PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ cấp PHÉP xây DỰNG NHÀ ở tại QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - NGUYỄN VĂN BÌNH MSHV:15000266 PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TẠI QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TẠI QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã sớ: 8340101 HDKH: TS Lê Quang Khơi Học viên: Nguyễn Văn Bình Lớp: 15CH08 MSHV: 15000266 Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “ Phân tích nhân tớ ảnh hưởng đến hài lịng người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà Quận Bình Thạnh, Thành phớ Hồ Chí Minh” kết trình tổng hợp nghiên cứu nghiêm túc cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Lê Quang Khôi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, tháng 10 năm 2019 Học viên NGUYỄN VĂN BÌNH i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Q Thầy/Cơ trường Đại học Bình Dương dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu để làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cám ơn TS Lê Quang Khơi, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu tìm kiếm tài liệu hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cám ơn Q lãnh đạo cán cơng tác Phịng Quản lý thị Quận Bình Thạnh lĩnh vực cấp phép xây dựng nhà hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện cho thu thập liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Bình Dương, tháng 10 năm 2019 Học viên NGUYỄN VĂN BÌNH ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Một sớ mơ hình đánh giá dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng SERVPERF 11 iii 2.1.2.3 Mô hình lý thuyết sớ q́c gia hài lịng khách hàng Mỹ (AmericanCustomer Satisfaction Index-ACSI) 14 2.1.2.4 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tở chức đới với dịch vụ hành cơng cấp Quận Lê Dân – Đại học Đà Nẵng (2010) .15 2.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 26 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.3.2 Các giả thuyết mơ hình đề xuất 36 TÓM TẮT CHƯƠNG .36 CHƯƠNG 38 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Khung nghiên cứu: 38 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 3.2.1 Số liệu thứ cấp 39 3.2.2 Số liệu sơ cấp 40 3.3 Nghiên cứu định tính kết nghiên cứu định tính 40 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 40 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 40 3.3.3 Kết sơ định tính 39 3.3.4 Xây dựng thang đo lý thuyết 41 3.3.5 Kết nghiên cứu định tính 43 3.4 Nghiên cứu định lượng 46 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 46 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 46 3.4.3 Kích thước mẫu 47 3.5 Phương pháp xử lý phân tích sớ liệu 48 TÓM TẮT CHƯỞNG .49 CHƯƠNG 51 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 iv 4.1 Bối cảnh nghiên cứu đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 4.1.1 Quy trình cấp Giấy phép xây dựng nhà Quận Bình Thạnh 51 4.1.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu 54 4.2 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 63 4.2.1 Độ tin cậy thang đo biến độc lập 63 4.2.2 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 69 4.3 Phân tích nhân tớ khám phá EFA 70 4.3.1 Phân tích nhân tớ khám phá yếu tố độc lập 70 4.3.2 Phân tích nhân tớ khám phá yếu tớ phụ thuộc “Sự hài lịng” 72 4.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính giả thuyết cho mơ hình hồi quy tuyến tính73 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 73 4.5.1 Hệ số tương quan Pearson 75 4.5.2 Kết phân tích hồi quy 80 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 85 4.6 Đánh giá hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà Quận Bình Thạnh, Thành Phớ Hồ Chi Minh 86 4.6.1 Yếu tố “Tiếp cận dịch vụ 86 4.6.2 Yếu tố "Thủ tục hành chính" 87 4.6.3 Yếu tố "Công chức" 87 4.6.4 Yếu tố "Kết quả" 87 4.6.5 Yếu tố "Việc tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị" 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ 89 5.1 Kết luận 89 5.2 Hàm ý quản trị 90 5.2.1 Hàm ý quản trị cho yếu tố Tiếp cận dịch vụ 90 5.2.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố Thủ tục hành 91 5.2.3 Hàm ý quản trị cho yếu tố Công chức 92 v 5.2.4 Hàm ý quản trị cho yếu tố Kết 93 5.2.5 Hàm ý quản trị cho yếu tớ Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị .93 5.3 Hướng nghiên cứu đề tài 94 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt UBND Ủy ban nhân dân HĐND Hội đồng nhân dân QLĐT Quản lý đô thị GPXD Giấy phép xây dựng TTHC Thủ tục hành CQHC Cơ quan hành HCNN Hành Nhà nước Tiếng Anh ACSI American Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) ECSI European Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU) SI Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng) CSI Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) SIPAS Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lịng phục vụ hành chính) ASEAN Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á) APEC Asia-Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế giới) vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo SIPAS (2018) 20 Bảng 2.2 Tóm tắt kết cơng trình nghiên cứu trước 25 Bảng 2.3 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng nhà Quận Bình Thạnh, TP.HCM .30 Bảng 3.1 Thang đo lý thuyết 40 Bảng 3.2 Thang đo thức 42 Bảng 4.1: Thời gian giải hồ sơ xin cấp phép xây dựng nhà Quận Bình Thạnh 54 Bảng 4.2: Tình hình cấp phép xây dựng nhà Quận Bình Thạnh giai đoạn 2017 2018 56 Bảng 4.3: Mơ tả đặc điểm mẫu theo giới tính 57 Bảng 4.4: Mô tả đặc điểm mẫu theo địa đất 58 Bảng 4.5: Mô tả đặc điểm mẫu theo độ tuổi 59 Bảng 4.6: Mô tả đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn 60 Bảng 4.7: Mô tả đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .62 Bảng 4.8: Mô tả đặc điểm theo phương thức tiếp cận thông tin 64 Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo “Tiếp cận dịch vụ” 67 Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo “Thủ tục hành chính” 68 Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo “Công chức” 68 Bảng 4.12: Độ tin cậy thang đo “Kết quả” 69 Bảng 4.13: Độ tin cậy thang đo "Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị" .70 Bảng 4.14: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 71 Bảng 4.15: Kết kiểm định KMO Barlett yếu tố độc lập 73 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố EFA yếu tố độc lập 73 Bảng 4.17: Kết kiểm định KMO Barlett yếu tố phụ thuộc 77 Bảng 4.18: Kết phân tích nhân tố EFA yếu tố phụ thuộc 77 viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Đặc điểm mẫu theo giới tính Frequency Percent Total Syst em Valid Missing Total Valid Total Missin System g Total 37 218 255 9.8 57.7 67.5 123 32.5 378 100.0 Valid Percent 14.5 85.5 100.0 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Frequency Percent Valid Percent 1.1 1.6 27 7.1 10.6 102 27.0 40.0 108 28.6 42.4 14 3.7 5.5 255 67.5 100.0 123 32.5 378 100.0 Cumulative Percent 14.5 100.0 Cumulative Percent 1.6 12.2 52.2 94.5 100.0 Đặc điểm mẫu theo địa chị đất Frequen Percent Valid cy Percent 1.2 1.6 2.4 5 1.3 2.0 6 1.6 2.4 67 17.7 26.3 11 1.1 1.6 12 29 7.7 11.4 13 47 12.4 18.4 14 Valid 15 2.1 3.1 17 1.1 1.6 19 10 2.6 3.9 21 22 14 3.7 5.5 24 20 5.3 7.8 25 15 4.0 5.9 26 12 3.2 4.7 27 Total 255 67.5 100.0 Missing System 123 32.5 Total 378 100.0 Cumulative Percent 1.2 3.5 5.5 7.8 34.1 35.7 47.1 65.5 65.9 69.0 70.6 74.5 75.3 80.8 88.6 94.5 99.2 100.0 Đặc điểm khách hàng theo trình độ học vấn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.2 1.2 1.2 2.4 14 3.7 5.5 7.8 Valid 42 11.1 16.5 24.3 182 48.1 71.4 95.7 11 2.9 4.3 100.0 Total 255 67.5 100.0 Missing System 123 32.5 Total 378 100.0 NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Total System Missing Total 13 132 91 12 255 123 378 1.1 3.4 34.9 24.1 3.2 67.5 32.5 100.0 THTT Frequency Percent Valid Total 22 23 46 164 255 5.8 6.1 12.2 43.4 67.5 Missin g System 123 32.5 378 100.0 Total Valid Percent 1.6 5.1 1.2 51.8 35.7 4.7 100.0 Cumulative Percent 1.6 6.7 7.8 59.6 95.3 100.0 Valid Percent 8.6 9.0 18.0 64.3 100.0 Cumulative Percent 8.6 17.6 35.7 100.0 II ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Yếu tố "Tiếp cận dịch vụ" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TCVD1 TCDV2 TCVD3 TCDV4 TCDV5 15.04 15.04 15.01 14.93 14.98 Scale Variance if Item Deleted 12.180 12.432 12.205 12.239 11.752 Corrected Item-Total Correlation 721 713 674 705 737 Cronbach's Alpha if Item Deleted 850 852 861 853 846 Yếu tớ "Thủ tục hành chính" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 15.43 8.254 666 15.43 8.679 628 15.46 8.722 623 15.49 8.873 641 15.47 8.896 595 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 TTHC5 Yếu tố "Công chức" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Cronbach's Alpha if Item Deleted 788 799 800 795 808 CC1 CC2 CC3 CC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 12.63 4.265 548 12.62 3.970 570 12.64 3.789 622 12.59 3.967 585 Cronbach's Alpha if Item Deleted 740 729 701 721 Yếu tố "Kết quả" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 KQ1 KQ2 KQ3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item Variance if Item-Total if Item Deleted Deleted Item Correlation Deleted 7.75 3.474 690 763 7.68 3.274 707 745 7.60 3.368 667 785 Yếu tố "Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 TNGYPAKN1 TNGYPAKN2 TNGYPAKN3 TNGYPAKN4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 11.71 5.350 576 11.66 5.100 605 11.57 5.797 469 11.64 5.073 578 Cronbach's Alpha if Item Deleted 692 675 747 690 BIẾN PHỤ THUỘC - SHLC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 SHLTCDV SHLTTHC SHLCC SHLKQ SHLTNGYPAKN Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 16.81 6.463 681 16.71 6.662 624 16.75 6.685 562 16.80 6.565 611 16.70 6.590 590 III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Cronbach's Alpha if Item Deleted 766 782 800 786 792 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Compone nt Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 3.558 3.463 2.401 2.200 1.807 765 671 646 594 553 513 504 469 443 424 400 372 345 329 283 262 791 1949.726 210 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 16.944 16.944 3.558 16.944 16.944 16.491 33.435 3.463 16.491 33.435 11.435 44.870 2.401 11.435 44.870 10.476 55.346 2.200 10.476 55.346 8.604 63.951 1.807 8.604 63.951 3.641 67.592 3.194 70.786 3.074 73.860 2.827 76.687 2.632 79.320 2.442 81.761 2.398 84.159 2.233 86.393 2.109 88.502 2.021 90.522 1.907 92.429 1.772 94.201 1.642 95.843 1.566 97.409 1.346 98.755 1.245 100.000 Rotated Component Matrixa Component 841 829 827 810 787 809 775 773 754 727 807 753 753 751 TCDV5 TCVD1 TCDV2 TCDV4 TCVD3 TTHC1 TTHC2 TTHC4 TTHC3 TTHC5 CC3 CC2 CC4 CC1 TNGYPAKN2 796 TNGYPAKN4 785 TNGYPAKN1 764 TNGYPAKN3 659 KQ1 868 KQ2 867 KQ3 846 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 839 Adequacy Approx Chi-Square 403.142 Bartlett's Test of df 10 Sphericity Sig .000 Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.921 58.418 58.418 2.921 58.418 58.418 643 12.860 71.278 561 11.214 82.493 458 9.163 91.655 417 8.345 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHLTCDV 817 SHLTTHC 772 SHLKQ 762 SHLTNGYPAKN 747 SHLCC 720 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IV PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Hệ số tương quan Pearson biến Correlations REGR REGR factor factor score score for for analysis analysis REGR factor score for analysis Pearson Correlati on Sig (2tailed) N 255 628** REGR factor score for analys is REGR REGR REGR factor factor factor score score score for for for analys analysis analys is 2 is 325** 199** 305** 281** 000 000 001 000 000 255 255 255 255 255 Pearson Correlati 628** 000 000 REGR factor score on for analysis Sig (2.000 1.000 1.000 tailed) N 255 255 255 255 Pearson Correlati 325** 000 000 REGR factor score on for analysis Sig (2.000 1.000 1.000 tailed) N 255 255 255 255 Pearson Correlati 199** 000 000 REGR factor score on for analysis Sig (2.001 1.000 1.000 tailed) N 255 255 255 255 Pearson Correlati 305** 000 000 000 REGR factor score on for analysis Sig (2.000 1.000 1.000 1.000 tailed) N 255 255 255 255 Pearson Correlati 281** 000 000 000 on REGR factor score for analysis Sig (2.000 1.000 1.000 1.000 tailed) N 255 255 255 255 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy tuyến tính 000 000 1.000 1.000 255 255 000 000 1.000 1.000 255 255 000 000 1.000 1.000 255 255 000 1.000 255 255 000 1.000 255 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 843 711 705 54287140 1.879 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 255 b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 1 ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 180.617 36.123 122.573 Residual 73.383 249 295 Total 254.000 254 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Sig .000b b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Unstandardized Coefficients B Std Error -1.783E-016 034 Standardized Coefficients Beta t Sig .000 1.000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 628 034 628 18.422 000 1.000 1.000 325 034 325 9.529 000 1.000 1.000 199 034 199 5.844 000 1.000 1.000 305 034 305 8.966 000 1.000 1.000 281 034 281 8.255 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis V ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở CỦA UBND QUẬN BÌNH THẠNH Yếu tố "Tiếp cận dịch vụ" TCVD1 TCDV2 TCVD3 TCDV4 TCDV5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 255 255 255 255 255 255 Mean 3.71 3.71 3.74 3.82 3.77 Std Deviation 1.032 997 1.078 1.038 1.089 Yếu tớ "Thủ tục hành chính" Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m TTHC1 255 3.89 TTHC2 255 3.89 TTHC3 255 3.86 TTHC4 255 3.83 TTHC5 255 3.85 Valid N 255 (listwise) Std Deviation 990 937 933 882 923 Yếu tố "Công chức" N CC1 CC2 CC3 CC4 Valid N (listwise) 255 255 255 255 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m 4.20 4.21 4.18 4.24 Std Deviation 774 848 861 837 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m 3.76 3.83 3.91 Std Deviation 988 1.034 1.039 255 Yếu tố "Kết quả" N KQ1 KQ2 KQ3 Valid N (listwise) 255 255 255 255 Yếu tớ "Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị" TNGYPAKN1 TNGYPAKN2 TNGYPAKN3 TNGYPAKN4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 255 255 255 255 255 Mean 3.82 3.87 3.96 3.88 Std Deviation 947 987 932 1.020 ... - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng nhà Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. ? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng. .. nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng nhà Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng. .. BÌNH DƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TẠI QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ