NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHUYỂN PHÁT NHANH tại bưu điện TỈNH cà MAU

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG KHOA SAU ĐẠI HỌC  LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành :8340410 CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH CÀ MAU Đề tài: NÂNG Giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thuấn Học viên thực hiện: Tơ Hồi Nhi MSHV: 17001107 Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2020 Ngƣời cam đoan i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bƣu điện tỉnh Cà Mau cung cấp tài liệu liên quan đến đề tài tạo điều kiện cho tác giả thực đề tài Tác giả xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thuấn tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành quản lý kinh tế khóa I gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Cà Mau”, tác giả sử dụng kết hợp hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Luận văn thực với mục tiêu Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh đồng thời luận văn sâu khảo sát khách hàng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ vấn đề: Con ngƣời; Khả sử dụng dịch vụ (số điểm phục vụ xã, bán kính phục vụ bình quân điểm phục vụ, thời gian phục vụ bƣu cục giao dịch); Tần suất thu gom phát; Độ an toàn; Thời gian tồn trình Từ đó, rút ƣu điểm, tồn vƣớng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày cao nhiều đối tƣợng khách hàng Từ đề xuất hàm ý quản trị giải pháp vừa mang tính tổng thể, tồn diện nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lƣợng chuyển phát nhanh Bƣu điện tỉnh Cà Mau Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh, lần lƣợt nhân tố (1) độ tin cậy, (2) đảm bảo, (3) đáp ứng, (4) cảm thơng, (5) phƣơng tiện hữu hình iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN _ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC HÌNH TRONG LUẬN VĂN ix DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN VĂN x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU _ 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung _ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể _ 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu _ 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài _ 1.6 Kết cấu luận văn 2.1 Cơ sở lý thuyết _ 2.1.2 Các khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ _ 2.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh _ 2.1.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh _ 10 2.1.2.1 Nhanh chóng 10 2.1.2.2 Chính xác _ 11 2.1.2.3 An toàn _ 11 2.1.2.4 Tiện lợi _ 11 2.1.2.5 Văn minh _ 13 iv 2.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bƣu _ 13 2.1.3.1 Một số yếu tố tầm vĩ mô 13 2.1.3.2 Một số yếu tố tầm vi mô 14 2.2 Các nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ _ 16 2.1.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) _ 16 2.2.2 Thang đo SERVQUAL mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ _ 18 2.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Cronnin Taylor _ 19 2.3 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài _ 20 2.3.1 Cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi _ 21 2.3.2 Cơng trình nghiên cứu nƣớc 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4.2 Các giả thuyết _ 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _ 28 3.1 Quy trình nghiên cứu _ 28 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính _ 28 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng _ 29 3.2.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 29 3.2.2.2 Quy mơ mẫu( Kích thƣớc mẫu) 29 3.2.2.3 Công cụ nghiên cứu _ 29 3.2.3 Thu thập liệu 29 3.2.3.1 Dữ liệu thứ cấp _ 29 3.2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 30 3.2.4 3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 30 Xây dựng thang đo nghiên cứu bảng câu hỏi 32 3.3.1 Thang đo nghiên cứu 32 3.3.2 Thang đo cho bảng câu hỏi _ 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu Bƣu điện tỉnh Cà Mau _ 39 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 4.1.2 Mơ hình tổ chức 39 v 4.1.3 Chức nhiệm vụ 41 4.1.4 Cơ cấu lao động Bƣu điện tỉnh Cà Mau 42 4.2 Khái quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bƣu điện tỉnh Cà Mau 45 4.2.1 Mạng lƣới bƣu cục điểm phục vụ 45 4.2.2 Mạng đƣờng thƣ _ 45 4.2.3 Kết sản xuất kinh doanh Bƣu điện tỉnh Cà Mau _ 47 4.2.3.1 Kết sản xuất kinh doanh _ 47 4.2.3.2 Đánh giá chung tình hình thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Bƣu điện tỉnh Cà Mau 48 4.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh 49 4.3.1 Cơ cấu mẫu theo biến nhân học 49 4.3.2 Thống kê đặc điểm biến nhân học 50 4.3.3 Thống kê đặc điểm mẫu điều tra _ 52 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 55 4.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.3 Phân tích tƣơng quan 60 4.4.4 Phân tích hồi quy _ 62 4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn _ 66 4.4.6 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện tỉnh Cà Mau 66 4.4.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Độ tin cậy _ 66 4.4.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo 68 4.4.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Sẵn sàng đáp ứng _ 70 4.4.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự cảm thông 72 4.4.6.5 Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Tính hữu hình 75 4.4.6.6 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh _ 77 4.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện tỉnh Cà Mau 78 4.5.1 Những kết đạt đƣợc 78 4.5.2 Những mặt hạn chế _ 79 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ _ 80 5.1 Kết luận _ 80 vi 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị Bƣu điện tỉnh Cà Mau _ 81 5.2.1 Nhóm giải pháp tin cậy _ 82 5.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo 82 5.2.3 Nhóm giải pháp Sự sẵn sàng đáp ứng _ 83 5.2.4 Nhóm giải pháp Sự cảm thông 85 5.2.5 Nhóm giải pháp Tính hữu hình 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO _ 87 Tiếng việt: _ 87 Tiếng anh: _ 88 DANH MỤC PHỤ LỤC _ 90 Phụ lục 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA _ 91 Phụ lục 02: PHIẾU PHỎNG VẤN 92 Phụ lục 03: QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 98 Phụ lục 04: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU _ 102 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN BĐCM: Bƣu điện Cà Mau BCCI: Bƣu cơng ích BCVT: Bƣu viễn thông CNTT: Công Nghệ Thông Tin DN: Doanh nghiệp HN: Hà Nội HCM: Hồ Chí Minh GQKN: Giải khiếu nại PHBC: Phát hành báo chí TT: Thị trấn SXKD: Sản xuất kinh doanh VNPT: Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam PT: Phú Tân CN: Cái Nƣớc NC: Năm Căn NH: Ngọc Hiển ĐD: Đầm Dơi TB: Thới Bình UM: U Minh TVT: Trần Văn Thời BĐH: Bƣu điện huyện viii DANH MỤC CÁC HÌNH TRONG LUẬN VĂN Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức _ 16 Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg _ 19 Hình 2.3: Thang đo SERVPERF Cronnin Taylor (1992) _ 20 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1 Sơ đồ máy tổ chức Bƣu điện tỉnh Cà Mau _ 40 ix Phụ lục 04: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Độ tin cậy Cronbach's Alpha tổng Cronbach's Alpha 0,79 Tổng biến Cronbach's Alpha biến thành phần Trung bình thang đo Phƣơng sai Hệ số tƣơng quan biến bị loại thang đo biến bị biến tổng loại Cronbach's Alpha loại biến TC01 16,85 3,94 0,52 0,76 TC02 16,93 3,66 0,60 0,73 TC03 17,05 3,75 0,54 0,75 TC04 17,03 3,60 0,60 0,73 TC05 17,02 3,72 0,55 0,75 Bảng 2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo Cronbach's Alpha tổng Cronbach's Alpha Tổng biến 0,73 102 Cronbach's Alpha biến thành phần Trung bình thang đo biến bị loại Phƣơng sai thang đo biến bị loại Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến DB01 16,53 3,37 0,45 0,70 DB02 16,62 3,28 0,56 0,66 DB03 16,63 3,31 0,43 0,71 DB04 16,59 3,36 0,51 0,68 DB05 16,64 3,37 0,51 0,68 Bảng 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự sẵn sàng đáp ứng Cronbach's Alpha tổng Cronbach's Alpha Tổng biến 0,83 Cronbach's Alpha biến thành phần Trung bình thang đo biến bị loại Phƣơng sai Hệ số tƣơng quan Cronbach's thang đo biến biến tổng Alpha loại bị loại biến DU01 14,11 4,67 0,66 0,79 DU02 14,14 4,62 0,64 0,79 DU03 14,10 4,76 0,61 0,80 DU04 14,00 5,32 0,56 0,81 DU05 14,02 4,92 0,67 0,78 103 Bảng 4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự cảm thông Cronbach's Alpha tổng Cronbach's Alpha 0,87 Tổng biến Cronbach's Alpha biến thành phần Trung bình thang đo Phƣơng sai Hệ số tƣơng quan Cronbach's biến bị loại thang đo biến biến tổng Alpha loại bị loại biến CT01 13,13 9,80 0,63 0,86 CT02 13,27 9,53 0,61 0,87 CT03 13,15 9,92 0,67 0,85 CT04 13,13 9,41 0,80 0,82 CT05 13,21 9,26 0,81 0,82 CT01 13,13 9,80 0,63 0,86 Bảng 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Tính hữu hình Cronbach's Alpha tổng Cronbach's Alpha N of Items 0,86 Cronbach's Alpha biến thành phần 104 Trung bình thang đo Phƣơng sai Hệ số tƣơng quan Cronbach's biến bị loại thang đo biến biến tổng Alpha loại bị loại biến HH01 12,39 6,75 0,60 0,85 HH02 12,47 6,53 0,74 0,82 HH03 12,56 6,33 0,71 0,82 HH04 12,35 6,71 0,74 0,82 HH05 12,26 7,13 0,62 0,85 Phân tích nhân tố EFA nhân tố độc lập Bảng 6: KMO and Bartlett’s Test phân tích nhân tố Kiểm định KMO Kiểm định Bartlett's 0,73 Giá trị Chi-Bình phƣơng xấp xỉ 1,59E3 Df 300 Sig 0,00 105 Bảng 7: Tổng phƣơng sai trích phân tích nhân tố với nhân tố độc lập Eigenvalues khởi tạo Nhân tố Tổng % phƣơng sai Tổng bình phƣơng trích % tích lũy Tổng % phƣơng sai Tổng bình phƣơng xoay % tích lũy Tổng % phƣơng sai % tích lũy 4,26 17,04 17,04 4,26 17,04 17,04 3,47 13,88 13,88 3,36 13,43 30,47 3,36 13,43 30,47 3,31 13,24 27,12 3,03 12,10 42,57 3,03 12,10 42,57 3,07 12,28 39,40 2,45 9,79 52,36 2,45 9,79 52,36 2,77 11,08 50,48 2,00 8,00 60,36 2,00 8,00 60,36 2,47 9,88 60,36 0,98 3,91 64,27 0,95 3,79 68,06 0,82 3,29 71,35 0,75 3,00 74,35 10 0,69 2,76 77,11 11 0,66 2,66 79,77 12 0,60 2,40 82,17 13 0,57 2,30 84,46 14 0,54 2,14 86,60 15 0,52 2,07 88,67 16 0,43 1,73 90,39 17 0,37 1,49 91,88 18 0,34 1,37 93,26 19 0,33 1,33 94,58 20 0,29 1,18 95,76 106 21 0,26 1,03 96,78 22 0,24 0,94 97,73 23 0,22 0,86 98,59 24 0,19 0,74 99,33 25 0,17 0,67 100,00 107 Bảng 8: Ma trận xoay phân tích nhân tố Nhân tố CT05 0,88 CT04 0,88 CT03 0,77 CT01 0,75 CT02 0,73 HH04 0,86 HH02 0,80 HH03 0,79 HH05 0,78 HH01 0,71 DU05 0,82 DU01 0,78 DU02 0,75 DU04 0,73 DU03 0,72 TC04 0,78 TC02 0,75 TC05 0,71 TC01 0,70 TC03 0,70 0,74 DB04 108 DB02 0,74 DB05 0,72 DB01 0,65 DB03 0,61 Phân tích tƣơng quan Bảng 9: Kết phân tích tƣơng quan biến độc lập phụ thuộc Hệ số tƣơng quan Pearson TC DB DU CT HH CL TC DB DU CT HH CL 0,61** 0,61** 0,54** 0,58** 0,73** 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Sig, (2-tailed) Số quan sát 150 150 150 150 150 150 Hệ số tƣơng quan Pearson 0,61** 0,61** 0,52** 0,68** 0,76** Sig, (2-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Số quan sát 150 150 150 150 150 150 Hệ số tƣơng quan Pearson 0,61** 0,61** 0,48** 0,56** 0,66** Sig, (2-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Số quan sát 150 150 150 150 150 150 Hệ số tƣơng quan Pearson 0,54** 0,52** 0,48** 0,60** 0,66** Sig, (2-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Số quan sát 150 150 150 150 150 150 Hệ số tƣơng quan Pearson 0,58** 0,68** 0,56** 0,60** 0,75** Sig, (2-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 Số quan sát 150 150 150 150 150 150 Hệ số tƣơng quan Pearson 0,73** 0,76** 0,66** 0,66** 0,75** 109 0,00 Sig, (2-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Số quan sát 150 150 150 150 150 150 Phân tích hồi quy Bảng 10: Kiểm định phù hợp mơ hình Durbin-Watson Mơ hình R bình R bình Sai số Thống kê thay đổi phƣơng phƣơng chuẩn ƣớc R bình F df1 hiệu chỉnh lƣợng phƣơng thay thay đổi đổi R 0,75e 0,56 0,55 0,31 0,09 DurbinWatson df2 Sig F thay đổi 28,66 1,00 144,00 0,00 1,84 Bảng 11: Kiểm định ANOVA phân tích hồi quy Mơ hình Df Trung bình bình phƣơng F Sig 18,03 3,61 37,17 0,00e Phần dƣ 13,97 144 0,10 Tổng 32,00 149 Hồi quy Tổng bình phƣơng 110 Bảng 12: Kết phân tích hồi quy theo phƣơng pháp Enter Mơ hình Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig Các mối tƣơng quan Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phƣơng sai 0,22 0,15 0,96 1,05 5,20 0,00 0,32 0,40 0,29 0,99 1,01 0,23 4,03 0,00 0,26 0,32 0,22 0,95 1,06 0,04 0,44 7,40 0,00 0,58 0,53 0,41 0,87 1,15 0,04 0,31 5,35 0,00 0,42 0,41 0,30 0,90 1,12 B Std Error Beta Khơng Từng Tồn thứ phần phần bậc (Constant) -0,36 0,40 TC 0,15 0,06 0,15 2,69 0,01 0,19 DB 0,30 0,06 0,29 DU 0,20 0,05 CT 0,27 HH 0,23 -0,89 0,37 Bảng 13: Kết kiểm định phân phối chuẩn nhân tố Thống kê mô tả Mẫu Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn Độ lệch Giá trị Giá trị Giá trị Độ nhọn Giá trị Giá trị Giá trị TC 150 -2,39 2,58 0,00 0,10 0,20 0,02 0,39 DB 150 -2,07 2,69 0,00 0,16 0,20 -0,62 0,39 DU 150 -2,77 2,43 0,00 0,19 0,20 0,20 0,39 CT 150 -3,08 1,76 0,00 -0,47 0,20 0,49 0,39 HH 150 -2,90 1,99 0,00 -0,49 0,20 0,29 0,39 CL 150 -2,39 2,58 0,00 0,10 0,20 0,02 0,39 Valid N (listwise) 150 (Nguồn: Kết xử lí số liệu) 111 Sai số chuẩn Giá trị Sai số chuẩn Kiểm định One – sample T-test Bảng 14: Kiểm định One sample T-test Độ tin cậy Thống kê One-Sample Số quan Giá trị sát trung bình Độc lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn TC01 150 4,37 0,60 0,05 TC02 150 4,29 0,64 0,05 TC03 150 4,17 0,65 0,05 TC04 150 4,19 0,66 0,05 TC05 150 4,20 0,66 0,05 Kiểm định One Sample-Test Giá trị kiểm định = T Df Sig (2tailed) Khác biệt trung bình Khoảng tin cậy 95% Thấp Cao TC01 7,66 149 0,00 0,37 0,28 0,47 TC02 5,50 149 0,00 0,29 0,18 0,39 TC03 3,25 149 0,00 0,17 0,07 0,28 TC04 3,47 149 0,00 0,19 0,08 0,29 TC05 3,74 149 0,00 0,20 0,09 0,31 112 Bảng 15: Kiểm định One sample T-test Sự đảm bảo Thống kê One-Sample Số quan Giá trị sát trung bình Độc lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn DB01 150 4,23 0,66 0,05 DB02 150 4,13 0,61 0,05 DB03 150 4,12 0,69 0,06 DB04 150 4,16 0,61 0,05 DB05 150 4,11 0,61 0,05 Kiểm định One sample-Test Giá trị kiểm định = T Df Sig (2-tailed) Khác biệt trung bình Khoảng tin cậy 95% Thấp DB01 4,23 149 0,00 0,23 0,12 0,33 DB02 2,68 149 0,01 0,13 0,04 0,23 DB03 2,12 149 0,04 0,12 0,01 0,23 DB04 3,19 149 0,00 0,16 0,06 0,26 DB05 2,28 149 0,02 0,11 0,02 0,21 113 Bảng 16: Kiểm định One sample T-test Sự sẵn sàng đáp ứng Thống kê One-Sample Số Giá trị quan trung bình sát Độc lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn 150 3,48 0,73 0,06 150 150 3,45 0,76 0,06 150 150 3,49 0,74 0,06 150 150 3,59 0,61 0,05 150 150 3,57 0,65 0,05 150 114 Kiểm định One Sample-Test Giá trị kiểm định = T Df Sig (2-tailed) Khác biệt trung bình Khoảng tin cậy 95% Thấp DU01 -8,72 149 0,00 -0,52 -0,64 -0,40 DU02 -8,86 149 0,00 -0,55 -0,67 -0,42 DU03 -8,39 149 0,00 -0,51 -0,63 -0,39 DU04 -8,11 149 0,00 -0,41 -0,51 -0,31 DU05 -8,06 149 0,00 -0,43 -0,53 -0,32 Bảng 17: Kiểm định One sample T-test Sự cảm thông Thống kê One-Sample Số quan Giá trị sát trung bình Độc lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn CT01 150 3,35 0,96 0,08 CT02 150 3,21 1,04 0,08 CT03 150 3,32 0,90 0,07 CT04 150 3,34 0,88 0,07 CT05 150 3,26 0,90 0,07 Kiểm định One Sample-Test Giá kiểm định = T Df Sig (2-tailed) Khác biệt trung bình Khoảng tin cậy 95% Thấp CT01 -8,38 149 0,00 -0,65 -0,81 -0,50 CT02 -9,36 149 0,00 -0,79 -0,96 -0,63 CT03 -9,26 149 0,00 -0,68 -0,83 -0,53 115 CT04 -9,18 149 0,00 -0,66 -0,80 -0,52 CT05 -10,06 149 0,00 -0,74 -0,89 -0,59 Bảng 18: Kiểm định One sample T-test Tính hữu hình Thống kê One-Sample Số quan Giá trị sát trung bình Độc lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn HH01 150 3,11 0,85 0,07 HH02 150 3,04 0,78 0,06 HH03 150 2,95 0,85 0,07 HH04 150 3,16 0,74 0,06 HH05 150 3,25 0,73 0,06 Kiểm định One Sample-Test Giá trị kiểm định = T Df Sig (2-tailed) Khác biệt trung bình Khoảng tin cậy 95% Thấp Cao nhấp HH01 -12,81 149 0,00 -0,89 -1,02 -0,75 HH02 -14,98 149 0,00 -0,96 -1,09 -0,83 HH03 -15,18 149 0,00 -1,05 -1,19 -0,92 HH04 -13,85 149 0,00 -0,84 -0,96 -0,72 HH05 -12,60 149 0,00 -0,75 -0,87 -0,64 116 ... Bƣu điện tỉnh Cà Mau? Mức độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện tỉnh Cà Mau? Hàm ý quản giải pháp cần đƣợc thực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh. .. tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện tỉnh Cà Mau khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, mơ hình chất lƣợng dịch vụ, kết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cơng trình nghiên... vụ Chuyển phát nhanh nƣớc nhƣ sau: • Dịch vụ phát tận tay • Dịch vụ khai giá • Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn báo phát ghi số) • Dịch vụ rút bƣu gửi • Dịch vụ chuyển hồn • Dịch vụ chuyển