CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện của điện lực bắc tân UYÊN

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN TẤN PHÁT 18000011 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC BẮC TÂN UYÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2020 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN TẤN PHÁT 18000011 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC BẮC TÂN UYÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.VÕ THANH THU Bình Dương, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Bắc Tân Uyên”là nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 05 tháng 11 năm 2020 Học viên Nguyễn Tấn Phát ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luậnvăn này, ngồi nỗ lực thân tơi cịn nhận quan tâm, giúp đỡ tất người, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến: Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Kinh tế, Giảng viên tham gia giảng dạy–đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp GS.Võ Thiên Thanh – Giảng viên hướng dẫn đề tàiđãtậntìnhcung cấp tài liệu, hướngdẫn, truyềnđạtkiếnthức,kinhnghiệmvà tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp Các tác giả, tập thể, cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có kiến thức tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Lãnh đạo Điện lực Bắc Tân Uyên hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho vấn, khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu, đóng góp ý kiến khác hàngcủa Điện lực Bắc Tân Unđãnhiệttìnhthamgiatrảlờicâuhỏi, giúptơithuthập mẫu phiếu khảo sát q trình thực luậnvăn Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắcđến gia đình, bạn bè anh chị em học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 18MB01 giúp đỡ, hỗ trợ động viên tơi hồn thành luận vănnày Trân trọng cảm ơn ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngành điện có bước chuyển mạnh mẽ hoạt động sản xuất kinh doanh điện năng, chế độc quyền dần xóa bỏ để chuyển sang chế thị trường điện cạnh tranh Để nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh thời gian tới, Điện lực Bắc Tân Uyên phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nâng cao hài lòng khách hàng Vì vậy, việc khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng cần thiết Nghiên cứu dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) – biến thể mơ hình SERVQUAL, kết hợp với đặc thù ngành điện, loại hình dịch vụ cung cấp điện để xây dựng mơ hình lý thuyết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Bắc Tân Uyên thông qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng – khảo sát 200 khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng cá nhân chịu tác động nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện, là: Sự tin cậy, Sự thuận tiện Sự đồng cảm Trong đó, thành phần Sự đồng cảm có tác động nhiều đến hài lòng khách hàng cá nhân, Sự thuận tiện Sự tin cậy Kết khảo sát thực tế cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực chưa cao, mức độ hài lòng mức trung bình, tỷ lệ khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khơng tiếp tục sử dụng điện chiếm cao Nghiên cứu đưa hàm ý quản trị nhằm giúp Điện lực Bắc Tân Uyên cần thực để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân, tạo dựng hình ảnh, tăng cường lực cạnh tranh ngành điện thời gian tới iv ABSTRACT The electricity industry has been making strong changes in electricity production and business, the monopoly mechanism will be gradually removed in order to switch to a competitive electricity market mechanism In order to improve competitiveness in the integration process and move towards a competitive electricity retail market in the coming time, North of Tan Uyen Electricity must constantly improve the quality of power supply services, improve satisfaction of cutomer Therefore, customer satisfaction survey is very necessary The research is based on the service quality theory, the SERVPERF model of Cronin & Taylor (1992) - a variation of the SERVQUAL model, combined with the characteristics of the electricity industry, the type of service in electricity supply to build a theoretical model to measure individual customer satisfaction with the service quality of electricity supply by Bac Tan Uyen Electricity through qualitative and quantitative research methods - surveying 200 individual customers multiply The research results show that individual customer satisfaction is influenced by components of service quality of electricity supply, which are: Reliability, Convenience and Empathy In which, the Empathy component has the most impact on individual customer satisfaction, followed by convenience and reliability respectively The actual survey results also show that customers rate the service quality of Electricity's electricity supply is not high, the level of satisfaction is only above average, the percentage of customers who feel dissatisfied and not continue electricity use is quite high The study also gives directions for a number of solutions that North of Tan Uyen Electricity needs to take to improve and improve the quality of power supply service further to improve the level of individual customer satisfaction, to create image, enhancing the competitiveness of the electricity industry in the coming time v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SHLKH: Sự hài lòng khách hàng CLDV: Chất lượng dịch vụ ĐLBTU: Điện lực Bắc Tân Un PCBD: Cơng ty Điện lực Bình Dương EVN SPC: Tổng Công ty Điện lực Miền Nam TTCSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhận HH: Phương tiện hữu hình TC: Sự tin cậy NL: Năng lực phục vụ DC: Sự đồng cảm TT: Sựthuận tiện HL: Sự hài lòng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: So sánh mơ hình đề xuất ban đầu mơ hình điều chỉnh lần 29 Bảng 3.2 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện 36 Bảng 3.3 Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ 37 Bảng 4.1 Thống kê mơ tả theo nhóm khác hàng theo khu vực 45 Bảng 4.2 Thống kê mơ tả theo mục đích sử dụng điện ……………………….… 44 Bảng 4.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA biến độc lập (lần 3) 50 Bảng 4.5 Đánh giá lại độ tin cậy thang đo nhân tố 53 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 4.7 Tóm tắt ma trận hệ số tương quan biến 56 Bảng 4.8 Kết hồi quy mơ hình 57 Bảng 4.9 Kết phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 4.10 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 59 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng trung bình khu vực 62 Bảng 4.12 Mức độ hài lịng trung bình mức điện tiêu thụ 63 Bảng 4.13 Mức độ hài lịng trung bình thành phần 63 Bảng 4.14 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân 66 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Biểu đồ tần số Histogram 56 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ mức độ hài lòng khách hàng cá nhân 67 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng điện 67 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Q trình sản xuất kinh doanh điện 11 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 135 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân 236 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 29 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 29 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 54 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu thức .58 Thang đo thành phần Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.40 9.217 692 679 8.65 8.473 619 756 8.35 9.204 625 743 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 6.1 Phân tích EFA biến độc lập Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .867 2818.358 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings ... hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Bắc Tân Uyên? ?? để nghiên cứu nhằm tìm nhân tố thực tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cung cấp. .. nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Bắc Tân Uyên dựa cảm nhận khách hàng cá nhân; - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Bắc Tân Uyên; -... BÌNH DƯƠNG NGUYỄN TẤN PHÁT 18000011 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC BẮC TÂN UYÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH