Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân quận 1 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Quận tạo điều kiện cho Tôi tham gia Chương trình Thạc sỹ Thành phố Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian Tôi theo học Trường Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người cho Tôi nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Võ Nguyên Khanh i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2011 Người thực luận văn Võ Nguyên Khanh ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI NÓI ĐẦU 1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tươngg̣ vàphạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 12 1.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .16 1.3 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 17 1.3.1 Sự hài lòng 17 1.3.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng .17 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 19 1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.4.1 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 20 1.4.2 Nội dung Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21 iii 1.4.3 Các nguyên tác quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22 1.5 Ứng dungg̣ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng .25 1.6 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 1.6.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 27 1.6.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình 29 1.6.2.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29 1.6.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 36 2.1 Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân Quận 36 2.1.1 Một số dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Quận 37 2.1.2 Quá trình cải cách hành UBND Quận 37 2.2 Đánh giá cải cách hành UBND Quận 44 2.2.1 Mặt tích cực 44 2.2.2 Mặt hạn chế 45 2.3 Họat động đo lường hài lòng người dân UBND Quận 47 2.4 Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua 52 2.5 Khảo sát hài lòng người dân đòi hỏi khách quan: .54 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 3.1 Thiết kế nghiên cứu 56 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 56 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 56 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 58 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 59 CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 66 4.1.1 Trình độ học vấn 66 4.1.2 Nghành nghề 66 4.1.3 Độ tuổi 67 iv 4.1.4 Giới tính: 67 4.2 Đánh giá thang đo 68 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 4.2.3 Các nhân tố 77 4.2.4 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA: 78 4.2.5 Phân tích hồi quy: 79 4.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng: 82 CHƢƠNG : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 85 5.1 Kết luận kết nghiên cứu: 85 5.2 Mục tiêu sách 86 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân: .87 5.3.1 Yếu tố quy trình thủ tục: 87 5.3.2 Yếu tố khả phục vụ: 90 5.3.3 Yếu tố tin cậy: 93 5.3.4 Yếu tố sở vật chất: 94 KẾT LUẬN 97 Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 102 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên tiêu chuẩn ISO 21 Bảng 3.1 : Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Quận 1: 60 Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66 Bảng 4.2 Nghề nghiệp .67 Bảng 4.3 Độ tuổi 67 Bảng 4.4 Giới tính 68 Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần .68 Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần .69 Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” 69 Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 70 Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 70 Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 71 Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 71 Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72 Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” 72 Bảng 4.14 Tổ hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha 72 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74 Bảng 4.16 KMO kiểm định Bartlett .75 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ 75 Bảng 4.18 Diễn giải biến mơ hình hồi qui tuyến tính bội 80 Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình .81 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lịng người nộp thuế 28 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành cơng 32 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 33 Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu .57 Sơ đồ 4.1: Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Quận 79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2002- 2003 -2004 48 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2006- 2007 49 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối 2010 51 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng người dân– 03 tháng đầu năm 2011 52 vii 134 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Rotated Component Matrix Thai phuc vu Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay a 135 Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Su hai long Su hai long Su hai long Total Variance Explained Component Component Matrix a Su hai long Su hai long Su hai long Phụ lục 15: Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Khả phục vụ”: Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure 136 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 927 Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Item-Total Statistics Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Scale Statistics Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Case Processing Summary Cases 137 Cronbach's Alpha 826 Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Item-Total Statistics Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Scale Statistics Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy”: Case Processing Summary Cases Cronbach's Alpha Su tin cay Su tin cay 138 Item-Total Statistics Su tin cay Su tin cay Mean 8.00 Phụ lục 16: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed Model Variables Entered Su tin cay, Quy trinh thu tuc, Co so vat chat, Kha nang phuc vua Model R 792a Model Regression Residual Total Coefficients a Model (Constant) Kha nang phuc vu Quy trinh thu tuc Co so vat chat Su tin cay b 139 Phụ lục 17: Phân tích ảnh hƣởng giới tính Group Statistics Su Thoa man Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances Su Thoa Equal variances man assumed Equal variances not assumed Phụ lục 18: Phân tích ảnh hƣởng độ tuổi Su Thoa man Nho hon 25 tuoi Tu 25 den nho hon 34 Tu 34 den nho hon 44 Tu 44 tro lon Total Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man 140 Su Thoa man Between Groups Within Groups Total Phụ lục 19: Phân tích ảnh hƣởng trình độ học vấn Su Thoa man N Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc tro len Total Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic 2.489 Su Thoa man Between Groups (Combined) Linear Term Within Groups Total 141 Phụ lục 20: Phân tích ảnh hƣởng nghề nghiệp Su Thoa man Công nhân viên Giáo viên Kinh doanh Bác Si Khác Total Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic 3.158 Su Thoa man Between Groups Within Groups Total Su Thoa man Nghe nghiep Ng Su Thoa man Cô Giá Kin Bá Kh Tot 142 Test Statistics a,b Chi-Square df Asymp Sig 143 ... CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 2 .1 Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân Quận Quận quận trung tâm trị xã hội thành phố Hồ Chí Minh, ... CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 36 2 .1 Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân Quận 36 2 .1. 1 Một số dịch vụ hành cơng ứng dụng. .. gồn tiêu chuẩn chủyếu sau: Bảng 1. 1: Các phiên tiêu chuẩn ISO Phiên năm 19 94 ISO 9000 :19 94 ISO 90 01: 10 04 ISO 9002: 19 94 ISO 9003: 19 94 ISO 9004: 19 94 ISO 10 011 : 19 90 /1 Nguồn: Giới thiệu tiêu chuẩn