NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SIÊU THỊ CO OOPMART BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA: KINH TẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BÌNH DƯƠNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Trịnh Quỳnh Lê Mã số học viên: 16000020 Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Ngô Thị Ánh Tháng 07 năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA: KINH TẾ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BÌNH DƯƠNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Trịnh Quỳnh Lê Mã số học viên: 16000020 Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Ngô Thị Ánh Tháng 07 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Bình Dương” Là nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 20 tháng 05 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn TS Ngơ Thị Ánh suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy , Cô khoa Kinh tế trường Đại học Bình Dương truyền đạt cho tơi kiến thức q báu làm tảng cho tơi hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cám ơn tập thể cán , cơng nhân viên siêu thị Co.opmart Bình Dương cung cấp thơng tin nhiệt tình hỗ trợ việc thu thập số liệu công ty khác có ý kiến đóng góp thực tế giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn đến gia đình tơi tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học nghiên cứu luận văn Trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp điều tra thu thập số liệu sơ cấp Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Khái quát siêu thị 1.1.1 Khái niệm siêu thị 1.1.2 Phân loại siêu thị 1.1.3 Đặc trưng loại hình kinh doanh siêu thị 1.1.4 Vai trò siêu thị 11 1.2 Khái quát dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 17 1.3.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 19 1.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 22 1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BÌNH DƯƠNG 26 2.1 Tổng quan Sài Gòn Coop Coopmart Bình Dương 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Tình hình kinh doanh siêu thị từ năm 2015-2018 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị co.opmart Bình Dương 31 2.2.1 Chủng loại hàng hóa 32 2.2.2 Nhân viên phục vụ 35 2.2.3 Trưng bày siêu thị 38 2.2.4 Mặt siêu thị 43 2.2.5 An toàn siêu thị 45 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BÌNH DƯƠNG 50 3.1 Định hướng phát triển mục tiêu siêu thị thời gian tới 50 3.1.1 Định hướng phát triển chung Saigon Coop 50 3.1.2 Định hướng phát triển siêu thị Co.opmart Bình Dương: 51 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Bình Dương.51 3.2.1 Chủng loại hàng hóa 51 3.2.2 Nhân viên phục vụ 53 3.2.3 Trưng bày siêu thị 55 3.2.4 Mặt siêu thị 56 3.2.5 An toàn siêu thị 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 62 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá xếp loại siêu thị Co.opmart khu vực phía Nam Bảng 1.2: 24 biến quan sat thông qua thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh siêu thị Co.opMart Bình Dương từ năm 2015 2018 Bảng 2.2: Kết đánh giá khách hàng hàng hoá Bảng 2.3: Kết đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ Bảng 2.3.1: Số lượng nhân viên phục vụ Co.opmart Bình Dương Bảng 2.4: Kết đánh giá khách hàng trưng bày siêu thị Bảng 2.5: Kết đánh giá khách hàng mặt siêu thị Bảng 2.6: Kết đánh giá khách hàng an toàn siêu thị DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Bình Dương PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam biết đến quốc gia có mức tăng trưởng kinh tế cao, trị ổn định, thu hút ý không nhà đầu tư nước ngoài, với đặc điểm thị trường đông dân, với kết cấu dân số trẻ nhu cầu mua sắm ngày tăng lĩnh vực phân phối bán lẻ dường trở thành miếng bánh béo bở cho nhà kinh doanh nước Điều dẫn tới cạnh tranh khốc liệt đối thủ thị trường siêu thị như: Co.opmart, BigC, Aeon, Vinmart, Lotte Mart,… Và để tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cần trọng tới dịch vụ siêu thị, hài lòng khách hàng mang lại lợi cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp Tạp chí Bán lẻ Châu Á- Thái Bình Dương trao tặng cho SaiGon Co.op với hệ thống chuỗi siêu thị Co.opmart nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam suốt nhiều năm qua xét tiêu chí: doanh số, quy mơ chất lượng dịch vụ, nhiên trước tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ln muốn tồn có chỗ đứng vững vàng tên thị trường cần phải hiểu rõ thị trường, nắm bắt nhu cầu thỏa mãn khách hàng cách tốt Khi mà khác biệt giá chất lượng sản phẩm khơng cịn đáng kể siêu thị tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo, giữ chân khách hàng Bởi vậy, chất lượng dịch vụ quan trọng nhất, mang tính định doanh nghiệp nói chung siêu thị nói riêng Theo đánh giá nội phịng Tổng hợp SaiGonCoop đến tháng 06/2019 siêu thị Co.opmart Bình Dương đánh giá Top 20 siêu thị có phát triển mạnh mẽ khu vực phía Nam để đánh giá điều phòng Tổng hợp tiến hành đánh giá siêu thị khu vực với nội dung: Tình hình kinh doanh, lượt khách hàng Trung bình ngày, suất lao động, chất lượng dịch vụ sau: Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá xếp loại siêu thị Co.opmart khu vực phía Nam TT Nội dung Trọng số Tình hình kinh doanh 30% Lượt khách hàng trung bình ngày 20% Năng suất lao động 20% Chất lượng dịch vụ 30% Tổng 100% Nguồn: Đánh giá hệ thống siêu thị Co.opmart phòng Tổng hợp SaiGon Co.op Theo bảng tiêu đưa để đánh giá xếp loại thấy SaiGonCo.op trọng vào chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart nhận thấy tầm quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực tới siêu thị Và để Co.opmart Bình Dương ln giữ vững vị trí Top20 chiếm lịng trung thành khách hàng, Co.opmart Bình Dương khơng ngừng nỗ lực nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ Do đó, việc nghiên cứu thành phần chất lượng, dịch vụ siêu thị thang đo lường chúng trực tiếp giúp cho Co.opmart hoàn thiện nâng cao phối hợp thành phần với nhau, từ Co.opmart có nhìn tồn diện tập trung việc hoạch định, phân phối nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ Tại Việt Nam có số nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiến hành như: Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003) đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng tiến hành thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành, Lê Thị Hồng Nhung (2012) Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho siêu thị thành phố Cần Thơ, Nguyễn Thị Ngọc Mai (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Tp.Hồ Chí Minh Trên sở kế thừa mở rộng nghiên cứu nói trên, tác giả tiến hành phân tích thưc trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Bình Dương để đưa giải pháp mag tính thực tiễn để hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm khẳng định vị thể Co.opmart thị trường bán lẻ tỉnh Bình Dương quan trọng cải thiện hình ảnh Co.opmart trở thành “Bạn nhà” mắt người tiêu dung Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Co.opmart Bình Dương với mục tiêu là: 1, Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Bình Dương nhằm xác định hạn chế dịch vụ nguyên nhân cụ thể hạn chế 2, Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch siêu thị Co.opmart Bình Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng Dịch vụ Siêu thị Co.opmart Bình Dương - Phạm vi nghiên cứu: 1, Địa điểm: Siêu thị Co.opmart Bình Dương 2, Thời gian: - Số liệu sơ cấp: Từ tháng 05/2018 đến tháng 12/2018 - Số liệu thứ cấp: Từ năm 2015 đến 2018 Đẩy mạnh đầu tư hình thành chuỗi cung ứng Logistic, tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với đối tác Đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh khác nhằm gia tăng lực cạnh tranh toàn hệ thống Đầu tư tối đa cho nhân tố người, chăm lo phát triển nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ tâm huyết, chuyên nghiệp, động, sáng tạo, chịu thương chịu khó gắn bó với đơn vị Khơng ngừng đổi ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến đại hoạt động kinh doanh quản lý Tiếp tục phát huy vai trò nhà bán lẻ tiên phong lợi ích cộng đồng 3.1.2 Định hướng phát triển siêu thị Co.opmart Bình Dương: Doanh số: Tăng trưởng bình quân 15%, doanh số đến cuối năm 2020 đạt 432,5 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế: Tăng bình quân 9% năm, đến cuối năm 2020 đạt 52,1 tỷ đồng Lao động: Năng suất tăng bình quân 10% , tạo thêm 30 việc làm năm Lao động đến cuối 2020 đạt 170 cán nhân viên Hoạt động từ thiện xã hội: Tích cực tham gia hoạt động xã hội, cộng đồng tỉnh nhà Với lòng tận tâm phục vụ khát khao vươn lên, Co.opMart Bình Dương khẳng định thương hiệu siêu thị dẫn đầu tỉnh Bình Dương đem lại lợi ích tốt cho khách hàng cộng đồng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Bình Dương 3.2.1 Chủng loại hàng hóa Với khách hàng mục tiêu khách hàng có thu nhập trung bình cơng nhân viên chức, chiến lược hàng hóa Co.opMart chọn lọc để hướng vào mục tiêu phục vụ khách hàng Trước hết, Co.opMart tập trung vào mặt hàng 51 tiêu dùng ngày, đảm bảo mặt hàng đầy đủ, chất lượng để phục vụ tốt cho nhu cầu mua sắm hàng ngày khách hàng Với mục tiêu thay đổi thói quen mua sắm người nội trợ từ chợ truyền thống thân quen thiếu an toàn, văn minh đại sang môi trường siêu thị đại chất lượng hàng hóa đảm bảo Co.opMart xác định lượng khách hàng tảng, Co.opMart tiếp tục trì lượng hàng tiêu dùng hàng ngày đầy đủ chiếm tỷ khoảng 60% tổng số mặt hàng kinh doanh siêu thị Để đảm bảo lượng hàng hóa đầy đủ, hàng cập nhật nhanh chóng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng, Co.opMart phải tiến hành thay đổi yếu tố bên yếu tố bên ngoài, bao gồm: ➢ Yếu tố bên trong: - Nâng cao lực quản trị hàng hóa ban điều hành ngành hàng cách đăng kí tham gia lớp học nghiệp vụ, lớp quản lý trung tâm đào tạo SaiGonCoop liên kết với lớp học nghiệp vụ bên ngồi để nắm bắt vấn đề hàng hóa như: xuất/nhập kho, tồn kho,cách bảo quản, chế biến…để đảm bảo số lượng chất lượng hàng hóa siêu thị - Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin cách quản lý tồn kho thông qua phần mềm thiết bị di động thơng minh việc rà sốt hàng hóa, phân tích tồn kho để nhanh chóng loại bỏ mặt hàng khơng phát sinh doanh số, dành nguồn lực để kinh doanh mặt hàng có doanh số tốt, đảm bảo hiệu kinh doanh - Linh động việc chế biến sản phẩm tươi sống, nấu chín tạo khác biệt với siêu thị khác đáp ứng nhu cầu khách hàng bối cảnh bận rộn sống đại ➢ Yếu tố bên - Để đảm bảo lượng hàng hóa đầy đủ, cập nhật hàng hóa nhanh chóng, riêng mặt hàng rau, củ, tươi sống nhằm đảm bảo lượng cung hàng hóa ổn định, 52 đảm bảo chất lượng, Co.opMart ký kết với nhà cung cấp có đủ tiêu chuẩn VietGap, Organic,….đầu tư vốn cho người nông dân bao tiêu sản phẩm để phát triển nhãn hàng riêng mang tên Co.op Select Những hoạt động Co.opMart giúp gắn kết doanh nghiệp với nhà cung cấp cách mật thiết, đảm bảo lượng cung hàng hóa đầy đủ ổn định cho hệ thống siêu thị - Tiếp tục trì phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp gia công sản xuất hàng nhãn riêng đồng thời nghiên cứu mở rộng sản phẩm để tạo điểm nhấn thu hút khách hàng - Nghiên cứu kinh doanh thêm mặt hàng nhập từ nước để tăng đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, phục vụ khách hàng có thói quen tiêu dùng xa xỉ mặt hàng nhập đắt tiền, nhiên hàng hóa nhập phải đảm bảo điều kiện đầu vào SaiGon Co.op 3.2.2 Nhân viên phục vụ Con người nhân tố quan trọng việc tạo loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng tốt Chính hệ thống siêu thị Co.opMart cần có quan tâm đặc biệt chiến lược phù hợp để cải thiện đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao khả phục vụ nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dich vụ siêu thị: - Có phân cơng lao động phù hợp nâng cao suất lao động nhân viên: Cần có phân cơng cho nhân viên phụ trách kho quầy hàng cách hợp lý để khách hàng có nhu cầu việc đặt hàng hay thắc mắc sản phẩm có nhân viên gặp khách hàng Các tổ trưởng phụ trách quầy cần kiểm tra kỹ loại sản phẩm quầy phụ trách để tránh trường hợp thiếu sót thơng tin sản phẩm, mã vạch đến toán phải yêu cầu nhân viên phụ trách tìm thơng tin thời gian khách hàng nhân viên - Vào cao điểm nên bổ sung nhân để phục vụ tốt cho khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi bỏ lại hàng hóa lựa chọn 53 - Nâng cao nhận thức, khả thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng: Tiếp tục phát huy tinh thần thương hiệu đồng thời thường xuyên mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao ý thức thái độ làm việc nhân viên để làm hài lịng tất cá khách hàng tất khâu Giúp cho nhân viên nhận thấy khách hàng nhân tố giữ, trì giúp phát triển siêu thị, cơng việc cần có nhiệt tình lợi ích khách hàng xem trách nhiệm thân nhân viên - Hầu hết nhân viên siêu thị chưa có ngoại ngữ chưa có khả giao tiếp tiếng Anh Như biết, với kinh tế hội nhập nay, khách hàng người nước đến Việt Nam ngày nhiều đặc biệt tỉnh Bình Dương với nhiều khu cơng nghiệp lớn với lượng chun gia nước ngồi đơng đảo ln lựa chọn siêu thị nơi mua sắm văn minh, lịch sự, mua sắm Tuy nhiên, việc nhân viên thiếu khả giao tiếp ngoại ngữ gây khó khăn việc tư vấn mua hàng cho khách, đồng thời với định hướng phát triển hệ thống mạng lưới nước khu vực yêu cầu việc đào tạo ngoại ngữ cần thiết phải thực thường xuyên, liên tục - Kỹ giao tiếp với khách hàng phải trọng hàng đầu phải thực nghiêm túc tất khâu từ khu vực gửi xe, bảo vệ, giao hàng, nhân viên bán hàng… Mỗi nhân viên phải nhân tố đồ chinh phục trái tim khách hàng với tận tâm tận tụy phục vụ - Có hình thức khen thưởng, kỷ luật phù hợp: Quầy dich vụ khu vực tiếp xúc với nhân viên quầy nhận lời phản ánh khách hàng nhiều nên để nhân viên quầy dịch vụ tiến hành giám sát theo dõi cách thức, tinh thần, thái độ làm việc nhân viên kịp thời tổng hợp báo cáo lên cấp để có hướng khắc phục giải kịp thời Trang bị thêm sổ góp ý, thùng thư góp ý cho khách hàng, biện pháp hữu hiệu việc thu thập ý kiến khách hàng để siêu thị cải tiến chất lượng dịch vụ 54 - Các hình thức thi đua khen thưởng nhân viên siêu thị phải thường xuyên tổ chức tiêu chuẩn đặt cần dễ áp dụng thực nhằm thu hút tham gia tất nhân viên như: nhân viên thân thiện, phong trào hoa tận tâm, người tốt việt tốt, thi đua tháng, hoa hướng dương,… - Siêu thị nên tiến hành kiểm tra đột xuất quầy kết hợp nhắc nhở chỗ hành vi chưa phù hợp việc phục vụ khách hàng nhân viên, điều góp phần hình thành thói quen tốt cho nhân viên 3.2.3 Trưng bày siêu thị Thành phần trưng bày yếu tố quan trọng nhằm thu hút hướng khách hàng đến định mua sắm sản phẩm, góp phần gia tăng hiệu kinh doanh cho siêu thị Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, "để cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng thành phần trưng bày, siêu thị cần thực số giải pháp: - Yếu tố âm nhạc khách hàng đánh giá cao nên Co.opMart tiếp tục trì cải thiện Tuy nhiên, vào thời gian buổi trưa siêu thị nên chọn phát nhạc không lời nhẹ nhàng, tạo cho khách hàng thoải mái mua sắm dạo chơi siêu thị - Bảng dẫn hàng hóa phải có tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ cho khách hàng người nước đồng thời thể chuyên nghiệp siêu thị thời kỳ hội nhập - Việc trưng bày hàng hóa siêu thị cần tuân thủ theo SpaceMan khu vực, nhóm ngành hàng để tăng hiệu mua sắm khách hàng Ngoài việc tuân thủ SpaceMan, để tăng hiệu kinh doanh, số nguyên tắc siêu thị cần áp dụng như: + Khu vực khuyến phải đuợc trung bày khu vực lối vào trang trí cho thật thu hút 55 + Khu vực thực phẩm tươi sống nên làm mơ nhà tranh, thuyền để trưng bày trái hình ảnh gần gũi với làng quê Việt Nam Với sống đại thành phố bắt gặp hình ảnh đó, chắn tạo ấn tượng cho khách hàng Riêng mặt hàng thực phẩm tươi sống phải luôn đầy đủ tem, nhãn, xuất xứ, hạn sử dụng để người tiêu dùng yên tâm mua sắm + Khu vực ẩm thực nấu chín phải thật thu hút hình thức lẫn mùi vị sản phẩm để kích thích định mua hàng khách - Trang phục phần hệ thống nhận diện thương hiệu, tất nhân viên phải tuân thủ việc mặc đồng phục Duy trì việc thiết kế trang phục màu sắc khác cho ngày lễ lớn dịp khuyến lớn tạo tươi mắt người tiêu dùng - Cải thiện hệ thống tính tiền, khơng để trường hợp treo máy không in Bill làm khách hàng phải chờ đợi Tiến hành nghiên cứu lập trình phần mềm riêng Co.opmart sử dụng thiết bị di động thơng minh có tích hợp nhiều tính như: kiểm tra giá thơng qua mã barcode, cách sử dụng sản phẩm, đặt hàng online, tích điểm, đổi điểm thành viên,….điều giúp khách hàng chủ động viêc mua sắm hàng hóa siêu thị, giảm bớt công việc tư vấn trực tiếp nhân viên mậu dịch 3.2.4 Mặt siêu thị Mặt yếu tố không phần quan trọng định thành công siêu thị Thường mặt lớn quy mơ hoạt động siêu thị lớn ngược lại Tuy nhiên để thay đổi yếu tố mặt siêu thị lanh đạo siêu thị Co.opmart Bình Dương thay đổi cách bố trí bên siêu thị, tận dụng sử dụng hữu ích tối đa diện tích siêu thị, khơng thể nâng cao tổng diện tích siêu thị Dù mặt không lớn Mega Mart, Aeon BigC siêu thị Co.opMart Bình Dương nằm khu vực đông dân cư với khách hàng mục tiêu hướng tới người nội trợ có nhu cầu mua sắm nhu yếu phẩm ngày nên từ ban đầu SaiGoon Co.op chọn vòng xoay đường 30 tháng 4, ngã tư nơi giao 56 đường sầm uất TP Thủ Dầu Một là: đường 30 tháng đường Cách Mạng Tháng Tám làm nơi toạ lạc Vậy để nâng cao phần mặt siêu thị Co.opmart cần số giải pháp: - Thiết kế không gian xếp cách khoa học, đại tạo cho khách hàng thơng thống tiện lợi dù diện tích mặt khu mua sắm nhỏ - Xác định chiến lược kinh doanh phù hợp, lựa chọn hàng hóa kinh doanh dịch vụ kèm phù hợp với diện tích vị trí mặt mà có - Thay xe đẩy xe kéo kích thước nhỏ để tiện lợi cho khách hàng mua sắm lượng hàng hóa nhỏ tạo thống thoáng cho lối - Trang bị máy ép dẻo cho phận giữ giỏ để đồ dùng nhỏ cầm tay dùng máy dép dẻo niêm phong cho khách hàng cầm vào khu tự chọn siêu thị để tránh thời gian vị trí giữ giỏ cho khách hàng khác - Bộ phận quản lý khu cho thuê không gian mua sắm cần kiểm soát chặt chẽ khách hàng thuê mặt để đảm bảo sản phẩm kinh doanh phải đạt yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng thương hiệu, nhằm tạo môi trường mua sắm đại đồng khuôn viên siêu thị - Tận dụng khu khơng gian mua sắm cho th ngồi để làm khu vực trưng bày hàng khuyến - Đối với bãi giữ xe máy phải đầu tư xây nhà để xe nhiều tầng thông minh , phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng đợt mua sắm cao điểm lễ, tết, hay chương trình khuyến lớn năm - Đối với bãi giữ xe ô tô, vào dịp cao điểm lễ, Tết th ngoai điểm gần siêu thị để khách gửi xe như: khu gửi xe xăng Thanh Lễ, cách siêu thị 200m, Cafe Vườn Yến Trang, cách siêu thị 150m,… 57 3.2.5 An toàn siêu thị Với tầm quan trọng việc an tồn, phịng chống cháy nổ, siêu thị cần phải thực đầy đủ nghiêm túc yêu cầu an toàn cháy nổ như: - Trang bị đầy đủ kiểm tra thường xuyên dụng cụ phòng chống cháy nổ như: mặt nạ, bảo hộ, bình chữa cháy - Tiến hành diễn tập định kỳ phải có phương án phịng cháy chữa cháy đầy đủ - Mỗi cán nhân viên phải tham gia diễn tập phải nắm rõ nội quy phòng cháy chữa cháy siêu thị - Nghiêm cấm trường hợp hút thuốc mang chất dễ gây cháy nổ vào khu vực siêu thị - Nội quy phòng cháy chữa cháy phải dán cửa vào khu vực mua sắm để tất người đọc Đối với trường hợp khách hàng bị cắp tài sản, tiền bạc mua sắm, siêu thị cần có giải pháp: - Tăng cường bảo vệ vòng trong, mặc thường phục để kiểm tra thường xuyên nhằm phát trường hợp lấy cắp tài sản siêu thị khách hàng - Hệ thống Camera cần phải bảo trì thường xuyên để có cố xảy xem lại làm chứng - Tuyên truyền, nâng cao ý thức bảo vệ tài sản khách hàng, siêu thị đến cán nhân viên, nhân viên tham gia bảo vệ tài sản nhiệm vụ riêng phận bảo vệ - Tuyên dương khen thưởng thường xun, kịp thời nhân viên có thành tích việc bảo vệ tài sản cho siêu thị khách hàng để người học tập 58 KẾT LUẬN Ngày nay, xu kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu nguời ngày tăng cao Việc đời hàng loạt siêu thị, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi nhanh chóng làm cho việc cạnh tranh gay gắt hết Co.opMart không nằm ngồi vịng xốy Việc thu hút đuợc khách hàng khó, việc giữ chân đuợc khách hàng khó khăn Chính mà hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ siêu thị mắt đánh giá nguời tiêu dùng việc làm cần thiết thuờng xuyên Có thể nói, siêu thị khơng khác nhiều hình thức, cách tổ chức hay sản phẩm hàng hóa Cùng với phát triển kinh tế, đời sống nguời dân đuợc cải thiện nguời khách hàng khó tính việc lựa chọn siêu thị để mua sắm, khách hàng quan tâm nhiều đến cung cách phục vụ, thái độ nhân viên, hàng hóa chất luợng, trưng bày đẹp mắt dễ tìm Với đề tài “Nâng cao chất luợng dịch vụ siêu thị Co.opMart Bình Dương”, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá khách hàng chất luợng dịch vụ siêu thị Co.opMart so với đối thủ cạnh tranh nhu BigC, Aeon, Mega Market nhằm phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ siêu thị Co.opMart từ đua giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ siêu thị Co.opMart Bình Dương Mặc dù cịn hạn chế vốn kiến thức, nhung tác giả hy vọng thông qua kết đánh giá sát thực khách hàng phân tích giải pháp mà tác giả đề phù hợp với tình hình thực tế siêu thị Co.opMart, giúp siêu thị nhận điểm mạnh, thiếu sót hạn chế dịch vụ siêu thị để có biện pháp khắc phục cách triệt để nhằm tạo nên hệ thống siêu thị mang tính chất đồng bền vững lâu dài Tác giả mong nhận góp ý, bổ sung quý thầy cô ban lãnh đạo siêu thị Co.opMart Bình Dương để nghiên cứu hồn thiện có tính thực tiễn cao 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Thị Ngọc Mai (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Tp.Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP HCM [3] Nguyễn Toàn Chương (2015, Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Quy Nhơn, Luận văn Thạc sĩ quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [4] Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ , Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân [5] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010) , Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống Kê [6] SaiGonCoop (2018), Báo cáo tài chính, Báo cáo phòng kế hoạch đầu tư, tài liệu lưu hành nội TIẾNG NƯỚC NGOÀI [7] Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10,No.6:62-81 [8] Cronin, J.J,&Taylor,S.A.(1992),Measuring service quality: Areexamination and extension,Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 [9] Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44, (1984) TRANG WEB [10] http://co-opmart.com.vn [11] http://doc.edu.vn [12] http://saigonco-op.com.vn PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát Phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc:………giờ, ngày………tháng …… năm Xin chào Anh/chị, Tôi tên Trịnh Quỳnh Lê, học viên cao học trường Đại Học Bình Dương Tơi thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart Bình Dương” Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến Anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi mong cộng tác chân tình Anh/chị Siêu thị: Xin Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu siêu thị này: Xin đánh dấu X vào số thích hợp với qui ước sau: 1: Hoàn toàn phản đối 2: Phản đối 3: Trung hịa 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Chỉ tiêu Kết luận Hàng tiêu dùng ngày đầy Điểm Có nhiều mặt hàng để lựa chọn Có nhiều hàng 5 Nhân viên Nhân viên giải đáp tận tình phục vụ thắc mắc khách hàng Nhân viên lịch Nhân viên thân thiện Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 10 Âm nhạc êm dịu Trưng bày 11 Đầy đủ ánh sáng siêu thị 12 Hàng hóa trưng bày dễ tìm 13 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng đủ Chủng loại hàng hóa Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ khách hàng Nhân viên ln có mặt kịp thời khách hàng cần 14 Nhân viên trang phục gọn gàng 15 Hệ thống tính tiền đại 16 Mặt rộng rãi 5 18 Lối kệ thoáng mát 19 Nơi giữ giỏ xách tốt 20 Bãi giữ xe rộng rãi 21 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn 5 5 17 Khơng gian bên siêu thị thống mát Mặt siêu thị 22 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt An tồn siêu thị 23 Lối hiểm rõ ràng 24 Không lo bị cắp tài sản, tiền bạc Cuối cùng, xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau (đánh dấu X vào thích hợp): 25 Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi duới đây: ① 21 - 25 ② 26 - 30 ③ 31 - 35 ④ 36 - 40 ⑤ >41 26 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị: ① < triệu đồng ② - < triệu đồng ③ - 10 triệu đồng 27 Nguời trả lời: …………………………………………… 28 Điện thoại:……………………………………………… 29 Địa chỉ: ………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh/chị! ... lý luận chất lượng dịch vụ siêu thị - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart Bình Dương - Chương 3: Giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Co. opmart Bình Dương CHƯƠNG... Thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị co. opmart Bình Dương Để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opMart Bình Dương, tác giả tiến hành khảo sát 600 khách hàng siêu thị, siêu thị Co. opMart... hàng siêu thị Co. opmart Thu thập số liệu điều tra Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co, opmart Bình Dương Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart Bình