Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu evergreen tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ NGỌC HUYỀN TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh Tế với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP HỒ CHÍ MINH” thân tơi nghiên cứu thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài Tp Hồ Chí Minh, năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Tuyết MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.6 Những điểm đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 10 2.1 Cơ sở lý thuyết đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải biển 10 2.1.1 Chất lượng dịch vụ vận tải biển 10 2.1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm vận tải biển 10 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải biển 13 2.1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS 15 2.1.2 Sự hài lòng mối quan hệ chất lượng dịch vụ vận tải biển với hài lòng khách hàng 16 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.2.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 19 2.2 Tổng quan hoạt động vận tải biển hãng tàu Evergreen TP HCM .20 2.2.1 Khách hàng hãng tàu Evergreen TP HCM 21 2.2.2 Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM 21 2.2.3 Số lượng container khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen 22 2.2.4 Thông tin tàu Evergreen cập cảng TP HCM 23 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1 Lý lựa chọn mô hình nghiên cứu 24 2.3.2 Các khái niệm nghiên cứu & thang đo trước 24 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Lập bảng câu hỏi 32 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 34 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.2.1 Thang đo “Nguồn lực” 40 4.2.2 Thang đo “Kết quả” 40 4.2.3 Thang đo “Quá trình” 41 4.2.4 Thang đo “Quản lý” 41 4.2.5 Thang đo “Hình ảnh” 42 4.2.6 Thang đo “Trách nhiệm xã hội” 43 4.2.7 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 43 4.3 Phân tích nhân tố 45 4.3.1 Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khái niệm hài lòng 50 4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh 51 4.5 Phân tích hồi quy 52 4.5.1 Hệ số tương quan Pearson 53 4.5.2 Kết phân tích hồi quy 54 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mô hình 56 4.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn, thời gian hoạt động 58 4.6.1 Loại hình doanh nghiệp 59 4.6.2 Số lượng lao động 59 4.6.3 Nguồn vốn 60 4.6.4 Quy mô vốn 60 4.6.5 Thời gian hoạt động 61 4.7 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển hãng tàu Evergreen TP HCM 61 4.7.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng 61 4.7.2 Mức độ hài lòng thành phần 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Đề xuất giải pháp ứng dụng kết nghiên cứu 71 5.2.1 Đề xuất cho yếu tố Quản lý 71 5.2.2 Đề xuất cho yếu tố Hình ảnh 73 5.2.3 Đề xuất cho yếu tố Nguồn lực 74 5.2.4 Đề xuất cho yếu tố Kết 74 5.2.5 Đề xuất cho yếu tố An toàn 75 5.2.6 Đề xuất cho yếu tố Quá trình 76 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ EDI: Electronic Data Interchange (process of electronically sending business documents from one company's computer to another company's system) GN: Giao nhận KH: Khách hàng MTV: Một thành viên Q: Quận TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VPA: Hiệp hội Cảng biển Việt Nam VT: Vận tải VPĐD: Văn phịng đại diện XNK: Xuất nhập DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình ROPMIS 16 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 29 Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp 38 Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động 38 Hình 4.3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn 39 Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu phân theo quy mô vốn 39 Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu phân theo thời gian hoạt động 39 Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 Hình 4.7: Đồ thị phân tán phần dư 55 Hình 4.8: Biểu đồ tần số phần dư 55 Hình 4.9: Kết mơ hình hồi quy 58 DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Khách hàng hãng tàu Evergreen TP HCM năm 2013 Bảng 2.2: Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.3: Số lượng container trọng lượng hàng hóa thơng qua hãng tàu Evergreen năm 2011-2013 Bảng 2.4: Thông tin tàu Evergreen cập cảng TP HCM giai đoạn 20112013 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nguồn lực” Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Kết quả” Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Quá trình” Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Quản lý” Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hình ảnh” Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Trách nhiệm xã hội” Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách hàng” Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố Bảng 4.11: Tóm tắt kết nhóm nhân tố Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố hài lịng Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson biến Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình (Model Summary) Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) Bảng 4.16: Tóm tắt hệ số hồi quy Bảng 4.17: Kết kiểm định Mann-Whitney nhóm loại hình doanh nghiệp Bảng 4.18: Kết kiểm định Kruskal-Wallis nhóm số lượng lao động Bảng 4.19: Kết kiểm định Mann-Whitney nhóm nguồn vốn Bảng 4.20: Kết kiểm định Kruskal-Wallis nhóm quy mơ vốn Bảng 4.21: Kết kiểm định Kruskal-Wallis nhóm thời gian hoạt động Bảng 4.22: Kết kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung 62 Bảng 4.23: Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 62 Bảng 4.24: Đánh giá khách hàng yếu tố Nguồn lực 63 Bảng 4.25: Đánh giá khách hàng yếu tố Kết 63 Bảng 4.26: Đánh giá khách hàng yếu tố Quá trình 64 Bảng 4.27: Đánh giá khách hàng yếu tố Quản lý 65 Bảng 4.28: Đánh giá khách hàng yếu tố Hình ảnh 65 Bảng 4.29: Đánh giá khách hàng yếu tố An toàn 66 Bảng 4.30: Kết kiểm định One-sample test thành phần 66 159 Trần Lê Tâm 160 Lê Thị Vi 161 Bành Định 162 Trần Phương Thùy 163 Ms Thủy 164 Ms Thủy 165 Khánh Hương 166 Trường Uyên 167 Lê Phương 168 Phạm Thị Kim Thơ 169 Nguyễn Thanh Trúc 170 Bảo Khanh 171 Ngơ Chẳng 172 Ngân Ngân 173 Trần Q PHỤ LỤC 12: TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA CÁC TÁC GIẢ TRÊN THẾ GIỚI Tác giả Nguồn lực Pearson (1980) - Brooks (19851990) - Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa - Đại diện bán hàng Slack (1985) - Quy mô cảng biển - Trang thiết bị cảng - Gần cảng - Kích cỡ hàng hóa lớn - Số lượng hàng hóa nhiều - Hàng hóa cần phải xử lý đặc biệt (tránh xa nguồn nhiệt, để hầm…) - Trang thiết bị sẵn có - Thơng tin hàng hóa - Khả sẵn có - Kiểm sốt theo dõi hàng hóa q trình vận chuyển Murphy et al (1989,19 91, 1992) Frankel (1993) Lopez and Poole (1998) Durvasul a et at (1999) - Tongzon (2002) - Cơ sở hạ tầng đầy đủ - Vị trí - Tàu ghé thường xuyên, đặn - - Hữu hình Gratsos (1998), Ruiter (1999), Eliades (1992) Ugboma et al (2004) - Hữu hình (Nguồn: Thái Văn Vinh, 2008) PHỤ LỤC 13: CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MƠ HÌNH ROPMIS Ký hiệu Nguồn lực (R) R1 R2 R3 R4 R5 Kết (O) O6 O7 O8 O9 O10 O11 Quá trình (P) P12 P13 P14 P15 Tên biến Các trang thiết b Các trang thiết b Cơng ty có tài ch Khả theo d Cơ sở hạ tầng củ Tốc độ thực Công ty cun nhận hàng Công ty cun Công ty đảm Công ty đảm Giá (cước phí Thái độ, cung cá hàng tốt Nhân viên Cơng chóng, xác Nhân viên có kiế lời câu hỏi củ Cơng ty ứng dụn Quán lý (M) M16 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin EDI quản lý, điều hành M17 Hiệu quản lý điều hành công việc Công ty cao M18 Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành Công ty cao, bao gồm khả xử lý cố, tai nạn M19 Công ty thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng M20 Cơng ty có phản hồi tốt từ phía khách hàng M21 Công ty không ngừng cải thiện trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến khách hàng Hình ảnh (I) I22 Uy tín, thương hiệ Trách nhiệm xã hội (S) S23 Cơng ty có cách ứ S24 Cơng ty có cách ứ ( PHỤ LỤC 14A: BẢNG TĨM TẮT THƠNG TIN CẢNG CĨ TÀU NƯỚC NGỒI CẬP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tên đầy đủ Cảng Tan Địa 1295 Phườ Điện thoại Fax Website Email Trực thuộc (08) (08) www info Bộ T Khẩu hiệu (slogan) Đến với c Vị trí cảng 10°4 Điểm hoa tiêu Luồng dẫn tàu Tổng diện tích Cảng Bãi Container Diện tích kho Tổng chiều dài cầu tàu 10°2 Luồn 43 k Năng lực tiếp nhận Độ sâu trước bến Mực nước cao Mực nước thấp Độ tĩnh không Khả thông qua Thực tế thông qua lớn Năng suất cẩu bờ (Nguồn: Thông tin tổng hợp từ trang web cảng, Hiệp hội cảng biển Việt Nam vấn cảng vụ - tính đến ngày 31/12/2013) PHỤ LỤC 14B: SẢN LƯỢNG HÀNG HĨA VÀ SỐ LƯỢNG TÀU THƠNG QUA CẢNG CĨ TÀU NƯỚC NGỒI CẬP TẠI TP HCM Sản lượng hàng hóa thơng qua cảng có tàu nước cập TP HCM: Năm Chỉ tiêu Tàu (lượt) Số hóa 2011 qua (tấn) Container (TEU) Tàu (lượt) Số hóa 2012 qua (tấn) Container (TEU) Tàu (lượt) Số hóa 2013 qua (tấn) Container (TEU) (Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Hiệp hội cảng biển Việt Nam VPA trang web cảng 2011-2013) Số lượng tàu nước thực xuất thông qua cảng TP HCM: Cát Lái VICT SPCT Tổng (Nguồn: Thống kê từ trang web cảng 2011-2013) PHỤ LỤC 14C: THÔNG TIN CÁC TÀU NƯỚC NGOÀI CẬP CẢNG TẠI TP HCM Hãng tàu Advanced Container Line American President Lines APM-Saigon Shipping & Maersk Line China Shipping Line CMA-CGM Group Cosco Container Line Evergreen Marine Corp Hyundai Merchant Marine Co Hanjin Shipping Lines Heung A Shipping Co HUB Shipping Sdn Bhd K LINE Korea Marine Transport Co Compía Sud Americana De Vapores Mitsui O.S.K Line Mediterranean Shipping Co Nam Sung Shipping Nippon Yusen Kaisha Line Orient Ocean Container Line Regional Container Lines SITC Maritime (Group) Co., Ltd T.S Line Wan Hai Lines Yang Ming Line Zim Intergated Shipping Services Ltd Trung bình (Nguồn: Số liệu tác giả tổng hợp từ trang web cảng 2011-2013) PHỤ LỤC 14D: BẢNG SO SÁNH CÁC TIÊU CHÍ CỦA BA LUỒNG DẪN TÀU TẠI TP HCM CÁC TIÊU CHÍ Khoảng cách từ Hoa Tiêu Vũng Tàu Thời gian tàu chạy Độ sâu cốt luồng Thủy triều cao (trung bình) Mớn nước tối đa (tính thủy triều) Chiều rộng luồng (chỗ hẹp nhất) Tình hình giao thơng Khả nạo vét sâu Giới hạn thời gian hàng hải (Nguồn: Benny Nguyễn Hệ thống cảng Việt Nam có đáp ứng tàu container hệ mới?.Tekki Marine & Offstore) PHỤ LỤC 15A: CÁC TUYẾN VẬN TẢI CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tuyến NSC Lịch Thứ hàng tuần THX Thứ 3,5 hàng tuần VMI Thứ hàng tuần SVN2 Thứ hàng tuần NHS(W) Thứ hàng tuần NHS(E) Thứ hàng tuần (Nguồn: tổng hợp từ lịch tàu Evergreen) PHỤ LỤC 15B: CÁC NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN P-H-O-N-E Rule: Để trì ấn tượng trình giao tiếp qua điện thoại với khách hàng nội hãng tàu, nhân viên hãng tàu phải thực quy tắc P-H-O-N-E sau: 1-P (Pick up Phone Quickly) Nhấc máy trả lời điện thoại vòng tiếng chng 2-H (Hello Regards) Nói "Xin chào EVERGREEN" "Xin chào xxx" (xxx tên bạn tên Phòng Ban) nhận gọi điện thoại 3-O (Always be polite) Luôn ln nói lời nói lịch sự: "Xin vui lịng", "Cảm ơn", "Xin lỗi" "Tạm biệt" nói chuyện qua điện thoại 4-N (Note/Message be left) Nếu khách hàng cần hỗ trợ thêm vấn đề họ giải bây giờ, nhớ để lại ghi / thông điệp họ trả lời thời gian hứa 5-E (Extension Number be Correctly Transferred) Nếu bạn người chịu trách nhiệm giải vấn đề cho khách hàng, bạn phải chuyển điện thoại theo số nội người phụ trách, tránh chuyển nhầm người bị rớt line Thời gian làm việc: Từ thứ đến thứ hàng tuần: buổi sáng từ đến 12 giờ, buổi chiều từ 13 đến 17 Thứ 7: ½ nhân viên phòng làm, thay phiên nhau, thời gian từ đến 12 sáng Nhân viên phải làm vào chủ nhật ngày lễ năm tùy theo yêu cầu công việc luân phiên theo xếp trưởng phòng Tất nhân viên phải quẹt dấu vân tay để sign in vào Công ty sign out khỏi Công ty Nếu thời gian sign in từ phút tới 10 phút coi trễ, sau 10 phút coi vắng mặt tiếng, nhân viên phải làm mẫu đơn báo unpaid (không trả lương) tiếng đầu Tương tự vậy, nhân viên vòng 10 phút trước thời gian quy định coi nghỉ sớm, trước 10’ coi vắng mặt tiếng cuối, phải làm mẫu đơn unpaid tiếng cuối Nếu trễ/về sớm lần tháng phịng nhân gửi email cảnh báo cho nhân viên đó, vi phạm lần tháng phịng nhân gửi email cảnh báo cho nhân viên cc cho trưởng phịng trực tiếp Nếu quên sign in sign out nhân viên Công ty nhận email cảnh báo thời gian quên sign in/out, cc cho trưởng phòng trực tiếp, nhân viên phải làm mẫu đơn xác nhận diện thời gian làm việc đưa cho trưởng phòng ký thời gian ngày làm việc sau ngày quên sign in/out Nếu thời gian bị xử lý kỷ luật Nghỉ hàng năm: Người lao động có 12 tháng làm việc Công ty hưởng 12 ngày, nghỉ hàng năm Số ngày nghỉ hàng năm tăng lên tương ứng với thâm niên làm việc Công ty với tỷ lệ ngày cho năm năm tối đa không vượt 30 ngày Người lao động làm việc 12 tháng, hoàn thành giai đoạn thử việc có quyền nghỉ hàng năm tương ứng với thời gian / cơng việc Người lao động khơng thể cộng dồn nghỉ phép từ năm qua năm sau Khi đến hết 12 tháng dương lịch không nghỉ hết phép năm hết phép Người lao động phải đăng ký kế hoạch hàng năm họ (dự kiến trực chủ nhật, ngày lễ nào) vào đầu năm cho phịng hành nhân Để tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động xa thưởng thức Tết Nguyên Đán, Công ty cho phép người lao động nghỉ phép tối đa ngày phép / 12 ngày phép năm Tuy nhiên, Trưởng phịng phải đảm bảo 70% đội ngũ nhân viên nơi làm việc Để đảm bảo nhân viên nghỉ phép cách nhau, đảm bảo 70% nhân viên nơi làm việc, người lao động nên đăng ký kế hoạch nghỉ năm, để ưu tiên trường hợp đồng nghiệp khác phòng thay đổi ngày nghỉ mà trùng với ngày mà đăng ký trước Tất đồng nghiệp cấp quản lý không phép thay mặt người nộp đơn để ký vào mẫu đơn Khi xin nghỉ phép (có trả lương), nhân viên phải nộp đơn xin nghỉ có đóng dấu trưởng phịng trực tiếp gián tiếp trước số ngày, làm việc nhân viên xin nghỉ (ví dụ nhân viên muốn nghỉ ngày phải nộp đơn trước ngày làm việc trước ngày nghỉ, khơng tính thứ 7, chủ nhật, lễ) Khi nghỉ đột xuất (không lương): nhân viên phải làm giấy xin nghỉ có đóng dấu trưởng phịng, nghỉ khơng 14 ngày năm nghỉ tiếng Cách thức đánh giá người lao động hãng tàu Evergreen: Cách thức đánh giá nhân viên: Cách thức đánh giá cấp quản lý: Khối lượng công việc Hiệu suất làm việc Chất lượng công việc Khả lãnh đạo Ý thức trách nhiệm Ý thức trách nhiệm Siêng Tính linh hoạt Sự lời Sáng tạo Tính cách Tính cách Kiến thức, kinh nghiệm kỹ Kiến thức, kinh nghiệm kỹ Sức mạnh thể chất Sức mạnh bên Biết phối hợp làm việc Biết phối hợp làm việc Có khả làm việc độc lập Được người tín nhiệm ... hãng tàu Evergreen đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải biển Chính mà tơi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN... đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ vận tải biển hãng tàu Evergreen TP HCM  Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ vận tải biển hãng. .. cứu Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ vận tải biển Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp TP Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ vận tải biển hãng tàu Evergreen