| Tài liệu tham khảo |
Loại |
Chi tiết |
| 1. Chính Phủ (2011), “Nghị quyết ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020”, Số 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 của Thủ tướng Chính phủ |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Nghị quyết ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 |
| Tác giả: |
Chính Phủ |
| Năm: |
2011 |
|
| 2. Chính Phủ (2011), “Nghị định quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của nhà nước”, Số 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính phủ |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Nghị định quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của nhà nước |
| Tác giả: |
Chính Phủ |
| Năm: |
2011 |
|
| 3. Lê Dân (2011), về: “Phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức |
| Tác giả: |
Lê Dân |
| Năm: |
2011 |
|
| 5. Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh”.Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh |
| Tác giả: |
Võ Nguyên Khanh |
| Năm: |
2011 |
|
| 6. Nguyễn Thị Nhàn (2006), về “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM” |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM |
| Tác giả: |
Nguyễn Thị Nhàn |
| Năm: |
2006 |
|
| 7. Nguyễn Toàn Thắng (2010), về: “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk” |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk |
| Tác giả: |
Nguyễn Toàn Thắng |
| Năm: |
2010 |
|
| 8. Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và ctg (2013), về “Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng” |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng |
| Tác giả: |
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và ctg |
| Năm: |
2013 |
|
| 10. Ủy ban nhân dân xã Hòa Trị (2015), “Quyết định về việc công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008”. Quyết định số ……./QĐ- UBND, ngày 01 tháng 9 năm 2015.Tiếng Anh |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Quyết định về việc công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 |
| Tác giả: |
Ủy ban nhân dân xã Hòa Trị |
| Năm: |
2015 |
|
| 13. Parasuraman, A., et al. (1988), “Servqual”. Journal of Retailing,64(1), pp. 12-40 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Servqual”. "Journal of Retailing |
| Tác giả: |
Parasuraman, A., et al |
| Năm: |
1988 |
|
| 27. Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
A service quality model and its marketing implications |
| Tác giả: |
Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) |
| Năm: |
1984 |
|
| 11. Lovelock, C & Wright, L (2001), Principple of service marketing and management 12. Kotler & Armstrong (2008), Principles of Marketing |
Khác |
|
| 14. Philip Kotler (2001), Marketing Management, Millenium Edition. Pearson Custom Publishing 15. Tse, D.K. and Wilton, P.C. (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation An Extension. Journal of Marketing Research, 25, 204-212 |
Khác |
|
| 16. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer |
Khác |
|
| 17. Tony Bovaird & Elike Loffler, 1996. Public management and governance. London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 |
Khác |
|
| 18. Bitner, M.J. (1990), ''Evaluating service encounters; the effects of physical surroundings and employee responses'', Journal of Marketing, Vol. 54 (April) |
Khác |
|
| 19. Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner, 2000, Service marketing. Boston: Mcgraw-Hill |
Khác |
|
| 20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124 |
Khác |
|
| 21. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46 |
Khác |
|
| 22. Cronin, J.J., & Taylor, S. A., 1992, Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol 56 (July) |
Khác |
|
| 23. M. Donnelly, M. Wisniewski, J.F. Dalrymple, A.C. Curry Measuring Service Quality in Local Government the SERVQUAL Approach. International Journal of Public Sector Management, 8 (1995), pp. 15-20 |
Khác |
|