văn Thành Nguyễn Văn Nam Hoàng Thị Trang Ngô Quốc Thắng Nguyễn Quốc Thảo Dương Thành Đông Nguyễn Văn Quân Nguyễn Văn Quốc Vinh Lê Văn Định Lê Quang Lê Thị Bính Lê Thị Hiền Nguyễn Ánh Tư Giang Tấn Phát Lê Thị Phụng Phan Ngọc Thiêng Đào Quang Vinh Hoàng Văn Thuyết Hoàng Văn Tự Trương Thị Phương Thủy Nguyễn Thị Yến Nhi Nguyễn Phi Long Lý Văn Đức Nguyễn Xuân Việt Nguyễn Ngọc Hải Cao Văn Thảo Phùi Xéc Nhộc Nguyễn Minh Thành Đỗ Trọng Quân Trần Văn Thực Phạm Xuân Sơn Trần Văn Xưởng Nguyễn Đan Thanh Nguyễn Tùng Long 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 Trần Đại Phan Thị Lanh Công ty CP Lâm Việt Thiên Thanh Cơng ty TNHH TM XNK Khánh Hồng Doanh nghiệp tư nhân Hùng Hậu Công ty TNHH Thiết Kế Chế Tạo Nhật Minh Nguyễn Anh Phi Công ty TNHH Cân Thái Bình Dương Cơng ty TNHH MTV Vũ Khải Cơ sở Sản Xuất nước Rửa Chén Hương Giang Công ty CP Giáo Dục Ánh Dương Công ty CP DV Truyền Thông Quảng Cáo Sài Gòn Phẳng Lê Phúc Trần Đại Phan Thị Lanh Lê Thị Lâm Thao Hồng Ngọc Diễm Trần Quang Hùng Huỳnh Văn Tèo Nguyễn Anh Phi Nguyễn Thị Hoa Nở Vũ Văn Khải Nguyễn Đức Hưng Nguyễn Văn Tiễn Nguyễn Thúy Thi Lê Phúc ... vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty NINA Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website công ty NINA. .. hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TM & DV NINA 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế website công. .. hàng chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty NINA  Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty NINA dựa kết nghiên cứu 1.3 Đối