CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG LĨNH vực đất ĐAI tại ủy BAN NHÂN dân HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG DANH NGỌC VŨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG DANH NGỌC VŨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÙY LINH Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Uỷ ban nhân dân huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 27 tháng năm 2019 Tác giả Danh Ngọc Vũ i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Thanh tra tỉnh Kiên Giang, Lãnh đạo Phòng Thanh tra Xét Khiếu tố, Lãnh đạo UBND huyện An Biên, Phịng Tài ngun Mơi trường huyện, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện, Văn phòng HĐND-UBND huyện An Biên PGS TS Trần Thị Thùy Linh tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia đóng góp vào bảng câu hỏi khảo sát anh (chị) học viên ngành Quản lý kinh tế, khóa 01 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày 27 tháng năm 2019 Tác giả Danh Ngọc Vũ ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: DANH NGỌC VŨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ THÙY LINH Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG Luận văn nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Uỷ ban nhân dân huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang” tác giả chọn để nghiên cứu Đề tài đưa 06 giả thiết mối quan hệ 06 nhân tố độc lập, mẫu khảo sát chọn từ 200 người dân đến tham gia quy trình thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện An Biên phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết nghiên cứu, kiểm định Cronbach’s Alpha có 03 biến quan sát bị loại phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp tục có 04 biến quan sát bị loại, nhiên giữ nguyên 06 nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu Kết phân tích hồi quy cho thấy, có 06 nhân tố ảnh hưởng chiều đến hài lòng người dân gồm lực nhân viên, tin cậy, phí lệ phí, sở vật chất, thái độ nhân viên đồng cảm nhân viên Từ nghiên cứu thực tiễn Luận văn đưa gợi ý số sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành cơng từ ngày tạo nên hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện An Biên thời gian tới Từ khóa: Sự hài lịng; hành cơng; An Biên, tỉnh Kiên Giang; người dân; lĩnh vực đất đai iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lƣợc luận văn iii Mục lục iv Danh mục từ viết tắt viii Danh sách bảng ix Danh sách hình x CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Lƣợc khảo nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng nghiên cứu 1.6 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7.1 Phương pháp thu thập 1.7.2 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Giới thiệu tổng quan huyện An Biên 1.8.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội 1.8.2 Cơ cấu tổ chức quản lý UBND huyện An Biên 1.8.3 Chức nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện An Biên 1.8.4 Kết công tác giải thủ tục hành đất đai iv 1.9 Dự kiến kết cấu đề tài 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Lý thuyết hành cơng, dịch vụ, dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.1 Khái niệm hành cơng 11 2.1.2 Dịch vụ 12 2.1.2.1 Khái niệm 12 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 13 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13 2.1.3.2 Một số đặc trưng dịch vụ hành cơng 14 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.2.1 Khái niệm 15 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 2.2.3 Đo lường hài lòng khách hàng 17 2.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 19 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 19 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 20 2.3.3 Mơ hình số hài lòng Châu Âu 20 2.4 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 21 2.4.1 Các nghiên cứu nước 21 2.4.2 Các nghiên cứu nước 22 2.5 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 27 v CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Khung nghiên cứu 31 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Nghiên cứu sơ 32 3.2.2 Nghiên cứu thức 33 3.2.2.1 Cách chọn mẫu 33 3.2.2.2 Xây dựng thang đo 33 3.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 39 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 40 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Kết nghiên cứu 44 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 4.1.1.1 Về độ tuổi 44 4.1.1.2 Về giới tính 45 4.1.1.3 Về ngành nghề 45 4.1.1.4 Về tìm hiểu thơng tin, thủ tục quy trình 46 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.1.3.1 Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 50 4.1.3.2 Nhân tố phụ thuộc 52 4.1.3.3 Giải thích nhân tố sau phân tích EFA52 4.1.3.4 Những nhân tố 53 4.1.4 Thực phân tích hồi quy đa biến 54 4.2 Thảo luận 57 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.2 Hàm ý quản trị 59 vi 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SỐ LIỆU vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ghi Ghi CCHC Cải cách hành CP Chính phủ CT Chỉ thị HĐND Hội đồng nhân dân KH Kế hoạch NĐ Nghị định NQ Nghị QĐ Quyết định QSDĐ Quyền sử dụng đất 10 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 11 TN&TKQ Tiếp nhận trả kết 12 TTHC Thủ tục hành 13 TW Trung ương viii Phụ lục 06 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 a Cases Excluded 0,0 Total 200 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,835 NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 NLNV5 Scale Mean if Item Deleted 15,5950 15,7400 15,8550 15,6250 15,6650 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,715 0,627 0,803 2,676 0,715 0,781 2,748 0,594 0,813 2,668 0,624 0,805 2,576 0,625 0,805 81 Phụ lục 07 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo “Thái độ nhân viên” Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo “Thái độ nhân viên” lần 01 Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 a Cases Excluded 0,0 Total 200 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TĐNV1 15,1600 1,894 0,450 0,812 TĐNV2 15,4700 1,597 0,684 0,744 TĐNV3 15,5700 1,553 0,647 0,756 TĐNV4 15,4600 1,717 0,593 0,773 TĐNV5 15,3000 1,739 0,611 0,768 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo “Thái độ nhân viên” lần 02 Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 a Cases Excluded 0,0 Total 200 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TĐNV2 11,3900 1,073 0,704 0,729 TĐNV3 11,4900 1,035 0,664 0,750 TĐNV4 11,3800 1,182 0,598 0,780 TĐNV5 11,2200 1,238 0,566 0,794 82 Phụ lục 08 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” lần 01 Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 a Cases Excluded 0,0 Total 200 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,750 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ĐC1 11,9300 1,673 0,623 0,655 ĐC2 12,0600 1,554 0,650 0,633 ĐC3 12,4850 1,658 0,561 0,683 ĐC4 12,4850 1,698 0,388 0,792 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” lần 02 Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 a Cases Excluded 0,0 Total 200 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,792 ĐC1 ĐC2 ĐC3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8,0950 0,880 0,631 0,721 8,2250 0,758 0,707 0,633 8,6500 0,862 0,568 0,786 83 Phụ lục 09: Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo “Phí, lệ phí” Case Processing Summary N Valid 200 a Cases Excluded Total 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,776 PLP1 PLP2 PLP3 % 100,0 0,0 100,0 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,8250 1,130 0,586 0,729 7,3700 0,918 0,649 0,656 7,6350 0,967 0,610 0,701 84 Phụ lục 10 Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo “Sự hài lòng người dân” Case Processing Summary N Valid 200 a Cases Excluded Total 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,768 HL1 HL2 HL3 % 100,0 0,0 100,0 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,6800 0,671 0,634 0,650 7,8750 0,773 0,621 0,675 8,1850 0,684 0,560 0,740 85 Phụ lục 11 Phân tích nhân tố khám phá EFA – nhân tố độc lập Phân tích nhân tố khám phá EFA – nhân tố độc lập lần 01 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,886 2888,939 300 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 9,311 2,378 1,617 1,467 1,346 1,079 0,941 0,712 0,644 0,611 0,584 0,518 0,466 0,446 0,420 0,376 0,348 0,303 0,285 0,259 0,221 0,209 0,183 0,154 0,122 37,243 9,513 6,468 5,867 5,386 4,318 3,764 2,850 2,577 2,445 2,335 2,073 1,864 1,783 1,680 1,503 1,392 1,211 1,139 1,038 0,885 0,834 0,730 0,618 0,487 37,243 46,756 53,224 59,090 64,476 68,794 72,558 75,408 77,985 80,430 82,765 84,838 86,702 88,485 90,165 91,667 93,059 94,270 95,409 96,446 97,331 98,165 98,896 99,513 100,000 9,311 2,378 1,617 1,467 1,346 1,079 37,243 9,513 6,468 5,867 5,386 4,318 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 37,243 46,756 53,224 59,090 64,476 68,794 3,381 3,204 2,955 2,731 2,687 2,240 13,523 12,814 11,819 10,926 10,750 8,962 13,523 26,337 38,156 49,082 59,832 68,794 Rotated Component Matrixa Component NLNV4 NLNV5 NLNV2 NLNV3 STC3 STC6 STC4 STC5 NLNV1 STC1 TĐNV2 TĐNV5 TĐNV3 TĐNV4 CSVC2 CSVC5 CSVC3 CSVC4 PLP2 PLP3 PLP1 STC2 ĐC2 ĐC1 ĐC3 0,805 0,774 0,711 0,560 0,824 0,792 0,780 0,775 0,750 0,720 0,715 0,745 0,710 0,703 0,701 0,803 0,718 0,665 0,827 0,782 0,700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 87 Phân tích nhân tố khám phá EFA – nhân tố độc lập lần 02 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,862 2233,625 210 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,411 35,288 35,288 7,411 35,288 2,375 11,311 46,600 2,375 11,311 1,561 7,432 54,031 1,561 7,432 1,459 6,950 60,981 1,459 6,950 1,291 6,150 67,131 1,291 6,150 1,044 4,969 72,100 1,044 4,969 0,767 3,654 75,754 0,644 3,065 78,819 0,578 2,751 81,571 10 0,540 2,572 84,143 11 0,455 2,168 86,311 12 0,447 2,131 88,442 13 0,392 1,866 90,308 14 0,368 1,752 92,060 15 0,323 1,539 93,599 16 0,284 1,355 94,954 17 0,265 1,261 96,215 18 0,260 1,239 97,453 19 0,214 1,018 98,472 20 0,179 0,850 99,322 21 0,142 0,678 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 35,288 46,600 54,031 60,981 67,131 72,100 Total 2,749 2,645 2,636 2,627 2,284 2,200 % of Cumulative Variance % 13,090 12,598 12,551 12,511 10,876 10,474 13,090 25,688 38,239 50,750 61,626 72,100 0,766 0,738 0,736 0,719 Rotated Component Matrixa Component CSVC5 CSVC3 CSVC2 CSVC4 STC6 0,832 STC5 0,799 STC4 0,785 NLNV4 0,814 NLNV5 0,777 NLNV2 0,714 NLNV3 0,563 TĐNV2 0,810 TĐNV3 0,757 TĐNV4 0,736 TĐNV5 0,732 PLP2 PLP3 PLP1 ĐC2 ĐC1 ĐC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 0,833 0,744 0,734 0,854 0,803 0,689 Phụ lục 12 Kiểm định Cronbach’s Alphal – nhân tố Nhân tố “CSVC” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,848 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11,6450 1,617 0,637 0,827 11,8400 1,422 0,736 0,784 11,7750 1,442 0,697 0,804 11,6000 1,759 0,709 0,808 Nhân tố “STC” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,917 STC4 STC5 STC6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8,0250 0,798 0,798 0,911 7,9950 0,688 0,857 0,860 7,9300 0,668 0,852 0,866 90 Nhân tố “NLNV” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,803 NLNV2 NLNV3 NLNV4 NLNV5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11,7150 1,652 0,683 0,726 11,8300 1,700 0,566 0,778 11,6000 1,598 0,632 0,747 11,6400 1,558 0,601 0,764 Nhân tố “TĐ” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,812 TĐNV2 TĐNV3 TĐNV4 TĐNV5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted 11,3900 1,073 0,704 0,729 11,4900 1,035 0,664 0,750 11,3800 1,182 0,598 0,780 11,2200 1,238 0,566 0,794 91 Nhân tố “PLP” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,776 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted 7,8250 1,130 0,586 0,729 7,3700 0,918 0,649 0,656 7,6350 0,967 0,610 0,701 PLP1 PLP2 PLP3 Nhân tố “ĐC” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,792 ĐC1 ĐC2 ĐC3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8,0950 0,880 0,631 0,721 8,2250 0,758 0,707 0,633 8,6500 0,862 0,568 0,786 92 Phụ lục 13 Correlations Y Correlations CSVC STC NLNV Pearson 0,660** 0,747** 0,738** Correlation Y Sig 0,000 0,000 0,000 (2-tailed) N 200 200 200 200 Pearson C 0,660** 0,561** 0,490** Correlation S Sig V 0,000 0,000 0,000 (2-tailed) C N 200 200 200 200 Pearson 0,747** 0,561** 0,551** S Correlation T Sig 0,000 0,000 0,000 C (2-tailed) N 200 200 200 200 Pearson N 0,738** 0,490** 0,551** Correlation L Sig N 0,000 0,000 0,000 (2-tailed) V N 200 200 200 200 Pearson 0,495** 0,457** 0,372** 0,381** Correlation T Sig Đ 0,000 0,000 0,000 0,000 (2-tailed) N 200 200 200 200 Pearson 0,494** 0,411** 0,351** 0,339** P Correlation L Sig 0,000 0,000 0,000 0,000 P (2-tailed) N 200 200 200 200 Pearson 0,511** 0,351** 0,413** 0,361** Correlation Đ Sig C 0,000 0,000 0,000 0,000 (2-tailed) N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 93 TĐ ĐC PLP 0,495** 0,494** 0,511** 0,000 0,000 0,000 200 200 200 0,457** 0,411** 0,351** 0,000 0,000 0,000 200 200 200 0,372** 0,351** 0,413** 0,000 0,000 0,000 200 200 200 0,381** 0,339** 0,361** 0,000 0,000 0,000 200 200 200 200 0,076 0,206** 0,284 0,003 200 200 0,076 0,440** 0,284 0,000 200 200 200 0,206** 0,440** 0,003 0,000 200 200 200 Phụ lục 14 Kết hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate a 0,890 0,792 0,785 0,18480 2,068 a Predictors: (Constant), ĐC, TĐ, PLP, NLNV, STC, CSVC b Dependent Variable: Y Model ANOVAa df Sum of Mean F Squares Square Regression 25,033 4,172 122,164 Residual 6,591 193 0,034 Total 31,624 199 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), ĐC, TĐ, PLP, NLNV, STC, CSVC Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients B Std Error Beta 0,189 (Constant) -0,653 CSVC 0,142 0,044 0,144 STC 0,314 0,042 0,327 NLNV 0,333 0,041 0,345 TĐ 0,116 0,045 0,143 PLP 0,122 0,033 0,145 ĐC 0,099 0,036 0,108 a Dependent Variable: Y 94 t Sig -3,467 3,231 7,399 8,203 3,703 3,676 2,781 0,001 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,006 Sig 0,000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,540 0,553 0,612 0,724 0,695 0,716 1,852 1,809 1,634 1,381 1,439 1,396 95 ... HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG Luận văn nghiên cứu ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người. .. tạo nên hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện An Biên thời gian tới Từ khóa: Sự hài lịng; hành cơng; An Biên, tỉnh Kiên Giang; người dân; lĩnh vực đất đai iii... định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện An Biên - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai