CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại UBND THÀNH PHỐ cà MAU TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ CÔNG ĐIỀN MSHV: 15000159 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ CƠNG ĐIỀN MSHV: 15000159 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HẢI QUANG Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên cứu đƣợc nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Tác giả Lê Công Điền i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trình học tập trƣờng thực đề tài Luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Cà Mau; UBND thành phố Cà Mau chuyên gia đóng góp tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành Luận văn Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy PGS.TS Nguyễn Hải Quang tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý suốt thời gian tác giả thực luận văn tốt nghiệp Từ đóng góp vô quý giá Thầy PGS.TS Nguyễn Hải Quang tạo thêm động lực kiến thức, giúp tác giả vƣợt qua khó khăn, thử thách hồn thành luận văn tốt nghiệp tiến độ theo quy định Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Sau cùng, tác giả xin cảm ơn đến tất anh chị học lớp Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Phân hiệu Đại học Bình Dƣơng Cà Mau tận tình trao đỗi, chia kiến thức vô bổ ích suốt thời gian tác giả học tập Trƣờng, kiến thức luôn gắn liền với công việc sống tác giả sau Chân thành cảm ơn ii TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau” đƣợc tác giả thực từ tháng đến tháng 11 năm 2018 nghiên cứu UBND thành phố Cà Mau; nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Từ đó, xác định tầm quan trọng đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Số phiếu tác giả phát để khảo sát 300 phiếu, thu 291 phiếu (tỷ lệ đạt 97%), loại bỏ phiếu không hợp lệ Kết mẫu cuối 287 phiếu, bao gồm yếu tố 28 biến quan sát ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Tác giả tiến hành kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết cho thấy tất thang đo điều đạt, có biến TDPV2 (nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân) yếu tố thái độ phục vụ nhân dân thấp 0.3 nên không đủ tin cậy bị loại Kết lại 27 biến đƣợc sử dụng để phân tích Kết phân tích tƣơng quan cho thấy yếu tố có mối quan hệ với biến phụ thuộc Kết phân tích hệ số hồi quy thể tất nhân tố độc lập có tác động dƣơng (hệ số Beta dƣơng) đến hài lòng ngƣời dân với mức ý nghĩa (Sig = 0.00 nhỏ) tất biến số có ý nghĩa thống kê có hệ số B = -1.356 So sánh giá trị (độ mạnh) β chuẩn hóa cho thấy: Khả phục vụ vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn đến hài lòng ngƣời dân (β = 0.402); quy trình thủ tục (β = 0.291); tin cậy (β = 0.244); sở vật chất (β = 0.204) đồng cảm (β = 0.152) Ngoài ra, nghiên cứu kiểm định khác biệt giới tính, tuổi, trình độ học vấn với mức ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau Từ đó, tác giả đề hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau thời gian tới iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt Statistical Package for the Phần mềm thống kê khoa SPSS EFA Sig ANOVA Analysis Variance Phân tích phƣơng sai VIF Variance inflation Factor Hệ số phóng đại phƣơng sai MRA UBND Ủy ban nhân dân HĐND Hội đồng nhân dân TTHC Thủ tục hành 10 CQHC Cơ quan hành 11 CBCC Cán cơng chức 12 QLNN Quản lý nhà nƣớc 13 QPPL Quy phạm pháp luật 14 XHCN Xã hội chủ nghĩa học xã hội Social Science Exploratory Factor Analysis Observed Significant Level Multiple Regression Analysis iv Phân tích nhân tố khám phá Mức ý nghĩa quan sát Phân tích hồi quy đa biến DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 30 Bảng 3.2: Thang đo sở vật chất 31 Bảng 3.3: Thang đo lực nhân viên 31 Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ 32 Bảng 3.5: Thang đo đồng cảm 33 Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục 33 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng 34 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo số thuộc tính ngƣời khảo sát 45 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 47 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 48 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất 48 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo lực nhân viên 49 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo thái độ phục vụ nhân viên 50 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo thái độ phục vụ nhân viên lần 50 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo quy trình thủ tục 51 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 52 Bảng 4.10: Bảng kết KMO biến độc lập 53 Bảng 4.11: Bảng kết Bartlett's Test biến độc lập 53 Bảng 4.12: Bảng kết % Cumulative variance 54 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 55 Bảng 4.14: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 57 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo khả phục vụ 59 Bảng 4.16: Bảng kết KMO biến độc lập 60 Bảng 4.17: Bảng kết Bartlett's Test biến phụ thuộc 60 Bảng 4.18: Bảng kết kiểm định phƣơng sai trích 61 Bảng 4.19: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Bảng 4.20: Hệ số tƣơng quan 64 v Bảng 4.21: Kết phân tích hồi quy 66 Bảng 4.22: kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính 68 Bảng 4.23: kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 70 Bảng 4.24: kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 70 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến hài lòng 74 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 75 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 77 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy 79 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất 80 Bảng 5.6: Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 81 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách GAP chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 15 Hình 2.2: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng 18 Hình 2.3: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 Hình 2.4: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 63 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH SÁCH CÁC BẢNG v DANH SÁCH CÁC HÌNH vii MỤC LỤC viii Chƣơng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.2 Hành cơng viii Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDC1 6.30 4.288 760 782 SDC2 6.10 4.431 750 789 SDC3 6.08 5.714 725 829 1.3 Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted Item Deleted CSVC1 5.97 2.807 593 724 CSVC2 6.00 2.731 641 673 CSVC3 6.24 2.598 613 704 95 1.4 Cronbach’s Alpha thang đo lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted if Item Deleted NLNV1 8.93 9.208 701 779 NLNV2 9.15 8.228 697 777 NLNV3 8.96 8.995 627 808 NLNV4 8.96 8.893 646 800 1.5 Cronbach’s Alpha thang đo độ phục vụ nhân dân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted TDPV1 15.93 16.698 677 752 TDPV2 14.91 20.890 225 845 TDPV3 15.80 16.172 709 744 TDPV4 15.93 17.271 557 780 96 TDPV5 15.92 16.892 607 768 TDPV6 15.83 17.282 653 759 1.6 Cronbach’s Alpha thang đo độ phục vụ nhân dân lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TDPV1 11.98 13.688 698 801 TDPV3 11.85 13.228 728 793 TDPV4 11.97 14.037 596 829 TDPV5 11.96 14.124 589 831 TDPV6 11.87 14.336 659 813 1.7 Cronbach’s Alpha thang đo quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics QTTT1 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 10.20 5.209 97 Corrected Item- 619 Cronbach's Alpha if Item Deleted 690 QTTT2 10.27 5.784 589 706 QTTT3 10.29 5.939 562 720 QTTT4 10.32 6.287 522 740 1.8 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 6.02 4.451 672 775 SHL2 6.36 3.118 735 718 SHL3 6.05 4.239 671 769 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 776 3807.404 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings 98 % of % of Varianc Cumula % of Varianc Cumula Varianc Cumula Total e tive % Total e tive % Total e tive % 6.244 26.018 26.018 6.244 26.018 26.018 5.522 23.009 23.009 3.396 14.148 40.166 3.396 14.148 40.166 3.180 13.250 36.229 2.624 10.932 51.098 2.624 10.932 51.098 2.454 10.224 46.484 1.819 7.581 58.679 1.819 7.581 58.679 2.418 10.079 56.563 1.658 6.908 65.587 1.658 6.908 65.587 2.166 9.024 65.587 922 3.840 69.427 828 3.450 72.877 756 3.149 76.027 701 2.920 78.947 10 580 2.417 81.364 11 526 2.191 83.555 12 511 2.130 85.685 13 473 1.972 87.657 14 438 1.824 89.480 15 410 1.709 91.189 16 370 1.540 92.730 17 330 1.377 94.107 18 310 1.291 95.398 19 250 1.043 96.441 20 249 1.037 97.478 21 173 721 98.199 22 164 684 98.883 23 135 561 99.444 24 133 556 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrixa Component NLNV2 823 NLNV4 811 TDPV1 808 TDPV3 779 NLNV1 776 TDPV6 768 TDPV4 742 NLNV3 735 TDPV5 674 STC4 871 STC2 804 STC3 777 STC1 737 STC5 655 QTTT1 817 QTTT3 774 QTTT2 756 QTTT4 703 SDC2 880 SDC1 838 SDC3 797 CSVC2 826 CSVC3 814 CSVC1 803 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 2.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố kha phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLNV2 24.06 51.252 478 904 NLNV4 23.86 52.335 772 905 TDPV1 23.98 52.982 766 905 TDPV3 23.85 52.732 750 906 NLNV1 23.83 54.797 701 910 TDPV6 23.87 54.630 702 909 TDPV4 23.97 54.128 643 913 NLNV3 23.87 54.213 650 913 TDPV5 23.96 54.317 637 914 2.3 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 101 712 328.287 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo nent Total Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.241 74.696 74.696 439 14.641 89.336 320 10.664 100.000 2.241 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Kết phân tích ANOVA 3.1 Giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 014 df1 df2 Sig 285 907 102 % of Cumulative Variance % 74.696 74.696 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df F 572 572 Within Groups 259.397 285 910 Total 259.970 286 Sig .629 428 F Sig 3.2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 4.339 df2 Sig 284 014 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.809 905 Within Groups 258.161 284 909 Total 259.970 286 Ranks Tuổi SHL N Mean Rank Từ 21-30 104 150.24 Từ 31 -40 125 139.06 58 143.47 Trên 40 Total 287 103 995 371 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 1.058 df Asymp Sig .589 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuổi 3.3 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.929 df1 df2 Sig 282 106 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 3.081 770 256.889 282 991 259.970 286 Sig .845 497 Kết phân tích tƣơng quan Correlations STC STC Pearson Correlation CSVC 136* 104 SDC 345* KNPV 133* QTTT -.032 SHL 368 Sig (2-tailed) N CSVC Pearson Correlation SDC 585 000 287 287 287 287 287 287 136* 105 218* 131* 379** 076 000 026 000 287 287 287 287 N 287 287 345* 105 284** -.136* 332** Sig (2-tailed) 000 076 000 021 000 N 287 287 287 287 287 287 133* 218** 284** 032 531** 593 000 Pearson Pearson Sig (2-tailed) 024 000 000 N 287 287 287 287 287 287 -.032 131* -.136* 032 302** Sig (2-tailed) 585 026 021 593 N 287 287 287 287 287 287 368** 379** 332** 531** 302 Pearson Correlation SHL 024 021 Correlation QTTT 000 Sig (2-tailed) Correlation KNPV 021 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 287 287 287 287 287 287 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 105 Kết thống kê nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC 287 1.00 5.00 3.1063 1.22529 CSVC 287 1.00 5.00 2.7607 1.07600 SDC 287 1.00 4.75 3.1507 92327 KNPV 287 1.00 5.00 3.8406 87034 QTTT 287 1.00 5.00 3.2195 1.00987 SHL 287 1.00 5.00 3.6829 88265 Valid N (listwise) 287 Khai báo biến 106 107 108 109 ... ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau Từ đó, tác giả đề hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành công UBND thành phố. .. trọng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau - Từ kết... ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ CÔNG ĐIỀN MSHV: 15000159 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ