CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại UBND THỊ xã bến cát, TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN VĂN SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dương, năm 201 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN VĂN SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS UNG THỊ MINH LỆ Bình Dương, năm 201 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương" nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương , ngày tháng Nguyễn Văn Sĩ i năm 2017 LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đ ỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát quan, phịng ban chun mơn thuộc thị xã Bến Cát chuyên viên làm việc trực tiếp Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ Trả kết TS Ung Thị Minh Lệ t ận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình đ ộng viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Văn kiện Đại hội XI Đảng Cộng sản Việt Nam xác đ ịnh ba khâu đột phá chiến lược giai đoạn 2011-2020 có cải cách hành Thực Văn kiện Đại hội XI Đảng Cộng sản Việt Nam hàng năm UBND tỉnh Bình Dương triển khai thực cơng tác cải cách hành cho năm Văn kiện Đại hội Đảng thị xã Bến Cát ln đưa cải cách hành vào mục tiêu để phát triển địa phương Như vậy, để thực việc Cải cách hành ngồi việc quan tâm Đảng, nhà nước, quyền địa phương mà cần có đánh giá người dân vần đề cải cách hành để từ dần chuyển từ cung cách hành cai quản sang cung cách phục vụ nhân dân Để làm điều tác giả xin đóng góp m ột phần kiến thức vào trình cải cách hành địa bàn thị xã Bến Cát, thơng qua luận văn thạc sỹ “các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát” Với số nội dung cụ thể sau: Mục tiêu nghiên cứu: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Định lượng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương nhằm góp phần gia tăng Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát Đối tượng nghiên cứu: Tất người dân tới giao dịch Bộ phận TNHS TKQ UBND thị xã Bến Cát Thời gian tiến hành khảo sát Bộ phận TNHS TKQ từ 04/01/2016 đến 04/6/2016 Phương pháp Nghiên cứu: Định tính Định lượng Kết dự kiến đ0ạt được: Về lý thuyết, luận văn góp phần kiểm định nhân tố tác động đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương; Về thực tiễn, luận văn xác định nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến Sự hài lòng người dân chất lượng iii dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Kết nghiên cứu cung cấp chứng thực nghiệm có sở khoa học cho quyền thị xã đánh giá th ực trạng, từ đề phương hướng, nhiệm vụ, kiến nghị thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, gia tăng Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Bến Cát Kết đạt được: Kết phân tích Cronbach’s alpha lần đầu: với 28 biến quan sát Kết 28 biến quan sát lớn 0,3 đủ điều kiện để tiếp tục tiến hành phân tích EFA Kết phân tích nhân tố EFA: Kết kiểm điên lần có số biến quan sát có Factor loading nhỏ 0.5 là: STC2 ( 0.339), STC3 (0.475) biến quan sát không đủ mạnh SDC25, TDPC21 Các Biến quan sát bị loại bỏ khỏi mơ hình lần phân tích EFA cuối thang đo lại 24 biến trích thành nhóm nhân tố giá trị Eigenvalue 1.359 tổng phương sai trích đạt 68,955% đạt yêu cầu Kết phân tích Cronbach’s alpha lần hai: với 24 biến quan sát Kết 24 biến quan sát lớn 0,3 đủ điều kiện để tiếp tục tiến hành phân tích tương quan phân tích hồi quy Kết phân tích tương quan: Các hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê nhỏ 1% Kết Phương trình h ồi quy: Y = 0+ 0.180 X1 + 0.151 X2 + 0.109X3 + 0.502 X4 + 0.060 X5 + 0.280 X6 cho thấy Cả nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Nhân tố có giá trị tuyệt đối lớn ảnh hưởng đến Sự hài lòng nhiều ngược lại Kết Phân tích ANOVA: Cho thấy cảm nhận Sự hài lịng giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn khách hàng khác nhau, điều cho thấy người dân có độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có đánh giá Sự hài lòng khách quan gi ới tính Từ kết tác giả có số bình luận kiến nghị chương xoay quanh kết vừa nên iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH BẢNG x DANH SÁCH HÌNH xi Chương 1.TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đ ề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết dự kiến đạt Câu hỏi nghiên cứu Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm: .8 2.1.1 Dịch vụ: 2.1.2 Dịch vụ công: 10 2.1.3 Dịch vụ hành cơng: .12 2.2 Chất lượng dịch vụ: 15 2.2.1 Chất lượng 15 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 v 2.2.4 Thành phần chất lượng dịch vụ .17 2.2.5 Chất lượng dịch vụ hành cơng 18 2.3 Khái niệm Sự hài lòng 19 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng Mỹ .20 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu Sự hài lịng khách hàng Châu Âu 21 2.3.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Việt Nam 22 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng Sự hài lịng người dân .23 2.5 Một số mơ hình nghiên cứu trước .24 2.6 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề nghị .31 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 Chương 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1.Giới thiệu tổng quan thị xã Bến Cát .40 3.2 Thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 42 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 42 3.2.2 Xác định cỡ mẫu 43 3.2.3 Phương pháp Kiểm định Cronchach's Alpha 43 3.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố EFA 44 3.2.5 Phương pháp phân tích tương quan 45 3.2.6 Phương pháp phân tích hồi quy 45 3.2.7 Phương pháp Phân tích ANOVA 47 3.2.8 Xây dựng điều chỉnh thang đo 48 3.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 53 4.2 Đánh giá sơ thang đo: 56 vi 4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu: 56 4.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo: 57 4.2.3.Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát 61 4.2.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.2.5 Kết Cronbach’s alpha thành phần thang đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 66 4.3 Phân tích tương quan 68 4.4 Phân tích hồi quy 69 4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm 73 4.5.1 Kiểm định Sự khác biệt giới tính: (Dùng Independent Sample T- Test để kiểm định) 73 4.5.2 Kiểm định Sự khác biệt độ tuổi: (Dùng One Sample T- Test để kiểm định) 73 4.5.3 Kiểm định Sự khác biệt nghề nghiệp: (Dùng One Sample T- Test để kiểm định) 74 4.5.4 Kiểm định Sự khác biệt Trình độ học vấn: (Dùng One Sample T- Test để kiểm định) 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77 5.1 Kết luận từ kết nghiên cứu: .77 5.1.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu ban đầu: 77 5.1.2 Phương pháp nghiên cứu mẫu khảo sát 77 5.1.3 Kết nghiên cứu .78 5.1.4 Nhận xét kết nghiên cứu đề tài so với kết nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL 79 5.1.5 Đóng góp nghiên cứu: 80 5.2 Hàm ý sách .81 vii 5.2.1 Sự tin cậy người dân việc cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát 81 5.2.2 Môi trường cung cấp dịch vụ Yêu cầu hồ sơ người dân việc cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát 82 5.2.3 Năng lực phục vụ chuyên viên người dân việc cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát 85 5.2.4 Thái độ phục vụ chuyên viên người dân việc cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát .86 5.2.5 Sự đồng cảm người dân việc cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát 87 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu 90 5.3.1 Hạn chế đề tài 90 5.3.2 Hướng nghiên cứu 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii 35-44 45 tro len duoi 25 NLPV 25-34 duoi 25 25-34 45 tro len duoi 25 25-34 35-44 -0,039 -,40914* 0,124 -0,162 -,53282* -0,124 0,106 0,093 0,095 0,111 0,099 0,095 1 0,872 -0,321 -0,657 -0,129 -0,458 -0,795 -0,376 0,244 -0,162 0,376 0,133 -0,271 0,129 25-34 35-44 45 tro len duoi 25 -,38338* 0,066 0,282 ,38338* 0,119 0,116 0,121 0,119 0,009 0,125 0,009 -0,7 -0,242 -0,04 0,066 -0,066 0,374 0,604 0,7 35-44 ,44932* 0,102 0,18 0,719 45 tro len ,66512* 0,107 0,38 0,95 Mean Difference (I-J) Std Error duoi 25 duoi 25 25-34 45 tro len duoi 25 25-34 35-44 25-34 35-44 -0,066 -,44932* 0,216 -0,282 -,66512* -0,216 -0,031 ,33953* 0,116 0,102 0,104 0,121 0,107 0,104 0,128 0,125 25-34 45 tro len duoi 25 35-44 ,36051* 0,031 ,37101* 45 tro len Dependent Variable 35-44 45 tro len SDC 35-44 45 tro len duoi 25 STC 25-34 35-44 Sig 95% Confidence Interval 0,229 0,125 0,229 0,041 Lower Bound -0,374 -0,719 -0,059 -0,604 -0,95 -0,491 -0,372 0,008 Upper Bound 0,242 -0,18 0,491 0,04 -0,38 0,059 0,309 0,671 0,13 0,128 0,109 0,036 0,005 0,015 -0,309 0,081 0,706 0,372 0,661 ,39200* 0,115 0,005 0,085 0,699 duoi 25 -,33953* 0,125 0,041 -0,671 -0,008 25-34 45 tro len duoi 25 -,37101* 0,021 -,36051* 0,109 0,111 0,13 0,005 0,036 -0,661 -0,275 -0,706 -0,081 0,317 -0,015 25-34 -,39200* 0,115 0,005 -0,699 -0,085 35-44 -0,021 0,111 -0,317 0,275 25-34 35-44 45 tro len duoi 25 35-44 45 tro len duoi 25 25-34 -0,255 -0,064 -0,011 0,255 0,19 0,244 0,064 -0,19 0,133 0,129 0,135 0,133 0,113 0,119 0,129 0,113 0,334 1 0,334 0,555 0,25 0,555 -0,607 -0,406 -0,368 -0,097 -0,109 -0,073 -0,278 -0,49 0,097 0,278 0,347 0,607 0,49 0,561 0,406 0,109 45 tro len 0,054 0,115 -0,252 0,359 duoi 25 0,011 0,135 -0,347 0,368 25-34 -0,244 0,119 0,25 -0,561 0,073 45 tro len 35-44 -0,054 0,115 -0,359 0,252 25-34 -0,306 0,155 0,297 -0,718 0,106 duoi 25 35-44 -0,134 0,151 -0,535 0,266 45 tro len -0,155 0,158 -0,573 0,264 duoi 25 0,306 0,155 0,297 -0,106 0,718 35-44 0,172 0,132 -0,179 0,522 25-34 45 tro len 0,151 0,14 -0,22 0,522 YCHS duoi 25 0,134 0,151 -0,266 0,535 25-34 -0,172 0,132 -0,522 0,179 35-44 45 tro len -0,021 0,135 -0,378 0,337 duoi 25 0,155 0,158 -0,264 0,573 25-34 -0,151 0,14 -0,522 0,22 45 tro len 35-44 0,021 0,135 -0,337 0,378 * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định ảnh hưởng nghề nghiệp đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std N Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound Cong 52 3,606 0,819 0,114 3,378 3,834 1,333 5,000 nhan nong dan 60 4,078 0,727 0,094 3,890 4,266 2,167 5,000 Van 59 3,839 0,721 0,094 3,651 4,027 1,833 5,000 phong SHL kinh 71 3,798 0,804 0,095 3,608 3,988 1,833 5,000 doanh Khac 68 3,848 0,800 0,097 3,654 4,042 2,000 5,000 MTCC TDPV Total Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh Khac 310 3,839 0,784 0,045 3,751 3,926 1,333 5,000 52 3,677 0,708 0,098 3,480 3,874 2,600 5,000 60 4,083 0,721 0,093 3,897 4,270 3,000 5,000 59 3,790 0,732 0,095 3,599 3,981 2,600 5,000 71 3,932 0,767 0,091 3,751 4,114 2,600 5,000 68 3,962 0,728 0,088 3,786 4,138 2,800 5,000 Total Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh Khac 310 3,898 0,741 0,042 3,815 3,981 2,600 5,000 52 4,019 0,662 0,092 3,835 4,204 2,500 5,000 60 4,046 0,652 0,084 3,877 4,214 3,000 5,000 59 4,059 0,655 0,085 3,889 4,230 2,750 5,000 71 4,025 0,604 0,072 3,882 4,168 2,250 5,000 68 4,081 0,709 0,086 3,909 4,252 2,500 5,000 NLPV SDC STC YCHS Total Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh Khac 310 4,047 0,653 0,037 3,974 4,120 2,250 5,000 52 3,894 0,685 0,095 3,704 4,085 1,750 5,000 60 3,971 0,656 0,085 3,801 4,140 2,000 5,000 59 3,945 0,663 0,086 3,772 4,118 1,750 5,000 71 3,849 0,764 0,091 3,668 4,029 1,500 5,000 68 3,787 0,799 0,097 3,593 3,980 1,500 5,000 Total Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh Khac 310 3,885 0,719 0,041 3,804 3,965 1,500 5,000 52 3,904 0,849 0,118 3,667 4,140 2,000 5,000 60 4,333 0,704 0,091 4,152 4,515 3,000 5,000 59 4,271 0,720 0,094 4,084 4,459 2,000 5,000 71 4,225 0,705 0,084 4,059 4,392 3,000 5,000 68 4,261 0,737 0,089 4,083 4,440 3,000 5,000 Total Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh Khac 310 4,209 0,749 0,043 4,125 4,293 2,000 5,000 52 3,662 0,648 0,090 3,481 3,842 2,400 5,000 60 3,947 0,570 0,074 3,799 4,094 3,000 5,000 59 3,814 0,745 0,097 3,620 4,008 2,000 5,000 71 3,532 0,918 0,109 3,315 3,750 1,000 5,000 68 3,771 0,764 0,093 3,586 3,955 1,000 5,000 Total Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh Khac Total 310 3,740 0,757 0,043 3,655 3,825 1,000 5,000 52 3,548 0,951 0,132 3,283 3,813 1,000 5,000 60 4,058 0,874 0,113 3,833 4,284 1,000 5,000 59 3,822 0,899 0,117 3,588 4,056 1,000 5,000 71 3,761 0,836 0,099 3,563 3,958 1,000 5,000 68 310 3,934 3,832 0,833 0,885 0,101 0,050 3,732 3,733 4,135 3,931 1,000 1,000 5,000 5,000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SHL ,637 305,000 0,637 MTCC ,121 305,000 0,975 TDPV 1,083 305,000 0,365 NLPV 1,196 305,000 0,312 SDC ,836 305,000 0,503 STC 4,739 305,000 0,001 YCHS ,327 305,000 0,860 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 6,374 4,000 1,593 2,646 0,034 Within Groups 183,673 305,000 0,602 Total 190,047 309,000 5,653 4,000 1,413 2,630 0,035 Within Groups 163,926 305,000 0,537 Total 169,579 309,000 ,163 4,000 0,041 0,094 0,984 Within Groups 131,534 305,000 0,431 Total 131,697 309,000 1,409 4,000 0,352 0,678 0,608 Within Groups 158,406 305,000 0,519 Total 159,815 309,000 2,828 0,025 2,825 0,025 2,724 0,030 Between Groups SHL Between Groups MTCC Between Groups TDPV Between Groups NLPV Between Groups SDC 6,201 4,000 1,550 Within Groups 167,212 305,000 0,548 Total 173,413 309,000 6,326 4,000 1,581 Within Groups 170,758 305,000 0,560 Total 177,084 309,000 8,339 4,000 2,085 Within Groups 233,439 305,000 0,765 Total 241,777 309,000 Between Groups STC Between Groups YCHS Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable Cong nhan SHL nong dan nong dan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan Van phong kinh doanh Khac 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Mean Difference (I-J) Std Error Sig -,47201* 0,147 0,015 -0,888 -0,056 -0,233 0,148 1,000 -0,651 0,184 -0,192 0,142 1,000 -0,593 0,208 -0,242 0,143 0,912 -0,646 0,162 ,47201* 0,147 0,015 0,056 0,888 0,239 0,142 0,943 -0,164 0,641 0,280 0,136 0,407 -0,105 0,664 0,230 0,137 0,957 -0,159 0,618 Van phong kinh doanh Khac Cong nhan MTCC nong dan Van phong Cong nhan nong dan kinh doanh Khac Cong nhan nong dan Van phong Khac Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh nong dan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan nong dan kinh doanh Khac Dependent Variable MTCC kinh doanh Cong nhan nong dan Van phong Khac 0,233 0,148 1,000 -0,184 0,651 -0,239 0,142 0,943 -0,641 0,164 0,041 0,137 1,000 -0,346 0,427 -0,009 0,138 1,000 -0,399 0,381 0,192 0,142 1,000 -0,208 0,593 -0,280 0,136 0,407 -0,664 0,105 -0,041 0,137 1,000 -0,427 0,346 -0,050 0,132 1,000 -0,422 0,322 0,242 0,143 0,912 -0,162 0,646 -0,230 0,137 0,957 -0,618 0,159 0,009 0,138 1,000 -0,381 0,399 0,050 0,132 1,000 -0,322 0,422 -,40641* 0,139 0,037 -0,799 -0,014 -0,113 0,139 1,000 -0,507 0,281 -0,255 0,134 0,572 -0,634 0,123 -0,285 0,135 0,358 -0,667 0,097 ,40641* 0,139 0,037 0,014 0,799 0,294 0,134 0,298 -0,087 0,674 0,151 0,129 1,000 -0,213 0,514 0,122 0,130 1,000 -0,246 0,489 0,113 0,139 1,000 -0,281 0,507 -0,294 0,134 0,298 -0,674 0,087 -0,143 0,129 1,000 -0,508 0,223 -0,172 0,130 1,000 -0,541 0,197 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 0,255 0,134 0,572 -0,123 0,634 -0,151 0,129 1,000 -0,514 0,213 0,143 0,129 1,000 -0,223 0,508 -0,029 0,124 1,000 -0,381 0,322 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Khac Cong nhan nong dan TDPV Van phong kinh doanh Khac Cong nhan NLPV nong dan Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh nong dan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan nong dan kinh doanh Khac Cong nhan nong dan Van phong Khac Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh nong dan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan 0,285 0,135 0,358 -0,097 0,667 -0,122 0,130 1,000 -0,489 0,246 0,172 0,130 1,000 -0,197 0,541 0,029 0,124 1,000 -0,322 0,381 -0,027 0,124 1,000 -0,378 0,325 -0,040 0,125 1,000 -0,393 0,313 -0,005 0,120 1,000 -0,344 0,334 -0,062 0,121 1,000 -0,404 0,280 0,027 0,124 1,000 -0,325 0,378 -0,013 0,120 1,000 -0,354 0,327 0,021 0,115 1,000 -0,304 0,347 -0,035 0,116 1,000 -0,364 0,294 0,040 0,125 1,000 -0,313 0,393 0,013 0,120 1,000 -0,327 0,354 0,035 0,116 1,000 -0,292 0,362 -0,022 0,117 1,000 -0,352 0,309 0,005 0,120 1,000 -0,334 0,344 -0,021 0,115 1,000 -0,347 0,304 -0,035 0,116 1,000 -0,362 0,292 -0,056 0,111 1,000 -0,371 0,259 0,062 0,121 1,000 -0,280 0,404 0,035 0,116 1,000 -0,294 0,364 0,022 0,117 1,000 -0,309 0,352 0,056 0,111 1,000 -0,259 0,371 -0,077 0,137 1,000 -0,463 0,309 -0,051 0,137 1,000 -0,438 0,337 0,046 0,132 1,000 -0,326 0,418 0,107 0,133 1,000 -0,268 0,483 0,463 0,077 0,137 1,000 -0,309 Van phong NLPV kinh doanh Khac Cong nhan SDC nong dan Van phong 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Mean Difference (I-J) Std Error Sig 0,026 0,132 1,000 -0,348 0,400 0,122 0,126 1,000 -0,235 0,480 0,184 0,128 1,000 -0,177 0,545 0,051 0,137 1,000 -0,337 0,438 -0,026 0,132 1,000 -0,400 0,348 0,096 0,127 1,000 -0,263 0,455 0,158 0,128 1,000 -0,204 0,521 -0,046 0,132 1,000 -0,418 0,326 -0,122 0,126 1,000 -0,480 0,235 -0,096 0,127 1,000 -0,455 0,263 0,062 0,122 1,000 -0,284 0,408 -0,107 0,133 1,000 -0,483 0,268 -0,184 0,128 1,000 -0,545 0,177 -0,158 0,128 1,000 -0,521 0,204 -0,062 0,122 1,000 -0,408 0,284 -,42949* 0,140 0,024 -0,826 -0,033 -0,367 0,141 0,095 -0,766 0,031 -0,322 0,135 0,180 -0,704 0,061 Khac -0,357 0,136 0,093 -0,743 0,029 Cong nhan Van phong kinh doanh ,42949* 0,140 0,024 0,033 0,826 0,062 0,136 1,000 -0,322 0,446 0,108 0,130 1,000 -0,259 0,475 Khac 0,072 0,131 1,000 -0,299 0,443 Dependent Variable Van phòng kinh doanh Khac Cong nhan nong dan kinh doanh Khac Cong nhan nong dan Van phong Khac Cong nhan nong dan Van phong kinh doanh nong dan Van phong kinh doanh Cong nhan nong dan kinh doanh 0,367 0,141 0,095 -0,031 0,766 -0,062 0,136 1,000 -0,446 0,322 0,046 0,130 1,000 -0,323 0,415 Khac 0,010 0,132 1,000 -0,362 0,383 kinh doanh Khac Cong nhan nong dan Van phong Khac Cong nhan nong dan Van phong Dependent Variable SDC Khac Cong nhan nong dan STC Van phong kinh doanh Khac kinh doanh nong dan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan nong dan kinh doanh Khac Cong nhan nong dan Van phong Khac Cong nhan nong dan Van phong kinh 0,322 0,135 0,180 -0,061 0,704 -0,108 0,130 1,000 -0,475 0,259 -0,046 0,130 1,000 -0,415 0,323 -0,036 0,126 1,000 -0,391 0,320 0,357 0,136 0,093 -0,029 0,743 -0,072 0,131 1,000 -0,443 0,299 -0,010 0,132 1,000 -0,383 0,362 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 0,036 0,126 1,000 -0,320 0,391 -0,285 0,142 0,452 -0,686 0,116 -0,152 0,142 1,000 -0,554 0,250 0,129 0,137 1,000 -0,257 0,515 -0,109 0,138 1,000 -0,499 0,281 0,285 0,142 0,452 -0,116 0,686 0,133 0,137 1,000 -0,255 0,521 ,41427* 0,131 0,018 0,043 0,785 0,176 0,133 1,000 -0,199 0,551 0,152 0,142 1,000 -0,250 0,554 -0,133 0,137 1,000 -0,521 0,255 0,281 0,132 0,337 -0,092 0,654 0,043 0,133 1,000 -0,333 0,419 -0,129 0,137 1,000 -0,515 0,257 -,41427* 0,131 0,018 -0,785 -0,043 -0,281 0,132 0,337 -0,654 0,092 -0,238 0,127 0,616 -0,597 0,121 0,109 0,138 1,000 -0,281 0,499 -0,176 0,133 1,000 -0,551 0,199 -0,043 0,133 1,000 -0,419 0,333 0,238 0,127 0,616 -0,121 0,597 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Cong nhan YCHS nong dan Van phong doanh nong dan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan Van phong kinh doanh Khac Cong nhan nong dan kinh doanh Khac Dependent Variable -,51026* 0,166 0,023 -0,979 -0,042 -0,274 0,166 1,000 -0,744 0,197 -0,212 0,160 1,000 -0,664 0,239 -0,386 0,161 0,173 -0,841 0,070 0,166 0,023 0,042 0,979 0,236 0,160 1,000 -0,217 0,690 0,298 0,153 0,532 -0,136 0,732 0,125 0,155 1,000 -0,314 0,563 0,274 0,166 1,000 -0,197 0,744 -0,236 0,160 1,000 -0,690 0,217 0,061 0,154 1,000 -0,374 0,497 -0,112 0,156 1,000 -0,552 Mean Difference (I-J) Std Error Sig ,51026 * Cong 0,212 0,160 nhan nong -0,298 0,153 kinh dan doanh Van -0,061 0,154 phong Khac -0,173 0,148 Cong 0,386 0,161 nhan nong -0,125 0,155 dan Khac Van 0,112 0,156 phong kinh 0,173 0,148 doanh * The mean difference is significant at the 0.05 level 0,328 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 1,000 -0,239 0,664 0,532 -0,732 0,136 1,000 -0,497 0,374 1,000 -0,593 0,246 0,173 -0,070 0,841 1,000 -0,563 0,314 1,000 -0,328 0,552 1,000 -0,246 0,593 Kiểm định ảnh hưởng Trình độ học vấn đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát Descriptives 95% Confidence Interval for Std Std N Mean Minimum Maximum Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound SHL MTCC TDPV NLPV SDC STC Lop 12 tro xuong 38 4,298 0,619 0,100 4,095 4,502 2,167 5,000 Tot nghiep THPT Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len Total 39 4,120 0,804 0,129 3,859 4,380 2,167 5,000 112 3,772 0,772 0,073 3,628 3,917 1,500 5,000 121 3,665 0,763 0,069 3,528 3,803 1,333 5,000 310 3,839 0,784 0,045 3,751 3,926 1,333 5,000 Lop 12 tro xuong 38 4,347 0,630 0,102 4,140 4,555 2,800 5,000 Tot nghiep THPT Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len Total 39 4,072 0,701 0,112 3,845 4,299 2,600 5,000 112 3,841 0,743 0,070 3,702 3,980 2,600 5,000 121 3,754 0,726 0,066 3,623 3,884 2,600 5,000 310 3,898 0,741 0,042 3,815 3,981 2,600 5,000 Lop 12 tro xuong 38 4,086 0,640 0,104 3,875 4,296 2,500 5,000 Tot nghiep THPT Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len Total 39 4,346 0,495 0,079 4,186 4,507 3,250 5,000 112 4,031 0,613 0,058 3,916 4,146 2,250 5,000 121 3,952 0,712 0,065 3,824 4,081 2,500 5,000 310 4,047 0,653 0,037 3,974 4,120 2,250 5,000 Lop 12 tro xuong 38 4,132 0,665 0,108 3,913 4,350 2,250 5,000 Tot nghiep THPT Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len Total 39 4,205 0,707 0,113 3,976 4,434 2,000 5,000 112 3,830 0,690 0,065 3,701 3,959 1,750 5,000 121 3,754 0,725 0,066 3,624 3,885 1,500 5,000 310 3,885 0,719 0,041 3,804 3,965 1,500 5,000 Lop 12 tro xuong 38 4,303 0,729 0,118 4,063 4,542 2,000 5,000 Tot nghiep THPT Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len Total 39 4,346 0,680 0,109 4,126 4,567 2,750 5,000 112 4,109 0,770 0,073 3,965 4,254 2,000 5,000 121 4,227 0,753 0,068 4,092 4,363 3,000 5,000 310 4,209 0,749 0,043 4,125 4,293 2,000 5,000 Lop 12 tro xuong 38 4,258 0,582 0,094 4,066 4,449 2,400 5,000 Tot nghiep THPT 39 3,774 0,772 0,124 3,524 4,025 2,000 5,000 Tot nghiep TC - 112 3,671 0,741 0,070 3,533 3,810 1,000 5,000 CD Tot nghiep dai hoc tro len Total YCHS 121 3,630 0,757 0,069 3,493 3,766 1,000 5,000 310 3,740 0,757 0,043 3,655 3,825 1,000 5,000 Lop 12 tro xuong 38 4,289 0,723 0,117 4,052 4,527 2,000 5,000 Tot nghiep THPT Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len Total 39 3,962 0,846 0,135 3,687 4,236 1,000 5,000 112 3,737 0,913 0,086 3,566 3,908 1,000 5,000 121 3,736 0,876 0,080 3,578 3,893 1,000 5,000 310 3,832 0,885 0,050 3,733 3,931 1,000 5,000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SHL 1,517 306,000 0,210 MTCC 1,513 306,000 0,211 TDPV 4,858 306,000 0,003 NLPV ,387 306,000 0,762 SDC ,633 306,000 0,594 STC 1,857 306,000 0,137 YCHS 1,344 306,000 0,260 ANOVA SHL MTCC Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 15,236 3,000 5,079 8,890 ,000 Within Groups 174,811 306,000 0,571 Total 190,047 309,000 Between Groups 11,733 3,000 3,911 7,582 ,000 Within Groups 157,846 306,000 0,516 Total 169,579 309,000 4,655 3,000 1,552 3,738 ,012 Within Groups 127,041 306,000 0,415 Total 131,697 309,000 Between Groups TDPV Between Groups NLPV 8,714 3,000 2,905 Within Groups 151,101 306,000 0,494 Total 159,815 309,000 2,219 3,000 0,740 Within Groups 171,194 306,000 0,559 Total 173,413 309,000 Between Groups 12,236 3,000 4,079 Within Groups 164,848 306,000 0,539 Total 177,084 309,000 Between Groups 10,752 3,000 3,584 Within Groups 231,025 306,000 0,755 Total 241,777 309,000 Between Groups SDC STC YCHS 5,882 ,001 1,322 ,267 7,571 ,000 4,747 ,003 Multiple Comparisons Bonferroni Lop 12 tro xuong Tot nghiep THPT SHL Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len MTCC Lop 12 tro xuong 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Tot nghiep THPT 0,179 0,172 Tot nghiep TC - CD ,52592* Tot nghiep dai hoc tro len Dependent Variable Lower Bound Upper Bound 1,000 -,2789 ,6361 0,142 0,001 ,1491 ,9027 ,63296* 0,141 0,000 ,2597 1,0062 Lop 12 tro xuong -0,179 0,172 1,000 -,6361 ,2789 Tot nghiep TC - CD 0,347 0,141 0,084 -,0258 ,7205 Tot nghiep dai hoc tro len ,45437* 0,139 0,007 ,0848 ,8239 Lop 12 tro xuong -,52592* 0,142 0,001 -,9027 -,1491 Tot nghiep THPT -0,347 0,141 0,084 -,7205 ,0258 Tot nghiep dai hoc tro len 0,107 0,099 1,000 -,1561 ,3702 Lop 12 tro xuong -,63296* 0,141 0,000 -1,0062 -,2597 Tot nghiep THPT -,45437* 0,139 0,007 -,8239 -,0848 Tot nghiep TC - CD -0,107 0,099 1,000 -,3702 ,1561 Tot nghiep THPT 0,276 0,164 0,560 -,1592 ,7103 Tot nghiep TC - CD ,50630 * 0,135 0,001 ,1482 ,8644 Tot nghiep dai hoc tro len ,59365* 0,134 0,000 ,2390 ,9483 Tot nghiep THPT Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len Lop 12 tro xuong -0,276 0,164 0,560 -,7103 ,1592 Tot nghiep TC - CD 0,231 0,134 0,510 -,1239 ,5853 Tot nghiep dai hoc tro len 0,318 0,132 0,101 -,0331 ,6693 Lop 12 tro xuong -,50630* 0,135 0,001 -,8644 -,1482 Tot nghiep THPT -0,231 0,134 0,510 -,5853 ,1239 Tot nghiep dai hoc tro len 0,087 0,094 1,000 -,1627 ,3374 Lop 12 tro xuong -,59365* 0,134 0,000 -,9483 -,2390 Tot nghiep THPT -0,318 0,132 0,101 -,6693 ,0331 ,1627 Tot nghiep TC - CD -0,087 0,094 1,000 -,3374 Mean Difference (I-J) Std Error Sig Tot nghiep THPT -0,261 0,147 Tot nghiep TC - CD 0,054 Tot nghiep dai hoc tro len Dependent Variable Lower Bound Upper Bound 0,462 -,6506 ,1294 0,121 1,000 -,2669 ,3755 0,133 0,120 1,000 -,1851 ,4512 Lop 12 tro xuong 0,261 0,147 0,462 -,1294 ,6506 Tot nghiep TC - CD 0,315 0,120 0,054 -,0032 ,6330 Tot nghiep dai hoc tro len ,39367* 0,119 0,006 ,0786 ,7087 Lop 12 tro xuong -0,054 0,121 1,000 -,3755 ,2669 Tot nghiep THPT -0,315 0,120 0,054 -,6330 ,0032 Tot nghiep dai hoc tro len 0,079 0,084 1,000 -,1456 ,3031 Lop 12 tro xuong -0,133 0,120 1,000 -,4512 ,1851 Tot nghiep THPT -,39367* 0,119 0,006 -,7087 -,0786 Tot nghiep TC - CD -0,079 0,084 1,000 -,3031 ,1456 Tot nghiep THPT -0,074 0,160 1,000 -,4989 ,3518 Lop 12 tro xuong Tot nghiep TC - CD 0,301 0,132 0,139 -,0491 ,6515 Tot nghiep dai hoc tro len ,37745* 0,131 0,025 ,0304 ,7245 Tot nghiep THPT Lop 12 tro xuong 0,074 0,160 1,000 -,3518 ,4989 Tot nghiep TC - CD ,37477* 0,131 0,026 ,0278 ,7217 Lop 12 tro xuong Tot nghiep THPT TDPV Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len NLPV 95% Confidence Interval Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len SDC Lop 12 tro xuong Tot nghiep dai hoc tro len ,45100* 0,129 0,003 ,1074 ,7946 Lop 12 tro xuong -0,301 0,132 0,139 -,6515 ,0491 Tot nghiep THPT -,37477* 0,131 0,026 -,7217 -,0278 Tot nghiep dai hoc tro len 0,076 0,092 1,000 -,1685 ,3209 Lop 12 tro xuong -,37745* 0,131 0,025 -,7245 -,0304 Tot nghiep THPT -,45100* 0,129 0,003 -,7946 -,1074 Tot nghiep TC - CD -0,076 0,092 1,000 -,3209 ,1685 Tot nghiep THPT -0,044 0,170 1,000 -,4963 ,4092 Tot nghiep TC - CD 0,193 0,140 1,000 -,1796 ,5661 ,4447 Tot nghiep dai hoc tro len 0,075 0,139 1,000 Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lop 12 tro xuong 0,044 0,170 Tot nghiep TC - CD 0,237 Tot nghiep dai hoc tro len Dependent Variable Tot nghiep THPT SDC Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len STC Lop 12 tro xuong Tot nghiep THPT -,2940 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1,000 -,4092 ,4963 0,139 0,538 -,1325 ,6061 0,119 0,138 1,000 -,2469 ,4846 Lop 12 tro xuong -0,193 0,140 1,000 -,5661 ,1796 Tot nghiep THPT -0,237 0,139 0,538 -,6061 ,1325 Tot nghiep dai hoc tro len -0,118 0,098 1,000 -,3783 ,1425 Lop 12 tro xuong -0,075 0,139 1,000 -,4447 ,2940 Tot nghiep THPT -0,119 0,138 1,000 -,4846 ,2469 Tot nghiep TC - CD 0,118 0,098 1,000 -,1425 ,3783 Tot nghiep THPT ,48354 * 0,167 0,025 ,0393 ,9278 Tot nghiep TC - CD ,58647* 0,138 0,000 ,2206 ,9524 Tot nghiep dai hoc tro len ,62814* 0,136 0,000 ,2657 ,9906 Lop 12 tro xuong -,48354* 0,167 0,025 -,9278 -,0393 Tot nghiep TC CD Tot nghiep dai hoc tro len Lop 12 tro xuong YSCHS Tot nghiep THPT Tot nghiep TC - CD 0,103 0,136 1,000 -,2595 ,4653 Tot nghiep dai hoc tro len 0,145 0,135 1,000 -,2143 ,5035 Lop 12 tro xuong -,58647* 0,138 0,000 -,9524 -,2206 Tot nghiep THPT -0,103 0,136 1,000 -,4653 ,2595 Tot nghiep dai hoc tro len 0,042 0,096 1,000 -,2139 ,2972 Lop 12 tro xuong -,62814* 0,136 0,000 -,9906 -,2657 Tot nghiep THPT -0,145 0,135 1,000 -,5035 ,2143 Tot nghiep TC - CD -0,042 0,096 1,000 -,2972 ,2139 Tot nghiep THPT 0,328 0,198 0,593 -,1980 ,8539 Tot nghiep TC - CD ,55287 * 0,163 0,005 ,1197 ,9860 Tot nghiep dai hoc tro len ,55394* 0,162 0,004 ,1249 ,9830 Lop 12 tro xuong -0,328 0,198 0,593 -,8539 ,1980 Tot nghiep TC - CD 0,225 0,162 0,989 -,2041 ,6539 ,6509 Tot nghiep dai hoc tro len 0,226 0,160 0,953 -,1989 Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lop 12 tro xuong -,55287* 0,163 Tot nghiep THPT -0,225 Tot nghiep dai hoc tro len Dependent Variable Tot nghiep TC CD YCHS Tot nghiep dai hoc tro len 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 0,005 -,9860 -,1197 0,162 0,989 -,6539 ,2041 0,001 0,114 1,000 -,3015 ,3036 Lop 12 tro xuong -,55394* 0,162 0,004 -,9830 -,1249 Tot nghiep THPT -0,226 0,160 0,953 -,6509 ,1989 Tot nghiep TC - CD -0,001 0,114 1,000 -,3036 ,3015 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... định nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Định lượng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ. .. quan Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng tác giả chọn nghiên cứu đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình. .. dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương - Định lượng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương 1.3 Đối tượng