ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO tại ủy BAN NHÂN dân THÀNH PHỐ THỦ dầu một TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỒN ĐÌNH HỮU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÀN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 BÌNH DƯƠNG – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỒN ĐÌNH HỮU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÀN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒNG THỊ CHỈNH BÌNH DƯƠNG – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: luận văn thạc sỹ kinh tế tơi nghiên cứu thực Các thơng tin, liệu mà sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đồn Đình Hữu i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất luận văn này, nỗ lực thân tơi cịn quan tâm, giúp đỡ người xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Thầy, Cô Giảng viên Trườ ng Đại học Bình Dương – người truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao; GS.TS Hoàng Thị Chỉnh – Giảng viên hướng dẫn đề tài – với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Thầy giúp tơi hồn thành luận văn Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có kiến thức cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Ban Lãnh Đạo UBND Tp Thủ Dầu Một tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Đồn Đình Hữu ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành cơng HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nhà nước QLCL : Quản lý chất lượng QTHC : Quy trình hành SĐC : Sự đồng cảm SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) STC : Sự tin cậy TĐPV : Thái độ phục vụ TP : Thành phố TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các câu hỏi thang đo .38 Bảng 4.1: Cơ cấu khảo sát theo trình độ học vấn 44 Bảng 4.2: Cơ cấu khảo sát theo nghề nghiệp 45 Bảng 4.3: Cơ cấu theo độ tuổi 45 Bảng 4.4: Cơ cấu theo giới tính 46 Bảng 4.5: Hệ số tương quan biến tổng thang đo tin cậy 47 Bảng 4.6: Hệ số tương quan biến tổng thang đo sở vật chất 48 Bảng 4.7: Hệ số tương quan biến tổng thang đo lực nhân viên 49 Bảng 4.8: Hệ số tương quan biến tổng thang đo tin cậy 50 Bảng 4.9: Hệ số tương quan biến tổng thang đo “Đồng cảm nhân viên” 51 Bảng 4.10: Hệ số tương quan biến tổng thang đo “Quy trình thủ tục” 52 Bảng 4.11: Hệ số tương quan biến tổng thang đo “Sự hài lòng” .53 Bảng 4.12: Phân tích phương sai 55 Bảng 4.13: Phân tích EFA lần 56 Bảng 4.14: Hệ số tương quan biến tổng thang đo “Năng lực phục vụ” .60 Bảng 4.15: Hệ số tương quan biến tổng thang đo “Quy trình thủ tục” 61 Bảng 4.16: Hệ số tương quan biến tổng thang đo “thái độ phục vụ” 62 Bảng 4.17: Hệ số tương quan biến tổng thang đo “cơ sở vật chất” 62 iv DANH MỤC HÌNH , SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách CLDV Parasuraman 12 Sơ đồ 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 30 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Sơ đồ 4.1: Giả thiết nghiên cứu điều chỉnh 63 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 35 v MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH , SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi Chương MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn: .3 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.2.1 Chất lượng dịch vụ .7 2.2.2 Các đặc trưng dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10 2.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 2.2.4.2 Thang đo Servqual 14 2.3 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 15 2.3.1 Sự hài lòng .15 vi 2.3.2 Vai trị dịch vụ hành cơng hài lò ng người dân 16 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 18 2.4 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 19 2.4.1 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001:2008 19 2.4.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 20 2.4.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21 2.5 Hoạt động đo lường hài lòng người dân UBND Tp Thủ Dầu Một 23 2.6 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 2.6.1 Các nghiên cứu có liên quan 25 2.6.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 27 2.6.2.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 27 2.6.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .29 Tóm Tắt Chương 33 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .34 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (ĐỊNH TÍNH) 35 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (ĐỊNH LƯỢNG) 36 3.3.1 Thang đo 36 3.3.2 Thiết kế mẫu 39 3.3.3 Kỹ thuật phân tích liệu .40 3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo: .40 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 41 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: 42 Tóm Tắt Chương 43 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 vii 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 44 4.1.1 Trình độ học vấn 44 4.1.2 Ngành nghề 44 4.1.3 Độ tuổi .45 4.1.4 Giới tí nh 45 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .46 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 46 4.2.1.1 Cronbach Alpha thang đo “sự tin cậy” .46 4.2.1.2 Cronbach Alpha thang đo “cơ sở vật chất” .47 4.2.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” .48 4.2.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 49 4.2.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Đồng cảm nhân viên” .50 4.2.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 51 4.2.1.7 Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng người dân” 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.2.2.1 Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 53 4.2.2.2 Nhân tố phụ thuộc .57 4.2.2.3 Giải thích nhân tố sau phân tích EFA 58 4.2.3 Các nhân tố .60 4.2.4 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 63 4.2.5 Phân tích hồi quy .63 4.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng: .65 4.2.6.1 Giới tính 66 4.2.6.2 Độ tuổi .66 4.2.5.3 Trình độ học vấn .67 4.2.5.4 Nghề nghiệp 67 tóm Tắt Chương 68 Chương GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND TP THỦ DẦU MỘT 69 viii Phân tích tác động lên yếu tố trên: Theo Anh/chị dựa y ếu tố: Dựa y ếu tố theo Anh/chị ( trình bày y ếu tố: sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, mơi trường làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? ( gợi ý t iêu chí tảng nghiên cứu trước trao đổi chia sẽ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp Tp quan hành thực thi pháp luật? Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức tr ong công tác tiếp dân n vị? Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẳn lòng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng Thành phố Thủ Dầu Một? Có lẽ thảo luận dừng lại đây, xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (Dành cho Tổ quản lý chất lượng nội chuyên viên ti ếp nhận xữ lý hồ sơ ) Xin chào Anh/chị! Tơi tên Đồn Đình Hữu, học viên lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bình Dương Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Thủ Dầu Một” Do tơi muốn tì m hiểu xem yếu tố ảnh hưởng đ ến hài lịng người dân dịch vụ hành công Thành phố Thủ Dầu Một Trọng tâm trao đổi hôm là tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đ ến hài lòng người dân v ề dịch vụ hành cơng thành phố Thủ Dầu Một, Các thông tin thu thập giúp cho tích lũy ki ến thức hịan thành nghiên cứu Anh/ chị gợi mở y ếu tố tác động việc cải thiện hài lòng người dân dịch vụ hành c hính cơng đơn vị Do mong trao đổi thẳng thắn chân thành Anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Theo Anh/chị, hài lòng người dân v ề dịch vụ hành g thể qua yếu tố nào? sao? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu trên, y ếu tố cịn lại sau có ảnh hưởng đ ến hài lịng người dân v ề dịch vụ hành cơng hay khơng? (lần lượt giới thiệu cho người vấn y ếu tố thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình mà y ếu tố chư a đ ề cập trên) Theo anh/ chị thành phần chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, mơi trường làm việc ) theo mơ hình nghiên cứu có phù hợp với hài lịng người dân v ề dịch vụ hành cơng hay không? ( thảo luận thành phần) Trong yếu tố y ếu tố quan trọng ? (sắp xếp theo thứ bậc) Theo Anh/ Chị tiêu chí tác động đến yếu tố (cùng phân tích tiêu chí dựa tất y ếu tố nêu trên)? Trong trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm ? Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trể hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhi ều chức qui định quan hành cấp Tp? rút học gì? Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho người dân tham gia dịch vụ hành chính? 10.Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm để nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng? 11.Anh/ chị có sẳn sàng tham gia lãnh đạo T p triển khai cải cách thủ tục hành n vị? 12.Theo Anh/chị khâu nào, phận, nội dung cần ti ến hành ưu tiên? sao? Có lẽ thảo luận dừng lại đây, xin cảm n quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp t hông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm n! Kết thảo luận nghiên cứu định tính: Câu hỏi : Với vai trị quản lý Anh/ chị đánh giá th ế tỉ lệ hồ sơ giải năm qua áp dụng tiêu chuẩn ISO? - Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành cơng làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao, năm sau cao năm trước Câu hỏi : Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đ ến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Tp Thủ Dầu Một? - Có 15/15 người(cả lãnh đạo chuyên viên) đồng ý y ếu tố sau có ảnh hưởng đ ến hài lịng người dân v ề dịch vụ hành công: - Sự tin cậy: - Cơ sở vật chất: - Năng lực phục vụ: - Thái độ phục vụ: - Sự đồng cảm - 13/15 lãnh đạo chuyên viên cho rằng: Quy trình thủ tục hành y ếu tố có ảnh hưởng đ ến hài lịng người dân v ề dịch vụ hành cơng, họ cho thủ tục rõ ràng, n giản người dân dễ hài lịng v ề dịch vụ hơ n Câu hỏi : Anh/ chị nghĩ th ế yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp Tp quan hành thực thi pháp luật? - Tất lãnh đạo chuyên viên hỏi cần cải ti ến quy trình thủ tục hành theo hướng n giản hơn, số thủ tục vướng qui đ ịnh chồng chéo cần thống từ quan cấp đặc biệt lĩnh vực nhà đất Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân n vị? - 5/5 lãnh đạo Thành phố cho cần đào tạo thêm: Trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ, kỹ ti ếp dân, tránh nóng vội hịa đồng, m ềm mỏng ng dức khóat, rõ ràng đặc biệt tâm cơng việc Câu hỏi: Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẳn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hà nh cơng Thành phố Thủ Dầu Một? - UBND Tp Thủ Dầu Một có mục tiêu kế họach cải cách hành năm Câu hỏi: Trong q trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy y ếu tố người dân quan tâm ? - Trừ phân công chứng nhận kết người dân khơng có ý kiến - 4/5 chun viên tiếp dân cho người dân quan tâm đến thời gian hòan tất hồ sơ - 2/5 chuyên viên (Đơ thị tài ngun mơi trường): ngịai thời gian quan tâm đến thủ tục hồ sơ, số lần bổ sung hồ sơ Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trể hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? - Bộ phận cơng chứng trả hồ sơ ngay, khơng có hồ sơ trễ hẹn - 4/5 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Người dân thường khơng hài lịng v ề việc trễ hồ sơ , nhiều trường hợp khơng có thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ khó khăn việc giải thích Tuy nhiêu n ếu có giải thích rõ lý hợp lý, người dân thấy thỏai mái hơ n sẳn sàng chờ Vì cần có thái độ hợp lý để người dân cảm thấy khơng phiền lịng ví dụ: Điện thọai báo xin lỗi hồ sơ trễ hẹn ngày để người dân khỏi đ ến có văn xin lỗi Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức qui đị nh quan hành cấp Tp? rút học gì? - 5/5 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Cần hướng dẫn rõ cho người dân địa quan theo nội dung yêu cầu họ giấy tờ cần chuẩn bị trước (n ếu có thể), Cần hướng dẫn tận tình hịa nhã Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho người dân tham gia dịch vụ hành chính? - Tự tin – thân thiện – hịa nhã – nhiệt tình Câu hỏi:Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng? - Tất chun viên cho ti ếp tục cải tiến thủ tục theo hướng tinh gọn, huấn luyện kỹ giao ti ếp Câu hỏi:Anh/ chị có sẳn sàng tham gia lãnh đạo Tp triển khai cải cách thủ tục hành n vị? - Sẳn sàng theo phân công lãnh đạo Tp Câu hỏi:Theo Anh/chị khâu nào, phận, nội dung cần ti ến hành ưu tiên? sao? - Theo thứ tự ưu tiên: Lĩnh vực tài nguyên, đô thị, kinh t ế, lao động - Cần ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý Tổng hợp từ câu hỏi thảo luận yếu tố tiêu chí ảnh hưởng đ ến hài lòng người dân v ề dịch vụ hành cơng.Tác giả tổng hợp sau: - Qua ý kiến lãnh đạo Tp thủ trưởng phòng ban tác giả luận văn đư a thảo luận với chuyên viên tổ q uản lý chất lượng nội chuyên viên phận xử lý hồ sơ , thống yếu tố tiêu chí ảnh hưởng đ ến hài lòng người dân v ề dịch vụ hành cơng sau: Sự tin cậy: Sự cơng khai thủ tục hành cơng Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Người dân lại nhi ều lần UBND Thành phố nơi tin cậy liên hệ giải thủ tục hành Cơ sở vật chất: Điều kiện phịng ốc rộng rãi, thống mát, Điều kiện tiện nghi : máy lạnh, bàn, ghế… Trang thiết bị phục vụ công việc tươ ng đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận, xử lý hoàn trả hồ sơ Việc niêm y ết Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu Năng lực phục vụ: 10.Có kỷ giao tiếp 11.Đủ kiến thức kỹ giải quy ết công việc 12.Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán 13.Giải thỏa đáng vướng mắc người dân 14.Giải quy ết khiếu nại người dân nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ: 15 Thái độ tiếp nhận trả hồ sơ 16.Thái độ giải đáp thắc mắc người dân 17.Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 18.Việc đối xử công giao dịch dịch vụ hành 19.Tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Sự đồng cảm 20.Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ 21.Cán giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời 22.Sự quan tâm giải cán yêu cầu hợp lý người dân 23.Cán dễ dàng hiểu yêu cầu khách hàng Quy trình thủ tục hành 24.u cầu thành phần hồ sơ hành hợp lý 25.Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 26.Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 27.Các quy định pháp luật v ề thủ tục hành công phù hợp PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Thủ Dầu Một Trong phát biểu sau đây, Ơng/Bà vui lịng đánh dầu X vào mức độ mà ông bà cho phù hợp - Hồn tồn khơng đồng ý =1 - Khơng đồng ý =2 - Khơng có ý kiến =3 - Đồng ý =4 - Hoàn toàn đồng ý =5 Yếu tố STT Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành quan công khai minh bạch Hồ sơ không bị làm thất lạc Ông/Bà hướng dẫn chi tiết hồ sơ lần tư vấn UBND thành phố Thủ Dầu Một quan tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành cơng Cơ sở vật chất Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sõ có ðầy ðủ tiện nghi Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ tương đối đại Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Năng lực phục vụ nhân viên 10 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 11 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan 12 Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 13 Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quy ết thỏa đáng vướng mắc người dân 14 UBND Tp Thủ Dầu Một giải quy ết khiếu nại người dân nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ nhân viên 15 Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ 16 Cán ti ếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 17 Cán ti ếp nhận không gây nhũng nhiễu, phi ền hà cho người dân giải hồ sơ 18 Cán ti ếpnhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân 19 Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Sự đồng cảm nhân viên 20 Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ 21 Cán giải quy ết hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 22 Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải quy ết 23 Cán dễ dàng hiểu yêu cầu khách hàng Quy trình thủ tục hành 24 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành UBND hợp lý 25 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm y ết hợp lý 26 Quy trình , bước xử lý hồ sơ niêm y ếu hợp lý 27 Các quy định pháp luật v ề thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lịng người dân 28 Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ hành cơng 29 Ơng/ Bà hịan tịan hài lịng với cung cách phục vụ UBND thành phố Thủ Dầu Một 30 Nhìn chung Ơng/ Bà hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND thành phố Thủ Dầu Một PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Rotated Component Matrix a Component NLVN1 771 NLNV2 740 NLNV3 729 TDPV4 687 NLNV4 663 495 TDPV3 651 433 STC4 524 446 368 330 QTTT2 710 SDC1 QTTT3 STC1 SDC3 329 415 641 307 591 518 341 448 335 418 CSVC4 700 335 CSVC5 688 473 STC2 324 414 660 TDPV5 512 414 603 529 540 SDC2 CSVC3 392 TDPV2 370 485 701 664 573 303 321 489 858 327 307 310 QTTT4 QTTT1 495 317 488 366 418 CSVC1 366 752 TDPV1 388 733 CSVC2 NLNV5 536 725 406 570 343 STC3 854 SDC4 523 411 538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Rotated Component Matrix a Component NLVN1 772 NLNV2 742 NLNV3 732 TDPV4 686 NLNV4 664 503 TDPV3 646 408 322 STC4 529 313 486 458 527 328 471 364 364 327 QTTT4 858 QTTT2 719 QTTT1 333 SDC1 QTTT3 STC1 709 670 584 331 397 627 590 CSVC4 728 301 CSVC5 698 451 STC2 324 443 615 TDPV5 511 419 612 530 553 321 498 SDC2 TDPV2 368 CSVC3 394 CSVC1 361 385 760 746 TDPV1 440 544 413 709 571 STC3 SDC4 401 472 CSVC2 NLNV5 315 853 530 421 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .551 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Rotated Component Matrix a Component NLVN1 778 NLNV2 739 NLNV3 738 TDPV4 697 NLNV4 681 TDPV3 657 SDC4 549 STC4 547 QTTT4 854 QTTT2 720 QTTT1 715 SDC1 668 QTTT3 638 STC1 592 CSVC4 715 CSVC5 691 STC2 619 TDPV5 609 SDC2 579 TDPV2 503 400 CSVC1 764 CSVC2 763 TDPV1 704 NLNV5 STC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .576 866 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG ĐỒN ĐÌNH HỮU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ THỦ DẦU... ứng câu hỏi đặt Do đó, vấn đề ? ?Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương? ?? tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu , nhằm để đánh. .. đo hài lòng người dân dịch vụ hành cơng biến quan sát: - Sự hài lòng dịch vụ hành cơng - Sự hài lịng với cung cách phục vụ quan hành - Nhìn chung hài lịng thực dịch vụ hành cơng Sự hài lịng người