CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại UBND HUYỆN năm căn, TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN VIẾT LUẬN MSHV: 14000182 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN NĂM CĂN, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN VIẾT LUẬN MSHV: 14000182 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN NĂM CĂN, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒNG THỊ CHỈNH Bình Dương, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Năm Căn, tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2020 Học viên Trần Viết Luận i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất luận văn này, ngồi nỗ lực thân tơi cịn quan tâm, giúp đỡ tất người Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Thầy, Cô Giảng viên Trường Đại học Bình Dương - người truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao suốt khóa học GS.TS Hoàng Thị Chỉnh - Giảng viên hướng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Cơ tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các đồng chí lãnh đạo, cán bộ, cơng chức đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân huyện Năm Căn, tỉnh Cà Mau tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho khảo sát thực tế, tham khảo tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Năm Căn, tỉnh Cà Mau” nhằm làm rõ nhân tố có ảnh hưởng lớn mức độ ảnh hưởng hài lòng người dân nơi Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích EFA hồi quy bội Kết nghiên cứu cho thấy tồn mối quan hệ có ý nghĩa thống kê gồm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Năm Căn, nhân tố bao gồm: STC: Sự tin cậy; TDPV: Thái độ phục vụ; SDC: Sự đồng cảm nhân viên; QTTT: Quy trình thủ tục hành chính; NLPV: Năng lực phục vụ nhân viên; CSVC: Cơ sở vật chất Kết nghiên cứu cung cấp thơng tin bổ ích để Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ đơn vị có liên quan khác xây dựng sách phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng người dân huyện Năm Căn Với số lý hạn chế thời gian nghiên cứu, đề tài luận văn có hạn chế định Do đó, tác giả đề xuất số hướng nghiên cứu nhằm hoàn thành luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT LUẬN VĂN III CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 {Tính cấp thiết đề tài} Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết hài lòng hài lòng dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ 2.2 Nghiên cứu quan hệ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2.1 Nghiên cứu nước 2.2.2 Nghiên cứu nước 2.3 Dịch vụ hành cơng 16 2.3.1 Dịch vụ dịch vụ công 16 2.3.2 Dịch vụ hành cơng 18 iv 2.3.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 21 2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng 23 2.3.5 Đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 24 2.4 Các giả thuyết Mơ hình nghiên cứu 26 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 26 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 32 3.1.1 Nghiên cứu định tính 32 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.1.3 Xác định mẫu nghiên cứu 34 3.2 Xây dựng thang đo cho nhân tố 35 3.3 Kỹ thuật phương pháp phân tích liệu 36 3.3.1 Sàng lọc liệu 36 3.3.2 Kiểm định thang đo 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu khái quát chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Năm Căn 40 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 43 4.3.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.3 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 47 4.3.4 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy 50 4.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng người dân theo nhóm khác 52 4.4.1 Theo giới tính 52 v 4.4.2 Theo độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn 52 4.5 Kết thống kê mô tả 52 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG HÀM LUẬN QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận từ nghiên cứu 57 5.2 Đề xuất hàm luận quản trị 58 5.2.1 Sự tin cậy 58 5.2.2 Năng lực phục vụ nhân viên 59 5.2.3 Cơ sở vật chất 64 5.2.4 Quy trình thủ tục hành 66 5.2.5 Thái độ phục vụ 68 5.2.6 Sự đồng cảm nhân viên 68 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 vi DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm đánh giá hài lòng 11 Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu thức 35 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 41 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 41 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 42 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 42 Bảng 4.5 Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 43 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 45 Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố theo phương pháp Varimax biến độc lập 45 Bảng 4.8 Ma trận tương quan biến 47 Bảng 4.9 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.10 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 49 Bảng 4.11 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 49 Bảng 4.12 Thống kê kiểm định mức độ hài lịng theo nhóm giới tính 53 Bảng 4.13 Thống kê mô tả biến 54 vii DANH SÁCH CÁC MỤC HÌNH Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 29 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu nghiên cứu đề xuất 36 Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 50 Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram thể phân phối chuẩn phần dư 51 viii ... lựa chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Năm Căn, tỉnh Cà Mau? ?? nhằm làm rõ nhân tố có ảnh hưởng lớn hài lòng người dân nơi Cơng trình... DƯƠNG TRẦN VIẾT LUẬN MSHV: 14000182 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN NĂM CĂN, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH... hình nhân tố cụ thể ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Năm Căn Đo lường, đánh giá kiểm định mơ hình thực tế nhân tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân chất