Luận văn kinh tế MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT gĐ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Trư ờn HỒ THỊ THANH THỦY Huế, tháng 05 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG gĐ ại DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quốc Khánh Trư ờn Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Thanh Thủy Lớp: K49D-QTKD Khóa học: 2015-2019 Huế, tháng 05 năm 2019 tế Hu ế Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp địi hỏi nỗ lực lớn thân giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho tơi phép bày tỏ lịng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy cô giáo Trường Đại Học inh Kinh Tế - Đại Học Huế nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt năm học đầy gian nan vất vả đầy niềm vui Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Quốc Khánh, người dành nhiều thời gian cK quan tâm tận tình bảo cho tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị nhân viên siêu thị Co.opmart Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp họ tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Tơi xin cảm ơn người thân, bạn bè hết lịng giúp đỡ, động viên tơi suốt năm học mái trường Kinh tế trình thực ại Khóa luận tốt nghiệp Do cịn hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận gĐ khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp Trư ờn thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên Hồ Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 inh 2.1 Mục tiêu chung cK 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập liệu Thiết kế nghiên cứu 4.1.2 Nguồn thông tin .3 ại 4.1.1 gĐ 4.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu ờn 4.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 5 Cấu trúc đề tài nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 Trư CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LUƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy i Khóa luận tốt nghiệp Đặc điểm dịch vụ .9 tế Hu ế 1.1.2 GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 1.2 Chất lượng dich vụ .11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3 Siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị 14 1.3.1 Siêu thị .14 1.3.1.1 Khái niệm .14 1.3.1.2 Đặc trưng siêu thị .15 inh 1.3.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 16 1.3.2.1 Sự hài lòng khách hàng 17 cK 1.3.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 20 1.4.1 Những mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 họ 1.4.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 20 1.4.1.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 21 1.4.1.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 23 1.4.2 ại 1.4.1.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 24 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .25 gĐ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ờn CO.OPMART HUẾ 32 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH thành viên Co.opmart Huế .32 2.1.1 Chức nhiệm vụ 34 Trư 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.1.1 Chức 34 2.1.1.2 Nhiệm vụ 34 2.1.2 Các mặt hàng kinh doanh .34 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Tổng quát dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế .39 2.1.5 Khách hàng đối thủ cạnh tranh .44 2.1.6 Tình hình nhân Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016 tế Hu ế 2.1.3 – 2018……… 44 2.1.7 Tình hình tài Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016 - 2018 47 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế inh 2.1.8 giai đoạn 201 6- 2018 49 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế .50 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 50 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s Alpha .54 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.2.4 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Chất lượng dịch vụ họ cK 2.2.1 phương pháp hồi quy 63 2.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu tổng qt .63 ại 2.2.4.2 Phân tích tương quan Pearson .65 2.2.4.3 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Chất lượng dịch vụ 66 Phân tích giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tới gĐ 2.2.5 thỏa mãn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 69 2.2.5.1 Về Độ tin cậy 70 ờn 2.2.5.2 Về Năng lực phục vụ .71 2.2.5.3 Về Phương tiện hữu hình .73 2.3 Đánh giá chung 75 Thành tựu đạt .75 Trư 2.3.1 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 78 3.1 Định hướng mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 78 3.1.1 Định hướng 78 3.1.2 Mục tiêu 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 79 Nhóm giải pháp độ tin cậy 79 3.2.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ 81 3.2.3 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 83 inh 3.2.1 cK TÓM TẮT CHƯƠNG 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 3.1 Kết luận 85 họ 3.2 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 Trư ờn gĐ ại PHỤ LỤC 93 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tiêu chí phân loại siêu thị 14 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính trình độ chun mơn Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016-2018 46 Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016-2018 .47 Bảng 4: Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế inh giai đoạn từ năm 2016-2018 49 Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 50 Bảng 6: Đặc điểm cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị .52 cK Bảng 7: Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập 60 Bảng 9: Ma trận xoay 61 Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc .62 họ Bảng 11: Kết phân tích EFA nhân tố chất lượng dịch vụ 63 Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson .65 Bảng 13: Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy lần .67 Bảng 14: Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy lần .67 ại Bảng 15: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ 68 Bảng 16: Kết phân tích Trung bình mức độ tin cậy siêu thị Co.opmart Huế .70 gĐ Bảng 17: Kết phân tích Trung bình lực phục vụ siêu thị Co.opmart Huế .71 Bảng 18: Kết phân tích Trung bình phương tiện hữu hình siêu thị Trư ờn Co.opmart Huế .73 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Sơ đồ 2: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 20 Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 23 Sơ đồ 4: Mơ hình tiền đề trung gian 25 Sơ đồ 5: Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị TP Hồ Chí Minh 26 Sơ đồ 6: Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị inh TP HCM 26 Sơ đồ 7: Đánh giá hoạt động CSKH dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh 27 Sơ đồ 8: Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 cK Sơ đồ 9: Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế 37 Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 Trư ờn gĐ ại họ Sơ đồ 11: Kết kiểm định mơ hình lí thuyết 69 SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT SPSS: Phần mềm xử lý thống kê phân tích liệu ANOVA: (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai Independen Sample Test: Phương pháp kiểm định khác biệt trung bình với biến định tính có giá trị HL: Đánh giá chung mức độ hài lòng inh HTX: Hợp tác xã KH: Khách hàng Trư ờn gĐ ại họ cK CLDV: Chất lượng dịch vụ SVTH: Hồ Thị Thanh Thủy vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mã số phiếu … Xin chào Anh/Chị Tôi tên Hồ Thị Thanh Thủy, sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế Hiện thực đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế” Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý Anh/ Chị theo mẫu bên dưới.Mỗi ý kiến Anh/ Chị inh nguồn thông tin quý giá giúp tơi hồn thiện đề tài Tơi cam kết thông tin mà Anh/ Chị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! cK  - Dưới lần/tháng  – lần/tháng  - lần/tháng  Trên lần/tháng họ Câu Anh/chị có thường mua sắm siêu thị Co.opmart Huế không? Câu Anh/chị sử dụng dịch vụ khách hàng Siêu thị Co.opmart Huế với mức ại độ thường xuyên nào? Mới sử dụng lần đầu  Thỉnh thoảng có nhu cầu  Hầu lần siêu thị gĐ  Câu Yếu tố anh/chị quan tâm lựa chọn dịch vụ khách hàng ờn Siêu thị Co.opmart Huế? Giải vấn đề nhanh chóng  Chất lượng hàng hóa đảm bảo nguồn gốc  Nhân viên phục vụ KH tận tâm  Siêu thị cung cấp dịch vụ khách hàng trước sau mua hàng Trư  siêu thị vượt trội Câu Anh/chị vui lịng đánh dấu vào biểu thị mức độ đồng ý theo SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế thang đo sau: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Ký hiệu CHỈ TIÊU MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng có nhu cầu như: gói q miễn phí, đổi trả hàng, bán phiếu quà tặng, sửa chữa quần áo miễn phí, đặt inh TC1 hàng qua điện thoại… Siêu thị thực cam kết với khách hàng, thông tin liên lạc giao dịch cK TC2 đối đãi cách tin tưởng TC4 TC5 Hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng họ TC3 Bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn mua sắm siêu thị Cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà cách nhanh chóng, hiệu cam kết với khách hàng PH2 Thời gian tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại gĐ PH1 ại ĐỘ PHẢN HỒI nhanh chóng Nhân viên tư vấn nhiệt tình đầy đủ thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng PH3 ờn Nhân viên làm thẻ khách hàng, lên lai quần áo hay mua phiếu mua hàng nhân viên thực Trư cách nhanh chóng, tiện lợi, lịch tận tâm Khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải PH4 nhanh chóng SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh (1) (2) (3) (4) (5) tế Hu ế NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên giải nhanh chóng, kịp thời vào PV1 cao điểm, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để cung cấp, tư vấn thơng tin kịp thời phù hợp cho khách hàng PV4 PV5 hàng Nhân viên sẵn sàng lắng nghe hỗ trợ giúp đỡ khách hàng có nhu cầu inh PV3 Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch với khách Nhân viên siêu thị đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên quầy dịch vụ khách hàng chuyên cK PV2 nghiệp, rành đường, tác phong nhanh nhẹn SỰ CẢM THÔNG (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng họ CT1 (1) Nhân viên quầy dịch vụ khách hàng ghi nhận phản hồi bạn, giải đáp thắc mắc giải vấn đề nảy sinh nhanh chóng, thuận tiện phù hợp Ln có nhân viên quầy dịch vụ khách hàng để gĐ CT3 ại CT2 sẵn sàng hỗ trợ bạn bạn cần Siêu thị có dịch vụ khách hàng phù hợp, chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn giá ờn CT4 trị lớn Thủ tục đổi trả hàng thực quầy dịch vụ khách hàng diễn cách thuận tiện Trư CT5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT1 Máy móc thiết bị siêu thị đại ( ATM, máy tính, camera…) SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch PT3 Siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện PT4 Phương thức toán thuận tiện tế Hu ế PT2 Các sách ảnh, sản phẩm “ mua nhanh” siêu thị PT5 trưng bày vị trí thuận tiện bắt mắt ĐÁNH GIÁ CHUNG (1) (2) (3) (4) (5) Nhìn chung anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ HL1 khách hàng siêu thị inh Anh/chị có giới thiệu bạn bè, người thân đến mua HL2 sắm siêu thị siêu thị Co.opmart Huế cK Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục mua sắm HL3 Dưới 22 tuổi  Từ 22 - 35 tuổi  Từ 36 - 55 tuổi  Trên 55 tuổi ại  họ Câu Xin vui lịng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây?  Nam  Nữ gĐ Câu Thơng tin thu nhận giới tính Câu Thu nhập trung bình tháng Anh/chị bao nhiêu? Dưới triệu đồng  Từ - triệu đồng  Từ - triệu đồng  Trên triệu đồng Trư ờn  XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế PHỤ LỤC Thống kê mô tả đặc diểm đối tượng nghiên cứu Giới tính Valid Cumulative Percent Percent 31,7 31,7 68,3 100,0 100,0 Tuổi Frequency Percent 15,0 37,5 33,3 14,2 100,0 cK 18 45 40 17 120 Valid Percent họ Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Valid Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Total inh Nam Valid Nữ Total Frequenc Percent y 38 31,7 82 68,3 120 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 13,3 13,3 16 13,3 34 28,3 28,3 41,7 51 42,5 42,5 84,2 19 120 15,8 100,0 15,8 100,0 100,0 Mức độ thường xuyên Frequency Percent Valid Percent Trư ờn gĐ Dưới 3tr đồng Từ 3-dưới 5tr đồng Valid Từ 5-dưới 7tr đồng Trên triệu Total ại Thu nhập Frequency Percent 15,0 37,5 33,3 14,2 100,0 Dưới Valid lần/tháng 2-4 lần/tháng SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy Cumulative Percent 15,0 52,5 85,8 100,0 Cumulative Percent 13 10,8 10,8 10,8 28 23,3 23,3 34,2 93 GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 5-7 lần/tháng Trên lần/tháng Total 50 41,7 29 24,2 120 100,0 41,7 75,8 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 24,2 100,0 100,0 Mức độ sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent 14,2 35,0 49,2 50,8 50,8 100,0 100,0 100,0 17 14,2 42 35,0 61 cK 120 inh Mới sử dụng lần đầu Thỉnh thoảng có nhu cầu Valid Hầu lần siêu thị Total Cumulative Percent 14,2 Yếu tố lựa chọn dịch vụ Frequency Percent Valid Percent 14,2 14,2 14,2 43 35,8 35,8 50,0 24 20,0 20,0 70,0 36 30,0 30,0 100,0 120 100,0 100,0 họ 17 ờn Total gĐ ại Giải vấn đề nhanh chóng Chất lượng hàng hóa đảm bảo nguồn gốc Nhân viên phục vụ Valid khách hàng tận tâm Siêu thị cung cấp dịch vụ KH trước, sau mua hàng siêu thị vượt trội Cumulative Percent Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha độ tin cậy Trư  Reliability Statistics SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha độ phản hồi ại  Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 10,853 ,690 ,495 ,879 11,244 ,623 ,391 ,893 10,123 ,805 ,663 ,854 9,545 ,832 ,708 ,846 9,971 ,741 ,577 ,869 cK TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 họ Scale Mean if Item Deleted 15,27 15,24 15,17 15,37 15,39 N of Items tế Hu ế Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,893 ,892 inh Cronbach's Alpha ờn gĐ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items ,824 ,824 Trư Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 12,05 4,754 ,659 ,440 ,773 PH1 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 95 11,98 12,05 12,15  5,369 4,737 4,683 ,601 ,687 ,653 họ cK Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 9,175 ,585 ,398 ,824 8,176 ,703 ,503 ,791 8,874 ,628 ,408 ,813 8,278 ,720 ,528 ,787 8,800 ,589 ,396 ,824 ại Scale Mean if Item Deleted 15,97 15,78 15,82 15,88 15,80  ,800 ,760 ,777 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items ,841 ,840 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 ,374 ,483 ,449 inh PH2 PH3 PH4 GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cảm thông ờn gĐ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items ,814 ,814 Trư Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 16,00 7,546 ,635 ,412 ,767 CT1 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 96 Khóa luận tốt nghiệp 16,01 16,13 15,95 15,94 ,600 ,573 ,583 ,624 cK họ ại Scale Mean if Item Deleted 16,04 16,00 16,13 16,24 16,33 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 6,578 ,453 ,226 ,693 6,403 ,511 ,270 ,675 5,858 ,544 ,315 ,657 5,731 ,486 ,282 ,681 5,482 ,472 ,261 ,692 gĐ ,778 ,787 ,783 ,772 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items ,726 ,733 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 ,379 ,328 ,361 ,396 inh  7,874 7,814 8,014 7,955 tế Hu ế CT2 CT3 CT4 CT5 GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Phân tích nhân tố khám phá EFA Trư ờn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Component ,889 1416,499 276 ,000 Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 97 GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 9,086 2,026 1,631 1,209 1,023 37,859 8,442 6,796 5,037 4,260 37,859 46,302 53,097 58,134 62,394 ại họ cK inh 9,086 37,859 37,859 2,026 8,442 46,302 1,631 6,796 53,097 1,209 5,037 58,134 1,023 4,260 62,394 ,906 3,774 66,168 ,857 3,571 69,740 ,777 3,235 72,975 ,695 2,894 75,869 10 ,633 2,638 78,506 11 ,603 2,513 81,019 12 ,545 2,273 83,292 13 ,519 2,161 85,453 14 ,473 1,970 87,423 15 ,462 1,925 89,348 16 ,424 1,767 91,115 17 ,414 1,726 92,841 18 ,341 1,420 94,260 19 ,319 1,331 95,591 20 ,282 1,176 96,767 21 ,239 ,994 97,762 22 ,206 ,857 98,618 23 ,191 ,796 99,414 24 ,141 ,586 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp gĐ ờn Trư PV2 PV4 PV5 PV1 PV3 TC1 TC4 TC3 TC5 TC2 Rotated Component Matrixa Component ,752 ,749 ,697 ,663 ,657 ,850 ,714 ,682 ,662 ,546 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh ,759 ,720 ,699 ,695 ,691 tế Hu ế CT5 CT4 CT2 CT3 CT1 PT4 PT3 PT2 PT1 PT5 PH1 PH3 PH4 PH2 ,743 ,666 ,622 ,567 ,542 inh ,718 ,624 ,558 ,520 Phân tích tương quan Pearson Correlations HL X1 X2 ,890** ,702** ,000 ,000 ại Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and HL Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and X1 Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X2 Sum of Squares and Cross-products Covariance họ cK Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ờn Trư SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy X4 ,405** ,000 X5 ,591** ,000 73,995 52,669 54,455 29,015 36,730 ,776 120 ,890** ,000 ,622 120 ,443 120 ,675** ,000 ,458 120 ,644** ,000 ,244 120 ,418** ,000 ,309 120 ,558** ,000 73,995 74,944 45,651 43,860 26,996 31,225 ,622 120 ,702** ,000 ,630 120 ,675** ,000 ,384 120 ,369 120 ,647** ,000 ,227 120 ,488** ,000 ,262 120 ,534** ,000 52,669 45,651 61,020 39,786 28,446 26,968 ,443 ,384 ,513 ,334 ,239 ,227 gĐ 92,325 X3 ,720** ,000 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 120 120 ,406** ,000 120 ,422** ,000 61,944 23,848 21,489 ,521 120 ,406** ,000 ,200 120 ,181 120 ,372** ,000 23,848 55,720 17,953 ,200 120 ,422** ,000 ,468 120 ,372** ,000 ,151 120 21,489 17,953 41,839 ,181 120 ,151 120 ,352 120 họ cK inh tế Hu ế N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation ,720 ,644 ,647** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and X3 54,455 43,860 39,786 Cross-products Covariance ,458 ,369 ,334 N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation ,405 ,418 ,488** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and X4 29,015 26,996 28,446 Cross-products Covariance ,244 ,227 ,239 N 120 120 120 ** ** Pearson Correlation ,591 ,558 ,534** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 Sum of Squares and X5 36,730 31,225 26,968 Cross-products Covariance ,309 ,262 ,227 N 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ  Phân tích hồi quy lần Model ờn gĐ ại Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a ,917 ,841 ,834 ,359 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2 b Dependent Variable: HL Trư (Constant) X1 X2 X3 X4 Unstandardized Coefficients B Std Error -,747 ,265 ,720 ,063 ,102 ,071 ,267 ,065 -,045 ,056 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy Coefficientsa Standardized Coefficients Beta ,648 ,083 ,218 -,035 t DurbinWatson 2,123 Sig Collinearity Statistics Tolerance -2,825 11,355 1,441 4,124 -,799 ,006 ,000 ,152 ,000 ,426 ,428 ,418 ,498 ,732 VIF 2,335 2,391 2,007 1,367 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh  ,106 2,257 ,026 Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a ,915 ,838 ,833 ,360 a Predictors: (Constant), X5, X3, X1 b Dependent Variable: HL1 ại Độ tin cậy Trư ờn gĐ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3,84 ,898 120 3,87 ,888 120 3,94 ,929 120 3,74 1,008 120 3,72 1,014 t TC1 t Sig -3,139 ,671 12,502 ,239 4,870 ,116 2,557 Collinearity Statistics Tolerance ,002 ,000 ,000 ,012 VIF ,486 ,580 ,682 2,057 1,725 1,466 Kiểm định One Sample T - Test  TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 1,574 DurbinWatson 2,126 inh cK Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -,773 ,246 X1 ,745 ,060 X3 ,292 ,060 X5 ,172 ,067 a Dependent Variable: HL1 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta họ Model ,635 tế Hu ế X5 ,157 ,070 a Dependent Variable: HL1 -1,931 df 119 SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy Std Error Mean ,082 ,081 ,085 ,092 ,093 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ,056 -,158 95% Confidence Interval of the Difference Lower -,32 Upper ,00 101 -1,645 -,688 -2,807 -3,061 -,133 -,058 -,258 -,283 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 3,84 ,870 120 4,03 ,970 120 3,99 ,893 120 3,93 ,932 120 4,01 ,948 Std Error Mean ,079 ,089 ,082 ,085 ,087 t -1,995 ,377 -,102 -,783 ,096 -,158 ,033 -,008 -,067 ,008 ,03 ,11 -,08 -,10 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 4,14 ,725 120 4,18 ,722 120 4,06 ,843 120 3,94 ,938 120 3,86 1,023 Std Error Mean ,066 ,066 ,077 ,086 ,093 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,32 ,00 -,14 ,21 -,17 ,15 -,24 ,10 -,16 ,18 Phương tiện hữu hình Trư PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 ,048 ,707 ,919 ,435 ,923 ờn  119 119 119 119 119 gĐ PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df -,29 -,23 -,44 -,47 inh Năng lực phục vụ cK PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 ,103 ,493 ,006 ,003 họ  119 119 119 119 ại TC2 TC3 TC4 TC5 GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 102 t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 2,140 2,783 ,758 -,682 -1,517 119 119 119 119 119 ,034 ,006 ,450 ,497 ,132 ,142 ,183 ,058 -,058 -,142 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,01 ,27 ,05 ,31 -,09 ,21 -,23 ,11 -,33 ,04 Trư ờn gĐ ại họ cK inh PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 103 ... Đánh chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế Chương Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu cK thị Co.opmart Huế Trư ờn gĐ ại họ Phần III Kết luận kiến nghị SVTH: Hồ Thị. .. tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 78 3.1.1 Định hướng 78 3.1.2 Mục tiêu 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị. .. Khánh tế Hu ế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế