Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm giao dịch một cửa huyện diễn châu, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ QUỲNH ANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN DIỄN CHÂU, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ QUỲNH ANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN DIỄN CHÂU, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNT ngày 16/8/2018 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.ĐỖ THỊ THANH VINH Chủ tịch Hội đồng: Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm giao dịch cửa huyện Diễn Châu, tỉnh Nghệ An”là cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nghệ An, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Quỳnh Anh iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình PSG.TS Đỗ Thị Thanh Vinh giúp tơi hồn thành đề tài Tơi xin cảm ơn lãnh đạo quan cơng tác, người thân gia đình anh em bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Quỳnh Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Vai trò việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ16 2.2 Tởng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 18 2.2.4 Nghiên cứu Ngô Hồng Lan Thảo (2016) 19 2.2.9 Đánh giá nghiên cứu liên quan đến đề tài 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu UBND huyện Diễn Châu 25 3.1.1 Các dịch vụ hành cơng Trung tâm giao dịch cửa huyện Diễn Châu26 3.1.2 Tình hình hoạt động theo yếu tố chất lượng dịch vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết Trung tâm giao dịch cửa huyện Diễn Châu 27 3.1.2.1 Quy trình thủ tục 27 3.1.2.2 Cơ sở vật chất 28 3.1.2.3 Sự đồng cảm 28 3.1.2.4 Năng lực nhân viên 28 v 3.1.2.5 Thái độ phục vụ 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2.3 Thiết kế thang đo 30 3.3 Chọn mẫu phương pháp thu thập số liệu 32 3.3.1 Chọn mẫu 32 3.3.2 Cỡ mẫu 32 3.3.3 Phương pháp thu thập số liệu 33 3.4 Các kỹ thuật phân tích liệu 33 3.4.1 Thống kê mô tả mẫu 33 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 33 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.4.4 Phân tích hồi quy 35 3.4.5 Kiểm định Independent – Samples T-test kiểm định One way ANOVA 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Mẫu nghiên cứu 37 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 37 4.1.2 Mô tả cấu trúc mẫu 37 4.2 Xử lý phân tích liệu 39 4.2.1 Kiểm định thang đo 39 4.2.1.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.2.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 49 4.2.2.5 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 53 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Tóm tắt lại kết nghiên cứu 61 5.1.1 Những dịch vụ hành chính công thực theo chế cửa 61 5.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng 62 5.2.Kiến nghị từ kết nghiên cứu 63 vi 5.2.1 Đối với nhân tố thái độ phục vụ 63 5.2.2 Đối với nhân tố lực nhân viên 64 5.2.3 Đối với nhân tố quy trình thủ tục 65 5.2.4 Đối với nhân tố đồng cảm 66 5.2.5 Đối với nhân tố sở vật chất 67 5.3.Đóng góp hạn chế nghiên cứu 67 5.4 Hướng đề xuất cho nghiên cứu 68 5.5 Kết luận 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CP : Chi phí bỏ CSVC : Cơ sở vật chất DC : Sự đồng cảm HL : Sự hài lòng KH : Kế hoạch NL : Năng lực nhân viên NQ-CP : Nghị – Chính phủ QTT : Quy trình thủ tục QĐ : Quyết định TD : Thái độ phục vụ UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo số thuộc tính người dân khảo sát 37 Bảng 4.2: Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục 39 Bảng 4.10: Bảng kết KMO biến độc lập 44 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 45 Bảng 4.12: Bảng kết KMO biến phụ thuộc 46 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 47 Bảng 4.14: Các biến mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 Bảng 4.15: Hệ số tương quan 50 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 4.19: Kết kiểm định phương sai theo giới tính 54 Bảng 4.21: Kết kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 55 Bảng 4.22: Kết kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 56 Bảng 4.23: Kết kiểm định phương sai theo dịch vụ hành 56 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng 63 Bảng 5.2: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố thái độ phục vụ 64 Bảng 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố lực nhân viên 64 Bảng 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 65 Bảng 5.5: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 66 Bảng 5.6: Giá trị trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất 67 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa Jetstar 19 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 21 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 21 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 3.1: Quy trình tiếp nhận giải thủ tục hành 27 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 29 x THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 15 Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 16 Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện trả lời vướng mắc người dân 17 Công chức tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc người dân 18 Công chức tiếp nhận hồ sơ công người dân 19 Công chức tiếp nhận hồ sơ không gây phiền hà, sách nhiễu tiếp nhận hồ sơ người dân SỰ HÀI LÒNG 20 Anh/chị hài lịng dịch vụ hành cơng 21 Anh/chị hài lịng quy trình thực 22 Anh/chị hài lòng cách phục vụ 23 Anh/chị hài lòng kết giải XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC ANH/ CHỊ! Phụ lục 2: Cronbach's Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted QTT1 7.11 2.569 727 738 QTT2 7.16 2.748 690 775 QTT3 7.19 2.992 672 793 Phụ lục 3: Cronbach's Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 9.22 6.433 780 767 CSVC2 9.13 6.479 769 773 CSVC3 9.49 7.537 709 801 CSVC4 10.44 9.248 530 869 Phụ lục 4: Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 836 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 6.66 2.751 727 743 DC2 6.72 3.095 675 795 DC3 6.67 2.757 695 776 Phụ lục 5: Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 9.18 5.230 699 729 NL2 9.20 5.101 711 722 NL3 9.32 4.547 605 790 NL4 10.15 6.156 544 800 Phụ lục 6: Cronbach's Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 13.53 10.375 639 758 TD2 13.45 10.891 577 776 TD3 13.62 9.200 667 748 TD4 13.55 12.329 464 807 TD5 13.58 9.156 653 754 Phụ lục 7: Cronbach's Alpha thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 9.47 3.616 708 795 HL2 9.56 3.559 678 806 HL3 9.49 3.706 635 824 HL4 9.44 3.301 713 791 Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .869 1988.764 171 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 6.478 2.340 1.509 1.411 1.273 819 685 561 553 464 422 389 363 354 346 309 255 249 218 % of Cumulativ Variance e% 34.096 34.096 12.318 46.414 7.945 54.358 7.426 61.785 6.703 68.487 4.312 72.799 3.603 76.402 2.951 79.353 2.911 82.264 2.440 84.703 2.224 86.927 2.049 88.976 1.910 90.886 1.863 92.750 1.820 94.570 1.628 96.197 1.345 97.542 1.311 98.852 1.148 100.000 Total % of Cumulativ Variance e% 6.478 34.096 2.340 12.318 1.509 7.945 1.411 7.426 1.273 6.703 34.096 46.414 54.358 61.785 68.487 Total 2.863 2.778 2.596 2.424 2.352 % of Cumulativ Variance e% 15.071 14.619 13.664 12.757 12.377 Extraction Method: Principal Component Analysis CSVC1 CSVC2 822 819 Rotated Component Matrixa Component CSVC1 CSVC2 15.071 29.690 43.353 56.110 68.487 CSVC3 769 CSVC4 682 TD5 759 TD2 740 TD3 726 TD1 722 TD4 NL2 822 NL1 811 NL4 734 NL3 608 DC1 831 DC2 817 DC3 791 QTT1 QTT2 QTT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations CSVC3 CSVC4 TD5 TD2 TD3 TD1 TD4 NL2 NL1 NL4 NL3 DC1 DC2 DC3 879 QTT1 856 QTT2 844 QTT3 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .862 1864.234 153 000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Varianc % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% e 6.112 33.955 2.302 12.788 1.509 8.384 33.955 46.743 55.127 6.112 2.302 1.509 33.955 33.955 12.788 46.743 8.384 55.127 2.811 2.620 2.534 15.615 14.557 14.079 15.615 30.172 44.252 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1.411 1.271 770 581 557 499 430 422 381 363 346 311 264 251 221 7.837 7.060 4.277 3.226 3.096 2.772 2.387 2.346 2.118 2.015 1.922 1.727 1.467 1.396 1.226 62.964 70.024 74.301 77.527 80.623 83.395 85.782 88.128 90.246 92.262 94.184 95.911 97.378 98.774 100.000 1.411 1.271 7.837 62.964 7.060 70.024 2.357 2.282 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 824 821 772 682 766 741 728 715 824 812 736 608 832 818 793 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 TD5 TD3 TD2 TD1 NL2 NL1 NL4 NL3 DC1 DC2 DC3 QTT1 QTT2 QTT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 884 859 845 13.096 12.676 57.348 70.024 Phụ lục 10: Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 799 367.576 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.740 68.490 68.490 541 13.520 82.010 387 9.672 91.682 333 8.318 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 849 HL1 844 HL2 822 HL3 794 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.740 % of Cumulative Variance % 68.490 68.490 Phụ lục 11: Phân tích tương quan PEARSON HL Correlations TD NL QTTT DC Pearson 728** 634** 263** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 225 225 225 225 Pearson 728** 521** 125 Correlation TD Sig (2-tailed) 000 000 060 N 225 225 225 225 Pearson 634** 521** 008 Correlation NL Sig (2-tailed) 000 000 901 N 225 225 225 225 Pearson 263** 125 008 Correlation QTT T Sig (2-tailed) 000 060 901 N 225 225 225 225 Pearson 572** 477** 435** 149* Correlation DC Sig (2-tailed) 000 000 000 025 N 225 225 225 225 Pearson 580** 545** 461** 074 CSV Correlation C Sig (2-tailed) 000 000 000 272 N 225 225 225 225 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .572** 580** 000 225 000 225 477** 545** 000 225 000 225 435** 461** 000 225 000 225 149* 074 025 225 272 225 418** 225 000 225 418** 000 225 225 Phụ lục 12: Phân tích hồi quy đa biến Model Summaryb Model Model Model Mode Model l 1 1 a Predictors: (Constant), CSVC, QTTT, DC, NL, TD b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Model Model Model 1 1 Model Model CSVC Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CSVC, QTTT, DC, NL, TD Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant 101 ) NL 233 QTTT 134 CSVC 104 DC 129 TD 320 a Dependent Variable: HL 152 038 029 032 033 040 282 175 150 172 395 t Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e 665 507 6.125 4.624 3.245 3.858 8.028 000 000 001 000 000 Phụ lục 13: Phân tích ảnh hưởng giới tính Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error (2Differen Differenc tailed) ce e Equal variances assumed HL Equal variances not assumed 2.004 158 440 223 660 03606 08186 437 210.98 662 03606 08243 649 965 643 695 569 1.54 1.03 1.55 1.43 1.75 Phụ lục 14: Phân tích ảnh hưởng độ t̉i Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.048 221 372 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Within Groups Total Sig Square 2.547 849 81.388 221 368 83.935 224 Groups F 2.306 078 Phụ lục 15: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.334 220 258 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.686 921 80.249 220 365 83.935 224 F 2.526 Sig .042 Phụ lục 16: Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.481 222 086 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 1.870 935 82.065 222 370 83.935 224 2.529 082 Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng dịch vụ hành Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 374 218 895 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 5.110 852 78.825 218 362 83.935 224 2.355 032 Phụ lục 18: Thống kê trung bình Với thống kê trung bình, dựa vào giá trị Mean chủ yếu So sánh giá trị Mean nằm khoảng thang đo Likert BIẾN QTT QTT1 QTT2 QTT3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum 225 225 225 Mean Std Deviation 3.62 966 3.57 933 3.54 866 225 BIẾN CSVC CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3.54 1.191 3.63 1.192 3.27 1.023 2.32 821 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 225 225 225 Mean Std Deviation 3.36 955 3.31 881 3.36 976 N 225 225 225 225 225 BIẾN DC DC1 DC2 DC3 Valid N (listwise) 225 BIẾN NL Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 225 3.44 875 NL2 225 3.41 898 NL3 225 3.30 1.141 NL4 225 2.47 762 Valid N (listwise) 225 BIẾN TD Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TD1 225 3.40 1.000 TD2 225 3.48 964 TD3 225 3.31 1.199 TD5 225 3.36 1.224 Valid N (listwise) 225 BIẾN HL Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 225 3.19 701 HL2 225 3.09 739 HL3 225 3.16 722 HL4 225 3.21 796 Valid N (listwise) 225 ... NHA TRANG LÊ THỊ QUỲNH ANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM GIAO DỊCH MỘT CỬA HUYỆN DIỄN CHÂU, TỈNH NGHỆ AN. .. 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm giao dịch cửa huyện Diễn Châu, tỉnh Nghệ An? ??là cơng trình... sinh, hồnh hành. Chính lí dó mà tác giả chọn đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm giao dịch cửa huyện Diễn Châu, tỉnh Nghệ An? ?? Qua nghiên