CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân tại TRUNG tâm HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VÕ THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP Bình Dương, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng người dân Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương ” nghiên cứu riêng tác giả, tài liệu, số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn; kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Bình Dương, ngày tháng Tác giả Võ Thị Thu i năm 2017 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho tác giả trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tiến sĩ Nguyễn Xuân Hiệp – giảng viên Khoa Đào tạo Sau Đại học Trường Đại Học Bình Dương lời cảm ơn sâu sắc Thầy tận tình dạy, cung cấp tài liệu, quan tâm, hướng dẫn, định hướng nghiên cứu đưa hướng giải vấn đề Cảm ơn Ban Lãnh Đ ạo anh/chị chuyên viên Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương giúp đ ỡ tác giả thời gian qua để hoàn thành đề tài nghiên cứu Cảm ơn tất ông bà trả lời vấn, từ giúp tác giả hoàn thành luận văn với minh chứng cụ thể Cảm ơn anh/ chị học viên cao học ngành quản trị kinh doanh khoá gia đình đ ộng viên giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng đến hài lịng người dân Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương, từ đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương Quá trình nghiên cứu gồm giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức đạt kết sau đây: Tổng kết lý thuyết chất lượng dịch vụ (mục 2.1.2) nghiên cứu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu kế thừa từ mơ hình đo lường hài lòng người dân tổ chức phục vụ quan hành nhà nước Bộ Nội vụ (2014) gồm 04 thành phần: Khả tiếp cận dịch vụ (TCDV); Thủ tục hành (TTHC); Cơng chức giải cơng việc (CCGQ); Kết giải công việc (KQGQ) Giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung khẳng định mơ hình lý thuyết tác giả đề xuất phản ánh đầy đủ thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng phát triển thang đo khái niệm nghiên cứu gồm 27 biến quan sát Giai đoạn nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu thu thập phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng bảng câu hỏi vấn 390 người dân nhiều lần sử dụng dịch vụ hành cơng Q trình phân tích định lượng sử dụng kỹ thuật Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy phép kiểm định T – Test, Anova Kết phân tích cho thấy, thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương gồm thành phần xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần hài lòng người dân sử iii dụng dịch vụ là: Công chức giải công việc (β = 0,495) ; Khả tiếp cận dịch vụ (β = 0,445) ; Kết giải cơng việc (β = 0,354); Thủ tục hành (β = 0,349) Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương theo đặc điểm cá nhân người dân sử dụng dịch vụ hành cơng cho thấy, người dân nữ có mức độ hài lịng cao nam, chưa tìm thấy khác biệt theo đặc điểm: độ tuổi; học vấn nghề nghiệp người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương Kết so sánh mức độ quan trọng giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương cho thấy, chưa có tương thích mức độ quan trọng giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ Hơn nữa, giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ không cao Điều chứng tỏ chương trình cải cách hành Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương chưa d ựa vào mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng người dân thực tế người dân chưa đánh giá cao thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH ĐƠN XIN ĐIỀU CHỈNH LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v ĐƠN XIN ĐIỀU CHỈNH v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH x Chương 1.TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương Chương 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ .9 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ 13 v 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 2.2 Sự hài lòng khách hàng 21 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 22 2.3 Dịch vụ hành cơng 25 2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 25 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ HCC 27 2.3.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ HCC 29 2.3.3.1 Mơ hình khảo sát cơng dân Hàn Quốc 29 2.3.3.2 Mơ hình cải tiến dịch vụ công Vương quốc Anh 29 2.3.3.7 Nghiên cứu Lê Dân (2011) 35 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 38 Tóm tắt chương 42 Chương 3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2 Nghiên cứu sơ 44 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 44 3.2.2 Kết nghiên cứu .44 3.3 Nghiên cứu thức .49 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .49 3.3.2 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 50 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 50 Tóm tắt chương 56 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1 Tổng quan Trung tâm HCC tỉnh Bình Dương 57 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 61 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 63 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .63 vi 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo biến độc lập .65 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo biến phụ thuộc 66 4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 67 4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan 67 4.4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 68 4.4.3 Kiểm tra vi phạm giả định hồi qui 71 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân .73 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 73 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi, học vấn nghề nghiệp 74 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 76 Tóm tắt chương 79 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Một số hàm ý sách 83 5.2.1 Nâng cao chất lượng công chức giải công việc .83 5.2.2 Cải thiện điều kiện tiếp cận dịch vụ 84 5.2.3 Nâng cao chất lượng giải công việc 85 5.2.4 Tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ thủ tục hành 86 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai CCGQ Cơng chức giải công việc EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá HCC Hành cơng HLDV Hài lòng dịch vụ KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin KQGQ Kết giải công việc Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội TCDV Tiếp cận dịch vụ TTHC: Thủ tục hành viii [21] Caruana (2000, 2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating ronin, J.J.Jr role of customer satisfaction, European Journal of Marketing [22] Chow, C.C and Luk (2005), A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Managing Service Quality, 278-289 [23] Cronin, J J and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing [24] Dabholkar, P A., Shepherd, C D.,Thorpe, D I (2000), A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 139173 [25] Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994), Quality of service Making it really work (First Edition), Berkshire: Mc Graw-Hill Book Company Europe [26] Eigleir, P and Langeard, E (1987) Servuction, le mareting des services Editions Mac Graw Hill [27] Epstein, S (1990) Cognitive-experrientail Self-theory In L Pervin (Ed.) Handbook of personality theory anh research: Theory and research NY:Guilford publications, Inc [28] Gronroos, C (1984), A service quality model and its implications, European Journal of Marketing 36-44 [29] Kenneth K (2005) Factors that affect people's satisfaction with public services International Journal of Service Industry Management, 4(8), 29-38 [30] Kotler, P (2000), Marketing Management, 10th International Edition, Prentice Hall, 522 [31] Kurt, D & Clow, K (1998), Services Marketing, Wiley, ISBN 0-471-18034-3 [32] Lehtinen, J R., & Lehtinen, U (1982), Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper Service Management Institute, Helsinki 91 [33] Levesque, Terrence and Gordon H G McDougall (1996), “Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20 [34] Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, 5(6), 39-43 [35] Lopez, C J and Gadea (1995) A Server at Ciudadano: Gestion de la Calidad en la Administration Poblica Barcelona: Gestion 2000 [36] Mokhlis, S and Aleesa, Y (2011) Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern ThaiLand Journal of Public Administration and Govermance Vol 1, ISSN 2161-7104 [37] Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer New York: McGraw Hill [38] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 12-40 [39] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing: 420-450 [40] Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a model of perceived sevice quality and satisfaction Journal of Retailing [41] Wisniewski, M & Donnelly., M (1996), “Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL”, Total Quality management, 7, 357-364 [42] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 92 TRANG WEBSITE: [31] http://caicachhanhchinh.gov.vn [32] http://www.un.org.vn [33] http://tthc.binhduong.gov.vn/vn/ [34] http://csdl.thutuchanhchinh.vn [35] http://thuanan.binhduong.gov.vn [36] http://www.binhduong.gov.vn [37] http://hanoimoi.com.vn 93 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG I DANH SÁCH NHÓM STT Họ tên Địa Số điện thoại 1238, CTM8, Phú thọ, TDM, BD 0913.997280 Trần Ngọc Lương Nguyễn Thị Tâm Nguyễn Thị Hồng CTM8, Hiệp Thành, TDM, BD 0919.242582 Nguyễn Thị Kim Cảnh KDC Hiệp thành 1, TDM BD 0933.435129 Hoàng Ngọc Luyến Phạm Văn Thân Chung Thanh Quí Vũ Trường Minh Chí II DANH SÁCH NHĨM STT Họ tên Ấp B xã Phước Hòa, huyện Phú Giáo , Bình Dương Ấp xã Thư ờng Tân, TX Tân Uyên , Tỉnh Bình Dương TT Phước Vĩnh, Phú giáo, BD 106/1B Điện Biên Phủ, Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh 23,Nguyễn Trãi, Thuận An, BD Địa 0969.287977 01228.645469 01689.43796 0909.848269 0984.895678 Số điện thoại Quách Tường Oanh 122 ,Đồ Chiểu, TDM , BD 0933.446523 Nguyễn Thị Thu Cúc BQL DA huyện Bàu Bàng 0918.378379 Huỳnh Văn Thanh Trương Minh Trung 43/1A Âu Cơ, Hiệp thành,BD 0919.698990 Cao Thị Cẩm Hồng Lạc An, Tân Uyên, BD 0908.188658 Nguyễn Văn Bảy Hội Nghĩa, Tân Uyên, BD 0901.754254 Trần Thị Hận Hội Nghĩa, Tân Uyên, BD 0913.432989 Nguyễn Chấn Hưng Thuận Giao, Thuận An BD 0989.564666 A5D102 KDC Hòa Lợi, Bến Cát Bình Dương 0982.609231 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM TẬP TRUNG Xin chào Ơng (Bà), tơi tên Võ Thị Thu, thực nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương” Rất mong Ơng (Bà) chia sẻ quan điểm đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan tất ý kiến đóng góp Ơng (Bà) sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học ln trân trọng chúng tơi - Ơng (Bà) hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng? - Theo Ơng (Bà), chất lượng dịch vụ hành cơng cấu thành từ thành phần nào? Trong đó, thành phần có ảnh hưởng định đến mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng? - Sau thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng có vai trị quan trọng hài lòng người dân chúng tác giả đề xuất sở tổng kết từ nghiên cứu trước xin Ông (Bà) cho biết quan điểm mình? Cần điều chỉnh, bổ sung thành phần nào, khía cạnh đo lường nào? Tại sao?  Thành phần Khả tiếp cận dịch vụ (KNTC): TCDV1 Ông/Bà dễ dàng tiếp nguồn thông tin dịch vụ TCDV2 Ơng/Bà dễ dàng nhận đầy đủ thơng tin, thủ tục cung cấp dịch vụ TCDV5 Trang thiết bị phục vụ đại TCDV6 Trang thiết bị phục vụ tiện dụng TCDV7 Các biển dẫn rõ ràng  Thành phần Thủ tục hành (TCHC): Mã biến Tên biến TTHC1 Thủ tục hành quy định đơn giản, rõ ràng, TTHC2 Thủ tục hành cơng bố cơng khai TTHC3 Thủ tục hành quy định dễ thực TTHC4 Quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý  Thành phần Công chức giải công việc (TCHC): CCGQ1 Công chức lịch sự, thân thiện với Ơng/Bà CCGQ2 Cơng chức tận tình, chu đáo với Ơng/Bà CCGQ3 Cơng chức sẵn sàng phục vụ Ơng/Bà CCGQ5 Cơng chức có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao CCGQ6 Cơng chức phục vụ có tính chuyên nghiệp CCGQ7 Công chức giải công việc nhanh chóng  Thành phần Kết giải cơng việc (TCHC): KQGQ1 Ơng/Bà nhận kết giải cơng việc hẹn KQGQ2 Ông/Bà nhận kết giải cơng việc đầy đủ, xác KQGQ3 Q trình giải công việc đảm bảo d ân chủ, công KQGQ5 Ơng/Bà khơng phải trả thêm chi phí ngồi quy định Nhà nước  Khái niệm hài lòng người dân đối vối dịch vụ HCC (HLDV): HLDV1 Ơng /Bà hài lịng với cơng chức cung cấp dịch vụ HLDV2 Ơng /Bà hài lịng với quy trình, thủ tục c ung cấp dịch vụ HLDV3 Ông /Bà hài lòng với kết dịch vụ cung cấp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Ơng/Bà, tơi tên Võ Thị Thu, thực nghiên cứu đề tài “Sự hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Bình Dương” Rất mong Ơng/Bà chia sẻ quan điểm phát biểu sau Tôi xin cam đoan tất ý kiến đóng góp Ơng/Bà sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học trân trọng Sau xin Ơng/Bà vui lịng cho biết đánh giá phát biểu theo thang điểm từ đến với quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Ông /Bà đồng ý mức độ khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Ơng/Bà gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) STT Câu hỏi quan sát Mức độ đồng ý TCDV1 Ông/Bà dễ dàng tiếp nguồn thông tin dịch vụ TCDV2 TCDV5 Ơng/Bà dễ dàng nhận đầy đủ thơng tin, thủ tục cung cấp dịch vụ Ông/Bà dễ dàng liên hệ với phận cung cấp dịch vụ cần thiết Ông/Bà dễ dàng nhận tư vấn nhân viên cần tiết Trang thiết bị phục vụ đại TCDV6 Trang thiết bị phục vụ tiện dụng TCDV7 Các biển dẫn rõ ràng Thủ tục hành quy định đơn giản, rõ ràng TCDV3 TCDV4 TTHC1 5 5 TTHC2 Thủ tục hành công bố công khai TTHC3 Thủ tục hành quy định dễ thực TTHC4 Quy trình cung cấp dịch vụ hợp lý TTHC5 CCGQ1 Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện cho người dân Công chức lịch sự, thân thiện với Ơng/Bà CCGQ2 Cơng chức tận tình, chu đáo với Ông/Bà CCGQ3 Cơng chức sẵn sàng phục vụ Ơng/Bà CCGQ4 Cơng chức đối xử với Ơng/Bà bình đẳng người khác 5 CCGQ5 Cơng chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao CCGQ6 Cơng chức phục vụ có tính chun nghiệp CCGQ7 Công chức giải cơng việc nhanh chóng KQGQ1 Ông/Bà nhận kết giải công việc hẹn KQGQ2 Ơng/Bà nhận kết giải cơng vi ệc đầy đủ, xác KQGQ3 Q trình giải công việc đảm bảo dân chủ, công KQGQ4 Mọi kiến nghị, khiếu nại Ông/Bà nhận giải thỏa đáng KQGQ5 Ơng/Bà khơng phải trả thêm chi phí ngồi quy định Nhà n ước HLDV1 HLDV2 Ơng/Bà hài lịng với cơng chức cung cấp dịch vụ Ơng/Bà hài lịng với quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ HLDV3 Ơng /Bà hài lịng với kết dịch vụ cung cấp 5 5 5 5 Tiếp theo xin vui lòng cho biết vài nét thông tin cá nhân Ông/Bà: Giới tính : Nam  Nữ Độ tuổi:  18-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tu ổi Trình độ học vấn 1 Chưa tốt nghiệp phổ thông trung học  Dư ới Cao đẳng  Cao đẳng – Đại học 4 Trên đại học Nghề nghiệp: 1 Cán viên chức, giáo viên  Công nhân  Doanh nhân, nhân viên công ty 4 Tiểu Thương 5 Ngành nghề khác Xin vui lòng cho biết số điện thoại (nếu có thể) - Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Ông/ Bà ! Ngày thực vấn: PHỤ LỤC KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA LẦN Thang đo Khả tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TCDV1 22.07 18.718 603 768 TCDV2 22.02 18.732 619 765 TCDV3 22.01 18.769 630 763 TCDV4 22.00 18.362 662 757 TCDV5 22.04 18.939 623 765 TCDV6 22.29 23.989 088 848 TCDV7 22.01 19.388 565 775 Thang đo Công chức giải công việc Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CCGQ1 22.29 18.921 660 788 CCGQ2 22.38 19.162 622 795 CCGQ3 22.32 19.282 609 797 CCGQ4 22.31 19.514 598 799 CCGQ5 22.30 19.430 610 797 CCGQ6 22.26 19.167 615 796 CCGQ7 22.44 22.577 284 845 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 823 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3.532E3 Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Compo % of Cumulativ Varianc Cumula Varian Cumulat nent Total Variance e% Total e tive % Total ce ive % 3.965 18.021 18.021 3.965 18.021 18.021 3.704 16.838 16.838 3.470 15.774 33.795 3.470 15.774 33.795 3.416 15.527 32.365 3.121 14.185 47.980 3.121 14.185 47.980 3.191 14.505 46.870 2.746 12.484 60.464 2.746 12.484 60.464 2.991 13.594 60.464 756 3.437 63.901 681 3.096 66.997 655 2.978 69.975 608 2.765 72.740 590 2.683 75.423 10 563 2.558 77.981 11 531 2.415 80.396 12 506 2.301 82.697 13 494 2.247 84.944 14 474 2.155 87.099 15 435 1.976 89.075 16 420 1.907 90.982 17 412 1.873 92.855 18 393 1.788 94.643 19 383 1.743 96.386 20 342 1.556 97.942 21 286 1.298 99.241 22 167 759 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa Component TCDV1 751 TCDV2 752 TCDV3 758 TCDV4 771 TCDV5 727 101 TCDV7 739 TCHC1 105 816 TCHC2 843 TTHC3 -.127 822 TTHC4 816 TTHC5 540 662 CCGQ1 787 CCGQ2 768 CCGQ3 723 CCGQ4 744 CCGQ5 727 CCGQ6 742 KQGQ1 KQGQ2 KQGQ3 780 747 788 KGGQ4 751 KQGQ5 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG KHẢO SÁT CÔNG DÂN Ở HÀN QUỐC Các thành phần chất lượng Sự thuận tiện sẵn có dịch vụ Sự thuận tiện Tốc độ tính đắn Tính dễ chịu Tính nhanh nhạy phúc đáp Sự bình đẳng Đáp ứng Các câu hỏi đo lường Sách hướng dẫn dịch vụ có đầy đủ khơng? Thủ tục áp dụng hiểu khơng? Cơng chức có tỏ sẵn sang giúp đỡ bạn cần khơng Các mẫu đơn thủ tục có đơn giản thuận tiện không? Bạn đến chi nhánh tổ chức để cung cấp dịch vụ cơng? Có tài liệu cần phải sử dụng đơn yêu cầu cung cấp dịch vụ công? Bạn đến quan nhà nước lần để cung cấp dịch vụ cơng? Cơng chức có thực cơng việc cách nhanh chóng xác khơng? Bạn có hài lịng với thời gian cần thiết để nhận dịch vụ công hay không? Bạn có hài lịng với chỗ đổ xe quan nhà nước khơng? Theo bạn phịng tiếp khách quan nhà nước có đủ rộng khơng? Văn phịng quan nhà nư ớc có ngăn nắp khơng? Cơng chức có cho bạn biết trước thời gian hồn thành dịch vụ thực tế có hồn thành thời gian khơng? Cơng chức có cải giải thích sai sót họ khơng? Theo bạn việc nhận thơng tin mà bạn nghĩ cơng bố cơng khai dàng khơng? Cơng chức có thực cơng việc cách vô tư dựa quy định liên quan hay khơng? Cơng chức có phục vụ cách vơ tư vị trí xã hội khách hàng hay khơng? Cơng chức có địi h ỏi thù lao tiền lợi ích khác bạn yêu cầu tư vấn hay khơng? Bạn đốn trước kết dịch vụ công mà bạn yêu cầu? Bạn có hài lịng với kết dịch vụ đó? Nguồn: Tổ chức Năng suất châu Á, 1998 Cải thiện chất lượng suất công vụ Tokyo ... trước dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng đ ối với chất lượng dịch vụ; dịch vụ HCC hài lòng người dân chất lượng dịch vụ HCC, đặt sở cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng. .. hài lòng người dân chất lượng dịch vụ HCC Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung lý thuyết nghiên cứu trước dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ ; dịch vụ HCC hài lòng người dân chất. .. hình chất lượng dịch vụ Nghĩa là, đo lường chất lượng dịch vụ thực chất đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ khác chất lượng dịch vụ