PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN về DỊCH vụ TIỀN gửi của NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ HỒI NAM MSSV: 15000311 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ HỒI NAM MSSV: 15000311 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đơ” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan rằng, tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Lê Hồi Nam i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy, Cô, động viên, ủng hộ gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ truyền đạt kiến thức q trình tơi hồn thành khóa học bảo vệ đề tài Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thanh Phong, Người Thầy tận tình hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân điều mà Thầy dành cho Cảm ơn bạn bè đồng nghiệp, giúp đỡ, hỗ trợ động viên tơi q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn ii TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đơ, từ đề xuất số giải pháp giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm Bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tác giả khảo sát 150 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô bảng câu hỏi vấn soạn sẵn Các phương pháp nghiên cứu định lượng thống kê mô tả, kiểm định thang đo với hệ số Cronbach‟s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng nghiên cứu Kết khảo sát cho thấy, giá trị trung bình khía cạnh khác dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Tây Đơ khách hàng đánh giá có khác biệt khơng nhiều Trong đó, yếu tố “BIDV ln quan tâm hỗ trợ kịp thời khách hàng có vướng mắc” yếu tố khách hàng đánh giá cao Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy, biến độc lập đưa vào vơ có mối tương quan thuận chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm BIDV Tây Đơ Trong đó, biến Nhân viên có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng, biến Sự thuận tiện, Cơ sở vật chất, Chăm sóc khách hàng, An toàn cuối biến Sự hấp dẫn Cuối cùng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn; áp dụng lãi suất huy động phù hợp; đẩy mạnh hoạt động Marketing cho ngân hàng; thực chăm sóc khách hàng thường xuyên nhiều hình thức; trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực;… iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Tây Đô : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long EFA : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser-Meyer-Olkin MHB : Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng sông Cửu Long NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố iv DANH SÁCH CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 .13 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 Hình 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Tây Đô 36 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa mơ hình hồi quy 61 Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa mơ hình hồi quy 61 v DANH SÁCH CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Diễn giải biến sử dụng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô 20 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 39 Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động vốn điều chuyển BIDV Tây Đô 44 Bảng 4.3: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn BIDV Tây Đô 45 Bảng 4.4: Một số thông tin chung khách hàng 48 Bảng 4.5: Tuổi tác khách hàng 49 Bảng 4.6: Thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng .50 Bảng 4.7: Thời gian gắn bó với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm BIDV Tây Đô khách hàng 50 Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng khía cạnh khác dịch vụ gửi tiền tiết kiệm BIDV Tây Đô 51 Bảng 4.9: Hệ số tin cậy biến độc lập mơ hình 54 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm BIDV Tây Đô 60 vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH CÁC HÌNH v DANH SÁCH CÁC BẢNG vi MỤC LỤC vii Chƣơng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng vii 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.4 Dịch vụ huy động tiền gửi 11 2.1.4.1 Huy động tiền gửi 11 2.1.4.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi 11 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 14 2.1.6.1 Khái niệm hài lòng 14 2.1.6.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 14 2.1.7 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng 15 2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 17 2.3 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 19 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 23 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 23 3.1.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 23 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu số liệu 23 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu theo mục tiêu 23 3.2.2 Lý thuyết phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng sử dụng đề tài nghiên cứu 24 3.2.2.5 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 30 CHƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 32 4.1 Thực trạng huy động vốn ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô 32 4.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 32 4.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô 34 viii 10 Nunnally, J & Berstein, I.H (1994) Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill 11 Peterson, R (1994) A Meta-Analysis of Cronbach‟s Coefficient Alpha Journal of Consumer Research 21(2): 38-91 12 Lewis, B R., & Mitchell, V W (1990) Defining and measuring the quality of customer service Marketing intelligence & planning, 8(6), 11-17 13 Donnelly, M., Shiu, E., Dalrymple, J F., & Wisniewski, M (1996) Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services In Total quality management in action (pp 263-266) Springer, Dordrecht 14 Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J (1994) Quality of serviceMaking it really work McGraw-Hill 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(4), 41-50 16 Zeithaml, V A (2000) Mry Jo Bitner.(2000) Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm 17 Rust, R T., & Oliver, R L (1994) Service quality: insights and managerial implications from the frontier Service quality: New directions in theory and practice, 1-19 18 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of marketing, 56(3), 55-68 19 Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of retailing, 72(2), 201214 72 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tơi LÊ HỒI NAM - học viên cao học Trường Đại học Bình Dương Hiện thực nghiên cứu đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ” Nội dung Phiếu khảo sát sau bao gồm nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô cung cấp (bao gồm sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn khơng có kỳ hạn) đến Quý khách hàng, Phiếu khảo thiết kế nhằm tìm hiểu cảm nhận Anh/Chị dịch vụ tiền gửi ngân hàng Chất lượng phiếu điều tra có ảnh hưởng lớn đến kết nghiên cứu, cá nhân tơi biết ơn Anh/Chị dành chút thời gian để đọc kỹ ghi lại đánh giá dịch vụ tiền gửi ngân hàng mà BIDV Tây Đô cung cấp Tơi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu 73 I PHẦN NỘI DUNG Q1 Xin Anh/Chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: - Hồn tồn khơng đồng ý - Không đồng ý - Đồng ý - Hồn tồn đồng ý - Bình thường Cảm nhận Hồn Hồn tồn Khơng Bình tồn khơng đồng ý Đồng ý thường đồng ý đồng ý YẾU TỐ XEM XÉT TT An tồn Quy trình giao dịch BIDV Tây Đô chặt chẽ Thông tin khách hàng BIDV Tây Đô bảo mật cao 5 4 5 5 5 BIDV Tây Đô bảo đảm xác giao dịch, hồ sơ, chứng từ Anh/chị ln cảm thấy an tồn tài sản đến BIDV Tây Đô gửi tiền BIDV ngân hàng có thương hiệu Sự thuận tiện Thời gian chờ để thực giao dịch gửi tiền BIDV Tây Đô ngắn Thủ tục gửi tiền BIDV Tây Đô đơn giản, thuận tiện Chứng từ liên quan đến tiền gửi BIDV Tây Đơ dễ hiểu Cách bố trí quầy giao dịch BIDV Tây Đơ hợp lí, dễ nhận biết Nhân viên Nhân viên BIDV Tây Đô phục vụ tốt cao điểm, đông khách Tác phong nhân viên BIDV Tây Đô lịch sự, 11 niềm nở 10 74 12 Nhân viên BIDV Tây Đô thực dịch vụ hẹn Nhân viên tư vấn BIDV Tây Đơ có chun mơn chun nghiệp Nhân viên BIDV Tây Đô quan tâm khách 14 hàng cụ thể 13 5 15 Nhân viên BIDV Tây Đô hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 16 Nhân viên BIDV Tây Đô có ngoại hình đẹp, trang phục tươm tất, thái độ thân thiện 17 BIDV Tây Đơ có mạng lưới giao dịch rộng BIDV Tây Đơ có khu vực cho khách hàng trải 18 nghiệm dịch vụ ngân hàng, thư giãn lúc chờ đợi 19 BIDV Tây Đơ có trụ sở đẹp, đại, dễ tìm 20 Nơi để xe BIDV Tây Đơ an tồn, tiện lợi 5 5 5 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất Chăm sóc khách hàng BIDV Tây Đô quan tâm hỗ trợ kịp thời khách hàng có vướng mắc BIDV Tây Đơ ln thực với 22 quảng cáo 21 BIDV Tây Đơ có chương trình khuyến quà tặng thể quan tâm khách hàng BIDV Tây Đô quan tâm đến việc chăm sóc 24 khách quen Tận tụy đáp ứng nhu cầu phát sinh liên quan 25 đến dịch vụ tiền gửi Sự hấp dẫn 26 Sản phẩm tiền gửi BIDV Tây Đô đa dạng 27 Lãi suất BIDV Tây Đơ hấp dẫn cạnh tranh Sự hài lịng Anh/Chị hồn tồn hài lịng dịch vụ tiền gửi 28 BIDV Tây Đô 23 75 29 Anh/Chị giới thiệu BIDV Tây Đô cho người khác 30 Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục gửi tiền tại BIDV Tây Đô II PHẦN THÔNG TIN GỬI TIỀN Q2 Anh/Chị sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô (tháng/năm): Q3 Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến đóng góp nhằm giúp Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng: III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Q4 Họ tên (có thể ghi khơng): Q5 Giới tính:  Nam  Nữ Q6 Độ tuổi: Q7 Trình độ học vấn  < Trung học phổ thông  Trung học phổ thông  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học 76 Q8 Thu nhập trung bình hàng tháng (triêu đồng ) Q9 Nghề nghiệp  Công chức, viên chức  Công nhân  Văn phòng  Kinh doanh  Nội trợ  Hưu trí  Khác Tôi xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/Chị! 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted Q1 13.35 7.047 378 752 Q2 13.49 6.627 448 731 Q3 13.51 5.634 607 671 Q4 13.62 6.022 575 686 Q5 13.69 5.599 579 683 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted Q6 10.98 4.020 547 688 Q7 10.88 3.811 588 664 Q8 10.89 3.425 686 603 Q9 11.15 4.569 366 780 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 892 N of Items 78 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted Q10 21.72 13.747 717 873 Q11 21.73 13.767 614 885 Q12 21.70 13.889 649 881 Q13 21.56 13.429 648 882 Q14 21.75 13.291 752 868 Q15 21.76 13.459 727 871 Q16 21.70 13.594 730 871 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 681 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted Q18 7.85 1.280 529 552 Q19 8.00 1.208 501 578 Q20 7.83 1.124 464 637 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 762 N of Items 79 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted Q21 14.72 6.136 379 771 Q22 15.11 5.975 529 722 Q23 15.09 5.516 573 704 Q24 15.19 4.976 659 669 Q25 15.25 5.479 528 720 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted Q26 3.42 702 674 a Q27 3.59 674 674 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 787 Approx Chi-Square 1.630E3 df 253 Sig .000 80 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.920 30.089 30.089 6.920 30.089 30.089 4.389 19.084 19.084 1.989 8.648 38.737 1.989 8.648 38.737 2.600 11.302 30.386 1.846 8.028 46.764 1.846 8.028 46.764 2.339 10.169 40.555 1.695 7.370 54.134 1.695 7.370 54.134 2.207 9.597 50.151 1.679 7.301 61.435 1.679 7.301 61.435 1.997 8.680 58.832 1.346 5.850 67.285 1.346 5.850 67.285 1.944 8.453 67.285 865 3.759 71.044 826 3.591 74.635 739 3.214 77.850 10 656 2.852 80.701 11 605 2.631 83.332 12 553 2.405 85.738 13 464 2.018 87.755 14 414 1.801 89.556 15 386 1.677 91.234 16 358 1.558 92.792 17 341 1.481 94.273 18 332 1.445 95.718 19 249 1.084 96.801 20 223 968 97.769 21 203 884 98.653 22 158 686 99.339 23 152 661 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 Rotated Component Matrix a Component Q12 769 Q14 756 Q15 748 Q11 736 Q16 722 Q10 715 Q13 685 Q3 795 Q5 788 Q4 747 Q2 508 Q24 826 Q23 760 Q21 591 Q25 582 Q8 837 Q6 762 Q7 730 Q26 857 Q27 728 Q20 794 Q18 787 Q19 588 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 82 Component Score Coefficient Matrix Component Q2 -.098 212 038 011 199 -.113 Q3 -.061 354 -.061 -.042 034 007 Q4 -.057 319 -.045 033 -.003 006 Q5 -.006 341 022 -.085 -.095 -.018 Q6 -.060 -.014 -.127 393 078 044 Q7 -.045 -.046 117 363 -.090 -.051 Q8 -.033 -.028 -.052 435 -.049 -.024 Q10 176 -.068 -.006 -.045 088 011 Q11 249 -.061 003 -.121 093 -.186 Q12 257 -.065 -.027 -.022 -.023 -.170 Q13 175 079 -.072 048 -.175 -.001 Q14 198 -.012 -.050 040 -.115 014 Q15 197 -.090 009 -.053 -.012 056 Q16 183 -.008 -.085 -.039 064 019 Q18 -.013 -.101 -.015 -.112 008 456 Q19 -.025 085 080 -.061 -.041 299 Q20 -.140 030 -.058 134 -.041 486 Q21 -.102 -.171 299 048 204 -.003 Q23 -.041 -.005 369 -.094 059 -.040 Q24 -.027 005 405 -.044 -.097 -.039 Q25 010 045 252 026 -.175 035 Q26 -.017 008 -.070 -.060 469 -.009 Q27 005 -.007 -.026 -.006 376 -.017 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 83 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score Enter for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Summaryb Model R R Square 752a Adjusted R Square 565 Std Error of the Estimate 547 Durbin-Watson 67316659 2.081 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Model Method Sum of Squares df Mean Square Regression 84.199 14.033 Residual 64.801 143 453 149.000 149 Total F 30.968 Sig .000a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 84 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.034 055 534 055 534 9.675 000 1.000 1.000 188 055 188 3.417 001 1.000 1.000 235 055 235 4.265 000 1.000 1.000 307 055 307 5.560 000 1.000 1.000 141 055 141 2.566 011 1.000 1.000 275 055 275 4.984 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 85 000 1.000 86 ... vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô (BIDV Tây Đô) 44 chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh. .. Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô 4.1.4.1 Các sản phẩm huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây