NGHIÊN cứu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện SINH HOẠT CHO KHÁCH tại CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG điện lực bàu BÀNG

GI O V TR ỜN Ọ OT O N N TRẦN Ứ OÀN NAM MSHV: 16000084 N ÊN ỨU Ị Ả P ÁP NÂN VỤ UN ÀN ẤP T ÔN N LUẬN VĂN T ỆN S N - TY ỆN LỰ AO O T ỆN LỰ ẤT L ỢN OK Á N ÀU ÀN SĨ QUẢN TRỊ K N MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương, năm 2020 OAN GI O V TR ỜN Ọ OT O N N TRẦN Ứ OÀNG NAM MSHV: 16000084 N Ị ÊN ỨU Ả P ÁP NÂN VỤ UN ÀN ẤP T N LUẬN VĂN T ỆN S N ÔN - TY ỆN LỰ AO ẤT L ỢN O T ỆN LỰ OK Á N ÀU ÀN SĨ QUẢN TRỊ K N OAN MÃ NGÀNH: 8340101 ỚN ẪN K OA Ọ :N T PGS TS VÕ P ình ương, năm 2020 Ớ TẤN LỜ AM OAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Dương – Điện Lực Bàu Bàng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Ngồi trừ tài liệu khoa học trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng TÁ Ả LUẬN VĂN Trần ức i năm 2020 oàng Nam LỜ ẢM N ể thực Luận Văn này, tơi nhận tận tình giúp đỡ Quý thầy cô, bạn đồng nghiệp iện lực àu àng Xin trân trọng cảm ơn NGƯT PGS.TS Võ Phước Tấn, người hướng dẫn khoa học Luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ em mặt để hoàn thành Luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, ô Khoa Sau ại Học hướng dẫn giúp đỡ em trình thực Luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, ô Hội ồng hấm Luận văn có góp ý thiếu sót Luận văn này, giúp Luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo tập thể cán công nhân viên àu iện lực àng cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác trình thực Luận văn Xin trân trọng cảm ơn, Quý khách hàng iện lực àu àng dành chút thời gian để tham gia khảo sát Và sau cùng, để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, ô Trường ại học ình ương thời gian qua truyền đạt cho em kiến thức quý báu ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu cuả đề tài Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng Công ty Điện lực Bình Dương – Điện lực Bàu Bàng nghiên cứu tồn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt với đối tượng khách hàng cá nhân lĩnh vực cung cấp điện Phạm vi nghiên cứu iện lực àu àng giai đoạn 2016 – 2018 nhằm ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt Phương pháp nghiên cứu đề tài dựa phương pháp tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ điều tra, thống kê, so sánh, phân tích chi tiết, tổng hợp đối tượng nghiên cứu thời điểm để đề xuất cụ thể, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt Ngoài ra, luận văn kế thừa kết nghiên cứu, tài liệu khoa học, sách báo, tài liệu iện lực Kết nghiên cứu đề tài đề xuất 07 giải pháp, cụ thể: (1) ung cấp điện ổn định; (2) Giải đề nghị cấp điện kịp thời; (3) Ghi số công tơ kịp thời; (4) Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn; (5) Nâng cao trình độ nhân viên; (6) Tăng cường công tác quan hệ khách hàng; (7) Sửa chữa điện kịp thời iii MỤ LỤ Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Tóm tắt luận văn iii Mục lục iv anh mục chữ viết tắt .ix anh mục bảng, biểu x anh mục hình xi MỞ ẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Tổng quan đề tài nghiên cứu 2.1 ác đề tài nghiên cứu nước 2.2 ác đề tài nghiên cứu nước 3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể 3.3 âu hỏi nghiên cứu: 4 ối tượng phạm vi nghiên cứu .5 4.1 ối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn đề tài 5.1 Khung phân tích 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .6 Kết cấu luận văn .6 N ỆN S N SỞ LÝ LUẬN VỀ O T OK Á ẤT L ỢN Ị VỤ UN ẤP ÀN 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng iv 1.1.2 ác đặc điểm chất lượng 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 ặc điểm dịch vụ .9 1.2.2.1 Tính khơng 1.2.2.2 Tính vơ hình hay phi vật chất .9 1.2.2.3 Tính khơng thể phân chia .9 1.2.2.4 Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng 1.2.2.5 Tính khơng lưu giữ 10 1.2.2.6 Hàm lượng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn 10 1.2.2.7 Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ 10 1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 10 1.3.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện .10 1.3.2 ặc điểm dịch vụ cung cấp điện 10 1.4 ác yếu tố ảnh hưởng dịch vụ điện 14 1.4.1 Yếu tố bên 14 1.4.2 Yếu tố bên 15 1.5 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt .16 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt 16 1.5.2 ặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt .17 1.6 ịch vụ điện lực dịch vụ mua bán điện sinh hoạt 18 1.6.1 Khái quát dịch vụ điện lực yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực 18 1.6.1.1 Khái quát dịch vụ điện lực 18 1.6.1.2 ác yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực 20 1.6.2 ịch vụ mua bán điện sinh hoạt 21 1.6.2.1 Khái niệm: 21 1.6.2.2 Một số đặc trưng dịch vụ mua bán điện sinh hoạt .21 v 1.7 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện ông ty iện lực học cho iện lực àu àng .22 1.7.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện ông ty iện lực 22 1.7.1.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng ông ty iện lực Miền 1.7.1.2 ắc 23 ông ty iện lực Nẵng ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 25 1.7.1.3 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng ông ty iện lực Thành phố Hồ hí Minh .27 1.7.2 ài học cho iện lực àu àng 28 KẾT LUẬN N SN N 2.T Ự O T N - 28 TR N O K Á ỆN LỰ ẤT L ỢN ÀN T Ị VỤ UN ẤP ÔN TY ỆN LỰ ỆN N ÀU ÀN .30 2.1 Tổng quan huyện àu àng 30 2.2 Tổng quan iện lực àu àng 31 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển iện lực àu àng 31 2.2.2 hức năng, nhiệm vụ, quyền hạn iện lực Bàu Bàng 32 2.2.2.1 hức 32 2.2.2.2 Nhiệm vụ 32 2.2.2.3 Quyền hạn 34 2.2.3 cấu tổ chức máy quản lý .35 2.2.3.1 Tổ chức máy 35 2.2.3.2 Sơ đồ tổ chức .35 2.2.3.3 hức nhiệm vụ đơn vị 36 2.2.4 Kinh doanh điện 37 2.2.5 Hoạt động cung cấp dịch vụ điện iện lực àu àng 38 2.2.6 Quy mơ quản lý tính đến 31/12/2018 40 vi 2.2.7 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 20162018 40 2.2.7.1 Tỉ lệ giảm tổn thất điện 40 2.2.7.2 iện thương phẩm .41 2.2.7.3 Giá bán điện bình quân 41 2.2.7.4 Tỉ lệ thu tiền điện .42 2.2.7.5 Tiết kiệm điện 42 2.2.8 Những thuận lợi khó khăn 42 2.2.8.1 Những thuận lợi 42 2.2.8.2 Những khó khăn .43 2.3 Kết thảo luận 43 2.3.1 ánh giá hoạt động kinh doanh năm gần 43 2.3.1.1.Tỉ lệ giảm tổn thất điện 44 2.3.1.2 iện thương phẩm .45 2.3.1.3.Giá bán điện bình quân .46 2.3.1.4 Tỉ lệ thu tiền điện .47 2.3.1.5.Tiết kiệm điện .48 2.4 ánh giá dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng ông ty iện lực ình ương - iện lực àu àng 48 2.4.1 Tình hình cung cấp điện chất lượng điện 49 2.4.2 Tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng .51 2.4.3 Ghi số công tơ điện thu tiền điện khách hàng cá nhân 55 2.4.4 Phòng giao dịch khách hàng 59 2.4.5 Trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên 60 2.4.6 ơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng công tác quan hệ khách hàng 61 2.4.7 ông tác sửa chữa điện cho khách hàng xử lý cố lưới điện 61 2.5 ánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện thông qua kết khảo sát 63 vii KẾT LUẬN N ỆN S N ỆN LỰ N 68 Ả P ÁP NÂN O T OK Á AO ÀN ẤT L ỢN T Ị ỆN LỰ VỤ UN N ẤP N - ÀU ÀN .69 3.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển ngành điện Việt Nam 69 3.1.1 Quan điểm định hướng ngành điện Việt Nam 69 3.1.2 Mục tiêu phát triển ngành điện Việt Nam .72 3.1.2.1 Mục tiêu cung cấp điện ổn định, liên tục đảm bảo chất lượng điện cho khách hàng: 72 3.1.2.2 hiến lược cung cấp điện ổn định liên tục đảm bảo chất lượng điện cho khách hàng .73 3.2 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển iện lực àu àng 77 3.2.1 Quan điểm định hướng iện lực àu àng 78 3.2.2 Mục tiêu phát triển iện lực àu àng 78 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mua bán điện sinh hoạt iện lực Bàu Bàng 80 3.3.1 Giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện 80 3.3.2 Giải pháp nâng cao chuyên nghiệp hóa thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng 84 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng ghi số cơng tơ điện lập hóa đơn tiền điện toán tiền điện .85 3.3.4 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn 86 3.3.5 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên 87 3.3.6 Giải pháp hỗ trợ khách hàng tăng cường công tác quan hệ khách hàng 88 3.3.7 Thực tốt công tác sửa chữa điện cho khách hàng, xử lý cố lưới điện, giảm số độ tin cậy cung cấp điện đảm báo tin cậy viii ố trí đầy đủ vật tư dự phịng, phương tiện, dụng cụ sản xuất để xử lý nhanh cố Nghiêm túc tổ chức khảo sát lập biện pháp tổ chức thi công, kiểm tra công tác chuẩn bị đơn vị thi công, kiểm tra đôn đốc đơn vị thi cơng q trình thi cơng đảm bảo trả lưới thời gian Thơng báo tốn tiền điện; ngừng, giảm cung cấp điện phải dễ hiểu, dễ tra cứu phương tiện nghe – nhìn để khách hàng tự tìm thơng tin dễ dàng Ví dụ như: ể tra cứu thời gian điện Khách hàng cần nhập mã khách hàng tên khách hàng, số điện thoại đăng ký trang WE báo qua tổng đài chăm sóc khách hàng biết khu vực có bị điện khơng ngày tháng bị điện để chủ động sinh hoạt 3.3.2 Giải pháp nâng cao chuyên nghiệp hóa thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng + ối với khách hàng khu vực thị trấn khách hàng đáp ứng đủ quy định thời gian cấp điện là: ông tơ pha 02 ngày làm việc ông tơ pha 05 ngày làm việc + ối với khách hàng khu vực nông thôn khách hàng đáp ứng đủ quy định thời gian cấp điện là: ông tơ pha 03 ngày làm việc ông tơ pha 05 ngày làm việc Nhưng nhu cầu vào dịch vụ khách hàng ngày cao nên đòi hỏi iện lực àu àng cần có giải pháp để hướng tới mục tiêu rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng Với phát triển khoa học công nghệ nói chung ứng dụng cơng nghệ thơng tin nói riêng áp dụng vào việc tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng Về mặt hồ sơ giấy tờ liên quan theo quy định hành giữ nguyên theo quy định hỉ thay đổi hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện khách hàng như: văn bản, qua 84 Email, qua điện thoại mà khách hàng khơng cần đến phịng Giao dịch khách hàng Giao dịch viên nhận yêu cầu phải hướng dẫn khách hàng giấy tờ cần thiết liên quan sau chuyển yêu cầu cho phận khảo sát ộ phận khảo sát đến nhà khách hàng dùng máy tính bảng chụp ảnh giấy tờ liên quan, khảo sát lập dự toán thu tiền nhà sau báo tổ treo tháo cơng tơ lĩnh vật tư cần thiết lắp cấp điện cho khách hàng Khách hàng không cần đến iện lực làm thủ tục để cấp điện ây khâu đột phá công tác cấp điện cho khách hàng, thực giải pháp iện lực àu àng cần cử 01 nhân viên phụ trách chuyên trách khâu khảo sát cấp điện cho khách hàng Như vậy, cần 01 ngày làm việc thực từ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng iện lực àu àng 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng ghi số cơng tơ điện lập hóa đơn tiền điện toán tiền điện ể giảm thiểu việc ghi số cơng tơ lập hóa đơn tiền điện sai cần thực nghiêm phương án sử dụng máy tính bảng phục vụ cơng tác sản xuất kinh doanh Việc ghi số máy tính bảng giảm sai xót việc ghi số ghi số máy tính bảng tính sản lượng điện tiêu thụ khách hàng tháng tháng trước, có ngưỡng cảnh báo khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ bất thường (tùy theo người ghi số thiết lập) người ghi số kiểm tra Hạn chế việc ghi nhầm số công tơ điện, giảm thời gian so với ghi số công tơ thủ cơng, tạo hình ảnh chun nghiệp người thợ điện mắt khách hàng sử dụng điện Sau ghi số máy tính bảng liệu truyền vào phần mềm chuyên dụng ngành điện, nhân viên lập hóa đơn tiền điện vào lập hóa đơn tiền điện tránh việc nhập nhầm số công tơ giảm việc kiểm tra, phúc tra điều chỉnh hóa đơn tiền điện Triển khai lắp điện kế điện tử kết hợp khai thác tính đo ghi từ xa để tính toán biểu giá điện (03 giá theo cao điểm, thấp điểm, bình thường) hạn chế sai sót ghi thủ công Tuy nhiên, việc gắn điện điện tử phải đảm bảo tính pháp lý, minh bạch khách hàng dễ kiểm tra, theo dõi 85 i dời cơng tơ ngồi nhà khách hàng: ể hạn chế tối đa việc gây phiền hà khách hàng công tác ghi điện, đặc biệt tiện lợi khách hàng thường xuyên vắng nhà Kịp thời thay điện hạn kiểm định, điện kế không đảm bảo chất lượng tạo, bồi huấn cho đội ngũ ghi điện viên, thu tiền để chủ động giải thích, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ thắc mắc, đặc biệt có thay đổi giá điện Xây dựng nội dung phổ biến hướng dẫn để khách hàng xem, tra cứu hóa đơn, in hóa đơn điện tử thuận tiện, dễ dàng Với phát triển vũ bão ngành công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng ngành điện iện lực àu àng triển khai làm việc với ngân hàng địa thay đổi hình thức tốn tiền điện truyền thống khách hàng thêm hình thức như: + Thanh toán tiền điện ATM ngân hàng + Thanh toán tiền điện trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng + Thanh toán tiền điện ủy nhiệm chi tự động + Thanh toán tiền điện qua Internet anking + Thanh toán tiền điện qua Mobile anking 3.3.4 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn Phòng giao dịch khách hàng (G KH) phận thuộc phòng Kinh doanh điện lực Hiện nay, phòng G KH nằm khu vực sân iện lực cần phải bố trí mặt tiền quan, có chức năng, nhiệm vụ thực tất giao dịch iện lực với khách hàng theo chế độ "một cửa” Mọi thông tin, yêu cầu khách hàng tiếp nhận phòng G KH trả kết phòng GDKH, nhằm giải nhu cầu khách hàng theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai hồ sơ, thủ tục, thời gian cấp điện, nơi khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, giám sát dịch vụ đơn vị Tại đây, trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng, hệ thống điều hồ, 86 nước uống nóng lạnh bàn ghế thiết kế, xếp hài hồ tạo cảm giác thống mát, thoải mái thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch nhiên cần mở rộng diện tích phịng theo đạo Tập đồn iện lực Việt Nam 30m2 ác poster thể nhiều nội dung liên quan đến việc mua bán điện giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hợp tác tốt với ngành điện nhiên cần thay đổi hình thức, mẫu mã cho dễ bắt mắt để dễ thấy dễ lấy Ngoài việc trang bị sở vật chất tiện ích, iện lực trọng đến đội ngũ nhân viên giao tiếp Trang phục nhân viên giao dịch có màu sắc nhẹ nhàng tạo cảm giác gần gũi thân thiện ác giao dịch viên nữ giới đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử chuyên môn Tuy nhiên, đặc điểm lưới điện yếu chưa biết hết nên cần có người hỗ trợ ần cho giao dịch viên tìm hiểu nắm bắt hết đặc điểm lưới điện điện để thực công việc giao dịch viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.3.5 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán cơng nhân viên Nhìn chung, q trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ người, yếu tố người thiếu vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý hính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng dự phát triển đơn vị ội ngũ cán quản lý iện lực àu àng đơn vị trực thuộc người có trình độ chun mơn tốt nhiên hạn chế kỹ quản lý ể hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ người quản lý cần phải có đào tạo kỹ quản lý Nội dung đào tạo gồm có đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp phát huy vai trò tinh thần tập thể nội đơn vị Song song với vấn đề đào tạo đạo đức đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán 87 ác khóa đào tạo cần tổ chức quy mô chuyên nghiệp nghiêm túc, có kiểm tra khố học kết thúc, kiểm tra không đạt cho kiểm tra lại 3.3.6 Giải pháp hỗ trợ khách hàng tăng cường công tác quan hệ khách hàng án công nhân viên ( NV) iện lực phải thực xác cam kết với khách hàng cung cấp dịch vụ: khảo sát, cấp điện hẹn; ngừng cấp điện trở lại thời gian thông báo; sửa chữa điện nhanh chóng, thời gian cam kết, … Việc hỗ trợ khách hàng nay, có kênh tiếp nhận thơng tin sửa chữa lưới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần, dịch vụ khách đáp ứng cho khách hàng hành ể hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng khách hàng iện lực àu àng cần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ần tổ chức buổi tự bồi huấn đề xuất với cấp để tổ chức bồi huấn nâng cao nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho nhân viên Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng Xây dụng lại quy chế lương đánh giá khả nhiệt tình nhân viên tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp, phối hợp phận nhịp nhàng hiệu công việc nâng cao tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng sử dụng điện Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn cửa ể làm hài lòng khách hàng, iện lực cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; ác kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần Hiện nay, có kênh tiếp nhận thơng tin sửa chữa lưới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần - ác công việc cần triển khai: 88 + Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua số điện thoại phòng giao dịch khách hàng: 19001102 19009000 với thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần + ập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống sổ sách phần mềm theo quy định + Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý ội sản xuất kinh doanh, Tổ trực ca vận hành đảm bảo tiêu khôi phục thời gian sửa chữa có lưới điện + Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo iện lực + Giải đáp, tư vấn miễn phí cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường bật + Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải + ông khai số điện thoại Giám đốc iện lực để khách hàng có ý kiến khiếu nại + Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email: thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận trực điện thoại phòng giao dịch khách hàng ội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ ác biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp ây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng để cải thiện thành phần đồng cảm ần quan tâm việc giải thoả đáng thắc mắc, 89 khiếu nại khách hàng sử dụng điện như: - iên soạn lại quy trình, quy định giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Trong đó, thể rõ trình tực bước giải quyết, thời hạn giải quyết, chế tài kỷ luật nghiêm NV thiếu trách nhiệm, chậm trễ việc giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng - tạo giao việc chuyên trách cho nhân viên có lực phù hợp thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp để giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng (nhân viên phải am hiểu tất quy trình, quy định Nhà nước, ngành có liên quan; có khả phối hợp tốt phận, phòng, ội iện lực để giải tốt vấn đề) - Tổ chức lấy ý kiến đánh giá khách hàng sau giải đáp thắc mắc, khiếu nại mặt nhằm thể quan tâm đến khách hàng, mặt khác biện pháp giám sát việc thực giải thắc mắc, khiếu nại nhân viên giao nhiệm vụ Ngoài ra, iện lực àu àng nên tổ chức lấy ý kiến đóng góp từ khách hàng theo định kỳ hàng năm để cập nhật thơng tin phản hồi khách quan, xác từ khách hàng có giải pháp chấn chỉnh xử lý mặt chưa tốt - Quan tâm tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu - hủ động phối hợp chặt chẽ với quyền, tổ chức đồn thể, trị, xã hội quan truyền thông địa phương báo, đài truyền hình, truyền để tăng cường tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu quả; gửi cẩm nang sử dụng điện an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp để bước nâng cao ý thức sử dụng điện hiệu ên cạnh đó, thơng tin tun truyền nên trọng đến việc hướng dẫn giải pháp thiết thực để khách hàng áp dụng - Tích cực hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng đổi thiết bị cơng nghệ cũ có hiệu suất thấp, tiêu hao nhiều điện có nguy an toàn sang sử dụng 90 thiết bị đại có hiệu suất cao, an tồn tiết kiệm điện tiêu thụ nhằm tạo điều kiện tiết kiệm điện gia đình cá nhân sử dụng điện - Tiếp tục phát động chương trình thi đua “Sử dụng điện an toàn, tiết kiệm”, “Ý tưởng sáng tạo tiết kiệm điện”…; tổ chức vinh danh doanh nghiệp thực tốt việc sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu nhằm khuyến khích, động viên khách hàng, đồng thời góp phần đẩy mạnh tuyên truyền vận động ức, cá nhân sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hiệu - ịnh kỳ tổ chức “Hội nghị khách hàng” để tri ân khách hàng, đồng thời để tiếp thu ý kiến, nhận xét, đánh giá khách hàng iện lực Thông qua có gỉai pháp chấn chỉnh nhằm đáp ứng phục vụ khách hàng đuộc tốt Mặt khác, “Hội nghị khách hàng” dịp để iện lực triển khai quy định, chương trình mới, thơng báo đến doanh nghiệp thuận lợi khó khăn q trình cung cấp điện, qua tạo dựng mối quan hệ gắn kết iện lực với khách hàng - Thường xuyên tổ chức đánh giá hài lòng khách hàng để thu thập ý kiến phản ánh, nhận xét khách hàng dịch vụ cung cấp điện iện lực, từ đề biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Hơn nữa, việc thăm dò ý kiến khách hàng thể cầu thị, quan tâm iện lực khách hàng, khắc phục định kiến chế độc quyền ngành điện trước đây, góp phần nâng cao đồng cảm khách hàng 3.3.7 Thực tốt công tác sửa chữa điện cho khách hàng, xử lý cố lưới điện, giảm số độ tin cậy cung cấp điện đảm báo tin cậy cung cấp điện - Tiến hành bố trí người để hỗ trợ kiểm tra sửa chữa điện có thơng tin u cầu từ khách hàng - Tổ chức bố trí đủ nhân lực, chuẩn bị tốt vật tư, phương tiện dự phòng để triển khai khắc phục cố xảy (đảm bảo giờ) ó phương án bố trí nhân sự, huy động khắc phục cố xảy điện nhiều khách hàng, điện 91 diện rộng, điện xa, di chuyển khó khăn (có xe tải, xe sửa chữa điện ứng trực kịp thời) - Quản lý chặt chẽ kế hoạch cắt điện công tác, bố trí vật tư, thiết bị, lực lượng xây dựng phương án thi công hợp lý kết hợp nhiều công tác để giảm thiểu tối đa số lần cắt điện thời gian cắt điện (nhằm giảm số độ tin cậy cung cấp điện SAI I, MAIFI, SAIFI) - Thông báo trước cho khách hàng biết kế hoạch cúp điện:  Thực nghiêm quy trình điều kiện, ngừng giảm mức cung cấp điện theo quy định thông tư số 30/2013/TT- T ngày 14/11/2013 ộ ông thương  Thực thông báo rộng rãi báo ình ình ương, đài truyền hình ương, đài truyền địa phương, tổng đài chăm sóc khách hàng (19001102), website ơng ty iện lực ình ương phương tiện khác theo đề nghị khách hàng (theo cam kết thống hợp đồng mua bán điện): điện thoại, tín nhắn, email, …) - Quan tâm hỗ trợ khách hàng xử lý kịp thời, nhanh chóng vấn đề q trình sử dụng điện: an tồn điện, tiết kiệm điện, tư vấn sử dụng điện … ủng cố nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng 19001102, số điện thoại nóng trực ban vận hành iện lực để tiếp nhận giải đáp, xử lý nhanh chóng vấn đề khách hàng yêu cầu - Luôn giữ hẹn với khách hàng: Việc giữ hẹn thể chuyên nghiệp, tạo tin tưởng cho khách hàng thực giao dịch với àng góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh iện lực iện lực àu àu àng cảm nhận khách hàng Việc hẹn thể qua dịch vụ: gắn điện kế (≤ ngày); cấp điện cho khách hàng từ lưới trung áp (phần trách nhiệm iện lực ≤ 10 ngày; sửa chữa điện (≤ giờ) - Khi thực cắt điện đóng điện trở lại phải lưu ý giữ hẹn thông báo với khách hàng ác trường hợp đặc biệt không thực hẹn phải có thơng tin (ngun nhân trễ hẹn, dự kiến thời gian tái lập điện, …) phản hồi kịp 92 thời cho khách hàng qua: email, điện thoại, đài phát thanh, …theo quy định, đồng thời cập nhật đầy đủ thong tin Website ông ty iện lực ình ương, chương trình quản lý lưới điện, chương trình HRM để phận trực ban vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng có sở trả lời khách hàng 3.4 Một số kiến nghị: 3.4.1 Đối với Điện lực Bàu Bàng: - Phải đưa cơng tác chăm sóc khách hàng ưu tiên hàng đấu, phải xây dựng đội ngũ lãnh đạo phòng có tâm có tầm nhìn,đào tạo nhân viên từ việc tiếp xúc với khách hàng nộp hồ sơ đến xử lý xong yêu cầu khách hàng - Sớm triển khai nhiều tiện ích để phục vụ khách hàng ứng dụng GIS quản lý chăm sóc khách hàng; chấm nợ online máy tính thu tiền máy tính bảng cắt điện; triển khai ứng dụng chăm sóc khách hàng thiết bị di động thông minh ần hiệu chỉnh quy trình cung cấp điện, chủ động đầu tư cấp điện khu - vực nông thôn nhằm nâng cao số tiếp cận điện Theo đó, khách hàng phải thực thủ tục đề nghị cấp điện, giảm thủ tục khách hàng phải thực hiện, thủ tục liên quan lại iện lực thực - Hiệu chỉnh quy trình, quy định nội cơng tác với nội dung trình tự đơn giản, tính thực tế cao áp dụng ơn vị để khách hàng dễ hiểu dễ tuyên truyền - an hành quy định khen thưởng – kỷ luật công tác dịch vụ khách hàng áp dụng xử lý nghiêm, tạo tính răn đe, kỷ luật cao cho ó chế độ động viên khích lệ tinh thần NV khác làm theo NV làm tốt để tạo gương mẫu ần loại bỏ suy nghĩ độc quyền ngành (và người có thái độ khơng tốt như: chủ nghĩa cá nhân, nhũng nhiều, vịi vĩnh tiền khách hàng 93 - Tăng cường thực tốt giải pháp nhằm ngăn ngừa cố lưới điện giảm số độ tin cậy cung cấp điện, nâng cao chất lượng cung cấp điện cho khách hàng 3.4.2 Đối với Công ty điện lực Bình Dương - Trong thời gian tới, cần bám sát mục tiêu, nhiệm vụ thực kế hoạch sản xuất kinh doanh Tập đồn, để từ đổi tư duy, nhận thức, đưa nội dung phù hợp, xây dựng chuẩn mực đạo đức, cam kết văn hóa, giá trị cốt lõi, nâng tầm giá trị EVN - Thực tốt cam kết EVN “Người lao động tài sản quý giá doanh nghiệp”, tiếp tục phát huy tinh thần kỷ luật, đoàn kết, sức mạnh tập thể; triển khai đồng văn hóa doanh nghiệp từ xuống, theo chiều sâu chiều rộng Mỗi cán công nhân viên EVN nhân tố thực thi phản ánh văn hóa đơn vị, Tập đồn, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, uy tín thương hiệu EVN o đó, cán công nhân viên phải "đại sứ" để đưa giá trị văn hóa EVN lan tỏa tới cộng đồng - ần tiếp tục rà soát, sửa đổi lại tồn hệ thống quy trình liên quan đến lĩnh vực đầu tư cấp điện như: giao tiếp khách hàng, kế hoạch đầu tư, quản lý đầu tư, mua sắm vật tư thiết bị, đấu thầu… theo hướng đơn giản hóa thủ tục áp dụng chế độ “1 cửa”, gồm khâu: tiếp nhận hồ sơ, trả lời, ký hợp đồng xây dựng cơng trình điện, nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện… Tất đầu việc giúp cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu hơn, người sử dụng điện phục vụ, đảm bảo chất lượng điện cung cấp tốt - Tăng cường cung cấp bổ sung cho iện lực àu àng phương tiện phục vụ công tác như: xe cẩu (phát quang, đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng), xe tải nhỏ sửa chữa điện (cơ động nhanh chóng sửa chữa điện) nhân lái xe đảm bảo ứng trực sửa chữa điện 24/24 - hủ động iện lực àu àng tự chủ hoạt động nhằm tri ân khách hàng, xây dựng chương trình riêng cho khách hàng tùy theo môi trường địa phương 94 KẾT LUẬN N Tại chương luận văn đưa giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mua bán điện sinh hoạt cho khách hàng iện lực àu àng, sở nghiên cứu, phân tích thực trạng cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng chương đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ mua bán điện sinh hoạt iện lực àu àng 95 KẾT LUẬN Kết nghiên cứu đề tài: ề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng doanh nghiệp iện lực àu iện lực nói chung cụ thể àng với kết cấu chương Trên sở nghiên cứu lý luận, kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện 200 khách hàng phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt iện lực, tác giả rút nguyên nhân tồn khách quan chủ quan như: (1) ung cấp điện chưa liên tục; (2) Giải đề nghị cấp điện chưa kịp thời; (3) Ghi số cơng tơ cịn chậm; (4) Phịng giao dịch khách hàng chưa đạt tiêu chuẩn; (5) Trình độ nhân viên hạn chế; (6) Mối quan hệ khách hàng chưa quan tâm mực; (7) Sửa chữa điện cịn chậm Trên sở đó, Luận văn đề xuất 07 giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng ơng ty iện lực ình ương - iện lực àu àng thời gian tới là: - ảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện - Giải pháp nâng cao chuyên nghiệp hóa thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng - Giải pháp nâng cao chất lượng ghi số công tơ điện, lập hóa đơn tiền điện tốn tiền điện - Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn - Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên - Giải pháp hỗ trợ khách hàng tăng cường công tác quan hệ khách hàng - Thực tốt công tác sửa chữa điện cho khách hàng, xử lý cố lưới điện, giảm số độ tin cậy cung cấp điện đảm báo tin cậy cung cấp điện Nếu giải pháp đề xuất đồng triển khai góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng 96 ông ty iện lực ình ương - iện lực àu àng có ý nghĩa, giúp định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian tới ngành điện nói chung Mặt hạn chế đề tài: Mặt dù cố gắng, thời gian nghiên cứu có hạn yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua bán điện sinh hoạt Cơng ty iện lực ình ương - iện lực àu àng là: hình ảnh, danh tiếng ông ty, điều kiện môi trường cung cấp điện,… chưa nghiên cứu đề cập đến Một số đề xuất vượt ngồi khả thực Cơng ty ình ương - iện lực iện lực àu àng khả tài có hạn mơ hình quản lý thay đổi tuỳ theo giai đoạn ên cạnh đó, khả nghiên cứu thân tác giả nhiều hạn chế mong nhận góp ý Q Thầy, bạn để góp phần vào phát triển chung ông ty iện lực àu àng - iện lực ình ương 97 TÀ L ỆU T AM K ẢO  Tài liệu Tiếng Việt [1] Ron Kaufman, Trần Lê (dịch), Nâng tầm dịch vụ, NX Trẻ [2] Nikkei Top Leader, Hương Linh (dịch), Triết lý kinh doanh Inamori Kazuo, NXB Lao động [3] Vũ Xuân ương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam Định, Luận Văn Thạc Sĩ [4] Huỳnh Anh ũng (2016), Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Long An, Luận Văn Thạc Sĩ [5] Trần Quốc Việt (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Định, Luận Văn Thạc Sĩ  Tài liệu tiếng nước [1] Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40  Trang web [1] http://pcbinhduong.evnspc.vn/ [2] https://www.evn.com.vn/ 98 ... cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng Công ty Điện lực Bình Dương – Điện lực Bàu Bàng nghiên cứu tồn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh. .. luận chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng hương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng công ty iện lực ình ương- iện lực Bàu Bàng hương 3: Giải. .. chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt 16 1.5.2 ặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt .17 1.6 ịch vụ điện lực dịch vụ mua bán điện sinh hoạt 18 1.6.1 Khái quát dịch vụ