Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MẠNH CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ỨNG DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 30 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THỤY TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 TĨM TẮT Dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước nhân tố tác động đến việc ứng dụng Thẻ điểm cân (BSC) (1) Sự tham gia lãnh đạo; (2) Sự tập trung hóa; (3) Tầm quan trọng phòng tài chính; (4) Sự chuẩn hóa; (5) Truyền thơng nội bộ; (6) Tính động sản phẩm, thị trường Quy trình nghiên cứu trải qua giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính 20 nhân viên BIDV nhằm hồn thiện thang đo Sau nghiên cứu thức thơng qua khảo sát trực tiếp lao động BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Tác giả phát 210 phiếu khảo sát, có 184 phiếu hợp lệ Sau tác giả dùng phương pháp định lượng với công cụ thống kê mô tả, Crombach’s Alpha, EFA hồi quy bội để xác định mơ hình nhân tố tác động đến suất lao động Kết nhân tố: (1) Sự tham gia lãnh đạo; (2) Sự tập trung hóa; (3) Tầm quan trọng phòng tài chính; (4) Sự chuẩn hóa; (5) Truyền thơng nội bộ; (6) Tính động sản phẩm, thị trường Các giả thuyết chấp nhận Trên sở xác định thực trạng triển khai ứng dụng BSC vào hệ thống đo lường kết mơ hình nghiên cứu Tác giả đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu việc triển khai BSC BIDV Nam Đồng Nai Cuối tác giả nhận định hạn chế đề tài hướng nghiên cứu CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu thân đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực TP HCM, ngày …… tháng 10 năm 2017 Người cam đoan LỜI CẢM ƠN Lời luận văn thạc sĩ kinh tế này, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người hỗ trợ em chuyên môn, vật chất, tinh thần q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn TS Nguyễn Văn Thụy, người thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học, nhận xét tận tình giúp đỡ suốt q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, đồng nghiệp công tác BIDV Nam Đồng Nai dành thời gian giúp thu thập trả lời phiếu khảo sát đề tài Cuối cùng, xin cảm ơn tập thể lớp Cao học QTKD1 kiến thức kinh nghiệm riêng biệt lĩnh vực bạn gắn bó bạn để tạo nên động lực phấn đấu cho cá nhân theo đuổi hồn tất thành cơng chương trình học Xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017 NGUYỄN MẠNH CƯỜNG MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu: .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: .3 Đề xuất hàm ý quản trị giúp BIDV Nam Đồng Nai ứng dụng mơ hình BSC vào hệ thống đo lường kết hoạt động kinh doanh cách hiệu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Nghiên cứu định tính: .4 1.4.2 Nghiên cứu định lượng: 1.5 Những đóng góp đề tài: .4 1.5.1 Về mặt lý luận: 1.5.2 Về mặt thực tiễn: .5 1.6 Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan đánh giá công việc: 2.1.1 Tổng quan đánh giá kết công việc: 2.1.2 Phương pháp đánh giá kết công việc: 2.2 Sự phát triển phương pháp đánh giá : 2.2.1 Khái niệm hiệu quả, hiệu suất: .9 2.2.2 Sự phát triển phương pháp đo lường hiệu quả, hiệu suất: 10 2.3 Tổng qua phương pháp đánh giá Thẻ điểm cân (BSC): 12 2.3.1 Nguồn gốc phát triển Thẻ điểm cân bằng: 12 2.3.2 Phương pháp thẻ điểm cân (BSC): 13 2.3.3 Các khía cạnh thẻ điểm cân bằng: 14 2.3.4 Mối quan hệ khía cạnh thẻ điểm cân bằng: .16 2.3.5 Các thước đo hiệu thường áp dụng thẻ điểm cân bằng: 17 2.3.6 Vai trò Thẻ điểm cân bằng: 21 2.3.7 Điều kiện áp dụng Thẻ điểm cân bằng: 24 2.3.8 Mối liên hệ BSC với sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn, chiến lược: 24 2.3.9 Bản đồ chiến lược: 26 2.3.10 Sự cần thiết phải sử dụng BSC việc đánh giá thành hoạt động: 27 2.3.11 2.4 Vận dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng: 29 Cơ sở lý thuyết thay đổi quản trị thay đổi: 38 2.4.1 Một số Lý thuyết quản trị thay đổi: .39 2.4.2 Các nghiên ảnh hưởng nhân tố đến việc áp dụng thẻ điểm cân đến ứng dụng thẻ điểm cân bằng: 44 2.5 Các khái niệm giả thuyết nghiên cứu nghiên cứu: .48 2.5.1 Các khái niệm nghiên cứu: 48 2.5.1.1 Mức độ ứng dụng BSC: 48 2.5.1.2 Sự tham gia lãnh đạo (Management Involvemet): 48 2.5.1.3 Sự quản lý tập trung (Centralization): 48 2.5.1.4 Ảnh hưởng phận tài (Power of the Finace Department): 49 2.5.1.5 Sự chuẩn hóa (Formalization): 49 2.5.1.6 Truyền thông nội (Interdepartmental Communications) 49 2.5.1.7 Sự động sản phẩm – thị trường (Produc-market Dynamics): 50 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 50 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 54 3.1 Quy trình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu: .54 3.1.1 Quy trình nghiên cứu: .54 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính: .55 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng: 55 3.1.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu: 56 3.1.3 Đối tượng khảo sát: 56 3.1.4 Xây dựng thang đo: 56 3.1.4.1 Mức độ ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng: .57 3.1.4.2 Sự tham gia lãnh đạo: 57 3.1.4.3 Sự tập trung hóa: 57 3.1.4.4 Tầm quan trọng phòng tài chính: .58 3.1.4.5 Sự chuẩn hóa: 58 3.1.4.6 Truyền thông nội bộ: 58 3.1.4.7 Sự động sản phẩm-thị trường: 59 3.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi: .59 3.2 Phương pháp phân tích số liệu: .62 3.2.1 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha): 62 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 63 3.2.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết: 64 3.2.4 Kiểm định khác biệt mẫu (ANOVA): 67 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai: 70 4.2 Kết phân tích số liệu: 71 4.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu: 71 4.2.2 Thống kê mô tả thang đo: .72 4.2.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo: 73 4.2.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố Sự động sản phẩm-thị trường: 73 4.2.3.2 Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố Sự tập trung hóa: 74 4.2.3.3 Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố Tầm quan trọng phòng tài chính: 75 4.2.3.4 Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố Sự chuẩn hóa: .75 4.2.3.5 Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố Sự tham gia lãnh đạo: 76 4.2.3.6 Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố Truyền thông nội bộ: 77 4.2.3.7 Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố Mức độ ứng dụng mơ hình BSC: 77 4.2.4 Kết phân tích yếu tố khám phá (EFA): 79 4.2.4.1 Phân tích EFA nhân tố độc lập: 79 4.2.4.2 Phân tích EFA thang đo Mức độ ứng dụng mơ hình BSC: .81 4.2.5 Kết kiểm định hệ số tương quan: .82 4.2.6 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu: 83 4.2.7 Thảo luận kết nghiên cứu: 84 4.2.8 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính: .88 4.2.9 Kiểm định ANOVA, T-test: 90 4.2.9.1 Kiểm định khác biệt Mức độ ứng dụng BSC nhân viên có vị trí cơng việc khác nhau: 91 4.2.9.2 Kiểm định khác biệt Mức độ ứng dụng BSC nhân viên có Phòng ban làm việc khác nhau: 92 4.2.9.3 Kiểm định khác biệt Mức độ ứng dụng BSC nhân viên có độ tuổi khác nhau: 92 4.2.9.4 Kiểm định khác biệt Mức độ ứng dụng BSC nhân viên có giới tính khác nhau: 93 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 96 5.1 Kết luận: 96 5.2 Các hàm ý quản trị: .97 5.2.1 Sự cam kết lãnh đạo: 97 5.2.2 Nâng cao công tác truyền thông nội bộ: 97 5.2.3 Xây dựng Hệ thống theo dõi kết thực hiện: 99 5.2.4 Gia tăng mức độ ứng dụng mơ hình BSC thơng qua cân chuẩn hóa tập trung hóa: .100 5.2.5 Tập trung giải pháp giúp nhân viên thích nghi nhanh với thay đổi quy trình, hệ thống đánh giá: 101 5.2.6 Hệ thống lương, thưởng dựa hệ thống thẻ điểm cân bằng: 101 5.2.7 Hỗ trợ tư vấn: 102 5.3 Hạn chế đề tài: 102 5.4 Hướng nghiên cứu tương lai: 102 KẾT LUẬN .104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .106 PHỤ LỤC 109 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BSC Thẻ điểm cân (Balanced scorecard) EBIT Lợi nhuận trước thuế lãi vay EBITDA Lợi nhuận trước thuế, lãi vay khấu hao GTTB Giá trị trung bình MBO Quản lý theo mục tiêu ROE Tỷ suất lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu ROA Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tổng tài sản 120 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 3.9185 3.9511 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 491 539 571 539 6.4 Sự chuẩn hóa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 887 Scale Mean if Item Deleted CH1 CH2 CH3 CH4 8.7120 8.9402 8.7283 8.7717 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.900 716 871 12.723 710 871 11.587 798 838 12.155 796 840 6.5 Sự động sản phẩm-thị trường Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 638 Scale Mean if Item Deleted NĐ1 NĐ2 NĐ3 NĐ4 11.5163 11.4402 11.5217 11.4022 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.295 585 445 2.291 580 448 2.601 485 527 3.094 115 787 121 Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NĐ1 7.6250 1.492 622 715 NĐ2 7.5489 1.386 701 625 NĐ3 7.6304 1.688 561 777 6.6 Truyền thông nội Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 885 TN1 TN2 TN3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.8261 1.522 784 831 7.8587 1.412 794 823 7.7826 1.581 756 856 6.7 Mức độ ứng dụng mơ hình BSC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 122 Scale Mean if Item Deleted CN1 CN2 CN3 8.0543 8.0815 8.0054 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.112 703 769 1.103 703 769 1.175 691 782 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .776 1344.302 136 000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Varianc % of Cumulat Variance ive % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance e 10 11 12 13 14 4.453 26.194 26.194 4.453 26.194 26.194 3.035 17.851 17.851 2.739 16.111 42.306 2.739 16.111 42.306 2.522 14.833 32.684 2.050 12.056 54.362 2.050 12.056 54.362 2.149 12.643 45.327 1.327 7.806 62.167 1.327 7.806 62.167 2.011 11.829 57.156 1.207 7.100 69.267 1.207 7.100 69.267 1.558 9.167 66.322 1.040 6.117 75.385 1.040 6.117 75.385 1.541 9.062 75.385 593 3.487 78.871 561 3.299 82.170 536 3.156 85.326 427 2.512 87.837 412 2.426 90.263 391 2.298 92.561 318 1.870 94.432 286 1.682 96.113 123 15 16 17 241 1.418 97.532 216 1.272 98.804 203 1.196 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 900 871 843 804 Rotated Component Matrixa Component CH3 CH4 CH1 CH2 TN1 864 TN2 858 TN3 852 NĐ2 872 NĐ1 840 NĐ3 762 TG3 780 TG2 779 TG1 748 TT1 890 TT2 785 TC1 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .861 804 726 213.742 000 124 Comp onent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Tot al 2.26 75.419 75.419 2.263 380 12.651 88.070 358 11.930 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CN2 871 CN1 871 CN3 863 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 75.419 75.419 125 PHỤ LỤC 8: HỒI QUY ND TG TT TC CH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 005 061 096 079 141 000 184 184 184 184 184 184 184 * 208 340* 602* * 390 267 -.002 ** * * * Sig (2-tailed) N 005 184 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 061 000 184 184 Pearson Correlation 000 010 000 000 184 184 184 184 184 390* 319* 602* * 123 276 -.067 * * * Sig (2-tailed) N 096 000 000 184 184 184 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CN * 000 000 981 000 000 184 184 184 184 184 184 * * * 190 * * 267 276 * 368 434 138 * * * * Sig (2-tailed) N TN Correlations ND TG TT TC CH TN CN 208* 279* -.138 123 -.130 109 * * * 363 000 000 184 184 184 184 190* * -.002 277 281* * -.067 130 * * 079 981 010 363 000 000 184 184 184 184 184 184 184 * 340* 622* * 319 * 109 368 277 * * * * * Pearson Correlation 141 000 000 000 000 000 184 184 184 184 184 184 184 * * 279 602* * 602 * 622 434 281 ** * * * Sig (2-tailed) N 000 000 000 000 000 000 184 184 184 184 184 184 * * 184 126 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CN ND TG TT TC CH TN Descriptive Statistics Mean Std Deviation 4.0236 51101 3.8007 58634 3.9928 47006 2.5027 1.06033 3.9348 63898 2.9293 1.13791 3.9112 59646 CN ND TG Pearson TT Correlation TC CH TN CN ND TG Sig (1-tailed) TT TC CH TN CN ND TG N TT TC CH TN CN 1.000 279 602 -.434 602 -.281 622 000 000 000 000 000 000 184 184 184 184 184 184 184 N 184 184 184 184 184 184 184 Correlations ND TG 279 602 1.000 208 208 1.000 -.138 -.267 123 390 -.130 -.002 109 340 000 000 002 002 031 000 048 000 040 490 071 000 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 TT TC CH TN -.434 602 -.281 622 -.138 123 -.130 109 -.267 390 -.002 340 1.000 -.276 190 -.368 -.276 1.000 -.067 319 190 -.067 1.000 -.277 -.368 319 -.277 1.000 000 000 000 000 031 048 040 071 000 000 490 000 000 005 000 000 182 000 005 182 000 000 000 000 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 184 127 Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate a 836 700 689 28481 a Predictors: (Constant), TN, ND, CH, TC, TT, TG b Dependent Variable: CN ANOVAa df Mean Square Model Sum of Squares Regression 33.429 Residual 14.358 177 Total 47.787 183 a Dependent Variable: CN b Predictors: (Constant), TN, ND, CH, TC, TT, TG Model DurbinWatson 1.788 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 485 ND 093 TG 344 TT 048 TC 260 CH 061 TN 279 a Dependent Variable: CN 281 037 052 106 316 022 -.099 037 325 020 -.136 041 325 F 5.572 081 Sig 68.686 000b t Sig Collinearity Statistics Toleran VIF ce 1.723 2.498 6.668 2.174 7.020 3.114 6.751 087 013 000 935 755 1.069 1.325 031 812 1.232 000 793 1.261 002 889 1.125 000 731 1.368 128 129 130 PHỤ LỤC 9: ANOVA CN Group Statistics N Mean Std Deviation 89 4.0524 47113 95 3.9965 54685 Giới Tính nam nữ Std Error Mean 04994 05611 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2- Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Equal variances assumed CN Equal variances not assumed 144 705 741 Upper 182 460 05594 07548 -.09298 20487 745 180.756 457 05594 07511 -.09227 20415 Descriptives CN N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Lãnh đạo Nhân viên Hợp đồng khóan gọn Total Upper Bound Mini Max mum imu m 50 99 4.0867 4.0135 36769 05200 55312 05559 3.9822 3.9032 4.1912 4.1238 3.33 5.00 2.67 5.00 35 3.9619 56459 09543 3.7680 4.1558 3.00 5.00 184 4.0236 51101 03767 3.9492 4.0979 2.67 5.00 131 Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 2.709 df1 df2 Sig 181 069 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 342 df Mean Square 171 F Sig .653 47.445 181 262 47.787 183 Multiple Comparisons Dependent Variable: CN Bonferroni (I) Vị trí làm (J) Vị trí làm Mean Std Sig việc việc Differen Error ce (I-J) Lãnh đạo Nhân viên Hợp đồng khóan gọn Nhân viên Hợp đồng khóan gọn Lãnh đạo Hợp đồng khóan gọn Lãnh đạo Nhân viên 07320 08883 1.000 12476 11284 522 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.1414 2878 811 -.1479 3974 -.07320 08883 1.000 -.2878 1414 05156 10068 1.000 -.1917 2949 -.12476 11284 811 -.05156 10068 1.000 -.3974 -.2949 1479 1917 132 Descriptives CN N Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Deviati Error for Mean m on Lower Upper Bound Bound Maximum Quan hệ KH 78 3.9444 47268 05352 3.8379 4.0510 3.00 5.00 Nghiệp vụ 66 4.0859 43090 05304 3.9799 4.1918 3.00 5.00 Hỗ trợ 32 4.1146 60232 10648 3.8974 4.3317 3.00 5.00 khác 3.9167 93859 33184 3.1320 4.7013 2.67 5.00 Total 184 4.0236 51101 03767 3.9492 4.0979 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 6.664 df1 df2 Sig 180 000 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.101 367 46.686 47.787 180 183 259 F 1.415 Sig .240 133 Multiple Comparisons Dependent Variable: CN Tamhane (I) Phòng ban (J) Phòng ban Anh chị Anh chị hiện làm làm Quan hệ KH Nghiệp vụ Mean Std Difference (I-J) Error khác 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Nghiệp vụ -.14141 07535 322 -.3425 0597 Hỗ trợ -.17014 11917 649 -.4973 1570 -1.1676 1.2232 322 -.0597 3425 11896 1.000 -.3555 2980 khác 02778 33613 1.000 Quan hệ KH 14141 07535 Hỗ trợ Hỗ trợ Sig -.02872 khác 16919 33605 997 -1.0263 1.3647 Quan hệ KH 17014 11917 649 -.1570 4973 Nghiệp vụ 02872 11896 1.000 -.2980 3555 khác 19792 34851 995 -.9884 1.3842 Quan hệ KH -.02778 33613 1.000 -1.2232 1.1676 Nghiệp vụ -.16919 33605 997 -1.3647 1.0263 Hỗ trợ -.19792 34851 995 -1.3842 9884 Descriptives CN N 50 Total Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Minimum Deviation Error Lower Bound Maximu m Upper Bound 90 4.0667 41266 04350 3.9802 4.1531 3.00 5.00 67 4.0597 47114 05756 3.9448 4.1746 3.00 5.00 20 3.8667 76777 17168 3.5073 4.2260 3.00 5.00 3.5714 87590 33106 2.7614 4.3815 2.67 5.00 184 4.0236 51101 03767 3.9492 4.0979 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 10.323 df1 df2 180 Sig .000 134 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.178 726 45.609 47.787 180 183 253 F 2.865 Sig .038 Multiple Comparisons Dependent Variable: CN Tamhane (I) Độ tuổi Anh/Chị 50 (J) Độ tuổi Anh/Chị 30 - 40 40 - 50 >50 50 50