Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học tại trung tâm đào tạo bồi dưỡng tại chức lâm đồng

Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐOÀN QUANG DUY TUẤN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG TẠI CHỨC LÂM ĐỒNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÀ LẠT, tháng 01 năm 2011 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 20 tháng 01 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ bao gồm: TS Phạm Ngọc Thúy - Chủ tịch Hội đồng, phản biện TS Vũ Thế Dũng - Thư ký TS Trần Hà Minh Quân - Phản biện TS Lê Thành Long - Ủy viên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐOÀN QUANG DUY TUẤN Ngày, tháng, năm sinh: 23/09/1976 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170886 Phái: Nam Nơi sinh: Đà Lạt I - TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng người học Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng Tại chức Lâm Đồng II - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nghiên cứu nhằm tìm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm ĐTBD chức Lâm Đồng - Đề xuất biện pháp để khắc phục yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm III - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 02/08/2010 IV - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 02/01/2011 V - HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) PGS.TS Lê Nguyễn Hậu CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH iii LỜI CÁM ƠN Lời tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy truyền đạt kiến thức thiết thực suốt q trình tơi tham gia khóa học Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Lê Nguyễn Hậu người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn với định hướng nghiên cứu, ý kiến chuẩn xác hỗ trợ tài liệu nghiên cứu q trình thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Trung tâm ĐTBD Tại chức Lâm Đồng, anh chị đồng nghiệp nhiệt tình tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin lấy số liệu hữu ích cho luận văn Cuối cùng, xin kính chúc quý thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp, anh chị đồng nghiệp lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Xin trân trọng cám ơn Người thực luận văn Đồn Quang Duy Tuấn iv TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm ĐTBD Tại chức Lâm Đồng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người học Trung tâm Nghiên cứu dựa kết khảo sát sinh viên học theo hình thức vừa làm vừa học từ năm thứ hai theo học Trung tâm Mơ hình nghiên cứu chủ yếu dựa vào nghiên cứu Kang & James (2004) Nghiên cứu tiến hành qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tế Trung tâm thông qua việc thảo luận nhóm Nghiên cứu thức thực thông qua việc thu thập liệu câu hỏi phát cho sinh viên Dữ liệu sử dụng để kiểm định độ tin cậy độ giá trị thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy đa biến Kết nghiên cứu cho ta thấy Đáp ứng, yếu tố Hữu hình, Tin cậy, Quan tâm Hình ảnh trường liên kết năm yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm có ảnh hưởng đến hài lòng người học trung tâm Trong hai yếu tố Hình ảnh trường liên kết yếu tố Hữu hình có ảnh hưởng mạnh Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề giải pháp để khắc phục yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm nhằm hoàn thiện dịch vụ đào tạo Trung tâm chuyển sang mơ hình Cao đẳng Cộng đồng thời gian tới v ABSTRACT The aim of this research is to identify the factors which form the training service quality in Lam Dong In-service Training Center and how strong they influence student satisfaction This study was based on the result of the student survey at the Center Theoretical background and model mainly rely on research of Kang and James (2004) The study includes two main phases: Pilot study and Main survey The pilot study was carried out by group disscusions to adjust and supplement variables of the scale to suit the real conditions of Lam Dong In-service Training Center The main survey was carried out to collect the data using a questionnaire which was delivered to students The data were analyzed to assess the reliability and the validity of the scales, to test the theoretical model and hypotheses using explore factor analysis and multiple regression analysis The results show five factors forming the training service quality in Lam Dong In-service Training Center and influencing student satisfaction They include Responsiveness, Tangibles, Reliability, Care and The image of training co-operative partner Among these five factors, The image of training co-operative partner and Tangibles is the most important determinant of student satisfation Based on the results, recommendations are provided to improve the training service quality at Lam Dong In-service Training Center, preparing for its development to be a Community College in the future vi MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG I - GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài viii ix 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG II - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.3 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2 Mơ hình nghiên cứu 12 2.3 Tóm tắt 15 CHƯƠNG III - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu 16 3.1.1 Nghiên cứu định tính 16 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 16 3.2 Nghiên cứu thức 18 3.2.1 Sơ đồ nghiên cứu 3.2.2 Thang đo 18 19 3.2.2.1 Thang đo gốc 19 vii 3.2.2.2 Điều chỉnh thang đo 21 3.2.2.3 Xác định hình thức trả lời 3.2.2.4 Bảng câu hỏi 27 27 27 28 3.3 Đánh giá thang đo, nhân tố 3.4 Tóm tắt CHƯƠNG IV – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mẫu thu 30 30 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 4.3 Phân tích nhân tố hiệu chỉnh mơ hình 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá 33 33 39 40 40 42 4.3.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thiết 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thiết 4.4.1 Phân tích tương quan 4.4.2 Kiểm định giả thiết 31 4.4.3 Kiểm định yếu tố cá nhân 45 4.5 Thảo luận kết giải pháp 46 4.6 Tóm tắt 51 51 CHƯƠNG V – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Các kết nghiên cứu 50 5.2 Ý nghĩa thực tiễn kiến nghị 51 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC A 58 Phiếu khảo sát Dàn thảo luận nhóm PHỤ LỤC B 59 61 62 Kết khảo sát xử lý số liệu 63 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Số liệu đào tạo Trung tâm từ năm 2005 đến Bảng 3.1: Cơ cấu phân bố mẫu cho nghiên cứu 17 Bảng 4.1: Thông tin mẫu đưa vào phân tích 30 Bảng 4.2: Thông tin mẫu đưa vào phân tích 31 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 4.4: Kết phân tích Cronbach's Alpha thành phần mức độ hài lòng 32 33 Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test biến chất lượng dịch vụ cho 26 biến Bảng 4.6: Tóm tắt kết phân tích nhân tố lần cho 26 biến 34 35 Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test biến chất lượng dịch vụ cho 18 biến 35 36 38 Bảng 4.8: Tóm tắt kết phân tích nhân tố lần cuối cho 18 biến Bảng 4.9: Tóm tắt kết yếu tố mơ hình Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test biến Mức độ hài lòng cho biến 38 38 40 41 46 Bảng 4.11: Tóm tắt kết phân tích nhân tố cho biến Bảng 4.12: Kết phân tích tương quan biến Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 4.14: Thống kê nhóm theo Ngành học Bảng 4.15: Kết kiểm định Independent T-Test theo Ngành học Bảng 5.1: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm 46 51 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kang & James, 2004 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm 13 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 41 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm hiệu chỉnh Hình 4.2: Mơ hình kết nghiên cứu 19 92 ANOVA Sum of Squares Between People Within People Mean Square 342.800 244 1.405 167 056 Residual 162.833 732 222 Total 163.000 735 222 505.800 979 517 Between Items Total Grand Mean = 4.13 Scale: Hữu hình Case Processing Summary N Cases df Valid % 245 100.0 0 245 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 767 N of Items 766 Item Statistics Mean Std Deviation N TAN8 4.29 759 245 TAN9 4.07 817 245 TAN11 3.98 794 245 F 251 Sig 861 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TAN8 8.06 2.054 554 421 737 TAN9 8.27 1.609 752 570 501 TAN11 8.36 2.044 511 343 784 ANOVA Sum of Squares Between People 311.837 Within People Between Items 1.278 12.133 6.067 488 298 Total 157.333 490 321 469.170 734 639 Scale: Tin cậy Case Processing Summary N Valid % 245 100.0 0 245 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized 668 244 145.200 Grand Mean = 4.12 Cronbach's Alpha Mean Square Residual Total Cases df Items N of Items 666 F 20.389 Sig 000 94 Item Statistics Mean Std Deviation N ASS4 4.01 787 245 REL3 4.00 807 245 REL1 4.46 727 245 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ASS4 8.46 1.479 598 362 404 REL3 8.47 1.627 468 275 590 REL1 8.01 1.934 385 178 687 ANOVA Sum of Squares Between People Within People 244 1.081 34.166 17.083 Residual 175.167 488 359 Total 209.333 490 427 473.007 734 644 Between Items Grand Mean = 4.16 Scale: Quan tâm Case Processing Summary N Valid a Excluded Total % 245 100.0 0 245 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Mean Square 263.673 Total Cases df F 47.592 Sig 000 95 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 688 N of Items 683 Item Statistics Mean Std Deviation N TAN13 4.44 672 245 EMP15 3.80 881 245 EMP17 3.90 836 245 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TAN13 7.70 2.343 372 138 742 EMP15 8.33 1.519 583 371 485 EMP17 8.24 1.624 581 367 489 ANOVA Sum of Squares Between People Within People Total Grand Mean = 4.04 df Mean Square 289.518 244 1.187 57.600 28.800 Residual 180.400 488 370 Total 238.000 490 486 527.518 734 719 Between Items F 77.907 Sig 000 96 Scale: Hình ảnh trường LK Case Processing Summary N Cases Valid % 245 100.0 0 245 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 691 N of Items 693 Item Statistics Mean Std Deviation N IMU22 4.33 633 245 IMU23 4.42 724 245 IMU24 4.39 666 245 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted IMU22 8.81 1.440 458 231 657 IMU23 8.71 1.238 482 254 635 IMU24 8.75 1.229 587 344 494 ANOVA Sum of Squares Between People Within People Total Grand Mean = 4.38 df Mean Square 206.427 244 846 1.200 600 Residual 127.467 488 261 Total 128.667 490 263 335.094 734 457 Between Items F 2.297 Sig 102 97 Scale: Bảo đảm Case Processing Summary N Cases Valid % 245 100.0 0 245 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 600 N of Items 601 Item Statistics Mean Std Deviation N ASS6 4.33 709 245 ASS7 4.18 761 245 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ASS6 4.18 580 430 185 a ASS7 4.33 502 430 185 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings ANOVA Sum of Squares Between People Within People Total Grand Mean = 4.26 df Mean Square 188.612 244 773 3.104 3.104 Residual 75.396 244 309 Total 78.500 245 320 267.112 489 546 Between Items F 10.046 Sig 002 98 Phân tích nhân tố thang đo Mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 791 Approx Chi-Square 365.146 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SAT27 1.000 586 SAT28 1.000 665 SAT29 1.000 716 SAT30 1.000 692 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.660 66.494 66.494 566 14.153 80.647 443 11.066 91.713 331 8.287 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SAT29 846 SAT30 832 SAT28 815 SAT27 766 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.660 % of Cumulative Variance % 66.494 66.494 99 Component Matrix a Component SAT29 846 SAT30 832 SAT28 815 SAT27 766 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 100 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Phân tích tương quan yêu tố mơ hình hiệu chỉnh Correlations HinhAnh DapUng DapUng Pearson Correlation HuuHinh Sig (2-tailed) N HuuHinh TinCay QuanTam Pearson Correlation 245 ** 385 TinCay ** 385 Satisfy ** 557** 374 000 000 245 245 245 245 245 245 ** ** ** ** 534** 245 ** ** 188 188 235 000 000 000 245 245 245 245 245 ** ** ** 476** 003 N 245 245 245 ** ** ** 395 395 301 000 000 000 245 245 245 245 ** ** 562** 000 000 000 245 245 245 ** 580** 000 000 000 000 000 N 245 245 245 245 ** ** ** ** 316 Pearson Correlation TruongLK Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 245 245 245 245 245 245 245 ** ** ** ** ** 274** Satisfy Pearson Correlation 374 235 301 400 400 HinhAnh BaoDam 426 426 000 Sig (2-tailed) 350 350 000 000 397 397 003 Sig (2-tailed) 421 421 BaoDam 000 245 479 ** 000 N Pearson Correlation 479 TruongLK 000 000 442 442 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation QuanTam ** 316 295 295 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 245 245 245 245 245 245 245 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 557 534 476 562 580 000 274 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 245 245 245 245 245 245 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 245 101 Phân tích hồi quy đa biến Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered d b Removed Method BaoDam, Enter i HuuHinh, TinCay, m HinhAnhTruongL e K, QuanTam, n DapUng a a All requested variables entered s b Dependent Variable: Satisfy i o n Model Summary Model R d a Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 765 585 574 36839 i a Predictors: (Constant), BaoDam, HuuHinh, TinCay, HinhAnhTruongLK, m QuanTam, DapUng e n s b ANOVA i Model Sum of Squares o n df Mean Square Regression 45.439 7.573 Residual 32.300 238 136 Total 77.739 244 F 55.803 a Predictors: (Constant), BaoDam, HuuHinh, TinCay, HinhAnhTruongLK, QuanTam, DapUng b Dependent Variable: Satisfy Sig a 000 102 a Coefficients Model Standardized Unstandardized Coefficients B Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig .402 688 Tolerance VIF (Constant) 099 247 DapUng 180 051 189 3.560 000 616 1.622 HuuHinh 229 041 265 5.527 000 762 1.312 TinCay 150 047 159 3.187 002 700 1.429 QuanTam 190 046 212 4.113 000 657 1.522 HinhAnhTruongLK 289 053 272 5.408 000 693 1.444 -.049 042 -.054 -1.167 244 811 1.232 BaoDam a Dependent Variable: Satisfy Collinearity Diagnostics a m e n 00 00 00 00 00 00 00 019 19.037 00 00 64 16 01 00 09 016 21.107 01 02 03 14 20 00 63 013 22.947 05 02 07 13 61 09 14 011 25.482 06 86 00 00 18 07 00 009 27.347 09 10 25 57 00 33 06 007 31.570 79 01 01 00 00 51 07 BaoDam 1.000 Condition Index TruongLK 6.925 Eigenvalue HinhAnh Dimension QuanTam TinCay i HuuHinh d DapUng Model (Constant) Variance Proportions s i o n a Dependent Variable: Satisfy 103 T-Test Kiểm định Independent T-Test theo Giới tính (SEX) Group Statistics SEX Satisfy N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.2067 58558 04781 95 4.2737 52980 05436 Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F Satisfy Equal variances Sig .358 550 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper -.905 243 366 -.06702 07404 -.21286 07882 -.926 214.66 356 -.06702 07239 -.20971 07567 assumed Equal variances not assumed Oneway Kiểm định ANOVA theo Tuổi (AGE) Descriptives Satisfy Std N