ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp cụ THỂ tại UBND HUYỆN củ CHI, THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH VĂN THÀNH MSHV: 15000086 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CỤ THỂ TẠI UBND HUYỆN CỦ CHI, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình Dƣơng – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG HUỲNH VĂN THÀNH MSHV: 15000086 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CỤ THỂ TẠI UBND HUYỆN CỦ CHI, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Cao Thị Việt Hƣơng Bình Dƣơng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Học Viên Huỳnh Văn Thành i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hướng dẫn, giúp đỡ tận tình Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy Cô trường Đại học Bình Dương động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn Qua tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến: TS Cao Thị Việt Hương tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân tất điều mà Cô dành cho Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Q Thầy Cơ Trường Đại học Bình Dương tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập, nghiên cứu tốt Lãnh đạo UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nghiên cứu để hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, anh chị em đồng nghiệp, người không ngừng động viên, hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập trình nghiên cứu thực luận văn Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Học Viên Huỳnh Văn Thành ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix Chƣơng 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Khách thể nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hành công 2.1.3 Khái niệm Dịch vụ hành cơng 2.1.4 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 2.2.Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 2.2.1.Chất lượng dịch vụ 2.2.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 2.3.Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 11 2.3.1.Sự hài lòng 12 iii 2.3.2.Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 2.4.Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 13 2.5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 15 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 16 Tóm tắt chƣơng 18 Chƣơng 3:THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Giới thiệu huyện Củ Chi 19 3.1.1 Các dịch vụ hành công UBND huyện Củ Chi 20 3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi 20 3.2 Quy trình nghiên cứu 24 3.3 Phương pháp nghiên cứu 24 3.3.1 Nghiên cứu định tính 24 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 25 3.3.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ: 25 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 26 3.4.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo 26 3.4.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 3.4.3.Phân tích hồi quy 27 3.5.Thiết kế thang đo 28 3.5.1.Thang đo tin cậy 28 3.5.2.Thang đo sở vật chất 29 3.5.3.Thang đo lực nhân viên 29 3.5.4.Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 30 3.5.5.Thang đo đồng cảm 31 3.5.6.Thang đo quy trình thủ tục 31 3.5.7.Thang đo hài lòng 31 iv Tóm tắt chƣơng 33 CHƢƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 34 4.2.Xử lý phân tích liệu 35 4.2.1.Kiểm định thang đo 35 4.2.1.2.Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 36 4.2.1.3.Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 36 4.2.1.4.Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 37 4.2.1.5.Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” 38 4.2.1.6.Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ nhân viên” 38 4.2.1.7.Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 40 4.2.1.8.Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lịng” 40 4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Khả phục vụ” 44 4.2.4.Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 45 4.3.Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 45 4.4.Kiểm định mơ hình giải thuyết nghiên cứu 47 4.4.1.Phân tích tương quan 47 4.4.2.Phân tích hồi quy 48 4.4.3.Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lịng 51 4.4.3.1.Giới tính 51 4.4.3.2.Độ tuổi 52 4.4.3.3.Trình độ học vấn 52 4.4.4.4.Nghề nghiệp 53 4.5.Thảo luận kết nghiên cứu 54 Tóm tắt chƣơng 56 CHƢƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1.Kết luận 57 v 5.2.Kiến nghị từ kết nghiên cứu 58 5.2.1.Đối với nhân tố khả phục vụ 58 5.2.2.Đối với quy trình thủ tục 60 5.2.3.Đối với tin cậy 61 5.2.4.Đối với sở vật chất: 63 5.2.5.Đối với đồng cảm 64 5.3.Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 29 Bảng 3.2: Thang đo sở vật chất 29 Bảng 3.3: Thang đo lực nhân viên 30 Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ 30 Bảng 3.5: Thang đo đồng cảm 31 Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục 31 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng 32 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 34 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 36 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 37 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 37 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” 38 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 39 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 39 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 40 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 41 Bảng 4.10: Bảng Kết KMO biến độc lập 41 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 Bảng 4.12: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 43 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả phục vụ” 44 Bảng 4.14: Bảng kết KMO biến phụ thuộc 45 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 45 Bảng 4.16: Hệ số tương quan 47 Bảng 4.17: Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 4.18: Kiểm định phương sai theo giới tính 51 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 52 Bảng 4.20: Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 52 vii Bảng 4.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 53 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng 58 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 59 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 60 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy 62 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất 63 Bảng 5.6: Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 64 viii PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations C SVC TC S DC 136* Pearson Correlation 87 Sig (2-tailed) 021 000 024 585 000 2 2 87 87 87 87 87 105 218** 131* 379** 076 000 026 000 2 2 87 87 87 87 87 - ** * ** 021 87 N 345 ** 105 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 N Pearson Correlation 284 136 332 076 000 021 000 2 2 87 87 87 87 87 218** 284** 032 531** 000 000 593 000 2 2 87 87 87 87 87 87 - 032 * * 032 026 021 593 000 2 2 87 87 87 87 87 379** 332** 531** 302** 87 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 368 N Sig (2-tailed) ** 136* Pearson Correlation 032 ** S HL Sig (2-tailed) Pearson Correlation Q TTT 133* 345 N K NPV 133* 024 585 87 368** 131 136 302 ** * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THÔNG KẾ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Mini mum 287 STC 1.20 Maxi mum 5.00 Mean Std Deviation 2.9965 287 CSVC 1.33 5.00 3.0348 7812 287 1.00 5.00 3.0790 SDC 1.059 95 287 KNPV 1.44 5.00 2.9895 9095 287 QTTT 1.25 5.00 3.4225 7740 287 SHL Valid 9101 1.33 4.67 3.0743 9534 N (listwise) 287 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ Dữ liệu phân tích thang đo nháp thực phần mềm spss 20 với kiểm định thực gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích EFA từ kết khảo sát 100 khách hàng câu hỏi soạn sẵng Case Processing Summary N Valid ases % 100 100.0 0 100 100.0 Excludeda Total Listwise deletion based on all variables in the procedure Đánh giá a thang đo Cronbach’s Alpha “sự tin cậy” Thang đo “sự tin cậy” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,818 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cron bach's Alpha 818 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Correcte d Item- Item Item Total Correlation Item Deleted Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Cronbach's Alpha if Deleted 12.14 14.505 551 798 12.08 13.731 598 785 12.32 13.270 621 778 12.34 12.085 739 739 12.44 14.411 536 802 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự đồng cảm” Thang đo “Sự đồng cảm” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,854 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cron bach's Alpha 854 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Item Deleted Deleted SDC1 SDC2 SDC3 Total Correlation Deleted 6.47 4.494 758 769 6.27 4.724 736 789 6.26 5.851 710 824 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất” Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,779 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's N of Items Alpha 779 Item-Total Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach' s Alpha Item Item if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted 5.64 3.021 594 725 5.69 2.701 657 654 5.93 2.854 598 721 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ” Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,802>0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân” 0,176 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát TDPV loại bỏ không đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's N of Items Alpha 802 Item-Total Statistics TDPV1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted 16.31 16.782 619 758 15.29 20.673 176 847 16.22 15.769 686 740 16.34 16.166 629 754 16.34 16.408 593 763 16.25 16.008 670 745 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 TDPV6 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên” Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,840>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NLNV1 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 9.24 8.669 727 781 9.44 7.522 730 773 9.20 8.788 565 844 9.29 7.905 694 789 NLNV2 NLNV3 NLNV4 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted QTTT1 Scale Variance if Correc ted Item- Cronbach' s Alpha Item Deleted Total if Item Correlation Deleted 10.14 6.606 595 728 10.26 6.740 597 726 10.23 7.068 574 738 10.26 7.204 593 730 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Kết định định EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Square Bartlett's Test of Sphericity Chi- 52 244.996 df 76 Sig .0 00 Total Variance Explained Co mponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings T % of Variance Cumula tive % Total otal 147 25.61 25.612 6.147 5.612 25.6 12 034 12.64 38.254 3.034 2.642 38.2 54 853 11.88 50.140 2.853 1.886 50.1 40 8.013 923 58.153 1.923 013 58.1 53 6.562 64.715 1.575 562 64.7 15 911 3.794 68.509 871 3.628 72.137 798 3.326 75.462 756 3.150 78.612 651 2.714 81.326 579 2.414 83.740 531 2.212 85.952 488 2.034 87.987 423 1.763 89.750 575 10 11 12 13 14 % Cum ulative of % Variance 379 1.578 91.327 367 1.530 92.857 362 1.507 94.365 292 1.216 95.581 245 1.022 96.603 226 940 97.543 206 860 98.403 22 158 658 99.061 140 585 99.646 085 354 100.000 15 16 17 18 19 20 21 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLNV4 NLNV2 TDPV1 TDPV3 TDPV6 NLNV1 TDPV4 TDPV5 NLNV3 818 796 762 758 746 716 676 656 628 SDC3 STC2 STC4 651 641 .635 STC3 566 STC1 STC5 649 QTTT2 637 QTTT4 633 QTTT1 591 QTTT3 727 CSVC1 709 CSVC2 671 CSVC3 565 SDC1 525 SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng tổng hợp sau kiểm định nhân tố EFA nhân tốt độc lập NHÂN BIẾN CHỈ TIÊU TÊN TỐ NHÓM NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân X1 KHẢ NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn NĂNG nghiệp vụ liên quan PHỤC TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ VỤ TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV6 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà nhiễu tiếp nhận hồ sơ NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công người dân TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan X2 X3 X4 STC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC4 Hồ sơ giải hạn SỰ TIN STC3 Người dân lại nhiều lần để giải CẬY STC1 Quy trình thủ tục cơng khai minh bạch QTTT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QUY QTTT4 Quy trình thủ tục hành cơng phù hợp TRÌNH QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý THỦ QTTT3 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TỤC CSVC1 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại CƠ SỞ CSVC2 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát VẬT CSVC3 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi CHẤT SDC1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt kịp thời SỰ X5 5.1 SDC2 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm ĐỒNG giải CẢM Hạn chế nghiên cứu Cũng giống nghiên cứu trước, nghiên cứu tác giả nhận thấy có hạn chế định sau: Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện tính khái quát không cao nghiên cứu tập trung điều tra thời điểm cụ thể, chưa đánh giá xu hướng thay đổi hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Thứ hai, phương pháp nghiên cứu đo lường hài lòng chưa đề cập đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán… 5.2 Hƣớng nghiên cứu Từ hạn chế tàc giả đề xuất số hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau: Thứ nhất, cần nâng cao tính khái qt cho nghiên cứu thơng qua việc chọn mẫu theo phương pháp xác xuất với phương pháp chọn mẫu có khả đại diện cho tổng thể, tính sai số chọn mẫu, từ áp dụng phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra nhiều thời gian khác để phát xu hướng thay đổi dài hạn Thứ hai, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu để tìm hiểu đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng ... rà Với lý nên chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng: nghiên cứu trường hợp cụ thể UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh? ?? làm đề tài nghiên cứu 1.2.Mục tiêu nghiên. .. chiều với chất lượng dịch vụ hành cơng Nghiên cứu Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho... vụ hành Mục tiêu chung: Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND huyện Củ Chi Mục tiêu cụ thể: Làm rõ mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua điều