(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THIÊN PHÚ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI CÁC PHỊNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THIÊN PHÚ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI CÁC PHÒNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603405 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp, hướng dẫn PGS TS Lê Thanh Hà để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Huỳnh Thiên Phú Lớp Quản trị Kinh doanh, K 15 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Sơ đồ chức ngân hàng Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank Hình 2.2: Biều đồ tăng trưởng tài sản – nguồn vốn năm 2002 đến 2009 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2009 Hình 2.3: Biểu đổ kết hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2009 Bảng 2.5: Chỉ tiêu tài từ năm 2005 đến 2009 Hình 2.4: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ Sacombank ACB Hình 2.5: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ Sacombank Techcombank Hình 2.6:Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ Sacombank Vietcombank Hình 2.7: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ Sacombank EAB Hình 2.8: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ giao dịch viên Sacombank ngân hàng bạn Hình 2.9: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ qua điểm giao dịch Sacombank ngân hàng bạn Hình 2.10: Biểu đồ thời gian giao dịch khảo sát Sacombank Hình 2.11: Biểu đồ yếu tố liên quan đến SPDV NH quan tâm Hình 3.1: Mơ hình tổ chức Phịn giao dịch đế xuất Bảng 2.1: Quy mô mạng lưới, nhân Sacombank Bảng 2.2: Mạng lưới tính đến 31/12/2009 Bảng 2.3: Chỉ số hoạt động từ năm 2004 đến 2009 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2009 Bảng 2.5: Chỉ tiêu tài từ năm 2005 đến 2009 Bảng 2.6: yếu tố quan trọng chi phối đến mức độ hài lòng Khách hàng Bảng 2.7: Đánh giá sở vất chất trụ sở trang phục nhân viên Bảng 2.8: Đánh giá đáp ứng cho khách hàng Bảng 2.9: Đánh giá đồng cảm với khách hàng Bảng 2.10: Đánh giá tin cậy với khách hàng Bảng 2.11: Đánh giá lực phục vụ nhân viên ngân hàng Bảng 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng TỪ VIẾT TẮT ATM: máy rút tiền tự động BGĐ: Ban giám đốc CN/SGD: Chi nhánh/ Sở giao dịch ngân hàng D/A: nhờ chấp nhận toán kèm chứng từ D/P: nhờ thu kèm chứng từ GDV: giao dịch viên L/C: tín dụng thư NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NV: nhân viên NVNH: nhân viên ngân hàng NVQHKH: Nhân viên quan hệ khách hàng PGD: Phịng giao dịch Sacombank: Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín TMCP: Thương mại cổ phần Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TT: chuyển tiền toán MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ 12 1.2 Dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 14 1.2.2.1 Sản phNm quản lý tiền 14 1.2.2.2 Sản phNm tín dụng 15 1.2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 16 1.2.2.4 Sản phNm tiền tệ 17 1.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 18 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 19 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI HỆ THỐNG PHÒNG GIAO DNCH CỦA SACOMBANK 2.1 Giới thiệu ngân hàng Sacombank 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Hệ thống mạng lưới hoạt động 26 2.1.4 Số liệu hoạt động 26 2.2 Phân tích thực trạng nguồn lực, qui trình, sách 29 2.2.1 Cơ sở vật chất 29 2.2.1.1 Mạng lưới 29 2.2.1.2 Trụ sở 29 2.2.1.3 Trang phục, ngoại hình nhân viên 30 2.2.1.4 Công nghệ ngân hàng 31 2.2.2 Nguồn nhân lực 32 2.2.2.1 Tổng quan 32 2.2.2.2 Tuyển dụng 33 2.2.1.3 Đào tạo 33 2.2.1.4 Chính sách đánh giá, đãi ngộ nhân 34 2.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 34 2.2.4 Công tác phát triển sản phNm dịch vụ 36 2.2.5 Nguồn lực tài 37 2.2.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 37 2.3 Một số khác biệt PGD CN ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ 38 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng giao dịch Sacombank 39 2.4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Sacombank có so sánh với đối thủ 39 2.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống phòng giao dịch Sacombank 46 2.4.3 Các vấn đề tồn chất lượng dịch vụ Phòng giao dịch 52 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI CÁC PHÒNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 54 3.1.1 Tuyển dụng 54 3.1.2 Đào tạo 55 3.1.3 Nâng cao hài lòng nhân viên 55 3.2 Giải pháp liên quan đến chế quản lý, cấu tổ chức điều hành 55 3.2.1 Xây dựng quy trình, hướng dẫn làm việc 55 3.2.2 Xây dựng tiêu chuNn chất lượng 56 3.2.3 Điều chỉnh cấu tổ chức Phòng giao dịch 57 3.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phNm dịch vụ 58 3.3.1 Ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp sản phNm dịch vụ 58 3.3.2 Cải tiến, bổ sung sản phNm 59 3.4 Giải pháp mạng lưới, sở vật chất 60 3.4.1 Xây dựng chiến lược mạng lưới phòng giao dịch phù hợp 60 3.4.2 Xây dựng chuNn sở vật chất cho Phòng giao dịch 60 3.5 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 60 3.5.1 Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng 60 3.5.2 Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng 61 KẾT LUẬN 63 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xuất ngày nhiều ngân hàng nước ngồi, có ưu qui mơ vốn kinh nghiệm quản lý, công nghệ sản phNm đa dạng, áp lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng nước lớn hết, trước sức ép ngân hàng thương mại cổ phần nước hầu hết xác định chiến lược cho ngân hàng bán lẻ, nhằm phát huy lợi am hiểu văn hóa, thời gian hoạt động thị trường nội địa, mạng lưới Như biết, để trở thành ngân hàng bán lẻ lớn mạnh, yếu tố mạng lưới đóng vai trị định, ngân hàng cần xây dựng cho chiến lược mạng lưới vừa đảm bảo hiệu an toàn hoạt động Trong hệ thống mạng lưới ngân hàng gồm có: Sở giao dịch/ CN, Phòng giao dịch, Quỷ tiết kiệm, Văn phòng đại diện, điểm giao dịch, máy giao dịch tự động; có Sở giao dịch/ CN Phịng giao dịch cung ứng toàn diện sản phNm dịch vụ cho thị trường, việc thành lập CN đòi hỏi vốn, cấu nhân lớn nhiều so với Phòng giao dịch (hiện để thành lập 01 CN Tp.HCM Hà Nội Vốn điều lệ phải đạt 100 tỷ, tỉnh lại 50 tỷ, cấu nhân 30 người), nên đa số ngân hàng có xu hướng mở rộng mạng lưới chủ yếu thông qua hệ thống Phòng giao dịch Tuy nhiên cấu tổ chức, chế hoạt động nên việc cung ứng dịch vụ phòng giao dịch chưa tốt, khách hàng phàn nàn chưa mặn mà với việc giao dịch phịng giao dịch Hiện có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng, chưa có đánh giá cho phịng giao dịch, với sách mở rộng mạng lưới theo hướng tăng số lượng PGD chủ yếu, thiết phải có đánh giá riêng điểm giao dịch Vấn đề đánh giá cụ thể ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín khu vực Tp.HCM TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê TPHCM Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thN bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Bản Cáo Bạch (2009) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo thường niên (2008) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo tài (2009) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo khảo sát hài lịng khách hàng khu vực HCM ( 2008) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo chất lượng dịch vụ (2009) Tiếng Anh Osman M Karatepea,_, Ugur Yavasb, Emin Babakusc, Measuring service quality of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Services 12 (2005) 373–383 Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 Website www.sacombank.com www.sbv.gov.vn www.saga.vn PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐNNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI CÁC PHÒNG GIAO DNCH KV HCM CUẢ SACOMBANK Dựa mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ parasuraman, bảng câu hỏi OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS (2005) để lập bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ, qua nghiên cứu sơ phương pháp chuyên gia, vấn số khách hàng phòng giao dịch, vấn số Trưởng phòng giao dịch số ngân hàng, tác giả đến bảng câu hỏi thức đề cập Phụ lục Với số biến cần quan sát 27 biến, qua tham khảo kinh nghiệm nghiên cứu, số mẫu cần thu thập tối thiểu 27 x = 135, tác giả thực khảo sát 148 mẫu liệu thu thập đảm bảo theo qui định Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên Mã hóa liệu: Yếu tố Trụ sở ngân hàng khang trang Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch Chỗ để xe NH thuận tiện Trụ sở ngần hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch Bạn ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch Nhân viên NH lịch với bạn Nhân viên NH tạo niềm tin với bạn Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh Nhân viên NH cu xử với bạn tử tế Nhân viên nhân hàng ln cố gắng phục vụ nhanh chóng cho bạn Nhân viên NH đưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn Nhân viên nhân hàng cố gắng phục vụ nhanh chóng cho bạn Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn Nhân viên NH giúp đỡ bạn Nhân viên NH thể quan tâm đến bạn Nhân viên NH ln sẳn sàng giải khó khăn bạn Các mẫu biểu, qui định NH rõ ràng, dễ hiểu Mã hóa a1 a2 a3 a4 a5 a6 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 c1 c2 c3 c4 c5 d1 NH bảo mật giao dịch bạn NH thực dúng họ cam kết Ngân hàng ln giải thỏa đáng thắc mắc Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin xác Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải thích vấn đề bạn Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác Nhìn chung, anh chị cho biết mức độ hài lòng với ngân hàng mà anh chị sử dụng dịch vụ QUAN HỆ VỚI SACOMBANK LOẠI HÌNH Dịch vụ tốn(chuyển tiền, thu - chi hộ) Tín Dụng( Cho vay, bảo lãnh ) Tiền gởi Ngân hàng điện tử(Phone banking, internet bankin) Kinh doanh tiền tệ(giao dịch mua bán ngoại tệ vàng) Thanh toán quốc tế(Chuyển tiền TT, D/P, D/A, L/C) d2 d3 d4 d5 e1 e2 e3 f1 QH LH DV TD TG DT TT QT Kiểm tra độ tin cậy thang đo: Các thang đo đánh giá sơ thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA Hệ số Cronbach Alpha sử dụng trước để loại biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biến tống (item-total correlation) nhỏ 0.30 bị loại tiêu chuNn chọn thang đo có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên Sau biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0.50 EFA bị tiếp tục loại Phương pháp trích hệ số sử dụng phương pháp trích nhân tố, phép quay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% (Gerbing & Anderson 1988) Thang đo: Môi trường cung cấp dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 705 N of Items 702 Hệ số Cronbach’s alpha: 0.705 thang đo chấp nhận Item-Total Statistics a1 Scale Mean if Item Deleted 18.0676 Scale Variance if Item Deleted 5.737 Corrected Item-Total Correlation 603 Squared Multiple Correlation 440 Cronbach's Alpha if Item Deleted 618 a2 18.0878 5.305 595 440 610 a3 17.9932 5.422 620 466 605 a4 a5 17.9054 7.692 -.011 016 786 18.1689 5.407 601 427 610 a6 17.1419 6.422 294 146 711 Hệ số tương quan biến – tổng biến a4 a6 nhỏ, loại yêú tố cronbach alpha cải thiện nên loại bỏ biến Thực phân tích lại ta có: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 N of Items Item-Total Statistics a1 Scale Mean if Item Deleted 10.1689 Scale Variance if Item Deleted 3.747 Corrected Item-Total Correlation 657 Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 a2 10.1892 3.352 657 776 a3 10.0946 3.556 640 782 a5 10.2703 3.477 648 779 Thang đo: Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 839 N of Items 851 Hệ số Cronbach’s alpha: 0.839 thang đo chấp nhận Item-Total Statistics b1 20.8446 16.187 Corrected Item-Total Correlation 734 b2 20.9459 17.031 726 812 799 b3 20.9932 17.109 654 495 808 b4 20.9392 16.384 762 712 791 b5 b6 21.5946 20.814 067 273 901 20.8378 16.940 628 574 811 b7 20.8041 15.274 750 591 789 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Squared Multiple Correlation 714 Cronbach's Alpha if Item Deleted 794 Hệ số tương quan biến – tổng biến b5 thấp loại cronbach alpha cải thiện nên loại bỏ biến Thực phân tích lại ta có: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted b1 17.9459 14.324 781 876 b2 18.0473 14.903 818 873 b3 18.0946 15.692 619 900 b4 18.0405 14.447 823 871 b6 17.9392 14.915 693 890 b7 17.9054 14.154 687 894 Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 940 940 N of Items Hệ số Cronbach’s alpha: 0.94 thang đo chấp nhận Item-Total Statistics c1 Scale Mean if Item Deleted 14.3108 Scale Variance if Item Deleted 11.712 Corrected Item-Total Correlation 831 Squared Multiple Correlation 699 Cronbach's Alpha if Item Deleted 928 c2 13.9054 12.086 843 728 925 c3 14.1622 12.014 860 770 922 c4 14.1081 11.839 881 798 918 c5 14.3514 12.325 780 624 937 Hệ số tương quan biến – tổng biến tất biến lớn, cấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 601 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 692 N of Items Hệ số Cronbach’s alpha: 0.6 thang đo tạm chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 16.1081 Scale Variance if Item Deleted 2.083 Corrected Item-Total Correlation 483 Squared Multiple Correlation 456 Cronbach's Alpha if Item Deleted 482 d2 d3 16.6554 2.976 -.170 064 862 16.1959 2.036 601 652 433 d4 17.0405 1.917 665 692 391 d5 16.2162 1.871 626 581 398 d1 Hệ số tương quan biến – tổng biến d2 nhỏ, loại biến d2 chạy lại ta có : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d1 12.2095 1.867 580 877 d3 12.2973 1.775 756 806 d4 13.1419 1.660 823 777 d5 12.3176 1.701 695 831 Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 822 821 N of Items Hệ số Cronbach’s alpha: 0.822 thang đo chấp nhận Item-Total Statistics e1 Scale Mean if Item Deleted 7.4392 Scale Variance if Item Deleted 1.513 Corrected Item-Total Correlation 695 Squared Multiple Correlation 500 Cronbach's Alpha if Item Deleted 735 e2 7.4595 1.461 717 524 711 e3 6.4392 1.677 619 384 810 Hệ số tương quan biến – tổng biến tất biến mức cao, chấp nhận tất yếu tố Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trên sở 22 biến lại, tiến hành phân tích nhân tố để xem phân nhóm biến - Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 810 Approx Chi-Square 2045.277 df 231 Sig .000 Hệ số KMO 0.81 cao chứng tỏ phân tích EFA phù hợp sử dụng phân tích - Tiến hành phân tích EFA phép quay Varimax ta thấy 22 biến chia thành thành phần (có Eigenvalues>1) tổng phương sai trích 72,858% (>0,5) đạt yêu cầu Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulati ve % % of Variance Total Cumulati ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 5.126 23.299 23.299 5.126 23.299 23.299 4.120 18.727 18.727 3.652 16.599 39.898 3.652 16.599 39.898 4.073 18.513 37.240 2.711 12.321 52.219 2.711 12.321 52.219 2.912 13.235 50.474 2.417 10.988 63.207 2.417 10.988 63.207 2.635 11.976 62.450 2.123 9.651 72.858 2.123 9.651 72.858 2.290 10.407 72.858 757 3.440 76.297 718 3.263 79.560 558 2.534 82.094 465 2.115 84.210 10 445 2.023 86.232 11 426 1.937 88.169 12 375 1.705 89.874 13 369 1.678 91.552 14 311 1.413 92.965 15 290 1.318 94.283 16 253 1.151 95.434 17 230 1.047 96.481 18 206 935 97.416 19 179 811 98.228 20 151 686 98.914 21 125 570 99.484 22 114 516 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong bảng Rotated component matrix, hệ số loading đạt yêu cầu nên không biến bị loại Rotated Component Matrix(a) Component a1 807 a2 803 a3 813 a5 805 b1 872 b2 902 b3 689 b4 879 b6 791 b7 751 c1 885 c2 894 c3 911 c4 920 c5 854 d1 722 d3 864 d4 888 d5 846 e1 852 e2 873 e3 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết luận: Sau tiến hành kiểm định, thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng thang đo chấp nhận sau: a b 10 c 11 12 13 14 15 d 16 17 18 19 e 20 21 22 CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Thành phần môi trường cung cấp dịch vụ Trụ sở ngân hàng khang trang Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch Trang phục nhân viên NH gọn gàn, trang nhã Chỗ để xe NH thuận tiện Sự đáp ứng Bạn ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch Nhân viên NH lịch với bạn Nhân viên NH tạo niềm tin với bạn Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh Nhân viên nhân hàng ln cố gắng phục vụ nhanh chóng cho bạn Nhân viên NH đưa giải pháp kịp thời hỗ trợ bạn Sự đồng cảm Nhân viên ngân hàng tạo khơng khí giao tiếp thân thiện Nhân viên NH hiểu nhu cầu bạn Nhân viên NH giúp đỡ bạn Nhân viên NH thể quan tâm đến bạn Nhân viên NH sẳn sàng giải khó khăn bạn Sự tin cậy Các mẫu biểu, qui định NH rõ ràng, dễ hiểu NH thực dúng họ cam kết Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng tin xác Năng lực phục vụ Nhân viên NH có đủ kiến thức để giải thích vấn đề bạn Nhân viên NH có kinh nghiệm tác nghiệp Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác Phân tích mối liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng PGD với hài lòng khách hàng Tiến hành đặt biến A, B, C, D, E trung bình cộng biến quan sát thành phần tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội mối 10 liên hệ biến trung bình với biến Sự hài lòng (f1) phương pháp đưa biến vào lúc (enter), ta có kết sau: Hệ số R đạt 0,696 (khác 0), sig F nhỏ nên chấp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Kết phân tích hồi qui phần cho thấy: môi trường dịch vụ, đáp ứng, đồng cảm tin cậy có tác động đủ mạnh, có ý nghĩa giải thích đưa vào mơ hình phân tích ( Sig