NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với DỊCH vụ CHO VAY TIÊU DÙNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU vực mía ĐƯỜNG tân HƯNG, TỈNH tây NINH

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN THỊ THÙY LINH MSHV: 14000093 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU VỰC MÍA ĐƯỜNG TÂN HƯNG, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN THỊ THÙY LINH MSHV: 14000093 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU VỰC MÍA ĐƯỜNG TÂN HƯNG, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Bình Dương, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, Tây Ninh” nghiên cứu của tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ của luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp ở nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu của người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp tại các trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 27 tháng 02 năm 2018 Trần Thị Thùy Linh i LỜI CẢM ƠN  Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu quá trình học tập thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp GS.TS Võ Thanh Thu em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc Cô tận tình dạy, cung cấp tài liệu, quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ, định hướng nghiên cứu, đưa hướng giải quyết vấn đề, tạo điều kiện thuận lợi śt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài Cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tân Hưng, Tây Ninh tạo hội đóng góp ý kiển để em hồn thành đề tài nghiên cứu Cảm ơn các anh (chị) trả lời vấn nhiệt tình, chi tiết các câu hỏi bảng khảo sát, từ giúp cho tác giả có minh chứng cụ thể để hồn thành đề tài nghiên cứu Cảm ơn các anh (chị) Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa – đợt gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan quá trình hồn thành luận văn tớt nghiệp Trân trọng cám ơn./ ii TÓM TẮT LUẬN VĂN  Mục đích của nghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, Tây Ninh đưa hàm ý quản trị đối với ngân hàng giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để từ nâng cao SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu phương pháp định tính phương pháp định lượng Phương pháp định tính xác định nhân tớ ảnh hưởng đến SHL của khách hàng là: (1) độ tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo; (4) sự cảm thơng; (5) sự hữu hình (6) giá cả Phương pháp định lượng thực hiện thông qua kết quả khảo sát SHL của khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng từ kết quả thực hiện phương pháp phân tích liệu phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0 Sử dụng phương pháp phân tích: thớng kê mơ tả, hệ sớ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tớ khám phá EFA, hệ số tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định Leneve sự khác biệt của các biến định tính với sớ mẫu nghiên cứu thức n = 359 Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng, sự hữu hình giá cả có tác động dương đến SHL của khách hàng Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu khảo sát, các giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Các kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng tìm nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng từ ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngày tốt đế đáp ứng nhu cầu, mong muốn ngày khác của khách hàng có thể phục vụ khách hàng cách tớt nhằm mục đích nâng cao SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng iii MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xii Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Tổng quan các nghiên cứu trước 1.5.1 Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Vĩnh Long [7] 1.5.2 Phan Chí Anh & Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Minh Huệ (2013), nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ [38] .4 1.5.3 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phớ Hồ Chí Minh [36] iv 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.7 Bố cục luận văn .7 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng các nhân tố quyết định đến sự hài lòng 2.1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 2.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10 2.1.2 Dịch vụ .15 2.1.2.1 Khái niệm 15 2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ .15 2.1.3 Chất lượng dịch vụ .16 2.1.3.1 Khái niệm 16 2.1.3.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ .17 2.1.3.3 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 18 2.1.4 Cho vay tiêu dùng .19 2.1.4.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .19 2.1.4.2 Đặc thù của cho vay tiêu dùng 20 2.1.4.3 Phân loại cho vay tiêu dùng .21 2.1.4.4 Vai trò của cho vay tiêu dùng 22 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng 23 2.2 Một sớ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 24 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 24 2.2.1.1 Sự tin cậy 24 2.2.1.2 Sự đáp ứng 24 2.2.1.3 Sự hữu hình 25 2.2.1.4 Sự đảm bảo 25 v 2.2.1.5 Sự cảm thông .26 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servperf 26 2.2.3 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật 26 2.2.3.1 Chất lượng chức 26 2.2.3.2 Chất lượng kỹ thuật 27 2.2.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 27 2.2.4 Mơ hình sớ hài lòng của khách hàng (CSI Model) .27 2.2.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .27 2.2.4.2 Một sớ mơ hình sớ hài lòng của khách hàng 28 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất các giả thuyết 32 2.4 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, tỉnh Tây Ninh 35 2.4.1 Lịch sự hình thành phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, tỉnh Tây Ninh 35 2.4.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, tỉnh Tây Ninh (Phụ lục 1) 35 2.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, tỉnh Tây Ninh (Phụ lục 1) 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Nghiên cứu định tính 38 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .38 3.2.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính 38 3.2.1.2 Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính 39 vi 3.2.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo đề tài 40 3.2.1.4 Thang đo SHL của KH đối với DV CVTD mã hoá thang đo 40 3.2.2 Thang đo sự hài lòng 42 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 42 3.3.2 Thiết kế bảng khảo sát (Phụ lục 4) .43 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Đặc điểm của mẫu thông qua thống kê mô tả .49 4.1.1 Đối với các biến định tính 49 4.1.2 Đối với các biến định lượng .51 4.2 Đo lường độ tin cậy của tất cả thang đo thành phần hệ số Cronbach’s Alpha 53 4.3 Phân tích nhân tớ khám phá _ EFA (Exploratory Factor Analysis) 56 4.3.1 Phân tích nhân tố đối với thang đo chất lượng dịch vụ giá cả dịch vụ tác động đến sự hài lòng 56 4.3.2 Phân tích nhân tớ đới với sự hài lòng của khách hàng .60 4.4 Phân tích tương quan mơ hình hồi quy bội 61 4.4.1 Phân tích tương quan 61 4.4.2 Phân tích mơ hình hồi quy bội 63 4.4.2.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 63 4.4.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy 65 4.4.2.3 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình 66 4.4.2.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 66 4.5 Kiểm định Leneve để kiểm tra sự khác biệt của các biến định tính 69 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt giới tính 69 vii 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt nghề nghiệp .70 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt độ tuổi 71 4.5.4 Kiểm định sự khác biệt kinh nghiệm làm việc 72 4.5.5 Kiểm định sự khác biệt thu nhập trung bình 73 4.5.6 Kiểm định sự khác biệt tình trạng nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 Chương KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ .76 5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu 76 5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị đối với ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 78 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU VỰC MÍA ĐƯỜNG TÂN HƯNG, TÂY NINH PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 6: HỆ SỚ CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH HỆ SỚ TƯƠNG QUAN PEARSON PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỜI QUY PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA viii ... Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, tỉnh Tây Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, Tây Ninh Ngân. .. 14000093 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với DV cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh khu vực mía đường Tân Hưng, Tây Ninh? ??