Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực TPHCM , luận văn thạc sĩ

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH HU NH THIÊN PHÚ M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SÀI GỊN TH ƠNG TÍN, KHU V C TP.H CHÍ MINH LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH - N M 2010 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH HU NH THIÊN PHÚ M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SÀI GÒN TH ƠNG TÍN, KHU V C TP.H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 603405 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: PGS TS LÊ THANH HÀ TP H CHÍ MINH - N M 2010 L I CAM OAN Tác gi cam oan t t c n i dung chi ti!t c"a lu#n v$n %c trình theo k!t c u dàn ý c"a tác gi v i s& dày công nghiên c'u, thu th#p phân tích tài li(u có liên quan, )ng th i %c s& góp, h ng d n c"a PGS TS Lê Thanh Hà * hoàn t t lu#n v$n Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi(m v i cam k!t H c viên: Hu nh Thiên Phú L p Qu n tr Kinh doanh, K 15 DANH M C CÁC SƠ , B NG BI U, HÌNH NH Hình 1.1: Mơ hình kho ng cách ch t l %ng d ch v+ Hình 1.2: Sơ ) ch'c n$ng b n c"a ngân hàng Hình 2.1: Sơ ) t- ch'c Sacombank Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr /ng tài s n – ngu)n v n n$m 2002 !n 2009 B ng 2.4: K!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 Hình 2.3: Bi*u - k!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 B ng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 Hình 2.4: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank ACB Hình 2.5: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank Techcombank Hình 2.6:Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank Vietcombank Hình 2.7: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank EAB Hình 2.8: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ c"a giao d ch viên Sacombank ngân hàng b0n Hình 2.9: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ qua i*m giao d ch c"a Sacombank ngân hàng b0n Hình 2.10: Bi*u ) th i gian giao d ch kh o sát t0i Sacombank Hình 2.11: Bi*u ) y!u t liên quan !n SPDV NH Hình 3.1: Mơ hình t- ch'c Phòn giao d ch ! xu t B ng 2.1: Quy mô m0ng l B ng 2.2: M0ng l i, nhân s& Sacombank i tính !n 31/12/2009 %c quan tâm B ng 2.3: Ch2 s ho0t B ng 2.4: K!t qu ho0t ng t1 n$m 2004 !n 2009 ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 B ng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 B ng 2.6: y!u t quan tr ng chi ph i !n m'c hài lòng c"a Khách hàng B ng 2.7: ánh giá v s/ v t ch t c"a tr+ s/ trang ph+c c"a nhân viên B ng 2.8: ánh giá v s& áp 'ng cho khách hàng B ng 2.9: ánh giá v s& )ng c m v i khách hàng B ng 2.10: ánh giá v s& tin c#y v i khách hàng B ng 2.11: ánh giá v n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên ngân hàng B ng 2.12: M'c hài lòng c"a khách hàng T ATM: máy rút ti.n t& BG : Ban giám VI T T T ng c CN/SGD: Chi nhánh/ S/ giao d ch c"a ngân hàng D/A: nh ch p nh#n toán kèm ch'ng t1 D/P: nh thu kèm ch'ng t1 GDV: giao d ch viên L/C: tín d+ng th NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng th ơng m0i NHTMCP: Ngân hàng th ơng m0i c- ph4n NV: nhân viên NVNH: nhân viên ngân hàng NVQHKH: Nhân viên quan h( khách hàng PGD: Phòng giao d ch Sacombank: Ngân hàng Sài Gịn Th ơng Tín TMCP: Th ơng m0i c- ph4n Tp.HCM: Thành ph H) Chí Minh TT: chuy*n ti.n tốn M CL C PH5N M6 5U: GI7I THI8U N I DUNG NGHIÊN C9U Tính c p thi!t c"a tài M+c tiêu nghiên c'u i t %ng ph0m vi nghiên c'u Ý ngh:a th&c ti;n c"a tài CH ƠNG 1: CƠ S6 LÝ LU N V< CH T L NG D CH V 1.1 M t s khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ 1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ 1.1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ 1.1.1.2 Phân lo0i d ch v+ 1.1.1.3 =c i*m d ch v+ 1.1.2 Khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ 1.1.2.1 Khái ni(m ch t l %ng d ch v+ 1.1.2.2 M'c th>a mãn v ch t l %ng d ch v+ c"a khách hàng 1.1.2.3 Các lý thuy!t ánh giá v ch t l %ng d ch v+ 1.1.2.4 Ki*m soát ch t l %ng d ch v+ 12 1.2 D ch v+ ngân hàng 12 1.2.1 Khái ni(m v d ch v+ ngân hàng 12 1.2.2 Các lo0i d ch v+ ngân hàng 14 1.2.2.1 S n ph?m qu n lý ti.n 14 1.2.2.2 S n ph?m tín d+ng 15 1.2.2.3 D ch v+ toán qu c t! 16 1.2.2.4 S n ph?m ti.n t( 17 1.2.2.5 D ch v+ ngân hàng hi(n 0i 18 1.2.3 =c i*m d ch v+ ngân hàng 19 Tóm t@t ch ơng 20 CH ƠNG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V T I H8 TH NG PHÒNG GIAO D CH CAA SACOMBANK 2.1 Gi i thi(u ngân hàng Sacombank 21 2.1.1 L ch sB hình thành phát tri*n 21 2.1.2 Cơ c u t- ch'c 24 2.1.3 H( th ng m0ng l 2.1.4 S li(u ho0t 2.2 i ho0t ng 26 ng 26 Phân tích th&c tr0ng ngu)n l&c, qui trình, sách 29 2.2.1 Cơ s/ v#t ch t 29 2.2.1.1 M0ng l i 29 2.2.1.2 Tr+ s/ 29 2.2.1.3 Trang ph+c, ngo0i hình c"a nhân viên 30 2.2.1.4 Công ngh( ngân hàng 31 2.2.2 Ngu)n nhân l&c 32 2.2.2.1 T-ng quan 32 2.2.2.2 Tuy*n d+ng 33 2.2.1.3 t0o 33 2.2.1.4 Chính sách ánh giá, ãi ng nhân s& 34 2.2.3 Cơ c u t- ch'c qu n lý 34 2.2.4 Công tác phát tri*n s n ph?m d ch v+ 36 2.2.5 Ngu)n l&c tài 37 2.2.6 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 37 2.3 M t s khác bi(t gi3a PGD CN nh h /ng !n cung 'ng d ch v+ 38 2.4 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i phòng giao d ch c"a Sacombank 39 2.4.1 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i Sacombank có so sánh v i i th" 39 2.4.2 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i h( th ng phòng giao d ch Sacombank 46 2.4.3 Các v n t)n t0i c"a ch t l %ng d ch v+ t0i Phòng giao d ch 52 Tóm t@t ch ơng 53 CH ƠNG III: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1 Gi i pháp nâng cao ch t l %ng ngu)n nhân l&c 54 3.1.1 Tuy*n d+ng 54 3.1.2 t0o 55 3.1.3 Nâng cao s& hài lòng c"a nhân viên 55 3.2 Gi i pháp liên quan !n ch! qu n lý, c u t- ch'c i.u hành 55 3.2.1 Xây d&ng quy trình, h ng d n làm vi(c 55 3.2.2 Xây d&ng tiêu chu?n ch t l %ng 56 3.2.3 i.u ch2nh c u t- ch'c Phòng giao d ch 57 3.3 Gi i pháp liên quan !n c i ti!n, phát tri*n s n ph?m d ch v+ 58 3.3.1 9ng d+ng công ngh( thông tin vào cung c p s n ph?m d ch v+ 58 3.3.2 C i ti!n, b- sung s n ph?m 59 3.4 Gi i pháp m0ng l i, s/ v#t ch t 60 3.4.1 Xây d&ng chi!n l %c m0ng l i phòng giao d ch phù h%p 60 3.4.2 Xây d&ng chu?n v s/ v#t ch t cho Phòng giao d ch 60 3.5 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 60 3.5.1 T- ch'c công tác ch$m sóc khách hàng 60 3.5.2 Ghi nh#n ph n h)i thông tin khách hàng 61 K T LU N 63 PH N M U Tính c p thi!t c"a tài V i s& xu t hi(n ngày nhi.u ngân hàng n c ngồi, có u th! v qui mô v n cCng nh kinh nghi(m qu n lý, công ngh( s n ph?m a d0ng, áp l&c c0nh tranh i v i h( th ng ngân hàng n c l n bao gi h!t, tr s'c ép ó ngân hàng th ơng m0i c- ph4n n c h4u h!t xác c nh chi!n l %c cho ngân hàng bán lD, nhEm phát huy l%i th! am hi*u v v$n hóa, th i gian ho0t ng th tr ng n i a, m0ng l i Nh ã bi!t, * tr/ thành m t ngân hàng bán lD l n m0nh, y!u t m0ng l i óng vai trị quy!t hàng c4n xây d&ng cho m t chi!n l %c m0ng l nh ng an toàn ho0t i v1a nh, ngân m b o hi(u qu ng Trong h( th ng m0ng l i c"a ngân hàng g)m có: S/ giao d ch/ CN, Phịng giao d ch, QuF ti!t ki(m, V$n phòng 0i di(n, i*m giao d ch, máy giao d ch t& ng; ó ch2 có S/ giao d ch/ CN Phịng giao d ch cung 'ng tồn di(n s n ph?m d ch v+ cho th tr ng, %c i v i vi(c thành l#p CN òi h>i v v n, c u nhân s& l n r t nhi.u so v i Phòng giao d ch (hi(n * thành l#p 01 CN t0i Tp.HCM ho=c Hà N i V n i.u l( ph i 0t 100 tF, t2nh l0i 50 tF, c u nhân s& nh t 30 ng m0ng l i), nên a s ngân hàng u có xu h ng m/ r ng i ch" y!u thông qua h( th ng Phòng giao d ch Tuy nhiên c u t- ch'c, ch! ho0t ng nên vi(c cung 'ng d ch v+ c"a phòng giao d ch ch a t t, khách hàng phàn nàn ch a m=n mà v i vi(c giao d ch t0i phòng giao d ch Hi(n cCng ã có nh3ng nghiên c'u ánh giá ch t l %ng d ch v+, m'c hài lòng c"a khách hàng t0i ngân hàng, ch a có ánh giá cho phịng giao d ch, ó v i sách m/ r ng m0ng l PGD ch" y!u, nh t thi!t ph i có ánh giá riêng V n v&c Tp.HCM i theo h ng t$ng s l %ng i v i i*m giao d ch %c ánh giá c+ th* t0i ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín khu ... nh, ngân m b o hi(u qu ng Trong h( th ng m0ng l i c"a ngân hàng g)m có: S/ giao d ch/ CN, Phòng giao d ch, QuF ti!t ki(m, V$n phòng 0i di(n, i*m giao d ch, máy giao d ch t& ng; ó ch2 có S/ giao. .. hi(n giao d ch, t1 ó ghi 13 1.2 D CH V NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng %c hi*u nghi(p v+ ngân hàng v v n, ti.n t (, D ch v+ ngân hàng toán,… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng áp ''ng... c+ th* t0i ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín khu M+c tiêu nghiên c''u ánh giá ch t l %ng d ch v+ t0i c"a h( th ng phòng giao d ch Sacombank a bàn TpHCM, t1 ó ngh gi i pháp nhEm nâng cao ch t l