Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố cam ranh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN LÊ NGA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN LÊ NGA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 614/QĐ-ĐHNT ngày 11/5/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: 18/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH ThS LÊ HỒNG LAM Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh” hồn thành sở nghiên cứu, tổng hợp, tự thực Các số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Luận văn không chép từ luận văn khác Khánh Hòa, tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Lê Nga iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng, ban trường Đại học Nha Trang, quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế, Khoa sau đại học, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Đỗ Thị Thanh Vinh ThS Lê Hồng Lam Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Thanh Vinh, người hướng dẫn khoa học luận văn này; xin trân trọng cảm ơn ThS Lê Hồng Lam, người hướng dẫn khoa học thứ hai luận văn này, tận tình giúp đỡ tơi mặt nhằm thực thành công đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau đại học trường Đại học Nha Trang giảng dạy tạo điều kiện tốt giúp đỡ cho trình học hồn thành đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo UBND thành phố Cam Ranh, lãnh đạo phịng, ban chun mơn nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho việc thu thập thông tin tài liệu tham khảo trình thực đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ luận văn góp ý cho đề tài Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Lê Nga iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC SƠ ĐỒ xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii DANH MỤC HÌNH .xiv TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước .2 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể 4 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 5.1 Đối tượng nghiên cứu .5 5.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .5 Đóng góp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái quát dịch vụ hành cơng hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành công v 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng .9 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.1.3 Sự hài lòng 11 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Chất lượng dịch vụ hành cơng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước Việt Nam 13 1.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.1 Mô hình SERVQUAL 14 1.2.1.2 Mơ hình SERVPERF 17 1.2.2 Mơ hình đề xuất 18 1.2.3 Phương pháp đo lường hài lòng người dân 19 1.3 Nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng22 1.4 Kinh nghiệm quốc tế nước việc nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI UBND THÀNH PHỐ CAM RANH 27 2.1 Giới thiệu Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Cam Ranh .27 2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ hành cơng phục vụ người dân UBND thành phố Cam Ranh .30 2.2.1 Các loại hình dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh .30 2.2.2 Bộ phận Tiếp nhận trả kết UBND thành phố Cam Ranh 32 2.2.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh 32 2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh 33 2.3.1 Kế hoạch cải cách hành UBND thành phố Cam Ranh 33 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh năm 2017 quý 1/2018 .34 2.4 Khảo sát ý kiến đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh 44 vi 2.4.1 Quy trình khảo sát xây dựng thang đo 44 2.4.2 Thiết kế câu hỏi 46 2.4.3 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 47 2.5 Phân tích kết khảo sát hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công UBND thành phố Cam Ranh 47 2.5.1 Thống kê mô tả mẫu 47 2.5.2 Đánh giá thang đo hồi quy yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng có ảnh hưởng đến hài lòng người dân .50 2.5.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha .50 2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 55 2.5.2.3 Phân tích hồi quy bội 57 2.5.3 Kết khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công 63 2.5.3.1 Về Sự tin cậy 63 2.5.3.2 Về Cơ sở vật chất .65 2.5.3.3 Về Năng lực nhân viên 66 2.5.3.4 Về Thái độ phục vụ 67 2.5.3.5 Về Sự đồng cảm .69 2.5.3.6 Về Quy trình thủ tục 70 2.5.3.7 Đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh 71 2.6 Đánh giá chung hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công UBND thành phố Cam Ranh 73 2.6.1 Kết đạt 73 2.6.2 Những hạn chế .76 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CAM RANH 84 3.1 Định hướng cải cách hành cơng nhằm nâng cao hài lịng người dân UBND thành phố Cam Ranh 84 vii 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thành phố Cam Ranh 85 3.2.1 Giảm thiểu tình trạng rườm rà thủ tục hành chính, tạo tin cậy cho người dân .85 3.2.2 Cải thiện sở vật chất .86 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, nhân viên 88 3.2.3.1 Về Năng lực thái độ phục vụ .88 3.2.3.2 Về Sự đồng cảm CBCC, nhân viên 89 3.2.4 Về Quy trình thủ tục hành 90 3.2.5 Các giải pháp khác .92 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC :Cán công chức CCHC :Cải cách hành CLDV :Chất lượng dịch vụ HĐND :Hội đồng nhân dân QLCL :Quản lý chất lượng SIPS :Chỉ số hài lòng (từ tiếng Anh) TCVN :Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC :Thủ tục hành UBND :Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết thực kiểm tra quy trình thủ tục hành .36 Bảng 2.2: Số liệu giải hồ sơ từ quý 1/2017 đến quý 1/2018 UBND thành phố Cam Ranh 37 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động phân loại theo trình độ phịng thuộc UBND thành phố Cam Ranh năm 2017 41 Bảng 2.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 45 Bảng 2.5: Phân bố mẫu theo giới tính 47 Bảng 2.6: Phân bố mẫu theo độ tuổi 48 Bảng 2.7: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .48 Bảng 2.8: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .49 Bảng 2.9: Phân bố mẫu theo lĩnh vực 50 Bảng 2.10: Kết Cronbach’s Alpha_Sự tin cậy 51 Bảng 2.11: Kết Cronbach’s Alpha_Cơ sở vật chất 51 Bảng 2.12: Kết Cronbach’s Alpha_Năng lực nhân viên 52 Bảng 2.13: Kết Cronbach’s Alpha_Thái độ phục vụ nhân viên 52 Bảng 2.14: Kết Cronbach’s Alpha_Sự đồng cảm 53 Bảng 2.15: Kết Cronbach’s Alpha_Quy trình thủ tục 53 Bảng 2.16: Kết Cronbach’s Alpha_Sự hài lòng người dân .54 Bảng 2.17: Kết đánh giá độ phù hợp EFA biến độc lập 55 Bảng 2.18: Kết EFA thang đo biến độc lập 55 Bảng 2.19: Kết đánh giá phù hợp EFA hài lòng 56 Bảng 2.20: Kết EFA thang đo hài lòng 56 Bảng 2.21: Kết phân tích tương quan biến mơ hình hồi quy 57 Bảng 2.22: Kết kiểm định Spearman 59 Bảng 2.23: Kết đánh giá hệ số R2 điều chỉnh 61 Bảng 2.24: Kết kiểm định F 61 Bảng 2.25: Kết phân tích hồi quy bội .62 Bảng 2.26: Mô tả kết khảo sát đo lường hài lịng người dân qua tiêu chí độ tin cậy 64 x 10 Hoelter, J.W (1983), The analysis of covariance structure: goodness -of- fit indices, Sociological and Research, 11: 325-334 11 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing management, New Jersey: Pearson Prentice Hall 12 Lehtinen, U., & Lehtinen, J.R (1982),Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 13 Lewis, R.C., & Booms, B.H (1983), The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107 14 Nunnally, J C., Bernstein, I H (1994), Psychometric theory (3 rd ed.) New York, Mc Graw - Hill 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry L L (1985),A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 1240 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1988),Servqual: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the servicequality,Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1991), Refinementand reassessment of the servqual scale,Journal of Retailing, Vol.67, pp 420-450 18 Raykov, T., & Widaman, K.F (1995), Issues in applied structural equation modelling research, Structural Equation Modelling, (4): 289-318 19 Sasser, W.Earl., Olsen, Richard Paul, Wyckoff, D Daryl.(1978),Management of Service, Boston: Allyn and Bacon 20 Tony Bovaird., & Elike Loffler (1996), Public management and government, London and New York: Taylor & Francis Group, 138-144 21 Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Boston: Irwin McGraw- Hill Website http://kstthc.camranh.khanhhoa.gov.vn/Default.aspx# http://kstthc.khanhhoa.gov.vn/Default.aspx# 99 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào Quý khách hàng! Với mục tiêu ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để phục vụ đem đến hài lịng cho Q Khách hàng, kính mong Q Khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh, cách trả lời câu hỏi “PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG” Xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý Khách hàng! A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Họ tên: Nam Địa chỉ: - Điện thoại: /Nữ Email (nếu có): Quý khách hàng xin vui lòng cho biết thơng tin sau (Vui lịng đánh dấu X vào ô chọn): Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 20 tuổi 30 - 40 tuổi 20 - 25 tuổi 40 tuổi - 50 tuổi 25 - 30 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn: Trung học phổ thông trở xuống Đại học Trung học phổ thông Sau đại học Trung cấp, cao đẳng Khác Nghề nghiệp Quý khách hàng: Nội trợ Công nhân Cán Công chức, viên chức Kinh doanh Sinh viên Khác Dịch vụ hành khách hàng đăng ký thực thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực): Đất đai Xây dựng Chứng minh nhân dân Đăng ký kinh doanh Tư pháp Y tế Văn hố - Thơng tin Khác B Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ đồng ý theo mức độ sau (Vui lịng đánh dấu X vào ô chọn): STT Sự tin cậy (1) Hồn tồn khơng đồng ý Mức độ đồng ý (2) (3) (4) (5) Không Khơng Đồng ý Hồn đồng ý có ý tồn kiến đồng ý Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Không phải lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn UBND thành phố Cam Ranh nơi tin cậy để giải TTHC STT Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi, máy móc thiết bị Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có nhà để xe cho khách hàng đến giao dịch (1) Hồn tồn khơng đồng ý Mức độ đồng ý (2) (3) (4) (5) Khơng Khơng Đồng ý Hồn đồng ý có ý tồn kiến đồng ý STT Năng lực nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ để giải công việc Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải cơng việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân STT Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc (1) Hồn tồn khơng đồng ý Mức độ đồng ý (2) (3) (4) (5) Khơng Khơng Đồng ý Hồn đồng ý có ý tồn kiến đồng ý Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ (1) Hồn tồn khơng đồng ý Mức độ đồng ý (2) (3) (4) Không Không Đồng đồng ý có ý ý kiến (5) Hồn tồn đồng ý STT Sự đồng cảm (1) Hoàn toàn không đồng ý STT (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý (2) (3) (4) Khơng Khơng Đồng ý đồng ý có ý kiến (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý (2) (3) (4) Khơng Khơng Đồng ý đồng ý có ý kiến (5) Hoàn toàn đồng ý Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân (1) STT Quy trình thủ tục Hồn tồn u cầu thành phần hồ sơ hợp khơng đồng ý lý Mức độ đồng ý (2) (3) (4) Khơng Khơng Đồng đồng ý có ý ý kiến Quy trình thủ tục hành niêm yết cơng khai, minh bạch Thời gian giải hồ sơ đảm bảo theo quy trình niêm yết trình, bước xử lý hồ Quy sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lòng Khách hàng hài lòng với kết giải thủ tục hành cơng UBND thành phố Cam Ranh Khách hàng hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ UBND thành phố Cam Ranh (1) Hoàn tồn khơng đồng ý Nhìn chung, khách hàng hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh Theo Quý khách hàng, điều làm q khách hàng hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh? Theo Quý khách hàng, cần điều chỉnh trang bị, bổ sung thêm để nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND thành phố Cam Ranh? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ! PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM KHẢO Ý KIẾN Chức vụ Đơn vị công tác STT Họ tên 01 Nguyễn Thành Trung Phó Chủ tịch UBND thành phố Cam Ranh 02 Trần Quốc Vinh Trưởng phòng Phòng Tài - Kế hoạch 03 Ngơ Văn Quang Trưởng phịng Phịng Tài ngun-Mơi trường 04 Nguyễn Văn Chiến Phó Chánh Văn phòng Văn phòng Hội đồng nhân dân - Uỷ ban nhân dân thành phố 05 Bùi Trương Chí Trưởng phòng Phòng Tư pháp 06 Nguyễn Văn Khanh Trưởng phòng Phịng Nội vụ 07 Nguyễn Thế Quang Phó trưởng phịng Phịng Văn hố – Thơng tin PHỤ LỤC 03 Phân tích Cronbach’s Alpha 1.1 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 13.0600 15.438 706 844 TC2 13.1640 14.443 772 827 TC3 12.3480 16.019 743 834 TC4 11.8080 18.863 642 862 TC5 12.1320 17.288 671 852 1.2 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 925 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted VC1 8.6600 15.350 850 894 VC2 8.5680 14.969 827 901 VC3 8.2680 15.562 785 915 VC4 8.4520 15.237 840 897 1.3 Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 10.3000 11.986 823 892 NL2 10.2080 11.981 710 931 NL3 10.1520 11.013 853 880 NL4 10.4040 11.366 878 873 1.4 Thái độ phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 931 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD1 14.9880 36.912 848 913 TD2 14.8960 36.077 863 910 TD3 14.7360 39.183 633 940 TD4 14.7920 38.069 726 928 TD5 14.7840 36.074 864 910 TD6 14.8840 35.999 871 909 1.5 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 6.4440 8.087 589 948 DC2 6.2560 6.826 813 747 DC3 6.3400 6.571 849 711 1.6 Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 992 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QT1 12.7720 30.104 960 993 QT2 12.8880 29.449 990 989 QT3 12.9640 29.473 985 989 QT4 12.9960 29.803 970 992 QT5 12.9080 29.610 980 990 1.7 Sự hài lòng người dân Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6.8880 5.682 810 748 HL2 6.6040 7.059 613 924 HL3 6.7800 5.803 823 736 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 852 8892.316 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.793 32.567 32.567 8.793 32.567 32.567 5.006 18.542 18.542 4.118 15.252 47.819 4.118 15.252 47.819 4.558 16.882 35.424 3.267 12.099 59.918 3.267 12.099 59.918 3.496 12.949 48.373 2.440 9.036 68.954 2.440 9.036 68.954 3.356 12.430 60.803 1.942 7.191 76.145 1.942 7.191 76.145 3.227 11.953 72.755 1.543 5.714 81.859 1.543 5.714 81.859 2.458 9.104 81.859 871 3.225 85.084 741 2.745 87.829 540 2.001 89.830 10 472 1.747 91.577 11 395 1.464 93.041 12 326 1.206 94.247 13 273 1.012 95.259 14 225 834 96.093 15 209 775 96.868 16 179 664 97.532 17 164 607 98.138 18 099 367 98.506 19 083 309 98.815 20 078 290 99.104 21 068 251 99.355 22 054 201 99.556 23 047 173 99.729 24 024 090 99.820 25 023 084 99.904 26 014 053 99.956 27 012 044 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 792 TC2 849 TC3 838 TC4 785 TC5 815 VC1 914 VC2 905 VC3 766 VC4 805 NL1 789 NL2 793 NL3 848 NL4 879 TD1 918 TD2 936 TD3 640 TD4 711 TD5 907 TD6 944 DC1 787 DC2 883 DC3 914 QT1 902 QT2 937 QT3 927 QT4 916 QT5 919 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2 Phân tích nhân tố hài lịng người dân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .673 447.153 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.369 78.969 78.969 490 16.326 95.294 141 4.706 100.000 Total % of Variance 2.369 Cumulative % 78.969 78.969 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 926 HL2 802 HL3 931 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Hồi quy bội Model Summaryg Mod R el R Adjusted Std Error Squar R Square e Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change df1 Durbindf2 Sig F Watson Change 750a 562 560 79134 562 318.184 248 000 791b 625 622 73346 063 41.685 247 000 814c 662 658 69786 037 26.842 246 000 829d 688 683 67216 026 20.173 245 000 840e 706 700 65410 018 14.720 244 000 846f 716 709 64366 010 8.975 243 003 1.949 f Predictors: (Constant), Sutincay, Nangluccuanhanvien, Quytrinhthutuc, Thaidopvcuanhanvien, Cosovatchat, Sudongcam g Dependent Variable: Hailong ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 253.882 42.314 Residual 100.675 243 414 Total 354.558 249 a Dependent Variable: Hailong F 102.133 Sig .000g g Predictors: (Constant), Sutincay, Nangluccuanhanvien, Quytrinhthutuc, Thaidopvcuanhanvien, Cosovatchat, Sudongcam Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc VIF e (Constant) -.848 212 443 040 477 190 041 193 165 040 224 Cosovatchat Sudongcam Sutincay Nangluccuanhan vien Quytrinhthutuc Thaidopvcuanha nvien -3.994 11.00 000 000 621 1.609 4.589 000 660 1.516 164 4.110 000 733 1.364 041 194 5.533 000 949 1.054 139 039 140 3.541 000 751 1.331 119 040 116 2.996 003 775 1.290 a Dependent Variable: Hailong Correlations ABSCuare Thaidopvcu Sudon Cosov anhanvien gcam atchat Quytrinh Sutin Nangluc thutuc cay cuanhan vien Correlation Coefficient ABSCuare Sig (2-tailed) N Correlation 1.000 044 -.044 -.013 -.052 006 -.074 489 492 833 410 928 243 250 250 250 250 250 250 250 044 1.000 -.044 -.143* 107 026 003 Thaidopvcu Coefficient anhanvien Sig (2-tailed) 489 490 024 093 684 968 N 250 250 250 250 250 250 250 Correlation -.044 -.044 1.000 298** 296** Sig (2-tailed) 492 490 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 -.013 -.143* 298** 1.000 290** Sig (2-tailed) 833 024 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 Coefficient Sudongcam Correlation Spear Coefficient man's Cosovatchat rho Correlation 384* * 379* 284** 407** 107 296** 290** 1.000 Sig (2-tailed) 410 093 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 006 026 398** 384** 379** Sig (2-tailed) 928 684 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 Correlation Coefficient Sutincay * -.052 Quytrinhthut Coefficient uc 398* Correlation -.074 003 284** 407** 379** * 1.00 489* * 379** 489** 1.000 Nangluccua Coefficient nhanvien Sig (2-tailed) 243 968 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... ? ?Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh? ?? thực nhằm đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh, tìm mặt cịn hạn chế chất. .. CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CAM RANH 84 3.1 Định hướng cải cách hành cơng nhằm nâng cao hài lòng người dân UBND thành phố Cam Ranh. .. lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cam Ranh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái qt dịch vụ hành