Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn angella nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ ĐỖ TRÀ MY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ANGELLA NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ ĐỖ TRÀ MY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ANGELLA NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNT ngày 16/8/2018 Quyết định thành lập HĐ: 1063/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2019 Ngày bảo vệ: 15/9/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội đồng: PGS TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn Angella Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khoa học khác trước Khánh Hòa, ngày 12 tháng năm 2019 Tác giả Vũ Đỗ Trà My iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS.Hà Việt Hùng, người tận tình hướng dẫn cho tơi để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm kỹ cho tơi q trình học tập Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn Angella Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ tận tình cho tơi trình thu thập liệu để thực luận văn Một lần xin trân trọng cảm ơn Khánh Hòa, ngày 12 tháng năm 2019 Tác giả Vũ Đỗ Trà My iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài .3 1.7 Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, KHÁCH THỂ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 2.1.4 Khách du lịch .6 2.1.5 Dịch vụ khách sạn 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .9 2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .10 v 2.4.1 Nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 10 2.4.2 Nghiên cứu Ngô Nguyên Quý nghiên cứu Nguyễn Công Tâm 12 2.4.3 Thang đo SERVQUAL 13 2.4.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor .16 2.5 Tổng quan khách sạn Angella Nha Trang 17 2.5.1 Giới thiệu khách sạn Angella Nha Trang 17 2.5.2 Sơ đồ tổ chức .17 2.5.3 Các dịch vụ khách sạn Angella Nha Trang 17 2.5.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ lưu trú khách sạn Angella Nha Trang năm qua .18 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.6.1 Phân tích mối quan hệ hành vi tiêu dùng dịch vụ khách sạn đến hài lòng khách hàng 18 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Nghiên cứu sơ .22 3.1.2 Nghiên cứu thức .22 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 22 3.1.4 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu .23 3.2 Xây dựng thang đo 23 3.2.1 Thang đo vật chất 23 3.2.2 Thang đo lực phục vụ 24 3.2.3 Thang đo mức độ tin cậy .24 3.2.4 Thang đo giá dịch vụ 25 3.2.5 Thang đo mức độ đáp ứng 26 3.2.6 Thang đo đồng cảm 26 3.2.7 Thang đo mức độ hài lòng 27 3.3 Xử lý số liệu 27 vi 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo 27 3.3.2 Phân tích hồi quy 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 33 4.1.1 Giới tính .33 4.1.2 Độ tuổi 33 4.1.3 Tình trạng nhân 33 4.1.4 Nghề nghiệp .34 4.1.5 Thu nhập .34 4.1.6 Trình độ học vấn 34 4.1.7 Mục đích đến Nha Trang .35 4.1.8 Số lần đến lưu trú khách sạn 35 4.2 Thống kê mô tả thang đo 35 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .39 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá – EFA 41 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 45 4.4.1 Phân tích tương quan 45 4.4.2 Phân tích hồi quy 46 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn Angella Nha Trang qua yếu tố nhân học 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 54 5.1 Hàm ý quản trị 54 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .58 5.3 Kết luận 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) Cronbach’Alpha : Hệ số tin cậy Ctg : Cùng tác giả EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GAP : Khoảng cách NXB : Nhà xuất SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TP : Thành phố viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo sở vật chất .24 Bảng 3.2 Thang đo lực phục vụ 24 Bảng 3.3 Thang đo mức độ tin cậy 25 Bảng 3.4 Thang đo giá dịch vụ 25 Bảng 3.5 Thang đo mức độ đáp ứng 26 Bảng 3.6 Thang đo đồng cảm 26 Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng 27 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 33 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 33 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo tình trạng nhân 34 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 34 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thu nhập 34 Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .35 Bảng 4.7 Phân bố mẫu theo mục đích đến Nha Trang 35 Bảng 4.8 Phân bố mẫu theo số lần đến lưu trú khách sạn .35 Bảng 4.9 Thống kê mô tả thang đo sở vật chất 36 Bảng 4.10 Thống kê mô tả thang đo lực phục vụ 36 Bảng 4.11 Thống kê mô tả thang đo mức độ tin cậy 37 Bảng 4.12 Thống kê mô tả thang đo giá dịch vụ 37 Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo mức độ đáp ứng 38 Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo đồng cảm .38 Bảng 4.15 Độ tin cậy thang đo 40 Bảng 4.16 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 42 Bảng 4.17 Tổng phương sai trích biến độc lập 42 Bảng 4.18 Kết phân tích EFA biến độc lập 43 Bảng 4.19 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc .44 Bảng 4.20 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .45 Bảng 4.21 Bảng ma trận nhân tố 45 Bảng 4.22 Bảng ma trận hệ số tương quan biến 46 Bảng 4.23 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 47 Bảng 4.24 Bảng ANOVA phân tích hồi quy 48 Bảng 4.25 Kết hệ số hồi quy 48 Bảng 4.26 Kiểm định Independent Samples T-Test 51 Bảng 4.27 Kiểm định phương sai không đổi 51 Bảng 4.28 Tóm tắt phân tích Anova nhóm 52 Bảng 4.29 Bảng kiểm định Chi-Square 52 ix Sự đồng cảm N DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Valid N (listwise) 230 230 230 230 230 230 Minimum Maximum 2 2 5 5 Mean 4.24 3.86 4.12 3.88 4.08 Std Deviation 660 900 764 861 601 Sự hài lòng N HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Valid N (listwise) 230 230 230 230 230 230 Minimum Maximum 3 3 5 5 Mean 4.07 4.03 4.03 4.11 4.22 Std Deviation 664 637 583 599 633 Phụ lục 4: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA  Kết đánh giá thang đo “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5  Scale Mean if Item Deleted 16.36 16.56 16.69 16.69 16.67 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.852 461 807 4.274 547 784 3.806 608 769 3.926 616 764 3.967 771 719 Kết đánh giá thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5  Scale Mean if Item Deleted 14.57 15.06 14.72 15.08 14.76 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.355 564 862 4.555 705 830 5.005 688 832 4.719 676 837 5.067 825 807 Kết đánh giá thang đo “Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.03 6.488 616 924 15.12 6.130 814 881 15.10 6.443 772 890 15.34 6.050 800 884 15.14 6.010 879 868  Kết đánh giá thang đo “Giá dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 GIA5  Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 16.08 4.635 758 864 16.19 4.688 755 865 16.07 4.970 652 888 16.20 5.063 688 880 16.10 4.623 839 846 Kết đánh giá thang đo “Mức độ đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 MDDU5  Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.40 3.063 451 796 16.78 2.931 498 782 16.44 2.964 572 754 16.75 3.087 642 736 16.73 2.914 776 698 Kết đánh giá thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.94 7.638 618 897 16.32 5.921 822 855 16.06 6.800 739 873 16.30 6.157 803 859 16.10 7.409 783 870  Kết đánh giá thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 793 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 16.40 3.454 576 753 16.43 3.766 463 788 16.43 3.731 553 760 16.36 3.628 582 751 16.24 3.312 696 712 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA  Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 8.173 4.136 2.762 2.069 1.962 1.569 918 860 816 714 697 588 569 517 443 402 399 311 284 250 243 214 213 183 159 135 123 108 101 082 % of Cumulative % Variance 27.244 27.244 13.787 41.031 9.208 50.239 6.896 57.136 6.540 63.676 5.229 68.905 3.059 71.964 2.867 74.832 2.718 77.550 2.379 79.929 2.323 82.252 1.960 84.212 1.898 86.110 1.722 87.832 1.478 89.310 1.341 90.651 1.329 91.980 1.036 93.016 947 93.964 833 94.796 810 95.606 713 96.320 711 97.030 611 97.641 531 98.172 451 98.622 412 99.034 359 99.392 336 99.728 272 100.000 809 4826.554 435 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 8.173 27.244 27.244 4.136 13.787 41.031 2.762 9.208 50.239 2.069 6.896 57.136 1.962 6.540 63.676 1.569 5.229 68.905 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 3.725 12.418 12.418 3.725 12.415 24.833 3.709 12.364 37.197 3.442 11.475 48.671 3.135 10.450 59.122 2.935 9.783 68.905 Rotated Component Matrixa Component GIA5 GIA1 GIA2 878 845 816 GIA4 GIA3 DC2 DC5 DC4 DC3 DC1 MDTC5 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC1 NLPV5 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV1 CSVC5 CSVC4 CSVC2 CSVC3 CSVC1 MDDU5 MDDU4 MDDU3 MDDU2 MDDU1 777 737 827 813 808 795 757 868 818 815 798 707 877 799 756 752 633 829 730 710 708 665 833 806 696 585 556  Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Component 809 323.769 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 2.754 55.084 55.084 2.754 55.084 55.084 775 15.510 70.594 599 11.975 82.568 487 9.750 92.318 384 7.682 100.000 Component Matrixa Component HL5 HL4 HL1 HL3 HL2 837 755 742 729 633 Phục lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY  Kết phân tích tương quan Correlations CSVC Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MDTC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GIA Sig (2-tailed) N Pearson Correlation MDDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL NLPV MDTC GIA MDDU DC HL 320** 105 332** 192** 126 444** 000 112 000 003 056 000 230 230 366** 000 230 230 244** 000 230 137* 039 230 230 230 ** 297 362** 000 000 230 230 ** 473 484** 000 000 230 230 ** 312 120 000 070 230 230 353** 000 230 230 ** 353 000 230 230 ** 550 628** 230 578** 000 230 636** 000 230 370** 000 230 550** 000 230 628** 000 230 230 320** 000 230 105 112 230 332** 000 230 192** 003 230 126 056 230 444** 230 366** 000 230 244** 000 230 297** 000 230 362** 000 230 578** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 230 230 230 230 230 230 230 137* 039 230 473** 000 230 484** 000 230 636** 230 312** 000 230 120 070 230 370** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)  Kết phân tích hồi quy Model R 859a R Square 737 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square Estimate 730 23961 DurbinWatson 1.577 a Predictors: (Constant), DC, GIA, CSVC, MDDU, NLPV, MDTC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 35.885 5.981 104.170 Residual 12.804 223 057 Total 48.689 229 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, GIA, CSVC, MDDU, NLPV, MDTC Sig .000b 230 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.315 199 CSVC 222 035 NLPV 174 MDTC Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.585 114 240 6.356 000 826 1.211 034 206 5.144 000 738 1.356 221 032 295 6.865 000 637 1.569 GIA 097 032 113 2.980 003 817 1.225 MDDU 173 045 158 3.830 000 693 1.443 DC 223 029 311 7.637 000 713 1.402 a Dependent Variable: HL Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Group Statistics Giới tính HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 112 4.0696 48599 04592 Nữ 118 4.1153 43709 04024 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Sig Mean Std Error (2- Differenc Difference tailed) e 95% Confidence Interval of the Difference Lower HL Equal variances assumed 330 566 -.749 Equal variances not assumed 228 455 -.04561 06089 -.16559 07436 -.747 222.464 456 -.04561 06106 -.16593 07471 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 249 df1 df2 Sig 224 940 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 917 47.772 48.689 df Mean Square 224 229 F 183 213 860 HL Tukey B Tuổi N Subset for alpha = 0.05 31-40 tuổi 51-60 tuổi 20-30 tuổi Trên 60 tuổi 41-50 tuổi Dưới 20 tuổi Upper 84 35 30 12 65 4.0667 4.0743 4.1000 4.1000 4.1046 4.5500 Sig .509 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 14.200 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Test of Homogeneity of Variances HL df1 Levene Statistic 216 df2 Sig 227 806 ANOVA HL df Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 112 48.576 48.689 Mean Square 227 229 F 056 214 Sig .263 769 HL Tukey B Nghề nghiệp Subset for alpha = 0.05 N Cán nhà nước NV doanh nghiệp Tự 50 111 69 4.0600 4.0901 4.1217 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 68.963 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 246 df2 Sig 226 864 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 167 48.522 48.689 df Mean Square 226 229 056 215 F 259 Sig .855 HL Tukey B Thu nhập bình quân/tháng Subset for alpha = 0.05 N Dưới triệu đồng 5-10 triệu đồng 21-35 triệu đồng 11-20 triệu đồng 86 39 97 4.0500 4.0674 4.0821 4.1237 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 23.178 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 747 df2 Sig 225 561 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 478 48.210 48.689 HL Mean Square 225 229 120 214 F 558 Sig .693 Tukey B Trình độ Subset for alpha = 0.05 N Trung cấp Đại học Cao đẳng Sau đại học THPT 24 108 49 21 28 4.0333 4.0593 4.1388 4.1429 4.1571 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 32.327 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 767 df1 df2 225 Sig .548 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 522 48.167 48.689 Mean Square 225 229 F 130 214 Sig .609 656 HL Tukey B Mục đích đến Nha Trang Subset for alpha = 0.05 N Hội thảo Công tác Nghỉ dưỡng Du lịch Khác 26 32 44 86 42 3.9846 4.0500 4.1000 4.1116 4.1476 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 39.100 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3.368 df1 df2 Sig 227 036 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 072 48.617 48.689 df Mean Square 227 229 036 214 F 169 Sig .845 HL Tukey B Số lần KS Angella Subset for alpha = 0.05 N Thường xuyên Lần Hơn lần 18 126 86 4.0333 4.0952 4.1023 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 39.936 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Case Processing Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent 230 100.0% 0.0% HL * Số lần KS Angella HL * Số lần KS Angella Crosstabulation Số lần KS Angella Lần Hơn lần Thường xuyên 3.00 HL Total Percent 230 100.0% Total 3.20 11 3.40 3.60 10 3.80 16 12 33 4.00 29 25 59 4.20 13 16 32 4.40 17 24 4.60 10 20 4.80 12 19 5.00 126 86 18 230 Total N Chi-Square Tests Value df a Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 17.676 22.121 092 230 Asymp Sig (2-sided) 20 20 609 334 762 a 19 cells (57.6%) have expected count less than The minimum expected count is 39 Group Statistics Tình trạng nhân HL N Đã lập gia đình Độc thân Mean Std Deviation Std Error Mean 182 4.0923 46090 03416 48 4.0958 46675 06737 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F HL a Equal variances assumed Equal variances not assumed 015 Sig .902 t -.047 df Sig Mean Std (2- Differen Error tailed) ce Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 228 963 -.00353 07498 -.15127 14422 -.047 73.028 963 -.00353 07554 -.15407 14702 ... chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng - Nghiên cứu kết luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn Angella Nha Trang -... giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn Angella Nha Trang Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn Angella Nha Trang Đề tài sử dụng... định nhân tố đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn Angella Nha Trang - Đề xuất giải pháp cho Ban lãnh đạo khách sạn để nâng cao hài lòng khách hàng dịch