Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khoa học công nghệ tại sở khoa học và công nghệ tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH NHÂN ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH NHÂN ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018 Ngày bảo vệ: 28/8/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ ÁI CẨM Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố công trình Khánh Hịa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Huỳnh Nhân Ái iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô, trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Cô TS Trần Thị Ái Cẩm tận tình hướng dẫn thực đề tài Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy Cơ Xin chân thành cảm ơn Khánh Hịa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Huỳnh Nhân Ái iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cơ sở liệu 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng .6 2.1.3 Dịch vụ Khoa học công nghệ 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 10 v 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVPERF 11 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng .12 2.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.3 Vai trò đo lường hài lòng dịch vụ Khoa học công nghệ .13 2.4 Các nghiên cứu có trước lĩnh vực dịch vụ hành cơng .14 2.4.1 Nghiên cứu ngồi nước .14 2.4.2 Nghiên cứu nước 15 2.5 Giới thiệu Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Lâm Đồng 20 2.5.1 Giới thiệu .20 2.5.2 Các dịch vụ Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Lâm Đồng 20 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.6.1 Tổng hợp nghiên cứu có trước 22 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu sơ .29 3.2.2 Nghiên cứu thức 30 3.3 Phương pháp kiểm định thang đo 31 3.3.1 Độ tin cậy thang đo 31 3.3.2 Độ giá trị thang đo 32 3.4 Phương pháp kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy tuyến tính .33 3.4.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến .33 3.4.2 Kiểm định giả thuyết phương sai sai số thay đổi 33 3.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ước lượng 33 3.4.4 Kiểm định mối tương quan phần dư ước lượng 33 3.5 Phương pháp phân tích mơ hình hồi quy đa biến 34 3.5.1 Phân tích tương quan Pearson .34 3.5.2 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 34 3.5.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm 35 Tóm tắt chương 35 vi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Nghiên cứu sơ 36 4.1.1 Nghiên cứu định tính sơ 36 4.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ 38 4.2 Nghiên cứu thức 41 4.2.1 Mô tả mẫu định lượng thức .41 4.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 41 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .43 4.2.4 Kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết 45 4.2.5 Kết phân tích khác biệt nhóm 52 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÁM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 5.2 Hàm ý quản trị 60 5.2.1 Hàm ý lực nhân viên .60 5.2.2 Hàm ý quy trình thủ tục 63 5.2.3 Hàm ý thái độ phục vụ 64 5.2.4 Hàm ý đồng cảm .66 5.2.5 Hàm ý sở vật chất 67 5.2.6 Hàm ý tin cậy 69 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .70 5.3.1 Hạn chế đề tài 70 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 5.4 Kết luận 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán cơng chức CP : Chính phủ CT : Chỉ thị EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) GIS : Hệ thống thông tin địa lý GIS ( Geographic Information Systems) KH&CN : Khoa học công nghệ NĐ : Nghị định SERVQUAL : Thang đo chất lượng dịch vụ (service quality) SPSS Phần mềm thống kê SPSS (Statistical Packages and Software : Services) TW : Trung Ương UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Độ phóng đại phương sai (Variance inlfation factor) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng 22 Bảng 3.1 Các bước thực nghiên cứu 27 Bảng 4.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 37 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s alpha sơ thang đo 39 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA sơ thang đo chất lượng dịch vụ lần thứ 40 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA sơ thang đo hài lịng 40 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.7: Tổng hợp kết phân tích nhân tố biến độc lập 43 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 44 Bảng 4.9: Tổng hợp kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng .45 Bảng 4.10: Kết phân tích tương quan khái niệm mơ hình nghiên cứu 46 Bảng 4.11: Tương quan hạng Spearman .48 Bảng 4.12: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 49 Bảng 4.13: ANOVA 49 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết 52 Bảng 4.16: Kiểm định T-test nam nữ .52 Bảng 4.17: Kiểm định phương sai nhóm tuổi (Levene test) 53 Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA nhóm tuổi 53 Bảng 4.19: Kiểm định Post-hoc nhóm tuổi 54 Bảng 4.20: Kiểm định phương sai nhóm học vấn (Levene test) 54 Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA nhóm học vấn 54 Bảng 4.22: Kiểm định phương sai ngành nghề công tác (Levene test) 55 Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA ngành nghề công tác 55 Bảng 5.1: Thống kê mô tả lực nhân viên 60 Bảng 5.2: Thống kê mô tả quy trình thủ tục 63 Bảng 5.3: Thống kê mô tả thái độ phục vụ 64 Bảng 5.4: Thống kê mô tả đồng cảm 66 Bảng 5.5: Thống kê mô tả sở vật chất 67 Bảng 5.6: Thống kê mô tả tin cậy 69 ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng Hình 2.2: Mơ hình SERVPERF 11 Hình 2.3: Mơ hình Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ thị 14 Hình 2.4: Mơ hình mối quan hệ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 15 Hình 2.5: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng DN chất lượng phục vụ ngành thuế tỉnh An Giang .16 Hình 2.6 : Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cục Thuế tỉnh Kiên Giang 17 Hình 2.7 : Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ công Bộ phận cửa UBND huyện Diên Khánh 18 Hình 2.8 : Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ 19 Hình 2.9: Mơ hình Sự hài lịng người nộp Thuế chất lượng phục vụ chi cục Thuế huyện Na Nang, tỉnh Tuyên Quang 20 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 47 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 48 Hình 4.3: Phân phối chuẩn phần dư quan sát 49 x MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TT 10 11 12 13 14 15 16 17 CÁC YẾU TỐ (1) Hồn tồn khơng đồng ý Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi Cách bố trí phận tạo thuận tiện cho khách hàng Đủ chỗ ngồi cho khách hàng chờ đợi giải thủ tục hành Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Các hồ sơ trả lại cho khách hàng khơng bị sai sót, mát Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng thực quy trình cơng khai Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên tiếp nhận dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ Nhân viên tiếp nhận phục vụ công khách hàng Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 83 (2) Không đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Sự đồng cảm nhân viên Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu khách hàng Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên giải hồ sơ Quy trình thủ tục hành Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành công phù hợp Các quy định hồ sơ thủ tục hành dễ hiểu Sự hài lịng khách hàng Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ khoa học công nghệ Sở KH&CN tỉnh Lâm Đồng Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ anh/chị! 84 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ PHỤ LỤC 4A: CRONBACH’S ALPHA SƠ BỘ LẦN Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơ sở vật chất:  = 799 CS1 14.73 4.490 654 737 CS2 15.17 5.246 322 848 CS3 14.69 4.885 642 746 CS4 14.74 4.600 658 737 CS5 14.79 4.519 697 725 Sự tin cậy:  = 806 TC1 14.54 4.107 670 742 TC2 14.50 4.196 705 732 TC3 14.54 4.455 556 779 TC4 14.50 4.804 570 776 TC5 14.66 4.837 465 805 Năng lực phục vụ:  = 833 NL1 10.46 5.005 554 839 NL2 10.39 4.791 717 765 NL3 10.49 4.891 608 814 NL4 10.41 4.710 794 734 Thái độ phục vụ:  = 804 TD1 17.90 6.700 571 771 TD2 17.84 6.743 664 751 TD3 17.93 6.183 727 731 TD4 18.00 6.986 696 749 TD5 17.83 6.260 692 740 TD6 17.79 8.635 104 866 Sự đồng cảm:  = 874 DC1 10.29 9.106 720 842 DC2 10.46 8.687 785 815 DC3 11.00 10.029 581 894 DC4 10.39 8.501 842 792 Quy trình thủ tục:  = 827 QT1 13.33 4.195 573 808 QT2 13.36 4.320 658 785 QT3 13.39 4.472 563 809 QT4 13.37 3.889 661 782 QT5 13.36 4.059 673 778 Sự hài lòng:  = 808 HL1 6.99 855 685 707 HL2 6.89 885 712 676 HL3 7.04 1.085 582 809 85 PHỤ LỤC 4B: EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 585 Approx Chi-Square 1151.662 df 378 Sig .000 Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.733 16.904 16.904 4.733 16.904 16.904 3.581 12.788 12.788 3.956 14.130 31.034 3.956 14.130 31.034 3.182 11.365 24.153 3.398 12.137 43.171 3.398 12.137 43.171 3.069 10.960 35.113 2.990 10.680 53.851 2.990 10.680 53.851 3.002 10.720 45.833 2.020 7.214 61.066 2.020 7.214 61.066 2.932 10.472 56.305 1.552 5.544 66.610 1.552 5.544 66.610 2.805 10.017 66.322 1.182 4.220 70.830 1.182 4.220 70.830 1.262 4.507 70.830 992 3.542 74.371 901 3.219 77.590 10 834 2.979 80.568 11 727 2.595 83.163 12 642 2.293 85.457 13 586 2.092 87.548 14 472 1.685 89.233 15 413 1.475 90.708 16 369 1.316 92.024 17 342 1.220 93.244 18 317 1.130 94.375 19 274 980 95.355 20 256 914 96.269 21 208 742 97.011 22 188 673 97.684 23 176 628 98.311 24 144 513 98.824 25 104 370 99.195 26 092 330 99.524 27 080 285 99.810 28 053 190 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 Rotated Component Matrixa Component TD2 857 TD3 852 TD5 796 TD4 767 TD1 694 QT5 788 QT4 775 QT2 757 QT1 712 QT3 688 DC4 916 DC2 870 DC1 839 DC3 741 TC1 854 TC2 836 TC3 664 TC5 646 TC4 634 CS5 841 CS1 831 CS3 809 CS4 764 NL2 844 NL4 814 NL1 787 NL3 625 CS2 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 87 PHỤ LỤC 4B: EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 599 1117.841 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 4.698 % of Variance 17.400 Cumulative % 17.400 Total 4.698 % of Variance 17.400 Cumulative % 17.400 Total 3.553 % of Variance 13.157 Cumulative % 13.157 3.955 14.649 32.049 3.955 14.649 32.049 3.167 11.730 24.888 3.368 12.474 44.523 3.368 12.474 44.523 3.066 11.356 36.244 2.955 10.944 55.467 2.955 10.944 55.467 2.878 10.660 46.904 1.970 7.295 62.762 1.970 7.295 62.762 2.872 10.639 57.543 1.547 5.731 68.492 1.547 5.731 68.492 2.836 10.502 68.045 1.002 3.710 72.202 1.002 3.710 72.202 1.122 4.157 72.202 982 3.637 75.839 842 3.118 78.957 10 779 2.885 81.841 11 666 2.468 84.309 12 588 2.178 86.486 13 475 1.759 88.245 14 462 1.709 89.954 15 386 1.429 91.384 16 345 1.278 92.662 17 321 1.188 93.850 18 276 1.022 94.872 19 258 956 95.828 20 248 919 96.748 21 204 757 97.505 22 177 657 98.162 23 154 569 98.730 24 105 388 99.118 25 102 379 99.497 26 081 301 99.797 27 055 203 100.000 88 Rotated Component Matrix a Component TD2 859 TD3 849 TD5 798 TD4 768 TD1 675 QT5 800 QT4 800 QT2 777 QT1 701 QT3 655 DC4 920 DC2 869 DC1 837 DC3 739 CS5 848 CS1 842 CS3 810 CS4 766 TC1 860 TC2 821 TC5 654 TC3 633 TC4 588 534 NL4 856 NL2 849 NL1 760 NL3 670 89 PHỤ LỤC 4C: EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 609 Approx Chi-Square 1058.680 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 4.657 % of Variance 17.913 Cumulative % 17.913 Total 4.657 % of Variance 17.913 Cumulative % 17.913 Total 3.550 % of Variance 13.656 Cumulative % 13.656 3.621 13.925 31.838 3.621 13.925 31.838 3.188 12.262 25.918 3.367 12.951 44.788 3.367 12.951 44.788 3.074 11.822 37.740 2.923 11.242 56.030 2.923 11.242 56.030 2.858 10.992 48.732 1.947 7.489 63.519 1.947 7.489 63.519 2.807 10.795 59.527 1.542 5.929 69.448 1.542 5.929 69.448 2.580 9.921 69.448 985 3.787 73.235 904 3.479 76.714 831 3.196 79.910 10 668 2.568 82.478 11 666 2.561 85.039 12 530 2.038 87.077 13 474 1.824 88.901 14 405 1.558 90.460 15 365 1.404 91.863 16 335 1.290 93.153 17 321 1.233 94.386 18 270 1.040 95.425 19 253 971 96.397 20 209 805 97.202 21 199 764 97.966 22 169 652 98.618 23 108 415 99.033 24 102 393 99.426 25 088 338 99.764 26 061 236 100.000 90 Rotated Component Matrix a Component TD2 858 TD3 851 TD5 795 TD4 766 TD1 681 QT5 789 QT4 785 QT2 751 QT1 724 QT3 692 DC4 913 DC2 879 DC1 828 DC3 741 CS1 848 CS5 845 CS3 814 CS4 760 NL2 856 NL4 828 NL1 784 NL3 636 TC1 881 TC2 845 TC5 639 TC3 613 91 PHỤ LỤC 4D: EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 692 Approx Chi-Square 69.731 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 2.168 % of Variance 72.278 Cumulative % 72.278 514 17.129 89.407 318 10.593 100.000 Component Component Matrix Total 2.168 a Component HL2 881 HL1 867 HL3 799 92 % of Variance 72.278 Cumulative % 72.278 PHỤ LỤC 5: CRONBACH ALPHA LẦN Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơ sở vật chất:  : = 790 CS1 11.83 2.609 545 766 CS2 11.83 2.593 658 710 CS3 11.80 2.549 623 726 CS4 11.94 2.582 575 750 Sự tin cậy:  : = 869 TC1 12.04 3.296 698 842 TC2 12.02 3.188 731 828 TC3 12.07 3.272 722 832 TC4 12.10 3.236 732 828 Năng lực nhân viên:  : = 759 NL1 11.83 3.163 600 680 NL2 11.80 3.058 588 686 NL3 11.80 2.990 578 692 NL4 11.77 3.488 468 748 Thái độ phục vụ:  : = 758 TD1 15.31 4.945 540 710 TD2 15.28 4.699 629 679 TD3 15.39 4.608 660 668 TD4 15.36 4.752 601 689 TD5 15.52 5.279 275 816 Sự đồng cảm:  : = 736 DC1 11.32 6.805 545 666 DC2 10.96 7.147 608 633 DC3 11.33 7.635 422 736 DC4 11.02 7.233 548 665 Quy trình thủ tục:  : = 780 QT1 15.55 9.124 562 738 QT2 15.18 10.263 517 751 QT3 15.39 9.363 595 724 QT4 15.28 10.098 564 736 QT5 15.64 9.806 538 744 Sự hài lòng:  : = 811 HL1 7.89 1.679 665 738 HL2 7.79 1.533 648 756 HL3 7.90 1.589 672 729 93 PHỤ LỤC 6: EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 855 2521.576 df 325 Sig 0.000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 7.134 % of Variance 27.438 Cumulative % 27.438 Total 7.134 % of Variance 27.438 Cumulative % 27.438 Total 2.977 % of Variance 11.449 Cumulative % 11.449 2.456 9.447 36.885 2.456 9.447 36.885 2.791 10.736 22.185 1.879 7.227 44.112 1.879 7.227 44.112 2.716 10.447 32.632 1.587 6.102 50.214 1.587 6.102 50.214 2.557 9.834 42.466 1.437 5.526 55.740 1.437 5.526 55.740 2.366 9.099 51.565 1.214 4.670 60.411 1.214 4.670 60.411 2.300 8.846 60.411 947 3.641 64.052 895 3.443 67.495 769 2.956 70.451 10 745 2.867 73.318 11 709 2.726 76.044 12 620 2.384 78.428 13 583 2.242 80.670 14 557 2.143 82.812 15 537 2.067 84.879 16 489 1.882 86.761 17 473 1.818 88.579 18 442 1.699 90.278 19 419 1.613 91.892 20 397 1.525 93.417 21 371 1.427 94.845 22 356 1.371 96.215 23 292 1.123 97.338 24 267 1.028 98.366 25 225 864 99.230 26 200 770 100.000 94 Component TC2 817 TC1 815 TC4 806 TC3 805 NL2 758 NL1 723 NL3 669 NL4 560 TD4 545 QT4 733 QT3 714 QT1 707 QT2 668 QT5 580 CS2 808 CS3 754 CS1 709 CS4 682 DC1 801 DC2 768 DC4 725 DC3 547 TD3 718 TD5 638 TD1 630 TD2 614 95 PHỤ LỤC 7: EFA CÁC BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 716 Approx Chi-Square 249.088 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 2.181 % of Variance 72.694 429 14.301 86.995 390 13.005 100.000 Component Component Matrix Cumulative % 72.694 Total 2.181 a Component HL3 859 HL1 855 HL2 843 96 % of Variance 72.694 Cumulative % 72.694 PHỤ LỤC 8: TƯƠNG QUAN HẠNG SPEARMAN Spearman's rho CS Correlation Coefficient CS 1.000 Sig (2-tailed) N TC NL TD DC QT ABSHL Correlation Coefficient 250 317 ** TC ** 317 NL ** 390 TD ** 421 DC ** 176 QT ** 294 ABSHL -.074 000 000 000 005 000 245 250 250 250 250 250 250 1.000 ** ** ** ** -.053 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** ** Correlation Coefficient 390 343 343 004 000 400 250 250 250 250 250 1.000 ** ** ** -.039 000 N 250 250 250 ** ** ** 470 575 575 000 539 250 250 250 250 1.000 ** ** -.022 000 000 732 250 250 250 1.000 ** -.056 000 380 000 000 N 250 250 250 250 ** ** ** ** 179 357 408 000 000 176 357 000 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient 270 000 000 421 179 000 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient 470 312 312 322 423 Sig (2-tailed) 005 004 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** 1.000 -.057 Correlation Coefficient 294 270 408 322 423 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 -.074 -.053 -.039 -.022 -.056 -.057 1.000 Sig (2-tailed) 245 400 539 732 380 366 N 250 250 250 250 250 250 Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 97 366 250 ... “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các. .. nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ Sở KH&CN tỉnh Lâm. .. ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH NHÂN ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC