Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện tư nghĩa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ——————————— VÕ VĂN PHÚ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP PHÉP XÂY DỰNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TƯ NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ——————————— VÕ VĂN PHÚ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP PHÉP XÂY DỰNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TƯ NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: 09/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch hội đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân công tác cấp phép xây dựng địa bàn huyện Tư Nghĩa” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Võ Văn Phú iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản lý kinh tế luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy cô, trường Đại học Nha Trang truyền đạt nhừng kiến thức quay báu suốt thời giân học trường Đặc biết Thầy TS Lê Chí Cơng tận tình hướng dẫn thực Đề tài Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức hạn chế, luận văn khơng trách khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Võ Văn Phú iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .5 1.6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Những khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái niệm quy hoạch xây dựng giấy phép xây dựng: 2.1.2 Khái niệm dịch vụ .7 2.1.3 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công .9 2.2.1 Phân loại dịch vụ công 2.2.2 Tính chất dịch vụ công 10 2.3 Dịch vụ hành cơng 11 v 2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng .12 2.3.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành cơng 12 2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 2.6 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman, 2002) 15 2.6.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) .15 2.6.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 16 2.7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 2.8 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu .23 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 2.8.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .27 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Giới thiệu chung huyện Tư Nghĩa .29 3.2 Giới thiệu dịch vụ cấp phép xây dựng địa bàn huyện Tư Nghĩa 31 3.2 Kết đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng địa bàn huyện Tư Nghĩa thời gian qua 32 3.3 Phương pháp nghiên cứu 33 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu .33 3.3.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.3.3 Nghiên cứu định tính 35 3.3.4 Nghiên cứu định lượng 40 3.3.4.1 Thu thập liệu 40 3.3.4.2 Phân tích liệu .40 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 vi Giới thiệu .47 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.1.1 Đối tượng đến làm thủ tục cấp giấy phép xây dựng 48 4.1.2 Thống kê tần suất người dân cần giải thủ tục cấp giấy phép xây dựng UBND huyện năm năm qua 49 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.2.2.1 Phân tích EFA - nhóm biến độc lập 53 4.2.2.2 Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc 55 4.3 Thực kiểm định 57 4.3.1 Phân tích tương quan 57 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 58 4.3.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 61 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 64 4.4.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 64 4.4.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng 65 Tóm tắt chương 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ .70 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu .70 5.2 Một số hàm ý sách quản lý 71 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 Tóm tắt chương 74 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser – Meyer – Olkin PCI : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh SPSS : Statistical Package for the Social Sciences UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Hệ số phóng đại phương sai viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu nước có liên quan 21 Bảng 3.1: Thang đo thức mã hóa thang đo .38 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 48 Bảng 4.2: Bảng thống kê tần suất giao dịch với UBND huyện Tư Nghĩa người dân 49 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành 49 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha cho thang đo mơ hình nghiên cứu 50 Bảng 4.5 Phân tích EFA nhóm biến độc lập 53 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .54 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .54 Bảng 4.8 EFA nhóm biến phụ thuộc 55 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 56 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.11 Ma trận hệ số tương quan 57 Bảng 4.12: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy .62 Bảng 4.13: Hệ số hồi quy mơ hình 63 Bảng 4.14: Mức độ quan trọng nhân tố hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng UBND huyện Tư Nghĩa 64 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo mơ hình nghiên cứu 66 Bảng 4.16: Thống kê số hài lòng thành phần hài lòng chung 67 Bảng 4.17: So sánh với kết nghiên cứu trước Việt Nam 68 Bảng 5.1: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 15 Hình 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman, 2002) 15 Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 16 Hình 2.4 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng 16 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1 Biểu đồ Scatterplot 58 Hình 4.2 Biểu đồ Histogram 59 Hình 4.3 Đồ thị P-P plot .60 x 2.2 THÀNH PHẦN CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 635 Item Statistics Mean Std Deviation N VCC1 4.57 536 299 VCC2 4.39 605 299 VCC3 4.28 613 299 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VCC1 8.67 1.088 366 636 VCC2 8.84 831 531 405 VCC3 8.96 894 444 539 2.3 THÀNH PHẦN CÔNG KHAI, CÔNG VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item Statistics Mean Std Deviation N CKK1 4.49 620 299 CKK2 4.40 650 299 CKK3 4.50 657 299 CKK4 4.38 625 299 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CKK1 13.28 2.218 554 657 CKK2 13.37 2.300 458 712 CKK3 13.27 2.213 502 687 CKK4 13.39 2.152 590 636 2.4 THÀNH PHẦN THỦ TỤC, QUY TRÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 4.07 523 299 TT2 4.04 513 299 TT3 4.02 607 299 TT4 4.14 613 299 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 12.20 1.774 553 647 TT2 12.23 1.755 588 630 TT3 12.25 1.774 417 728 TT4 12.13 1.613 532 658 2.5 THÀNH PHẦN PHÍ VÀ LỆ PHÍ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 673 Item Statistics Mean Std Deviation N PH1 4.52 609 299 PH2 4.55 568 299 Item Statistics Mean Std Deviation N PH1 4.52 609 299 PH2 4.55 568 299 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PH1 4.55 323 411 PH2 4.52 371 411 2.6 THÀNH PHẦN HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI UBND HUYỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 4.21 522 296 HL2 4.15 776 296 HL3 4.26 592 296 HL4 4.23 674 296 HL5 4.25 622 296 HL6 4.10 766 296 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 20.99 8.875 404 915 HL2 21.05 6.814 738 874 HL3 20.94 7.552 769 869 HL4 20.97 7.104 793 863 HL5 20.95 7.353 790 865 HL6 21.10 6.570 827 857 IV PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 719 2199.539 df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction CBB1 1.000 792 CBB2 1.000 743 CBB3 1.000 852 CBB4 1.000 823 VCC1 1.000 654 VCC2 1.000 677 VCC3 1.000 459 CKK1 1.000 670 CKK2 1.000 684 CKK3 1.000 697 CKK4 1.000 743 TT1 1.000 719 TT2 1.000 559 TT3 1.000 688 TT4 1.000 606 PH1 1.000 602 PH2 1.000 619 Extraction Method: Component Analysis Principal Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Extraction Sums Rotation Sums of of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 3.912 23.013 23.013 3.912 23.013 23.013 3.354 19.732 19.732 2.868 16.869 39.882 2.868 16.869 39.882 2.230 13.116 32.848 1.855 10.915 50.797 1.855 10.915 50.797 2.222 13.068 45.916 1.568 9.225 60.022 1.568 9.225 60.022 2.186 12.859 58.775 1.382 8.128 68.150 1.382 8.128 68.150 1.594 9.376 68.150 963 5.666 73.816 709 4.171 77.988 649 3.817 81.804 543 3.197 85.001 10 509 2.994 87.995 11 462 2.715 90.709 12 423 2.488 93.198 13 328 1.932 95.130 14 267 1.569 96.699 15 237 1.396 98.095 16 214 1.257 99.352 17 110 648 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CBB1 745 CBB2 797 CBB3 846 CBB4 847 VCC1 VCC2 -.664 VCC3 CKK1 CKK2 521 CKK3 CKK4 633 -.505 554 TT1 757 TT2 598 TT3 TT4 PH1 558 576 590 PH2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .533 Rotated Component Matrixa Component CBB1 844 CBB2 785 CBB3 901 CBB4 861 VCC1 520 VCC2 802 VCC3 658 CKK1 668 CKK2 548 CKK3 790 CKK4 817 TT1 TT2 637 TT3 801 TT4 725 PH1 754 PH2 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 856 -.412 164 264 -.043 150 417 -.682 577 -.074 408 363 -.203 -.530 615 205 723 571 057 -.325 -.192 035 375 560 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization V PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 827 Approx Chi-Square 1189.152 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 263 HL2 1.000 685 HL3 1.000 727 HL4 1.000 762 HL5 1.000 746 HL6 1.000 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.979 66.317 66.317 839 13.976 80.294 451 7.521 87.815 378 6.298 94.113 211 3.516 97.629 142 2.371 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.979 % of Variance 66.317 Cumulative % 66.317 Component Matrixa Component HL1 513 HL2 828 HL3 852 HL4 873 HL5 864 HL6 891 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VI Correlations VCC VCC Pearson Correlation CKK CKK CBB TTT PHH HL Pearson Correlation PHH HL 192** -.212** -.059 133* 000 001 000 313 022 299 299 299 299 299 296 -.272** -.276** -.028 039 -.039 000 630 502 504 299 299 299 296 209** 103 833** 000 076 000 Sig (2-tailed) 000 N 299 299 192** -.276** Sig (2-tailed) 001 000 N 299 Pearson Correlation TTT -.272** Sig (2-tailed) N CBB 299 299 299 299 296 -.212** -.028 209** -.105 378** Sig (2-tailed) 000 630 000 070 000 N 299 299 299 299 299 296 -.059 039 103 -.105 003 Sig (2-tailed) 313 502 076 070 N 299 299 299 299 299 296 Pearson Correlation 133* -.039 833** 378** 003 Sig (2-tailed) 022 504 000 000 964 N 296 296 296 296 296 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .964 296 VII PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model PHH, CKK, TTT, VCC, Method Enter CBBb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 884a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 782 778 Durbin-Watson 25330 2.398 a Predictors: (Constant), PHH, CKK, TTT, VCC, CBB b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 66.649 13.330 Residual 18.607 290 064 Total 85.257 295 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PHH, CKK, TTT, VCC, CBB F 207.749 Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Collinearity Standardized Coefficients Coefficients Correlations Zero Std Model B Error (Constant) -.713 Statistics Beta t 346 Sig -order Partial Part Tolerance VIF -2.057 041 VCC 086 036 072 2.392 017 133 139 066 836 1.196 CKK 242 033 213 7.258 000 -.039 392 199 873 1.146 CBB 682 024 838 27.926 000 833 854 766 835 1.198 TTT 262 036 217 7.383 000 378 398 203 869 1.151 PHH -.074 031 -.066 -2.337 020 003 -.136 -.064 956 1.046 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index 1 5.940 1.000 025 (Constant) VCC CKK CBB TTT PHH 00 00 00 00 00 00 15.381 00 00 11 59 00 01 014 20.708 00 22 02 01 38 07 011 23.218 00 29 01 10 08 44 009 26.357 00 00 52 30 24 27 001 64.105 1.00 48 34 00 31 20 a Dependent Variable: HL Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual HL Predicted Value Residual 34 -4.931 3.17 4.4157 -1.24905 84 -4.931 3.17 4.4157 -1.24905 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.1907 5.0854 4.1999 47532 296 -1.24905 59945 00000 25115 296 Std Predicted Value -2.123 1.863 000 1.000 296 Std Residual -4.931 2.367 000 991 296 Residual a Dependent Variable: HL ... Thạc sỹ ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân công tác cấp phép xây dựng địa bàn huyện Tư Nghĩa? ?? thực với mục đích xác định đo lường nhân tố tác động đến hài lòng người dân chất... định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp phép xây dựng UBND huyện Tư Nghĩa - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng người dân với cơng tác cấp phép xây dựng - Đề xuất các. .. HỌC NHA TRANG ——————————— VÕ VĂN PHÚ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP PHÉP XÂY DỰNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TƯ NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý