KHẢO sát sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện của CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG    NGUYỄN HOÀI THƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Bình Dương – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG    NGUYỄN HỒI THƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG Chun ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHAO HỌC: GS.TS NGUYỄN THỊ CÀNH Bình Dương – năm 2014 LỜI CẢM ƠN Nhân luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô GS.TS Nguyễn Thị Cành – Người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bình Dương truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường Cảm ơn Cơng ty Điện lực Bình Dương, đặc biệt Anh/Chị phận dịch vụ khách hàng tạo điều kiện hỗ trợ trình thu thập liệu thực luận văn Xin cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 30 tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Hồi Thương LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ tự thực Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Bình Dương, ngày 30 tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Hoài Thương i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH vi TÓM TẮT LUẬN VĂN vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 KHUNG NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.6.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 1.6.2 Điểm khác biệt tính đề tài: 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 DỊCH VỤ 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2 DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 11 2.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 11 ii 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 12 2.2.3 Thực trạng hoạt động Cơng ty Điện lực Bình Dương 13 2.2.3.1 Giới thiệu chung 13 2.2.3.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ 14 2.2.3.3 Thực trạng đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện16 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 20 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 22 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 23 2.5.1 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.5.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 2.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 24 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 24 2.6.1.1 Thang đo SERVQUAL 25 2.6.1.2 Cách đo lường theo mơ hình SERVQUAL 26 2.6.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 26 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 27 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 2.7.2 Các giả thuyết 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Nghiên cứu sơ 32 iii 3.1.1.1 Thảo luận nhóm 32 3.1.1.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết (lần 1) 33 3.1.1.3 Xây dựng thang đo 35 3.1.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: 38 3.1.2 Nghiên cứu thức 38 3.2 NGUỒN THÔNG TIN 40 3.2.1 Thông tin thứ cấp 40 3.2.2 Thông tin sơ cấp 40 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ THIẾT KẾ MẪU 40 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.2 Thiết kế mẫu 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 44 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 45 4.3 KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 46 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.2.1 Phân tích EFA thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện – Biến độc lập 48 4.3.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lịng– Biến phụ thuộc 53 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết (lần 2) 54 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 55 4.3.4.1 Phân tích hệ số tương quan 55 4.3.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.3.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 60 iv 4.3.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng doanh nghiệp 61 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 63 4.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần 63 4.4.2 Mức độ hài lòng chung khách hàng 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 5: CÁC HÀM Ý NGHIÊN CỨU 69 5.1 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NHÀ QUẢN TRỊ 69 5.1.1 Cơ sở đề xuất hàm ý sách 69 5.1.2 Các hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 70 5.1.2.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng để cải thiện thành phần Sự đồng cảm 70 5.1.2.2 Nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp điện 73 5.1.2.3 Cải thiện thành phần Sự tin cậy cung cấp dịch vụ 75 5.1.2.4 Các hàm ý sách hỗ trợ: 77 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các Điện lực trực thuộc Cơng ty Điện lực Bình Dương 15 Bảng 3.1: So sánh mơ hình đề xuất ban đầu mơ hình điều chỉnh lần 33 Bảng 3.2 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện 41 Bảng 3.3 Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ 42 Bảng 4.1 Thống kê mơ tả theo loại hình doanh nghiệp (DN) 45 Bảng 4.2 Thống kê mơ tả theo mục đích sử dụng điện doanh nghiệp 46 Bảng 4.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA biến độc lập (lần 3) 50 Bảng 4.5 Đánh giá lại độ tin cậy thang đo nhân tố 52 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 4.7 Tóm tắt ma trận hệ số tương quan biến 56 Bảng 4.8 Kết hồi quy mơ hình 57 Bảng 4.9 Kết phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 4.10 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 58 Bảng 4.11 Mức độ hài lịng trung bình khu vực 62 Bảng 4.12 Mức độ hài lịng trung bình mức điện tiêu thụ 62 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng trung bình thành phần 64 Bảng 4.14 Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 66 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp 67 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp tiếp tục sử dụng điện 67 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ nghiên cứu Hình 2.1 Quá trình sản xuất kinh doanh điện 12 Hình 2.2 Nhà Điều hành Cơng ty Điện lực Bình Dương 14 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp 29 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 34 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 54 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu thức 59 ix Thang đo thành phần Năng lực phục vụ (NL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Scale Mean if Item Deleted 19.55 19.58 20.03 20.23 19.98 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 21.083 520 711 21.351 520 711 22.240 546 702 22.808 505 716 22.010 515 712 Thang đo thành phần Sự đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Mean if Item Deleted 17.75 16.72 17.07 17.25 17.26 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 23.726 594 741 24.396 473 778 23.569 461 786 21.666 688 707 22.455 636 726 x Thang đo thành phần Sự thuận tiện (TT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Mean if Item Deleted 13.58 13.73 13.12 13.30 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 14.758 696 778 15.726 707 774 16.826 587 825 15.897 677 787 Thang đo thành phần Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.39 9.154 691 677 8.63 8.425 618 754 8.35 9.113 623 743 xi PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 6.1 Phân tích EFA biến độc lập Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .867 2858.486 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 8.625 2.223 1.877 1.658 1.431 1.102 844 709 661 603 542 475 430 387 353 335 328 290 256 221 215 198 170 067 % of Cumulative Variance % 35.936 9.263 7.820 6.908 5.961 4.593 3.518 2.955 2.755 2.513 2.259 1.979 1.792 1.611 1.471 1.397 1.366 1.209 1.066 922 895 823 708 279 35.936 45.199 53.019 59.927 65.888 70.481 73.998 76.954 79.709 82.222 84.481 86.460 88.252 89.863 91.335 92.732 94.098 95.306 96.372 97.294 98.189 99.012 99.721 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.625 2.223 1.877 1.658 1.431 1.102 35.936 9.263 7.820 6.908 5.961 4.593 35.936 45.199 53.019 59.927 65.888 70.481 3.515 3.305 2.782 2.640 2.522 2.151 14.645 13.770 11.593 11.001 10.508 8.963 14.645 28.415 40.008 51.009 61.517 70.481 Extraction Method: Principal Component Analysis xii Rotated Component Matrixa Component TC6 TC5 TC3 TC7 TC4 TC2 TT1 TT3 TT2 TT4 HH2 HH4 HH3 HH1 DC4 DC5 DC1 DC3 NL2 NL1 DC2 NL5 NL4 NL3 807 783 758 688 586 510 772 731 712 671 514 850 819 815 533 827 772 670 606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .942 942 712 815 752 615 xiii Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 8.207 2.198 1.831 1.627 1.408 1.081 836 704 653 601 495 439 428 354 341 335 298 256 242 221 198 179 067 861 2702.673 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 253 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 35.683 35.683 8.207 35.683 35.683 3.444 14.976 14.976 9.555 45.238 2.198 9.555 45.238 3.124 13.581 28.557 7.962 53.201 1.831 7.962 53.201 2.624 11.408 39.965 7.074 60.275 1.627 7.074 60.275 2.518 10.947 50.913 6.124 66.399 1.408 6.124 66.399 2.492 10.835 61.747 4.701 71.099 1.081 4.701 71.099 2.151 9.352 71.099 3.635 74.735 3.061 77.796 2.839 80.635 2.614 83.248 2.153 85.402 1.909 87.310 1.860 89.170 1.538 90.708 1.481 92.189 1.458 93.647 1.297 94.944 1.115 96.060 1.053 97.112 960 98.072 859 98.931 777 99.708 292 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiv Rotated Component Matrixa Component TC6 TC5 TC3 TC7 TC4 TT1 TT2 TT3 TT4 TC2 DC4 DC5 DC1 DC3 NL2 NL1 DC2 HH2 HH3 HH4 NL5 NL4 NL3 801 792 761 679 596 481 787 717 713 690 497 829 776 670 602 943 943 712 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .860 824 811 816 756 624 xv Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 7.827 2.171 1.831 1.567 1.401 1.081 778 689 605 526 494 438 394 350 337 302 281 256 225 198 181 067 855 2559.952 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 231 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 35.578 35.578 7.827 35.578 35.578 3.244 14.747 14.747 9.870 45.448 2.171 9.870 45.448 2.856 12.982 27.729 8.324 53.772 1.831 8.324 53.772 2.601 11.825 39.554 7.124 60.896 1.567 7.124 60.896 2.515 11.432 50.986 6.366 67.262 1.401 6.366 67.262 2.502 11.373 62.358 4.914 72.177 1.081 4.914 72.177 2.160 9.818 72.177 3.537 75.714 3.134 78.848 2.748 81.596 2.389 83.985 2.243 86.228 1.993 88.221 1.789 90.010 1.589 91.599 1.534 93.133 1.373 94.506 1.276 95.782 1.166 96.948 1.025 97.972 898 98.870 824 99.695 305 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xvi Rotated Component Matrixa Component TC6 807 TC5 800 TC3 756 TC7 667 TC4 616 TT1 793 TT3 732 TT2 724 TT4 677 DC4 838 DC5 784 DC1 660 DC3 596 NL2 943 NL1 943 DC2 713 HH2 HH3 HH4 NL5 NL4 NL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 857 819 819 821 761 629 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố – Thái độ phục vụ (TD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 DC2 10.06 10.09 10.56 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 8.700 9.053 11.062 874 855 653 Cronbach's Alpha if Item Deleted 769 788 957 xvii 6.2 Phân tích EFA nhân tố hài lịng – biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 701 188.787 2.146 487 367 % of Cumulative Variance % 71.523 71.523 16.230 87.753 12.247 100.000 Total % of Cumulative Variance % 71.523 71.523 2.146 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 HL3 HL2 874 834 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated xviii PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 7.1 Phân tích tương quan – Correlation TC Pearson Correlation TC Sig (1-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (1-tailed) N Pearson Correlation NL Sig (1-tailed) N Pearson Correlation TD Sig (1-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (1-tailed) N Pearson Correlation TT Sig (1-tailed) N Pearson Correlation HL Sig (1-tailed) N Correlations HH NL ** 414 486** 000 200 200 414 ** 000 200 486 ** 000 200 334 ** 000 200 442 ** 000 200 564 ** 000 200 519 ** 200 454 ** 000 200 222 ** 001 200 265 ** 000 200 383 ** 000 200 354 ** 000 200 000 200 000 200 454** 000 200 200 274** 000 200 428** 000 200 557** 000 200 477** 000 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) 7.2 Phân tích hồi quy – Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed TT, TD, HH, Enter DC, NL, TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered TD 334** DC 442 ** TT 564** HL 519 ** 000 200 222** 001 200 274** 000 200 000 200 265 ** 000 200 428 ** 000 200 337 ** 000 200 000 200 383** 000 200 557** 000 200 259** 000 200 412** 000 200 200 528** 000 200 354 ** 000 200 477 ** 000 200 213 ** 001 200 577 ** 000 200 528 ** 000 200 000 200 200 200 337** 000 200 259** 000 200 213** 001 200 200 412 ** 000 200 577 ** 000 200 xix Model R Model Summaryb R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 691 a 477 461 1.04361 a Predictors: (Constant), TT, TD, HH, DC, NL, TC b Dependent Variable: HL Model Regression Sum of Squares 191.704 Residual Total ANOVAa df Mean Square 210.202 401.906 31.951 193 199 1.089 F Sig .000b 29.336 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, TD, HH, DC, NL, TC Model Unstandardized Coefficients B -.343 Std Error 422 TC HH 228 083 NL TD DC TT (Constant) Coefficientsa Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.811 418 085 072 184 2.667 070 1.160 008 248 572 737 1.749 1.357 109 -.066 074 054 101 1.469 -.070 -1.234 143 219 575 836 1.738 1.196 428 227 071 076 372 6.003 207 2.980 000 003 705 564 1.418 1.772 a Dependent Variable: HL xx xxi PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA 8.1 Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp khu vực sử dụng điện Descriptives HL N Điện lực Thủ Dầu Một Điện lực Dĩ An Điện lực Thuận An Điện lực Bến Cát Điện lực Dầu Tiếng Điện lực Tân Uyên Điện lực Phú Giáo Điện lực Trung tâm Total Mean 29 25 43 22 12 43 12 14 200 Std Deviation 3.7816 5.0533 4.8372 4.1818 4.6667 3.6202 3.4444 4.0476 4.2283 1.23210 1.47095 1.20925 1.47188 1.18065 1.33449 1.36577 1.38895 1.42114 Std Error 22879 29419 18441 31381 34082 20351 39426 37121 10049 95% Confidence Min Interval for Mean Lower Bound 3.3129 4.4462 4.4651 3.5292 3.9165 3.2095 2.5767 3.2457 4.0302 Upper Bound 4.2503 5.6605 5.2094 4.8344 5.4168 4.0308 4.3122 4.8496 4.4265 1.33 1.00 1.33 1.00 3.00 1.00 1.00 1.67 1.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 388 df1 df2 Sig 192 909 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 64.833 337.073 401.906 df Mean Square 9.262 192 1.756 199 F 5.276 Sig .000 Max 7.00 7.00 7.00 6.33 6.67 6.33 5.67 6.00 7.00 xxii 8.2 Kết phân tích ANOVA mức độ hài lịng khách hàng doanh nghiệp theo mức điện tiêu thụ Descriptives HL 100.000 Total N Mean 134 41 25 200 3.7562 4.9431 5.5867 4.2283 Std Deviation 1.36256 95132 95394 1.42114 Std Error 11771 14857 19079 10049 95% Confidence Min Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.5234 4.6428 5.1929 4.0302 3.9890 5.2434 5.9804 4.4265 1.00 3.67 3.33 1.00 Max 6.67 7.00 7.00 7.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 4.721 df1 df2 Sig 197 010 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 96.940 304.966 401.906 df Mean Square 197 199 48.470 1.548 F 31.310 Sig .000 8.3 Kết kiểm định Independent T-test mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp theo mục đích sử dụng điện HL mucdich Kinh doanh - dịch vụ Công nghiệp - xây dựng Group Statistics N Mean Std Deviation 128 4.1615 1.40925 72 4.3472 1.44426 Std Error Mean 12456 17021 xxiii Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 005 943 -.887 198 376 -.18576 20947 -.59883 22731 -.881 144.279 380 -.18576 21092 -.60265 23112 assumed HL Equal variances not assumed 8.4 Kết kiểm định Independent T-test mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp Group Statistics loaidn DN nước HL N 28 DN nước Mean Std Deviation 4.5833 1.13175 129 Levene's Test for Equality of Variances F Sig 4.0568 Std Error Mean 21388 1.45065 12772 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 2.587 110 1.803 155 073 52649 29195 -.05023 1.10320 2.113 48.392 040 52649 24911 02571 1.02726 assumed HL Equal variances not assumed ... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG    NGUYỄN HOÀI THƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành... tài ? ?Khảo sát hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Bình Dương? ?? để nghiên cứu nhằm tìm nhân tố thực tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất. .. độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương; - Đề xuất số hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng