CÁC yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân tại ủy BAN NHÂN dân HUYỆN TRẢNG BÀNG, TỈNH tây NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THÀNH TƯỚNG MSHV: 17001237 CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dương - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THÀNH TƯỚNG MSHV: 17001237 CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA Bình Dương - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng người dân ủy ban nhân dân huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày……tháng… năm 2019 Tác Giả Nguyễn Thành Tướng i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Lãnh đạo UBND huyện Trảng Bàng tỉnh Tây Ninh TS Trần Đăng Khoa tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia: Trần Đăng Khoa, Phạm Thị Thúy Hằng, Phan Thị Phương Trinh, Nguyễn Nhật Huyền, Hồ Thanh Dân, Nguyễn Thị Hoài Thi, Trần Văn Quang, Trương Thị Lan Các Anh/chị Học viên ngành Quản quản lý kinh tế khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày……tháng… năm 2019 Tác Giả Nguyễn Thành Tướng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục tiêu: Một là, xác định yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Hai là, đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng người dân huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Ba là, đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, từ nâng cao hài lịng người dân huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Nghiên cứu thức tiến hàng phương pháp định lượng 302 mẫu quan sát thu từ cán bộ phận cửa người dân giao dịch phận cửa UBND huyện Trảng Bàng Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định phân tích số liệu Trước hết tác giả dùng phương pháp phân tích tần số để mơ tả mẫu nghiên cứu Kế đến tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập với 20 biến quan sát, đồng thời tác giả sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định phù hợp yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố độ phù hợp mơ hình Từ yếu tố với 20 biến quan sát mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu có yếu tố có tác động đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng (1) Sự tin cậy, (2) Quy trình thủ tục, (3) Năng lực phục vụ nhân viên, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu với 20 biến quan sát Sau tác giả tiến hành phân tích kiểm định khác biệt giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp với yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Trên sở kết nghiên cứu tác giả hàm ý sách yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng kiến nghị tỉnh Tây Ninh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix DANH SÁCH CÁC BIỂU xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xii Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ iv 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2 Dịch vụ hành cơng 11 2.2.1 Khái niệm 11 2.2.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 12 2.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng Việt Nam 13 2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 14 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 16 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 18 2.4 Sự hài lòng 19 2.5 Mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ 20 2.6 Các mơ hình nghiên cứu trước 21 2.6.1 Parasuraman & ctg , 1991 22 2.6.2 Fornell cộng sự, 1996 22 2.6.3 Nghiên cứu Abhichandani & Horan (2006) 25 2.6.4 Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) 25 2.6.5 Lê Ngọc Sương (2011) 25 2.6.6 Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 Bộ Nội vụ 25 2.6.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ ISO 9001: 2008 ủy ban Châu Âu 26 2.7 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 27 2.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 29 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 30 Tóm tắt chương 2: 33 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 35 v 3.2.1.Nghiên cứu thăm dò 35 3.2.2.Xây dựng thang đo nháp 36 3.2.3 Hoàn chỉnh xây dựng thang đo thức 40 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1.Xác định cỡ mẫu 42 3.4.2.Tiến hành lấy mẫu 43 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá 43 3.4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính kiểm định giả thiết 44 Tóm tắt chương 45 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Giới thiệu đặc điểm mẫu khảo sát 46 4.1.1.Đặc điểm địa lý, kinh tế - xã hội huyện Trảng Bàng 46 4.1.2 Một số tiêu kinh tế huyện: 47 4.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 48 4.1.4.Các dịch vụ hành UBND huyện Trảng Bàng 49 4.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 51 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 4.3.1.Yếu tố tin cậy: 52 4.3.2.Yếu tố lực phục vụ công chức 53 4.3.3.Yếu tố đồng cảm 54 4.3.4.Yếu tố Quy trình thủ tục 54 4.3.5.Yếu tố Phương tiện hữu 55 4.3.6.Yếu tố hài lòng người dân 55 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 56 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 56 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 60 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 62 4.5.1 Phân tích tương quan 62 vi 4.5.2 Phân tích hồi quy 63 4.5.3 Kiểm định mức độ giải thích phù hợp mơ hình 64 4.5.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyển (Multiple Collinearity) 65 4.5.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 65 4.5.6 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 66 4.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng người dân 67 4.6.1 Đối với giới tính 67 4.6.2 Đối với độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp 67 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 68 Tóm tắt chương 70 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý sách từ kết nghiên cứu 72 5.2.1 Mục tiêu sách 72 5.2.2 Cơ sở sách 73 5.2.3 Hàm ý sách yếu tố Sự đồng cảm 74 5.2.4 Hàm ý sách yếu tố Sự tin cậy 75 5.2.5 Hàm ý sách yếu tố qui trình thủ tục : 77 5.2.6 Hàm ý sách yếu tố phương tiện hữu 78 5.2.7 Hàm ý sách yếu tố lực phục vụ nhân viên 80 5.3 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu 81 Tóm tắt chương 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVHC Chất lượng dịch vụ hành DVHCC Dịch vụ hành cơng EFA KMO Exploratory Factor Analysis (tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá) Kaiser Meyer Olkin (tiếng Việt: số dùng để xem xét thích hợp cho phân tích nhân tố) RA Regression Analysis (Phân tích hồi quy) SIG Significance level (tiếng Việt: mức ý nghĩa) SPSS VIF UBND Statistical Package for the Social Sciences (tiếng Việt: phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) Variance inflation factor (tiếng Việt: hệ số phóng đại phương sai) Ủy ban nhân dân viii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SDC 7.23 2.139 646 SDC 7.13 2.620 556 SDC 7.21 2.108 609 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 Cronbach's Alpha if Item Deleted 633 736 680 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted QTTT 14.89 11.205 696 QTTT 14.87 11.112 573 QTTT 14.82 10.810 677 QTTT 14.87 9.918 805 QTTT 14.90 12.391 519 Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 836 805 767 845 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted PTHH 7.09 3.975 601 PTHH 7.00 3.864 581 PTHH 7.00 3.495 672 Cronbach's Alpha if Item Deleted 720 742 639 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 599 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SHL 7.29 1.563 446 SHL 7.15 1.642 367 SHL 7.25 1.692 414 Cronbach's Alpha if Item Deleted 442 562 492 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 850 Adequacy 3130.54 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 190 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of mp Squared Loadings one Total % of Cumulati Total % of Cumula nt Varianc ve % Varianc tive % e e 7.001 35.005 35.005 7.001 35.005 35.005 1.991 9.953 44.958 1.991 9.953 44.958 1.637 8.184 53.141 1.637 8.184 53.141 1.539 7.697 60.839 1.539 7.697 60.839 1.363 6.816 67.655 1.363 6.816 67.655 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 856 764 703 613 521 467 419 390 338 316 270 261 222 194 134 4.280 3.822 3.517 3.063 2.605 2.337 2.097 1.951 1.692 1.578 1.349 1.305 1.109 968 671 71.935 75.757 79.274 82.337 84.942 87.279 89.377 91.327 93.020 94.598 95.947 97.252 98.361 99.329 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Tot % of Cum al Varian ulati ce ve % 3.2 16.12 16.1 26 29 3.2 16.06 32.1 13 95 2.7 13.79 45.9 59 90 2.1 10.86 56.8 72 51 2.1 10.80 67.6 61 55 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV3 876 NLPV1 828 NLPV4 809 NLPV2 741 QTTT4 905 QTTT1 745 QTTT2 699 QTTT3 698 QTTT5 TC4 841 TC1 725 TC2 693 TC3 689 TC5 PTHH3 846 PTHH1 781 PTHH2 708 SDC1 811 SDC3 758 SDC2 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square Df Sig .839 2741.24 153 000 Tổng phương sai giải thích lần cho biến độc lập Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of mp Squared Loadings one Total % ofCumulati Total % of Cumula nt Varianc ve % Variance tive % e 6.31 35.068 35.068 6.312 35.068 35.068 1.88 10.452 45.520 1.881 10.452 45.520 1.62 9.020 54.540 1.624 9.020 54.540 1.47 8.186 62.726 1.473 8.186 62.726 1.35 7.503 70.229 1.351 7.503 70.229 810 4.501 74.731 673 3.738 78.469 588 3.267 81.736 547 3.037 84.773 10 448 2.486 87.259 11 437 2.430 89.689 12 375 2.082 91.770 13 328 1.821 93.592 14 307 1.704 95.295 15 264 1.465 96.761 16 224 1.245 98.005 17 220 1.220 99.225 18 140 775 100.000 Nguồn: Kết xử lý số liệu tác giả Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varian tive % ce 17.27 3.110 17.279 15.40 2.772 32.679 13.79 2.483 46.473 11.94 2.149 58.414 11.81 2.127 70.229 Kết phân tích EFA thức lần (lần cuối) cho biến độc lập Rotated Component Matrixa Component NLPV3 885 NLPV1 826 NLPV4 821 NLPV2 743 QTTT4 QTTT1 QTTT2 QTTT3 TC4 TC1 TC2 TC3 SDC1 SDC3 SDC2 PTHH3 PTHH1 PTHH2 896 774 708 706 858 748 684 683 804 757 744 848 781 721 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .630 93.192 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.670 55.657 55.657 1.670 55.657 55.657 727 24.229 79.886 603 20.114 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL 781 SHL 754 SHL 701 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Coefficientsa Model Unstandard ized Coefficient s B (Con 45 stant) 22 TC QTT T NLP V Sta T nda rdiz ed Coe ffici ents Std Bet Error a Sig 95.0% Correlations Confidence Interval for B Collinearit y Statistics Lowe r Boun d Uppe Zero- Part Part Tol VIF r order ial eran Boun ce d 161 2.819 005 137 773 034 275 6.722 000 160 293 543 364 246 803 1.246 4.673 000 119 291 557 262 171 690 1.449 3.642 000 062 206 522 207 133 693 1.443 6.125 000 127 247 604 335 224 657 1.521 3.737 000 054 173 538 212 137 677 1.477 20 044 206 13 037 160 18 SDC 031 276 PTH 11 030 166 H a Dependent Variable: SHL Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 777 604 597 37347 1.993 a Predictors: (Constant), PTHH, TC, QTTT, NLPV, SDC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum Squares of Df Mean Square F Regressio 62.874 12.575 90.157 n Residual 41.285 296 139 Total 104.159 301 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, TC, QTTT, NLPV, SDC Kết kiểm định tương quan hạng Spearman Correlations TC QTT NLPV SDC T Correlation 325* 346* 1.000 * 359** * Coefficient TC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 302 302 302 302 Correlation 1.00 467* 325** 374** * Coefficient QTTT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 302 302 302 302 * Correlation 374 473* 359** * 1.000 * Coefficient NLPV Sig (2-tailed) 000 000 000 N 302 302 302 302 Spearm an's rho Correlation 467* 1.00 346** * 473** Coefficient SDC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 302 302 302 302 * Correlation 402 453* 388** * 494** * Coefficient PTHH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 302 302 302 302 Correlation 013 062 041 047 ABSR Coefficient ES1 Sig (2-tailed) 817 281 476 421 N 302 302 302 302 Sig .000b PTH ABSRES H * 388 013 * 000 817 302 302 402* 062 * 000 281 302 302 494* -.041 * 000 476 302 302 453* 047 * 000 302 1.00 302 421 302 070 224 302 070 1.000 224 302 302 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIÊT VÀ KIỂM TRA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 7.1 Về Giới tính Group Statistics Giới N tính Nam 109 SHL Nữ 193 Mean 3.4817 3.6839 Std Deviation 57706 58339 Std Error Mean 05527 04199 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2Differ tailed ence ) Equal 82 variances 048 assumed SH Equal L variances not assumed 7.2 Về độ tuổi Descriptives -2.905 300 226.2 -2.914 60 Std Error Differ ence 004 2022 0696 004 2022 0694 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3393 0652 3390 0655 SHL Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Từ 45 tuổi Total N Mean 139 3.7320 122 3.5676 30 3.3250 11 3.3409 302 3.6109 Std Std Deviat Error ion 5723 5970 5299 4646 5882 0485 0540 0967 1401 0338 95% Confidence Minim Maxi Interval for Mean um mum Lower Upper Bound Bound 3.6360 3.8280 2.25 5.00 3.4606 3.6746 2.50 5.00 3.1271 3.5229 2.25 4.50 3.0287 3.6531 2.75 4.00 3.5443 3.6775 2.25 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 486 298 692 ANOVA SHL Sum Squares Between Groups Within Groups Total of df Mean Square F Sig 5.560 001 5.521 1.840 98.637 298 331 104.159 301 7.3 Về trình độ Descriptives SHL N Mean Std Std Deviati Error on 3.5121 60298 3.6784 59066 35 3.6571 62157 Sau đại học 34 3.4044 44812 Total 3.6109 58825 Trình độ 62 phổ thơng Trung cấp, 171 Cao đẳng Đại học 302 0765 0451 1050 0768 0338 95% Confidence Minim Maxi Interval for Mean um mum Lower Upper Bound Bound 3.3590 3.6652 2.25 5.00 3.5892 3.7675 2.25 5.00 3.4436 3.8707 2.75 5.00 3.2481 3.5608 2.25 4.25 3.5443 3.6775 2.25 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.326 298 075 ANOVA SHL Sum Squares Between Groups Within Groups Total of df Mean Square F Sig 2.853 038 2.908 969 101.251 298 340 104.159 301 7.3 Về nghề nghiệp Descriptives SHL N Nông dân 32 Tiểu thương Học sinh, sinh viên Cán công chức Công nhân, viên chức 30 130 89 21 Mean Std Std Devi Error ation 628 1110 42 726 1326 3.4083 60 581 0509 3.6615 42 514 0545 3.5955 71 3.6094 634 1385 80 3.6548 588 0338 25 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.661 297 033 Total 302 3.6109 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 3.3828 3.8359 2.50 5.00 3.1370 3.6796 2.25 4.75 3.5606 3.7624 2.25 5.00 3.4871 3.7039 2.25 5.00 3.3658 3.9437 2.75 5.00 3.5443 3.6775 2.25 5.00 ANOVA SHL Sum Squares Between Groups Within Groups Total of Df Mean Square F Sig 1.177 321 1.626 406 102.533 297 345 104.159 301 PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ THỐNG KÊ CÁC YẾU TỐ Descriptive Statistics N TC QTTT NLPV SDC PTHH Valid (listwise) 302 302 302 302 302 N 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 N Maximu m 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean Minimu m 1 1 2 2 1 1 1 1 1 Maximu m 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.5651 3.7276 3.6159 3.7343 3.5389 Std Deviation 71191 59038 70285 87031 86431 302 Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 SDC1 SDC2 SDC3 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 Valid (listwise) Minimu m 1.33 2.00 1.00 1.75 1.00 302 3.59 3.54 3.54 3.60 3.74 3.69 3.75 3.73 3.56 3.66 3.58 3.70 3.72 3.76 3.72 3.46 3.54 3.55 Std Deviation 891 938 913 916 673 675 693 663 890 774 929 971 1.125 1.063 1.096 1.064 1.116 1.140 ... xác chất lượng phục vụ người dân huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, tác giả chọn Đề tài ? ?Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân UBND huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh? ??... lượng dịch vụ hành tác động đến hài lòng người dân huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh? - Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng người dân huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh nào?... BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THÀNH TƯỚNG MSHV: 17001237 CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC