NGHIÊN cứu mực độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện của CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG

GI O TR ỜNG V I HỌ OT O NH NG NGUYỄN HOÀI PHONG NGHI N ỨU MỨ HÀI L NG Ủ KH H HÀNG O NH NGHIỆP ỐI VỚI HẤT L ỢNG Ị H VỤ UNG ẤP IỆN Ủ NH LU N V N TH NG TY IỆN LỰ NG S QU N TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 ình ương - Năm 2016 GI O V TR ỜNG I HỌ OT O NH NG NGUYỄN HOÀI PHONG NGHI N ỨU MỨ HÀI L NG Ủ KH H HÀNG O NH NGHIỆP ỐI VỚI HẤT L ỢNG Ị H VỤ UNG ẤP IỆN Ủ NH LU N V N TH NG TY IỆN LỰ NG S QU N TRỊ KINH O NH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 H ỚNG N KHO HỌ : GS TS NGUYỄN THỊ ÀNH ình ương - Năm 2016 LỜI M O N Tôi cam đoan luận y doanh n Bì D ” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác ình ƣơng, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Hoài Phong i LỜI an Giám hiệu trƣờng ại học M ình N ƣơng, Khoa tạo Sau ại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Giám đốc ơng ty iện lực ình ƣơng tạo điều kiện hổ trợ số liệu thực đề tài nghiên cứu GS.TS Nguyễn Thị ành tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu ác chuyên gia tham gia góp ý thực thiện đề tài trình nghiên cứu, khảo sát, phân tích liệu đề tài ác Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 12 H03 khóa 05 niên học 2012-2015 gia đình động viên, giúp đỡ, cung cấp cho tác giả thông tin tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LU N V N Luận nêu lên đƣợc tổng quan nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động khu công nghiệp địa bàn tỉnh ình ƣơng ụ thể đề tải nghiên cứu nêu lên đƣợc vấn đề sau: (1) Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ông ty iện lực ình ƣơng dựa cảm nhận khách hàng doanh nghiệp; (2) ánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện iện lực ình ƣơng; (3) ông ty ề xuất số định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện bƣớc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thời gian tới Nghiên cứu đƣợc thực thơng qua giai đoạn: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Qua khảo sát 200 khách hàng cơng ty phân tích kết với số liệu cụ thể phƣơng pháp phân tích định tính xác định đƣợc 04 nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng (1) Năng lực Phục Vụ; (2) Sự ảm Bảo; (3) Sự ồng Cảm; (4) Sự Tin Cậy làm sở cho việc đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ông ty iện lực ình ƣơng iii MỤ LỤ TR NG TR NG PHỤ QUYẾT ỊNH N XIN IỀU HỈNH Ề TÀI LỜI M O N i LỜI C M N ii TÓM TẮT LU N V N iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤ H NH ix DANH MỤC B NG BIỂU x H NG 1:GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Tổng quan nghiên cứu trƣớc định hƣớng đề tài nghiên cứu: 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài: 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn H NG 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ M 2.1 KH I NIỆM VÀ Ặ H NH NGHI N ỨU 10 IỂM CỦA DỊCH VỤ 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 ặc điểm dịch vụ 10 2.1.3 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 11 2.1.4 Những đặc tính dịch vụ cung cấp điện 12 2.2 CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ 12 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 12 2.2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 iv 2.2.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng 16 2.2.4 ác nhân tố định chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 17 NHÂN TỐ NH H ỞNG ẾN SỰ HÀI L NG Ủ KH 2.3 H HÀNG 17 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.3.2 ác nhân tố định hài lòng khách hàng 18 2.4 M H NH NGHI N ỨU SỰ HÀI L NG CỦ KH H HÀNG 19 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 19 2.4.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực – SERVPERF (Service Performance)20 2.4.3 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 22 KẾT LU N H H NG 3:PH NG 24 NG PH P NGHI N ỨU 25 3.1 THIẾT KẾ NGHI N ỨU 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 41 KẾT LU N H H NG 45 NG 4:THỰC TR NG KẾT QU NGHI N ỨU VÀ TH O LU N 46 4.1 THỰC TR NG VỀ NG TY IỆN LỰ NH NG 46 4.1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 46 4.1.2 Ơ ẤU TỔ CHỨC 47 4.1.3 Ngành điện ngành có nguồn gốc độc quyền tự nhiên 48 4.1.4 Tác động tính chất độc quyền đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 48 4.1.5 Khách hàng công ty 49 4.1.6 Xu hƣớng phát triển khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh ình ƣơng 49 4.1.7 Xu hƣớng phát triển khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh ình ƣơng 50 4.1.8 ác khó khăn q trình cung cấp dịch vụ 50 4.1.9 ịnh hƣớng phát triển ông ty 51 4.2 KẾT QU NGHI N ỨU 51 v 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 51 4.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố 54 43 NH GI TH NG O 57 4.3.1 ánh giá thang đo hệ số tin cậy ronbach s Alpha 57 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.4 M H NH HIỆU CHỈNH VÀ KIỂM ỊNH M 4.4.1 iều chỉnh mơ hình nghiên cứu 65 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 66 4.5 KIỂM ỊNH SỰ KH NG ẾN MỨ 4.5.1 H NH NGHI N ỨU 65 IỆT THEO BIẾN KIỂM SO T Ó T HÀI L NG Ủ KH H HÀNG 72 Tổng quan kiểm định Mẫu ộc lập T-test (Independent Sample T – Test) phân tích phƣơng sai ANOVA 72 4.5.2 Kiểm định khác biệt khu vực sử dụng điện đến mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 73 4.5.3 Kiển định khác biệt mức điện tiêu thụ đến mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 75 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo loại hình doanh nghiệp đến mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp 75 4.5.5 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp theo mục đích sử dụng điện 76 4.5.6 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo số năm sử dụng điện 77 4.5.7 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo vị trí cơng việc 77 KẾT LU N H NG 78 H NG 5: M T SỐ HÀM Ý QU N TRỊ RÚT R TỪ KẾT QU NGHI N CỨU 80 5.1 sở ề u t gi i ph p NÂNG O SỰ HÀI L NG 80 5.1.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng 80 5.1.2 Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến hài lòng 83 5.2 Ề XUẤT GI I PH P 83 vi 5.2.1 ối với Thành phần Sự Tin ậy 83 5.2.2 ối với thành phần Sự ồng ảm 85 5.2.3 ối với thành phần Năng Lực Phục Vụ 87 5.2.4 ối với thành phần Sự ảm bảo 89 5.3 H N CHẾ CỦ KẾT LU N H Ề TÀI VÀ H ỚNG NGHI N ỨU TIẾP THEO 90 NG 91 TÀI LIỆU THAM KH O 92 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DB : ảm bảo DC : ồng cảm DN : oanh nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis EVN : Tập đoàn iện lực Việt Nam HH : Hữu hình HL : Hài lịng KCN : Khu công nghiệp KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NL : Năng lực PCBD : ơng ty iện lực ình ƣơng PV : Phục vụ SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TC : Tin ậy TP.HCM : Thành phố Hồ hí Minh VIF : Variance inflation factor viii ... độ hài lòng khách hàng thời gian tới c c u hỏi nghiên cứu: ác yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ơng ty - iện lực ình ƣơng ? - Khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ cung cấp. .. mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lƣợng - dịch vụ cung cấp điện ơng ty iện lực ình ƣơng ề xuất số định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp - điện bƣớc nâng cao mức độ. .. H HÀNG Khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm giao dịch với ơng ty iện lực ình ƣơng Khách hàng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ông ty iện lực ình ƣơng Tƣơng lai có nhà cung cấp điện