PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG NGỌC TRÂM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG NGỌC TRÂM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT Ngành quản trị kinh doanh tổng hợp KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Người hướng dẫn: ThS Tiêu Nguyên Thảo Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL công ty cổ phần viễn thơng FPT ” Đặng Ngọc Trâm, sinh viên khố 35, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Th.s Tiêu Nguyên Thảo Người hướng dẫn Ngày tháng năm Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo Thư ký Hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký, Họ tên) (Chữ ký, Họ tên) Ngày tháng năm 2012 Ngày vi tháng năm 2012 LỜI CẢM TẠ Với tất lòng thành kính biết ơn, xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ người thân gia đình ni dưỡng, động viên, thương yêu dạy dỗ khôn lớn học thành tài ngày hôm Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến q khách hàng giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát đề tài Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè chia sẻ, trao đổi quan tâm giúp đỡ trình học tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày… tháng… năm 2012 Sinh viên thực vii NỘI DUNG TÓM TẮT ĐẶNG NGỌC TRÂM Tháng 12 năm 2012 “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT” DANG NGOC TRAM December, 2012 “Analyzing Of The Influence Factors To Customer's Satisfaction About ADSL Service at FPT Telecom Company” Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL FPT sở phân tích số liệu khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ Dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, tiêu chuẩn phục vụ khách hàng công ty FPT để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thông qua đánh giá cho điểm khách hàng, khóa luận tiến hành đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ công ty; kiểm định mối quan hệ hồi quy Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Kết cho thấy mối liên hệ hồi quy Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng quan hệ đồng biến Thơng qua kết mơ hình nghiên cứu, tác giả xác định nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng đối ngân với dịch vụ ADSL FPT (1) lực phục vụ, (2) đáp ứng , (3) Sự cảm thơng rút từ mơ hình chất lượng dịch vụ Từ kết thu được, khóa luận đề xuất giải pháp giải pháp phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng viii MỤC LỤC Trang NỘI DUNG TÓM TẮT viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC .xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan thị trường Internet 2.2 Tổng quan địa bàn quận Thủ Đức, TP.HCM 2.3 Tổng quan công ty Cổ Phần Viễn thông FPT 11 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển 11 2.3.2 Cơ cấu tổ chức 15 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 16 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU 17 3.1 Cở sở lý luận 17 3.1.1 Chất lượng dịch vụ 17 3.1.2 Sự hài lòng khách hàng 21 v 3.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 3.1.4 Mơ hình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2.2 Thu thập liệu xử lý liệu 25 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Thống kê mô tả 29 4.1.1 Giới tính 30 4.1.2 Độ tuổi 30 4.1.3 Nghề nghiệp 31 4.1.4 Mục đích sử dụng ADSL 31 4.1.5 Định vị thương hiệu tâm trí khách hàng 32 4.1.6 Phương tiên truyền thông 32 4.2 Phân tích thống kê đánh giá thang đo 33 4.2.1 Thang đo hài lòng 34 4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 37 4.3 Kiểm định nhân tố Cronbach Alpha (sau phân tích nhân tố) 50 4.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 50 4.4.1 Khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính khách hàng 51 4.4.2 Khác biêt mức độ hài lòng nhóm tuổi 52 4.4.2.Khác biêt mức độ hài lòng nghề nghiệp 52 4.5 Phân tích hồi quy 52 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 4.5.2 Tương quan biến mơ hình 55 4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 57 4.5.4 Kiểm định mơ hình hồi qui dò tìm vi phạm giả thiết 60 4.6 Tóm tắt kết nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom 62 vi 4.6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 62 4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL FPT 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Kiến nghị 68 5.2.1 Kiến nghị nhà nước 68 5.2.2 Kiến nghị công ty 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) ASS Đảm bảo (Assurance) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) EMP Cảm thông (Empathy) ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provide) KH Khách hàng KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin OLS Phương pháp bình phương bé PR Giá (Price) REL Tin cậy (Reliability) RES Đáp ứng (Responsiveness) SAT Hài lòng (Satisfaction) SIG Mức ý nghĩa (Significant) SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences) TAN Phương tiện hữu hình (Tangibles) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng Doanh Thu Dịch Vụ 2009-2011 ( ĐVT: Tỷ đồng) 16  Bảng 4.1 Bảng Thống Kê Mô Tả Giới Tính Của Khách Hàng 30  Bảng 4.2 Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 30  Bảng 4.3 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 31  Bảng 4.4 Thống Kê Mục Đích Sử Dụng ADSL Khách Hàng 31  Bảng 4.5 Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông 33  Bảng 4.6 Bảng Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng Khách Hàng 34  Bảng 4.7 Cronchbach Alpha Thang Đo Sự Hài Lòng 36  Bảng 4.8 Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng Khách Hàng 37  Bảng 4.9 Hình Thức Trả Lời Bảng Câu Hỏi 38  Bảng 4.10 Kết Quả Thống Kê Mô Tả Biến Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 39  Bảng 4.11 Cronchbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 42  Bảng 4.12 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 48  Bảng 4.13 Thống Kê Mơ Tả Mức Độ Hài Lòng theo Giới Tính 51  Bảng 4.14 Bảng Kết Quả Kiểm Định Levene Test Mức Độ Hài Lòng Giữa Nhóm Tuổi 52  Bảng 4.15 Bảng Kết Quả Kiểm Định Levene Test Mức Độ Hài Lòng Giữa Nghề Nghiệp 52  Bảng 4.16 Ma Trận Hệ Số Tương Quan 56  Bảng 4.17 Bảng kết xuất phân tích hồi quy 57  Bảng 4.18 Các Thông Số Thống Kê Từng Biến Trong Phương Trình 58  ix Phụ lục 5: Phân tích nhân tố vòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 859 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 2847.935 325 Sig .000 94 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Loadings Loadings % of % of Total Variance Cumulative Component Total Variance % 14.641 56.312 56.312 14.641 56.312 56.312 5.841 22.465 22.465 1.870 7.194 63.506 1.870 7.194 63.506 5.071 19.505 41.970 1.509 5.805 69.311 1.509 5.805 69.311 4.755 18.288 60.258 1.300 5.001 74.311 1.300 5.001 74.311 3.654 14.053 74.311 987 3.798 78.109 800 3.078 81.188 631 2.428 83.615 559 2.149 85.764 488 1.877 87.641 10 439 1.689 89.330 11 375 1.442 90.772 12 338 1.298 92.071 13 313 1.203 93.274 14 295 1.134 94.407 15 258 991 95.398 16 227 874 96.272 17 188 723 96.995 18 172 661 97.655 95 % Total Variance Cumulative % 19 155 598 98.253 20 120 461 98.714 21 100 383 99.097 22 074 283 99.380 23 063 243 99.624 24 051 197 99.820 25 031 120 99.940 26 016 060 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV có thái đọ lòch sư, nhã nhặn, tận tâm linh động 742 giaiû vấn đềï Có nhiều gói cước Có nhiều chương trình khuyến Lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt 728 721 658 96 534 Tốc độ đường truyền cam kết Cung cấp dòch vụ nhanh chóng, kòp thời Trình đọ chuyên môn nhân viên FPT cao NV lắng nghe hiểu nhu cầu KH FPT có trang thiết bò đại Chất lượng đường truyền ổn đònh theo thời gian 654 642 636 599 583 559 FPT quan tâm quyền lợi KH 824 KH nhận thông báo cước 792 hóa đơn hạn Dây cáp bền, quy cách 758 Đòa điểm thời gian giao dòch 736 thuận tiện FPT có hệ thống văn phòng, trụ 675 sở giao dòch nhiều rộng khắp Cước phí với hợp đồng 583 Văn phòng, trụ sở giao dòch 643 519 khang trang 97 FPT khắc phục cố 783 có yêu cầu FPT quan tâm đến ý kiến 761 KH KH tin tưởng tuyệt đối vào 743 bảo mật, an toàn đường dây KH tin tưởng tuyệt đối vào cách 653 tính cước FPT FPT có nhiều kênh thông tin để 583 tiếp thu ý kiến KH Có đường dây nóng phục vụ KH 557 24/24 FPT hỗ trợ giải nhanh 756 chóng cố Giả đáp thắc mắc, khiếu nại 755 khách hàng thỏa đáng NV có đồng phục đẹp, chỉnh tề 505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 524 Phụ lục 6: Cronchbach Alpha sau phân tích nhân tố 6.1 Nhân tố Scale Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 955 10 Std Mean Variance Deviation 33.98 55.656 7.460 N of Items 10 Item Statistics Mean Cung cấp dòch vụ nhanh chóng, kòp Std Deviation N 3.94 694 100 3.30 810 100 3.21 856 100 Có nhiều gói cước 3.71 1.166 100 Có nhiều chương trình khuyến 3.29 913 100 3.06 952 100 thời Trình đọ chuyên môn nhân viên FPT cao Lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt NV có thái đọ lòch sư, nhã nhặn, tận tâm linh động giaiû vấn đềï 99 Tốc độ đường truyền cam kết NV lắng nghe hiểu nhu cầu KH Chất lượng đường truyền ổn đònh theo thời gian FPT có trang thiết bò đại 3.30 732 100 3.78 675 100 3.07 1.057 100 3.32 875 100 Item-Total Statistics Cung cấp dòch vụ nhanh chóng, kòp thời Trình đọ chuyên môn nhân viên FPT cao Lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt Có nhiều gói cước Có nhiều chương trình khuyến Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 30.04 50.342 491 960 30.68 45.412 878 947 30.77 44.926 871 947 30.27 41.734 834 950 30.69 43.772 914 945 100 NV có thái đọ lòch sư, nhã nhặn, tận tâm linh ñoäng giaiû 30.92 43.589 888 946 30.68 46.220 895 947 30.20 48.667 693 954 30.91 43.295 809 950 30.66 45.136 830 949 vấn đềï Tốc độ đường truyền cam kết NV lắng nghe hiểu nhu cầu KH Chất lượng đường truyền ổn đònh theo thời gian FPT có trang thiết bò ñaïi 6.2 Nhân tố Scale Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 931 Std Mean 27.79 Variance Deviation 21.258 101 4.611 N of Items Item Statistics Mean KH nhận thông báo cước Std Deviation N 4.20 816 100 Cước phí với hợp đồng 3.58 713 100 FPT quan tâm quyền lợi KH 4.03 745 100 Dây cáp bền, quy cách 3.98 964 100 3.93 714 100 4.01 718 100 4.06 776 100 hóa đơn hạn Văn phòng, trụ sở giao dòch khang trang FPT có hệ thống văn phòng, trụ sở giao dòch nhiều rộng khắp Đòa điểm thời gian giao dòch thuận tiện 102 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KH nhaän thông báo cước hóa đơn 23.59 15.537 785 920 24.21 16.248 783 921 23.76 16.063 777 921 23.81 13.812 910 908 23.86 16.728 688 929 23.78 16.234 780 921 23.73 15.957 758 923 hạn Cước phí với hợp đồng FPT quan tâm quyền lợi KH Dây cáp bền, quy cách Văn phòng, trụ sở giao dòch khang trang FPT có hệ thống văn phòng, trụ sở giao dòch nhiều rộng khắp Đòa điểm thời gian giao dòch thuận tiện 103 6.3 Nhân tố Scale Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 Std Mean Variance Deviation 21.35 15.442 3.930 N of Items Item Statistics Mean KH tin tưởng tuyệt đối vào cách tính cước FPT KH tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, an toàn đường dây Có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 FPT khắc phục cố có yêu cầu FPT quan tâm đến ý kiến KH FPT có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến KH 104 Std Deviation N 3.25 968 100 3.47 688 100 4.10 905 100 3.52 822 100 3.62 736 100 3.39 764 100 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KH tin tưởng tuyệt đối vào cách tính cước 18.10 10.010 734 864 17.88 11.177 824 852 17.25 10.856 632 880 17.83 11.011 688 869 17.73 11.310 726 864 17.96 11.433 663 873 FPT KH tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, an toàn đường dây Có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 FPT khắc phục cố có yêu cầu FPT quan tâm đến ý kiến KH FPT có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến KH 6.4 Nhân tố Scale Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 740 Std Mean 10.98 Variance Deviation 2.949 105 1.717 N of Items Item Statistics Std Mean Deviation N Giả đáp thắc mắc, khiếu nại khaùch 3.57 728 100 3.56 556 100 3.85 809 100 hàng thỏa đáng FPT hỗ trợ giải nhanh chóng cố NV có đồng phục đẹp, chỉnh teà Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Giả đáp thắc mắc, khiếu nại khách 7.41 1.315 hàng thỏa đáng 106 661 535 FPT hỗ trợ giải nhanh chóng 7.42 1.862 512 728 7.13 1.266 566 673 cố NV có đồng phục đẹp, chỉnh tề Phụ lục 7: Kiểm định ANOVA khác biệt hài lòng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.480 df1 df2 Sig .227 98 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Within Groups Mean df Square 7.812 7.812 72.110 98 736 107 F 10.617 Sig .002 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean df Square 7.812 7.812 72.110 98 736 79.922 99 108 F 10.617 Sig .002 ... tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ADSL công ty cổ phần viễn thông FPT” DANG NGOC TRAM December, 2012 “Analyzing Of The Influence Factors To Customer's Satisfaction About ADSL